门店管理培训
门店运营管理培训
门店运营管理培训门店运营管理培训是指为了提高门店运营管理水平而进行的一种职业培训。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，门店运营管理成为门店成功运营的关键。
本文将对门店运营管理培训的重要性、培训内容和培训方法进行介绍，并提出一些建议。
首先，门店运营管理培训的重要性不可忽视。
门店运营管理涉及到整个门店的日常运作和管理，包括人员管理、产品管理、销售管理等。
具备良好的门店运营管理能力，能够提高门店的盈利能力和竞争力。
对于门店经营者和经理而言，通过培训可以提升他们的管理技能和决策能力，更好地应对市场变化和竞争压力。
其次，门店运营管理培训的内容应包括以下几个方面。
首先是销售技巧培训，包括销售技巧、客户服务、陈列布置等。
销售是门店的核心工作，通过培训可以提升员工的销售能力，提高销售额。
其次是库存管理培训，包括采购管理、库存盘点、货品陈列等。
合理的库存管理能够保证门店的货品供应，并避免过多的滞销和过剩。
再次是人员管理培训，包括招聘、培训、绩效评估等。
优秀的员工是门店成功的关键，培训能够帮助门店经营者和经理更好地选择、培养和管理员工。
最后是店面运营管理培训，包括店面布局、装修风格、品牌宣传等。
良好的门店形象和氛围能够吸引更多的消费者，增加销售额。
门店运营管理培训的方法可以多样化。
一是线下培训，通过邀请专业人士和行业翘楚进行现场授课。
这种方式可以让学员近距离学习和交流，提高学习效果和效率。
二是在线培训，通过互联网平台进行网络直播和点播。
这种方式可以节约培训成本和时间，方便学员灵活安排学习。
三是实践培训，通过将学员派往优秀门店进行实地观摩和学习。
这种方式可以让学员亲身体验和学习成功门店的经营管理经验。
综合运用这些培训方法，能够达到较好的培训效果。
最后，建议门店运营管理培训应具备以下几个特点。
一是针对性强，根据不同门店的特点和需求来开展培训。
每个门店都有自己独特的运营管理需求，因此培训内容应根据实际情况进行定制。
门店店长管理培训计划方案
门店店长管理培训计划方案一、培训目的与背景随着市场竞争的日益激烈，门店店长的工作越来越繁重，因此对店长进行专业化的管理培训变得尤为重要。
通过培训可以使店长更好地掌握管理技能，提高服务质量，提升品牌形象，增加销售额，为企业带来更大的经济效益。
二、培训对象本次培训主要对象为各门店店长及其下属管理人员，共计100人。
三、培训内容1.管理理论知识：介绍现代管理理论与方法，包括领导力、团队建设、决策与沟通等内容。
2.客户服务技能：包括客户需求分析、沟通技巧、投诉处理、客户关系维护等。
3.销售管理：包括销售技巧、销售目标制定、销售计划制定与执行。
4.员工管理：包括招聘、培训、绩效考核、员工激励、团队建设等。
5.流程管理：包括运营流程设立、营业额预测、成本控制等。
6.风险管理：包括食品安全管理、卫生安全管理、员工安全管理等。
7.品牌形象塑造：介绍品牌文化、形象宣传、企业社会责任等。
四、培训形式1.集中培训：每月组织一次集中培训，每次为期3天，由企业内部管理人员和外部专业培训师联合进行培训。
2.现场指导：根据门店实际情况，安排专业的现场指导人员进行实地指导。
3.案例分析：通过案例分析引导学员深入理解和掌握管理知识和技能，培养学员的分析和解决问题的能力。
4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，让学员在交流中学习、发现问题，并共同探讨解决问题的办法。
五、培训效果评估1.定期考核：每月安排一次培训效果考核，根据学员的学习情况和工作表现进行评分。
2.实战演练：在培训过程中进行实战演练，通过模拟真实工作场景来检验学员的学习成果。
3.学习笔记：要求学员每天记录学习笔记，以便于对学员学习的深度和广度进行评估。
4.学习心得：要求学员在培训结束后提交学习心得，总结自己的学习成果以及下一步的学习计划。
六、培训师资1.内部师资：由企业内部管理人员和专业培训人员共同担任培训师，帮助学员理论知识与实际操作相结合。
2.外部师资：邀请有丰富管理经验的外部专业人士进行授课，为学员提供更全面的管理知识。
门店人员的培训及考核管理制度范本
门店人员的培训及考核管理制度范本一、概述本制度旨在规范门店人员的培训和考核管理，提高人员的业务能力和工作效率，确保门店的正常运营和服务质量。
二、培训管理1. 培训目标与计划a.门店应根据业务需求，制定明确的培训目标和计划。
b.每年初，门店负责人应根据门店业务情况，编制年度培训计划，并上报总部审批。
c.培训计划应包括培训项目、培训内容、培训时长、培训对象以及培训地点等信息。
2. 培训方法与形式a.培训可以采取集中培训、现场观摩、岗位轮换等方式进行。
