服务制胜二之1像赢家一样思考
服务致胜
服务致胜（课程时间：2天）老师课酬：1.68万/天（不含老师、助理往返交通及食宿费用）课程大纲：第一讲：客户服务是竞争利器1.感性营销时代2.服务产业3.新的商业现实4.个人和企业竞争的致胜之道5.服务不是成本而是投资6.服务是销售的开始7.服务如何提高利润和附加值？8.我们服务的关键评价要素是什么？9.服务即销售第二讲：服务差异化战略1.何为战略？2.商战中如何取胜？3.海尔，奇瑞在忙什么？4.IBM如何转型？5.打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江6.服务品牌的支撑要件第三讲：服务营销赢市场1.服务产品的四大特性2.服务消费者的行为特点3.一揽子服务计划营销4.服务的向上销售和交叉销售5.口碑营销6.关系营销7.服务特色营销8.服务承诺营销9.服务理念营销10.服务环境营销11.服务合作营销12.服务文化营销13.服务知识营销14.服务技能营销15.服务时效营销16.服务创新和服务产品设计第四讲：服务管理的挑战和模型1.服务管理面临的压力挑战2.以客户身份去定义好的与差的服务3.以客户感知为核心的服务管理视角4.服务差距分析（5GAP）模型5.填补“服务差距”——改善服务质量6.卓越的服务管理的4因素7.培训才能有好服务8.奖励什么就会得到什么第五讲：让客户从满意到忠诚1.什么是真正的“客户忠诚”2.RFM和忠诚度阶梯3.实际工作中客户是如何流失的4.如何塑造忠诚客户5.客户第二6.招募天生的服务者7.用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才8.激励和留住人才的关爱模型9.完美的服务弥补——抓住机会10.有效抚慰情绪高度激动客户的方法11.有效授权一线同事处理投诉的原则12.超越期望——赢得忠诚的万能钥匙。
服务制胜总结
服务制胜总结引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业如何在激烈的竞争中脱颖而出并取得成功是一个重要的课题。
除了产品质量和价格战略外，优质的服务也成为了一种差异化竞争的利器。
本文将就服务制胜的重要性和实施服务制胜策略的具体方法进行总结和分析，以期为企业提供有益的参考和借鉴。
服务制胜的重要性在全球化和网络化的时代，消费者拥有更多的选择权，他们不仅仅注重产品的性能和价格，更加注重企业是否能提供优质的售前、售中和售后服务。
良好的服务能够增加消费者对企业的认同感和忠诚度，提高企业的品牌价值。
而且，随着社交媒体的兴起，消费者的口碑传播能力也大大增加，一条差评可能会对企业形象造成致命的打击。
因此，服务制胜在现代企业竞争中具有重要的作用。
实施服务制胜策略的方法1. 全员参与，树立服务意识要想在市场中取得竞争优势，服务意识的树立是首要的。
企业应该将服务质量作为一个关键绩效指标来衡量员工的绩效，并将其纳入到员工考核体系中。
此外，还应该通过内部培训和交流活动，提升员工的服务意识和服务技能，确保每个员工都能够为客户提供优质的服务。
2. 个性化服务定制在市场中，客户对于个性化服务的需求越来越高。
企业可以通过了解客户的需求和偏好来为他们量身定制服务方案，从而提高客户满意度和忠诚度。
为此，企业需要投入一定的资源，建立完善的客户信息管理系统，并培养一支专业的客户关系管理团队来负责客户关系的维护和管理。
3. 创新服务方式要想在服务制胜中脱颖而出，企业需要不断创新服务方式。
通过引入新的技术和工具，企业能够提供更加高效和便捷的服务。
比如，可以通过建立在线客服平台和客户自助服务系统，提供24小时不间断的服务；还可以通过智能化技术提供个性化的推荐和建议，为客户提供更加精准的服务。
创新服务方式可以使企业与竞争对手产生差异化，提高企业的竞争力。
4. 提供多渠道服务为了满足不同客户的需求，企业需要提供多渠道的服务。
除了传统的电话和邮件服务外，还可以引入社交媒体和在线聊天等新兴渠道。
服务致胜
客户服务八字方针
真诚细致 持续服务
优质服务的要求
90 „
转 介 绍
1„
课程纲要
一、什么是转介绍 二、转介绍人的特质
三、转介绍要领、时机及过程
四、转介绍范例
五、演练
4„
什么是转介绍
什么是转介绍法
缘故客户
陌拜客户
电话客户
转介绍法：
就是通过已有客户 或准客户的介绍以获得
转介绍
信函客户
目标市场客户
20„
演 练
转介绍演练
情景1： 客户终于签单，你想 乘势让客户转介绍， 情景2： 今天去客户那里拜访，
你将如何争取转介绍？
该如何做？
3„
转介绍
正确理解转介绍
