5总台接待与销售管理
五星级酒店职务说明书
五星级酒店职务说明书五星级酒店职务说明书一、职务概述五星级酒店作为高级酒店，在运营过程中需要一系列专业人员来负责不同的职务，以确保酒店的高质量服务和良好的运营效果。
这样的酒店职务涵盖了酒店的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、销售管理等。
本文将对五星级酒店常见职务进行详细说明。
二、常见职务及责任1. 前台接待前台接待是五星级酒店最重要的职务之一，其责任包括：- 提供友好、高效的接待服务，包括办理入住、退房手续等；- 提供有关酒店设施、服务、旅游景点等的咨询服务；- 解决客户的问题和投诉，并提供满意的解决方案；- 监督和确保前台工作的顺利运行。
2. 客房服务客房服务是确保客房整洁、舒适的职务，责任包括：- 清理和整理客房，包括更换床单、打扫卫生间等；- 补充和更换客房用品，如毛巾、浴袍、咖啡机等；- 响应客户的要求，如提供额外的床上用品、洗漱用品等；- 协助客人解决各种问题，如修理电视、门锁等。
3. 餐饮服务餐饮服务是五星级酒店的一项重要服务，其责任包括：- 负责为客人提供高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐；- 在餐厅内正常运营，并确保餐厅的整洁和舒适；- 接受客户的订餐和特殊要求，并确保及时提供；- 协助客户解决餐饮方面的问题，并提供满意的解决方案。
4. 销售管理销售管理是确保酒店市场竞争力的职务，其责任包括：- 开展市场调研，研究竞争对手和市场趋势；- 制定销售策略和计划，制定销售目标；- 进行销售活动和推广，吸引客户并增加销售额；- 管理销售团队，并对其业绩进行评估和管理。
五、其他职务除了前述职务外，五星级酒店还有许多其他职务，如人力资源管理、财务管理、保安管理等。
这些职务在确保酒店运营效果的同时，也为员工提供了多元的职业发展机会。
总结：五星级酒店的各个职务都有着重要的作用，只有这些职务的协同工作，酒店才能够为客户提供高质量的服务。
每个职务都有具体的责任和要求，酒店员工需要具备相关的专业知识和技能，以胜任自己的工作。
企业总台接待管理制度
企业总台接待管理制度1. 引言企业总台是企业的门面，也是企业与外部客户沟通的重要窗口。
为了提高接待服务质量，树立企业良好形象，制定并实施接待管理制度是必要的。
本文档旨在规范企业总台接待流程和服务规范，提高接待工作效率和客户满意度。
2. 适用范围本制度适用于企业总台工作人员和相关部门。
3. 接待管理流程3.1 预约接待•客户提前与企业总台预约接待时间；•接待人员根据预约情况，制定接待计划，并将计划告知相关部门。
3.2 接待准备•接待人员需要提前安排好接待用房，确保环境整洁和设施设备完好；•准备好接待所需文件、资料；•接待人员应提前了解接待客户的背景和需求，以便更好地提供服务。
3.3 接待流程1.接待人员出示有效证件进行确认身份，欢迎客户并引领客户进入接待区域；2.客户等待期间，为客户提供舒适的环境，如提供饮料等；3.接待人员按预定时间准时开始接待，关注客户需求，并提供准确的信息和解答；4.如有需要，接待人员可以协调相关部门提供支持，确保客户的需求得到满足；5.接待结束后，送客户离开，并询问客户对服务的满意程度；6.接待记录需要准确记录，并及时整理归档。
4. 服务规范4.1 服务礼貌•接待人员需要保持良好的仪容仪表，穿戴整洁；•语言文明，礼貌待客；•对客户的需求尽力满足，解答客户提出的问题。
4.2 服务质量•接待人员需具备扎实的专业知识和服务技能；•高效服务，提供准确的信息和解答；•在服务过程中保持耐心和专注。
4.3 团队合作•接待人员需要积极与其他部门合作，协调解决问题；•与同事之间保持良好的沟通和协作，共同提升服务质量。
5. 接待管理指标衡量接待工作效果的指标主要包括：•客户满意度调查结果；•接待工作的服务质量指标，如接待时间、处理问题的及时性等。
6. 附则•本制度自颁布之日起生效；•相关工作人员应严格按照该制度执行，如有违规行为将受到相应处罚；•本制度的解释权归企业总台所有。
以上为企业总台接待管理制度的内容，希望能够对企业的接待工作提供指导，并实现提高接待服务质量的目标。
总台接待、收银交接班制度（共5篇）
总台接待、收银交接班制度（共5篇）第一篇：总台接待、收银交接班制度总台接待、收银交接班制度为保证总台早晚两班交接工作质量更加标准化，在本着及时、准确、认真、详细的工作态度与工作要求的基础上，特规定以下交接班内容及要求：总台接待：1：每日两班根据房态将房间手牌及楼层通卡进行详细交接。
2：每日必须做好招待房记录。
（即：房间号、招待类型、招待人数、入住时间）准确交接，并及时通知前厅管理者随时关注。
3：保险箱中的留存物品及现金，两班必须当面点清交接。
4：楼层房间外线及长途电话的开启时间要认真交接，并及时传达收银组做好相关记录。
在此房退房后，反馈予接待组，及时关闭外线，做好酒店节能降耗工作。
5：详细做好预留房及结帐留房记录，准确交接。
6：管理者安排的特殊事宜，要求做好记录并做详细交接。
7：遇招待房，要求加开房间时，第一时间请示经理，前厅部经理或董事会人员，得到授权后方可加开，要求必须做交接记录。
总台收银：1：每日两班交接需当面将底金、各房间押金、客户卡及信用卡点清并仔细交接。
房间客人外出，要及时收回手牌，开据外出卡，并认真记录在交接本上，且交接要求认真、准确。
2：对部分结帐的房间需及时详细做好记录，通过与楼层协调，得到准确报房信息，在交接过程中仔细、认真，避免有遗漏。
3：遇房间超时超限时，先与楼层协调，第一时间向房间客人催收押金（招待房、挂帐房、特殊情况除外）如本班未卜先知催到押金时，需做好详细记录交接于下一班。
4：管事者安排的特殊事宜，详细记录在交接本上，并遗交于下一班。
以上各注意事项要求总台工作人员详细、认真熟记于心。
责任重于泰山，如因疏忽或粗心造成工作失误者，除追究当值责任人外，另据责任大小进行相关处罚。
第二篇：交接班制度交接班制度1、值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗护理工作准确，及时的进行。
2、每班必须按时交接班，值班人员提前十五分钟到科室，阅读交班报告及医嘱本。
接班未接清之前，交班者不得离开岗位。
总台销售艺术和技术
总台销售艺术和技术一、表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。
二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。
总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。
三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