b.培训形式可以是面授课程、在线学习、书面材料等形式。
c.培训课程应包括产品知识、销售技巧、服务流程、沟通技巧等相关内容。
3. 培训评估与反馈a.培训结束后，应进行培训评估，评估内容包括培训内容的掌握程度、培训效果和效益等。
b.根据评估结果，及时提供反馈并进行改进，对达到培训目标的人员进行奖励和激励。
三、考核管理1. 考核目标与标准a.门店负责人应制定明确的考核目标和标准。
b.考核目标应包括业务能力、工作态度、团队合作等方面。
c.考核标准应具体明确，可以根据不同岗位和职级进行细化。
2. 考核周期与频次a.门店负责人应制定考核周期和频次。
b.一般情况下，建议每季度进行一次综合考核，每月进行一次工作情况的跟踪和反馈。
3. 考核方式和内容a.考核可以采取定期考核、随机抽查、业绩评比等方式进行。
b.考核内容包括工作业绩、服务质量、团队合作、业务能力、工作态度等。
4. 考核结果与奖惩a.考核结果按照评分等级进行分类，通常分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。
b.对于考核结果为优秀和良好的人员，应进行奖励和激励；对于考核结果为不合格的人员，应进行培训和纪律处分。
四、监督与改进1. 监督机制a.总部应建立健全的监督机制，对门店的培训和考核管理进行监督和检查。
b.门店负责人应每季度向总部汇报培训和考核相关情况。
2. 改进措施a.根据监督检查的结果，总部应及时提出改进建议，帮助门店解决问题和提高效率。
门店人员的培训及考核管理制度（4篇）
门店人员的培训及考核管理制度一、培训管理制度门店人员的培训管理制度主要包括以下方面：1. 培训需求分析：门店需根据员工的工作内容和职位要求进行培训需求的分析，确定培训内容和范围。
2. 培训计划制定：根据培训需求分析，门店需要制定具体的培训计划，包括培训的时间安排、培训的内容和培训的方式等。
3. 培训资源准备：门店需要准备相应的培训资源，包括培训资料、培训设备、培训师资等，以确保培训的顺利进行。
4. 培训实施：门店需要根据培训计划，组织员工参加培训活动，并确保培训的内容完整、准确地传达给员工。
5. 培训效果评估：门店需要对培训活动的效果进行评估，以判断培训的效果和改进培训的方向。
6. 培训记录管理：门店需要对每个员工参加培训的情况进行记录和归档，以备后续的培训和管理需要。
二、考核管理制度门店人员的考核管理制度主要包括以下方面：1. 考核指标制定：门店需要根据员工的工作职责和工作目标，制定相应的考核指标，以便对员工进行绩效评估和奖惩管理。
2. 考核周期确定：门店需要确定考核的周期，一般可以按季度或年度进行考核，以便对员工的绩效进行全面的评估。
3. 考核方式确定：门店可以采取多种方式进行考核，包括绩效评估、考试、工作实例分析等，以确保评估的客观性和准确性。
4. 考核结果反馈：门店需要将考核结果及时通知员工，并进行绩效评估结果的解释和讨论，以便员工了解自己的工作表现和改进的方向。
5. 考核结果记录：门店需要对每个员工的考核结果进行记录和归档，以备后续的管理和决策需要。
6. 绩效奖惩措施：门店需要根据员工的绩效表现，采取相应的奖惩措施，以激励员工的积极性和提高工作绩效。
以上是门店人员的培训及考核管理制度的基本要点，门店可以根据实际情况进行具体的制度设计和制度实施，以确保门店人员的培训和考核工作能够有效地进行。
门店人员的培训及考核管理制度（二）第一章总则第一条为规范门店人员的培训及考核管理，提高门店工作效率和服务质量，制定本制度。
公司对门店培训管理制度
第一章总则第一条为提高公司门店员工的业务水平和服务质量，培养一支高素质的员工队伍，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有门店的员工培训工作。
第三条培训工作应遵循以下原则：1. 实用性原则：培训内容紧密结合门店实际工作，提高员工实际操作能力。
2. 系统性原则：培训体系完整，层次分明，形成良性循环。
3. 可持续发展原则：注重员工职业生涯规划，促进员工个人成长。
第二章培训内容第四条培训内容主要包括以下方面：1. 公司企业文化、规章制度及经营理念；2. 行业知识、市场动态及竞争对手分析；3. 门店运营管理、销售技巧、客户服务规范；4. 产品知识、技术操作、设备维护；5. 人力资源、团队建设、职业素养；6. 应急处理、突发事件应对技巧。
第三章培训形式第五条培训形式包括：1. 集中培训：由公司统一组织，邀请专业讲师授课；2. 在职培训：门店经理或优秀员工分享经验；3. 外部培训：选派员工参加行业研讨会、培训班等；4. 网络培训：利用公司内部网络平台进行在线学习；5. 实践培训：通过实际操作、模拟演练等方式提升员工技能。
第四章培训计划第六条公司每年制定年度培训计划，确保培训工作的有序开展。