真正的行销是让客户不断地给你转介绍 具备看到客户背后的客户的眼力 转介绍应该是一种习惯 转介绍是优秀从业人员必备的技能
研究发现： 优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效 地改进自己的客户服务工作； 优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在 做什么，没有做什么或做得不尽人意之处； 优秀的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务 人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客 户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主 要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。
如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：
（1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。
四、客户投诉处理
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪
聆听客户的倾诉
判断是否 为我方原因
对标华为：中高层管理者核心管理技能提升V2.0
以客户为中心的内涵是什么？质量好，服务好，成本 低，优先满足客户需求，这才叫以客户为中心。
1、是以客户需求为导向 客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造和服务等公司的全流程，企业必须全业务流程以客户需求导向。 2、是要以客户交付高质量的产品和服务 没有需求，就没有产品和服务；有客户需求，不一定企业都有优质的产品和服务去满足，否则就不会有假冒伪劣 的产品。企业要有对客户负责的经营理念，就是要为客户交付高质量的产品，高水平的服务，不管是什么企业， 都必须这样做。 3、是要更快速的响应客户需求 客户的需求随时都是可以向企业提出来，我们怎么样去回复客户的要求？怎么样去满足客户的需求？ 要通过客户需求的快速响应机制，来构建客户对公司的统一的感知 4、是要实现端到端的低成本运作 端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户，价格更加合理，可以吸引更多的客户
战略（SP）
战战 略略 目举 标措
对内：以奋斗者为本 （利出一孔）
先学半个华Pa为ge，▪成8 就下一个华为
思考：管理管什么？
先学半个华为，成就下一个华为
“以奋斗者为本”的基本要点
1、公司人力资源和干部管理的制度、政策都以奋斗者来定位的，各项工作紧紧围 绕奋斗者，聚焦在奋斗者群体上；
2、华为的奋斗观：为客户创造价值的任何微小活动，都叫奋斗。否则，再苦
先学半个华为，成就下一个华为
变革
华为干部的使命和责任
1.担负起公司文化价值观的传承
商业成功
2.洞察客户需求，捕捉商业机会，抓业务增长
3.带领团队实现组织目标 4.抓主要矛盾，有主攻的方向
5.全局立场，不断改进端到端的业务流程
6.开展组织建设，帮助下属成长
服务篇之服务制胜
服务对于客户满意度的影响
提升客户体验
优质的服务能够提升客户在消费过程 中的体验，增加客户的愉悦感。
增强客户忠诚度
客户满意度提高后，客户更有可能成 为忠实拥趸，从而增加企业的回头客 数量。
高质量服务带来竞争优势
01
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树立企业形象
优质的服务有助于树立良 好的企业形象，提高企业 的社会声誉。
差异化竞争
。
04
服务制胜的未来趋势
智能化服务
人工智能技术应用
通过人工智能、机器学习等技术 ，提供智能化、个性化的服务，
满足客户的个性化需求。
自助式服务
提供自助式服务工具和平台，让 客户能够便捷地自行解决问题，
提高服务效率。
数据驱动服务
利用大数据分析，实时洞察客户 需求和行为，优化服务内容和方
式，提升客户体验。
关注市场动态：密切关注市场趋 势和竞争对手动态，了解市场需 求变化和服务创新方向。
引入新技术和服务模式：积极引 入新技术和服务模式，改进现有 服务流程和服务方式，提高服务 效率和质量。
服务质量提升
01
02
定义：服务质量提升是 指通过优化服务流程、 提高服务水平等方式， 提高客户对服务的满意 度和忠诚度。
服务篇之服务制胜
汇报人： 2023-11-22
contents
目录