第七条门店经理根据年度培训计划，结合门店实际情况，制定季度培训计划。
第八条培训计划应包括以下内容：1. 培训目标；2. 培训内容；3. 培训时间；4. 培训对象；5. 培训方式；6. 培训考核。
第五章培训考核第九条培训考核分为过程考核和结果考核。
第十条过程考核包括：1. 出勤率；2. 参与度；3. 互动性；4. 课堂表现。
第十一条结果考核包括：1. 理论考试；2. 实操考核；3. 综合评价。
第十二条考核结果作为员工晋升、调岗、奖金发放的重要依据。
第六章培训激励第十三条对在培训中表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
第十四条对培训积极性高、成绩优异的员工，优先考虑晋升和加薪。
第七章附则第十五条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
门店的培训管理制度
门店的培训管理制度第一章总则1. 为了提高门店员工的专业素质，提升服务质量，特制定本制度。
2. 本制度适用于所有门店员工，包括店长、销售顾问、收银员等。
第二章培训计划1. 门店每月根据业务需求制定详细的培训计划，并及时通知所有员工。
2. 培训计划应包括培训主题、培训时间、培训地点等信息。
3. 培训主题根据员工的实际需求和门店的业务特点确定，可以包括产品知识、销售技巧、客户服务等内容。
第三章培训方式1. 培训方式可以采用集中培训、现场实操、在线学习等形式。
2. 集中培训由专业培训机构或公司内部培训师进行，内容包括理论讲解、实际操作等。
3. 现场实操由店长或资深员工指导，员工进行实际操作，加深对知识的理解和掌握。
4. 在线学习通过公司内部网络平台或外部在线学习平台进行，员工根据自身情况选择学习内容和时间。
第四章培训内容1. 产品知识培训包括产品的名称、功能、优点、使用方法等内容。
2. 销售技巧培训包括客户沟通、销售技巧、促销技巧等内容。
3. 客户服务培训包括礼仪、服务流程、投诉处理等内容。
4. 其他培训内容根据员工实际需要和业务需求确定。
第五章培训评估1. 培训结束后，应进行培训效果评估，包括问卷调查、模拟考试等形式。
2. 根据评估结果进行培训效果分析，及时调整培训计划和内容，提高培训质量。
3. 认真总结培训经验，建立培训档案，为今后的培训工作提供参考。
第六章奖惩制度1. 培训过程中，员工积极参与、表现突出的可给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。
2. 培训中违规行为，如旷课、作弊等行为，将按照公司相关规定给予处罚。
3. 对于在培训中表现不佳的员工，将提供额外辅导和培训机会，帮助其提高素质。
第七章附则1. 本制度由公司人力资源部门负责制定和解释。
2. 本制度自发布之日起正式实施。
3. 本制度如有修改，应经公司相关部门协商一致后进行。
以上为门店培训管理制度，希望全体员工认真遵守，共同努力，提高服务质量，为公司的发展做出贡献。
门店管理运营培训
引言概述：门店管理运营是商家提供商品和服务的重要环节，对于提升顾客满意度、增加销售额和建立品牌形象具有重要作用。
为了提高门店管理人员的专业能力和运营管理水平，开展门店管理运营培训是必要的。
本文将从市场分析、人员管理、销售技巧、客户服务和店面布局五个大点阐述门店管理运营培训的重要性和内容。
正文内容：一、市场分析1.市场调研和竞争分析：了解目标市场的需求和竞争情况，制定合适的销售策略和竞争策略。
2.产品定位和定价策略：根据市场需求和产品特点确定产品的定位和价位，使产品更具竞争力。
3.促销活动策划：制定吸引顾客的促销方案，提高销售额和品牌知名度。
二、人员管理1.人员招聘与培训：制定招聘标准和流程，培训门店员工的销售技巧、产品知识和服务意识。
2.绩效考核和激励机制：建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，增强他们的工作动力与归属感。
3.团队建设和沟通管理：通过团队活动和定期的沟通会议，增强员工之间的协作精神和团队凝聚力。
三、销售技巧1.销售技巧的基本原则：了解顾客需求、产品特点，运用有效的销售技巧与顾客进行有效沟通和销售。
2.陈列和展示技巧：合理陈列和展示商品，吸引顾客的注意力，提高销售转化率。
3.谈判和促销技巧：掌握谈判技巧和促销策略，提高销售效果和促成交易。
四、客户服务1.顾客满意度的重要性：提高顾客满意度可以增加顾客的忠诚度和复购率，对于门店的长期发展非常关键。
2.专业化的服务技巧：提供热情接待、个性化推荐、售后服务等专业化服务，满足顾客的需求。
3.投诉处理和客户关系管理：建立有效的投诉处理机制，通过有效沟通和解决问题，维护良好的客户关系。
五、店面布局1.门店形象设计：根据品牌定位和目标客户群体，设计门店形象，吸引顾客进店。
2.整体空间布局：合理利用空间，使顾客有良好的购物体验和流畅的消费流程。
3.陈列和展示区域的设计：根据产品特点和销售需求，合理设计和布置陈列展示区域，提高产品的展示效果。
总结：门店管理运营培训对于提高门店员工的专业能力和运营管理水平至关重要。
门店质量管理制度培训
门店质量管理制度培训一、目的和职责1、培训管理制度的目的和依据门店质量管理制度培训的目的，是为了确保公司全体员工充分理解并严格遵守门店质量管理相关规定，提高门店运营效率和服务质量，从而提升客户满意度和公司市场竞争力。
依据包括但不限于《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国职业教育法》以及公司相关规章制度。
（1）提高新入职应届毕业生和新员工的岗位技能，使其尽快熟悉并适应公司文化、岗位职责及操作流程；（2）提升在职员工的综合素质和专业技能，以满足公司业务发展和个人职业发展的需求；（3）强化门店质量管理意识，确保公司各项质量管理制度得到有效执行。
2、公司人力行政部的职责与权限公司人力行政部负责制定、实施和监督门店质量管理制度培训工作，其主要职责与权限如下：（1）制定门店质量管理制度培训计划，明确培训目标、内容、时间、地点等；（2）组织、协调培训资源，确保培训工作的顺利进行；（3）负责培训师资的选拔、培训及评价，确保培训质量；（4）监督、检查培训效果的落实，对培训成果进行评估和反馈；（5）制定并实施培训预算，合理控制培训费用；（6）建立健全培训档案，对培训数据进行统计和分析；（7）对违反培训管理制度的行为进行查处，保障培训工作的严肃性和有效性；（8）根据公司业务发展需要，不断优化和完善培训管理制度。
二、培训类别和方式1、新入职应届毕业生培训（1）第一阶段- 培训目的：使新入职应届毕业生快速了解公司文化、组织架构、基本规章制度，以及门店基本操作流程。
- 培训对象：新入职的应届毕业生。
- 培训时间：一般为入职后的前两周。
- 培训方式：采用集中授课、现场观摩、小组讨论等形式。
- 培训内容及分工：包括公司文化、发展历程、组织架构、职业道德、门店操作流程、消防安全知识等，由人力行政部、相关部门负责人及专业讲师分工负责。
- 培训要求：学员需按时参加培训，积极参与讨论，完成规定的学习任务。
（2）第二阶段- 岗前实操培训，针对具体岗位进行专业技能培训。
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小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一 横代表老板，负责领导、监控；中间一横 为店长，负责门店日常管理；下边一横是 店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和 联系。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字， 老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常 业务处理，必不能在市场竞争中把握正确 的方向，所以叫“土”管理。 • “王”字少中间一横则为“工”字，即手 工作坊、个体户，老板直接管店员，店长 形同虚设。 • “王”字少下面的一横叫“干”。干部努 力，群众消极，是店长没有激励好店员配 合工作的结果。 • “王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟 通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！
一、顾客购买决策过程
• 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化，了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求，这就必须了解 顾客的购买决策过程。 • 顾客购买决策过程一般分为五个阶段：
图4－1 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务
• 事实上，连锁门店每天的财富得失都缘于 无数次与顾客的微笑接触。即细节决定连 锁经营的成败。因此，管理者要仔细设计 和改进门店作业流程、门店设施及各项服 务。但真正要使顾客满意的关键还在于建 立起的一支以顾客为中心的优秀团队。这 是门店经营成功的关键。
• 顾客对便利性的要求其实也是对服务的一 种要求，要使连锁门店定位在便利的位置 上。 • 在最便利的位置开店，要考虑行走的时间、 交通拥堵情况、停车位的数量和便利性； • 合理的布局和明确的商品信息标识，保证 顾客在最少的时间内找到商品；