• 服务的重要性 • 服务制胜策略 • 服务团队建设 • 服务制胜的未来趋势
01
服务的重要性
现代社会中的服务经济
服务成为主导产业
随着经济的发展，服务业逐渐成 为了国民经济的主导产业，占据 了越来越重要的地位。
经济增长的新动力
服务业的快速发展为经济增长注 入了新的动力，成为了经济持续 发展的重要支撑。
服务制胜的五大法宝
服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。
具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。
服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。
因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。
了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。
这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。
饭店必须收集顾客的信息数据，如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。
以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上，然后保存在中心计算机的顾客档案上，从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库，该资料库保存了将近100万份顾客的档案，饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。
饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”。
既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。
如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。
例如，一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷，然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时，这个策略就无效，更糟的是，还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。
《卓越经营模式》经典管理语录一
《卓越经营模式》管理语录（一）1. 【选择比努力更重要】选对人，他会用他的生命来捍卫你对他的信任，选错人，他会挥霍你的信任，最后要了你的命，他会为了点自己一根烟而烧掉你一栋房子！当然我们还要用现代制度来防范，因企业选错人而产生的更大损失！2. 【找好人不如找有缘人】有些老板错误地以为找到最能干的人就能做出好公司，但多次失败后发现，比能力更重要的是一个人能否长久和你一起，这点和婚姻一样。
企业靠的是态度、情感、事业来留住员工，不要求他们忠诚于企业，只要求他们忠诚于自己的内心。
3. 厦门某企业家：拥有卓越经营模式的企业成功不是偶然，而是必然的。
企业成长成为一个必然的趋势，企业家就像在逆水中行走不进则退。
好的管理模式是你前进的助推器，企业家必须拥有它才能在这逆水行进的道路上前进。
4. 【正确的授权步骤】真正好的授权，应该具备几个步骤：1.跟部属讨论目标；2.给他方向；3.让他知道提供他多少资源；4.双方都要有风险管理的意识，确定下次汇报的时间，进程中间还是结束后；5. 让部门重新一下以上沟通中的要点，确认信息接收。
5. 【好老板是地板，而不是天花板】1.老板是“地板”，而不是“天花板”。
你是地板谁都可能比你高，地板就是给别人搭的平台。
你要是天花板，老觉得人都在你下面，都做不好。
2.好的领导是点火的，绝不是救火的！点燃身边的团队，才是领导者最重要使命！6. 唐僧师徒四人的性格特征：唐僧完美型、孙悟空力量型、猪八戒活泼型、沙僧和平型。
没有完美的个人，但有完美的团队。
下一个问题，总裁（唐僧）手下有三位员工：孙悟空、猪八戒、沙僧，若你是总裁，你会把最高的奖金发给谁？你是业绩导向的就发给悟空，你是文化导向的发给沙僧，你什么都不是的就发给猪八戒。
7. 【关于授权】1、授权≠可以不汇报（责任仍在领导）。
2、汇报≠请示（小事、常规事事后汇报；大事、突发事事前请示）。
3、授权≠可以越权（职场大忌）。
4、授权后，领导少过问，但下属要多主动汇报。
炒股十句经典股训.
炒股十句经典股训一、投机像山岳一样古老这句话我是从《股票作手回忆录》上看到的，每次读到这句我内心都为之一震，虽然短短的一句话却道尽投机市场的百态，我仿佛看到在漫长投机长河中挣扎的人们，也包括作者投机失败后的饮弹自尽，投机游戏的本质不会变，人的本性也不会变，贪婪、恐惧、绝望、狂喜，而结局常常在开始的时候就已经注定。
(如果遵循以中线波段操作为投机者的定义，并采用顺势而为的交易方法，那结果就不会是那样的结局。
那些整天试图以凭借自己小聪明战胜市场的想法，早晚会被市场无情的吃掉。
只有真正懂得与市场共存共振的投资者，最终才会成为市场长期的赢家。
二、人弃我取，人取我予这句话好象来自来自中国《史记·货殖列传》，《货殖列传》蕴含着丰富的中国古代私人理财思想，“人弃我取，人取我予。
”被司马迁列为出奇制胜的重要策略，在证券市场里，我认为应该把“人弃我取，人取我予。
”作为自己一种最基本思维方式来运用，多用这种方式去思考问题，保持对各种预言的警惕，并努力在别人贪婪的时候谨慎一些，而在别人恐惧的时候大胆一些。
(这就是典型的对相反理论的理解，但需要注意的是，相反理论并不是任何时候都适用。
三、买入靠信心，持有靠耐心，卖出靠决心这句话是我早期看的一本大众投资手册上看到的，那本书收集了不少格言，而经过时间的洗礼，我现在牢记的就是这句，三句话把投资中具体的投资行为的原则讲的简明、彻底、透彻，回顾自己的投资经历，几乎所有的错误也囊括在这三句话里。
(能做到这一点的投资者，不但要具备超越常人的坚强心灵和意志，而且还必须已经对股市有了本质意义上的理解。
四、只有持股才能赚大钱想在股票市场赚大钱，持有股票的本领要下苦功去学，不管你是否有水平研究指数，是否有水平选择股票，真正能使你赚到钱的真功夫就是如何持股，如何持股的道理可不象研究指数、推荐股票那样，几句话就说的明白的，短期内容易提高的，它需要长期的投资经验积累，心理素质的不断提高，使用控制风险的有效方法。
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魏敏芝，河北农村一个普通的女 孩。因担当著名导演张艺谋《一 个都不能少》女主角而一夜成名。
老谋子的评价：不漂亮，身材也 不好，最好的归宿是象片中一样 的去当个乡村女教师。
然而，打开的心门难再合上，魏 敏芝着魔般的爱上电影， 2004 年2月，报考北京电影学院导演 专业被淘汰出局。
失败并没有击跨这个倔强的农村 女孩，对电影的热爱与执着支撑 着她走到生命的又一个拐点。
5000 0
13253
7907
5567
3999
2834
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1777
1316
1192
3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续 连续
2009年全国持续3个月以上绩优人力统计
为什么很多人不能持续绩优？
他们如是说…
不能持续绩优最根本的原因
服务制胜二之1像赢家 一样思考
二0一0年
什么才是真正的绩优？
两个百万业务员的
一个月签了一张百万大单 再无音讯
每个月至少签10000元 连续签100个月
真正的绩优是指长期、 连续保持稳定绩效的人。
意气风发不在一时 持续奋斗才是英雄
一组数据引发的思考…
30000 25000
25259
20000 15000 10000
（1）接受并战胜现实的能力； （2）在危机时刻寻找生活真谛的能力； （3）随机应变想出解决办法的能力。
解决信心缺失的方法
3)提升复原力
鲨鱼之所以成为海 洋中最凶猛的动物，不 仅是因为它极强的攻击 力，更重要的是它拥有 一种动物进化竞争中的 终极武器——惊人的复 原力。
解决信心缺失的方法
3)提升复原力
2、因知识缺乏引发的不自信
专业知识的缺乏
保险功能的变化，对我们的专业性提出越来越高的 要求，比如理财等。如果我们不能与时俱进，就会丧失 与客户起码的谈资，而导致自己不再敢开口。
社会知识缺乏
由于自身所处的社会地位或自己的阅历、经验不足 而形成与客户，特别是层次或地位较高的客户沟通障碍 导致的不自信