• 提供良好的专业服务，为不知所措的顾客 提供解决方案； • 拥有足够的存货，缺货会浪费顾客的宝贵 时间；提供快速、灵活的支付手段。
门店管理培训
任务目标
• 连锁门店运作管理的重点； • 卖场生动化管理要点； • 促销活动策划、实施和评价的主要内容及 方法； • 顾客服务及顾客忠诚度。 • 优秀团队文化建设；
技能目标
• 学会策划一次综合性促销活动； • 能正确处理顾客抱怨； • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决 措施； • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
• 第三，保持销售行为的连续性。售后服务 虽然表面上是服务，但可以借机找出新的 需求，谋求再次签约或销售。无论是同类 商品，还是完全不同的其他商品都可以。 另外，了解需求也是新产品开发所必不可 少的信息收集过程。只有接触到终端消费 者，才能听到真实的消息。 • 第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服 务，就会加深人际关系，得以接触潜在客 户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容 易消除抵触。 • 退货自由是最佳的售后服务
3）评价阶段
• 在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只 是产品，还有连锁门店及竞争店本身。 • 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。 • 顾客忠诚度有好多衡量方法，其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
评价阶段的策略是：
• 在饱和市场上，培养顾客忠诚度非常重要。 比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、 成立顾客俱乐部等等，都可以提高顾客的 忠诚度。 • 实践表明，忠诚的顾客为连锁企业带来的 利润远远高于其他类型的顾客。因此，连 锁门店要千方百计的留住顾客，使其缩短 或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶 段。
购物体验
• 购物体验涵盖了服务、商店气氛、便利性、 时尚性等诸多方面。 • 舒适的购物环境、别出心裁的购物体验也 对顾客具有较大的吸引力。 • 不同的顾客在不同的业态的商店购物，也 是获得一种整体零售体验。
• 零售商提供的一系列经营要素的组合，也 会激发或抑制顾客的购货兴趣。 • 售货员的数量与素质、商品的陈列、环境 气氛、停车场车位、付款时间、安全卫生 等都会影响顾客情绪。
• 当然，门店促销也非仅仅价格一种形式。 促销的含义非常广泛，涵盖了门店与顾客 进行沟通的一切行为，这种沟通的目标不 是简单地实现短期的促销目标，而是希望 达到实现企业定位的长期目标。
3）服务
• 服务是指门店为促进商品销售或核心服务 的销售而进行的一系列相关的辅助性的服 务。包括服务项目和服务态度。 • 顾客除希望得到称心如意的商品和核心服 务外，还希望得到令人满意的相关服务。 • 服务的因素是现代市场竞争中各行各业关 注的焦点。“以消费者为中心”、“以消 费者满意为导向”的服务革命比比皆是。
连锁门店通过商品吸引顾客的方式
• 商品和服务的种类更多，更具有选择性， 能满足“一站式”购物需要； • 商品和服务的品质更可靠； • 商品更新率高，更具有时尚性和新颖性； • 开发出独特的自有品牌商品。
不同行业连锁门店的商品特点
• 与制造业不同的是，零售连锁门店是经营 他人生产的商品，不具有专有性产品，所 以靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善 的办法是与供应商建立良好的合作关系， 才能比竞争对手拿到更低的、更好的商品。
评价计划购买的产品或服务
选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢？
好像很有意思
是这么用呀
真想用一下试试
同类商品怎么样呢 真的没问题吗 好，就买它了
比较
信誉 决心
1）计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么， 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的，而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的，而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求，即兴购买。
二、 门店运作管理的重点
1）商品的管理 • 零售门店归根到底是为顾客提供购物的场 所。任何一项经营策略的实施，无非是吸 引顾客以满意的方式购买到称心如意的商 品。如果是离开了商品这一关键因素，即 使是更优良的服务，更好的地址和购物环 境，更低的成本运作也是徒劳。 • 因此商品是其他因素的基础，其他各因素 只能围绕商品这一核心因素来展开才能发 挥应有的效应。
便利性成功的经验——选址
• 便利的另一个重要体现是门店位置。 • 店址对于连锁店的成功是一个关键性的因素。好 的位置对企业而言是一笔无形资产，它将源源不 断地带来客观的盈利，为其赢得一种长远的优势。 • 对顾客而言，便利性依然是其选择商家购物的重 要因素。所以有人把连锁经营的成功因素归结为 “选址、选址、最后还是选址”。 • 当然，如果没有选择好的位置，只能是通过送货 上门、电话定购等其他方式方便顾客了。
• 让顾客停留更久。顾客购买的商品中，有70％ 是属于冲动性的购买，即顾客本来不想购买这 种商品，却在闲逛中受明亮的空间环境，商品 易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务等 因素的影响而购买。因此要让顾客产生尽可能 多的冲动性购买，这就需要研究顾客的购物心 理，了解顾客的喜好，恰当地安排商品所处的 位置和空间大小，分析不同商品的陈列方式， 甚至通道的宽窄、颜色的搭配、灯光的明暗、 音乐声音的大小、气味的类型等等。 • 例如家乐福、易初莲花等超市，门店大部分分 为上下两层，其目的是有意增加顾客逗留的时 间。
• 餐饮连锁门店，吸引顾客的商品——就是 食品本身，包括食品的营养程度、鲜度、 口味、重量、卫生及食品的可选择性。同 时还要根据人们的需求不断改进食品的配 方、用料及制作方法，不断的改变人的饮 食观念。比较典型的是肯德基、麦当劳。
• 对于服务业连锁，吸引顾客的商品是无形 商品，是门店提供的核心服务，门店只有 在提供核心服务上具有更高的品质或更多 选择，才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、 旅行社等。
2）价格与促销
• 价格和促销是两个不同的概念，但由于商 家的促销活动主要是围绕价格来进行的， 促销活动常常被演变成价格促销。所以连 锁门店必须是低成本运作的专家。
• 如果想在前台上有低价格的商品，就必须 有后台的低成本运营，如在采购商品、新 产品研发、物流配送等多方面，实行低成 本运营，但这不是连锁门店能做到的事情。 门店唯一能做的，只有考虑灵活的价格促 销方式。
故事的启示
• 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不 可，各部门要各尽其责。同时，门店作为 连锁企业的基本执行单位，并不是机械的 执行总部的决策。 • 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终 的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客， 千方百计满足顾客需求。 • 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店 运作管理”
问题
• 现顾客要购买一个速印机，假如你是门店 的管理人员，你会怎样做？ • 假如顾客要购买一支3元钱的打火机，你会 怎样做？ • 假如顾客第一次购买洗发香波，你会怎样 做？
5）购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 • 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 • 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。 • 例如，节假日中，门店的点头布置，一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示，来渲染顾客的购物情绪， 给顾客一个良好的购物印象。 • 问题：假如你是店长，你的门店中鸡翅过 剩，你会采取什么办法刺激需求？
售后服务的功效
• 首先，售后服务会在顾客购买商品前给顾 客以安全感，特别是购买耐用品时，顾客 往往担心故障或运行不良，“成交不是终 点”、“今后还要负责”。这种姿态可令 顾客顿觉放心，以积极的态度来考虑是否 购买商品。 • 其次，可以防患于未然。如果事故的发生 有一定的概率，则可在此之前加以检查， 防患于未然，节省时间和成本，否则，不 仅有时间、成本的损失，而且还会有精神 上的打击。