3、因技能不足引发的不自信
•与客户拉近距离的能力 •发现客户需求的能力 •说明产品的能力 •掌握促成的能力 •……
解决信心缺失的方法
1、心理按摩
1)正确解读拒绝
拒绝教育
DV
1)正确解读拒绝
•拒绝是人类的本能——是源于人类天 性中对“未知”的一种恐惧 •拒绝是基本的技能——我们从小就是 在“拒绝教育”中长大 •客户的拒绝＝多欠你一份人情 •客户的拒绝＝欢迎下次再来
2004年7月12日，被西安外国语 学院影视传媒学院编导系录取。
2006年，在杨百翰大学组织的留 学考试中魏敏芝取得了第一名。
2006年8月19日，魏敏芝飞往夏 威夷杨百翰大学深造，专业是传 媒电视。
如今的魏敏芝已经实现了她的导 演梦。由她独立执导的电视剧 《母亲的心愿》已经完成。
魏敏芝如何思考？
除了他的太太Ellie Reeve之外，登 山是他的最爱。他经常考验自己， 他同时还是注册的潜水运动员和飞 翔运动员。
2001年5月24日，埃里克成功地站在 了珠穆朗玛峰的最高点，海拔8748 米，他是第一个登顶珠峰的盲人
埃里克如何思考？
当其他人的预言成为障 碍时,最好的办法就是战胜 它。
解决信心缺失的方法
2)突破自我设限
游 戏：跨越极“线”
解决信心缺失的方法
游戏带来的思考：
•线就只是线 •最可怕的线在你心里 •你要做的只是轻轻地抬脚，勇敢的跨过
解决信心缺失的方法
3)提升复原力
复原力（Resiliency)是指个体面对逆境、创伤、 悲剧、威胁或其他重大压力的良好适应过程，也就是 对困难经历的反弹能力。它的基本特点包括：
老鹰之所以成为天 空中最凶猛的动物，也 不是因为它极强的攻击 力，而是它在主动经历 痛苦的挣扎后重新拥有 的新生与蜕变——又是 复原力。
解决信心缺失的方法
3)提升复原力——如何提升？
（1）对生活有明确可衡量的目标； （2）能自我认同，懂得发现自己的优势并不断强化，同时要 允许自己犯错，并尽量不要强调个人的不幸与挫折； （3）幽默，并懂得对事情从不同角度去看。
造物主是公平的，给 了此，就不再予彼。同样 的，如果它关上一扇门， 就一定会再打开一扇窗。 有时候，人生的成功往往 就在于，是否有勇气去找 到那扇窗，找到了，也就 胜利了。
➢像赢家一样思考
埃里克·魏迈尔
埃里克1968年生于美国丹佛，出生 的时候得了一种罕见的眼疾，13岁 彻底失明了。
他的父亲是一位越战退伍军人—— 鼓励他去积极挑战盲人所不能做的 事情。
比尔如何思考？
与其做一棵草坪里的小草， 还不如成为一株耸立于秃丘上的 橡树。因为小草千篇一律，毫无 个性，而橡树则高大挺拔，昂首 苍穹。
比尔如何思考？
在这个世界上，人们之所 以需要你，是因为你能服务他 们，为他们提供需要的东西。
比尔格言：
I AM KING I CAN WIN
我是王，我能赢。
➢像赢家一样思考
盖茨告诉他的大学老师要在30岁的时候成 为百万富翁，而在他31岁的时候他已经成 为亿万富翁。
1995年到2007年的《福布斯》全球亿万富 翁排行榜中，比尔·盖茨连续13年蝉联世 界首富。2008年6月27日正式退出பைடு நூலகம்软公 司，并把580亿美元个人财产尽数捐到比尔 与美琳达·盖茨基金会。《福布斯》杂志 2009年3月12日公布全球富豪排名，比 尔·盖茨以400亿美元资产重登榜首。
解决信心缺失的方法
2、自我提升
1）积累各种知识，丰富自身内涵
2）通过日常训练、演练，提升与客户交流的各 项技能
课程大纲
➢树立信心，突破自我 ➢像赢家一样思考
➢像赢家一样思考
比尔·盖茨
父亲是律师、母亲是华盛顿大学的董事。
就读于西雅图的公立小学和私立的湖滨中 学13岁时开始了计算机编程。
盖茨在SAT（美国大学入学考试）标准化测 试中得分1590，这项测试的满分是1600。
主观上——自身的原因 客观上——客户量的缺乏
（请关注《寻找有缘人》）
课程大纲
➢树立信心，突破自我
➢像赢家一样思考
课程大纲
➢树立信心，突破自我
➢像赢家一样思考
➢树立信心，战胜自我
探究信心缺失的原因 解决信心缺失的方法
探究信心缺失的原因
背景介绍
DV
高手带给我们的启示
探究信心缺失的原因
1、因客户拒绝引发的信心缺失