四、从高到低报价这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。
五、选择适当的报价方式１．“冲击式”报价。
即先报价格，再提出房间所提供的服务设计与项目等（适合价格较低的房间）。
２．“鱼尾式”报价。
先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物，减弱价格对客人的影响（适合中档客房）。
３．“夹心式”报价。
将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用（适合高档客房）。
六、注意语言艺术总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。
七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
八、利益引诱法它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。
总服务台服务管理制度范本(五篇)
总服务台服务管理制度范本总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信____卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写____。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训____，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
总服务台服务管理制度范本（二）第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第4章总台接待
将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作 团队主账单及个人消费分账单，送收银处。
4.2.3VIP接待服务程序
VIP(Very Important Person)是酒店的贵宾，是 对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行 业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政 界、文化界、体育界的名人等。有的酒店将这类 客人又进行划分，分为V1、V2等等，VIP接待服 务程序较之一般入住客人的接待，要求更加规范 和严格，通常由酒店成立专门接待组，确定接待 规格与接待程序。
第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通 知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有内容正确 无误。
4.2.3VIP接待服务程序
1）VIP客人抵达前的准备工作
提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准 后报送客房部、餐饮部及其它相关部门。分房时注意，客 房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客 房。如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级、VIP2 级客人等依次类推。
夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人 抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”。
⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房 。
⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现 故障，正在或等待维修。
⑹ECO (Estemated Check Out)预计退房。 ⑺NS（No Smoking）无烟房 。
4.1.2客房状态控制
1)客房状态的类型
⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归。 ⑼DL (Double Lock)双锁房。酒店（或客人）出 于安全等某种目的而将房门双锁。
总台接待管理制度
总台接待管理制度1. 引言总台接待管理制度是为了规范和提高接待工作质量，确保客户接待环节顺畅、高效而制定的管理规范。
本文档旨在详细阐述总台接待管理制度的内容和要求，以便全体员工能够准确理解并有效执行。
2. 接待流程2.1 客户预约客户预约是接待工作的起始阶段，其主要流程包括：•客户预约的接收：总台接待员收到客户预约需求后，在预约系统中登记客户信息，并明确预约日期、时间、地点等关键信息。
•预约确认：总台接待员在接收客户预约需求后，及时与相关部门确认预约情况，确保资源的可用性。
2.2 接待安排接待安排是根据客户预约情况，确保接待资源的合理调配和安排。
具体流程如下：•资源安排：总台接待员根据客户预约需求和资源情况，制定接待安排计划，包括分配接待员、预留会议室和设备等。
•接待通知：总台接待员将接待安排通知相关部门和接待员，明确时间和地点，并提醒接待员准备相关材料和设备。
2.3 接待实施接待实施是具体进行客户接待的阶段，其中涵盖以下环节：•接待前准备：接待员应提前了解客户背景和需求，准备相关材料和设备，并确保接待场所的整洁和舒适。
•接待礼仪：接待员应以礼貌、热情的态度迎接客户，为其提供专业、高效的服务，并确保客户的需求得到满足。
•沟通记录：接待员应及时记录沟通内容和重要细节，以便后续跟进和分析。
2.4 接待评估接待评估是对接待工作进行及时反馈和改进的环节。
评估流程包括：•客户满意度调查：在接待完成后，总台接待员应与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见和建议。
•运营数据分析：总台接待员应定期对接待数据进行汇总和分析，以识别问题和改进机会。
3. 业务要求为确保总台接待工作的高质量和效率，本节将详细描述相关的业务要求。
3.1 工作规范•总台接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确把握客户需求，并及时反馈信息给相关部门。
•接待员应保持良好的形象和仪态，注意专业礼仪和文明用语，做到言行得体、亲和力强。
3.2 接待物品管理•接待员应妥善保管会议室钥匙、门禁卡等物品，确保其安全可靠，防止因丢失或损坏而影响正常接待工作。
销售公司商务接待管理制度
销售公司商务接待管理制度制度的核心宗旨在于确保接待工作的规范、高效与专业。
为此，公司需设立专门的接待部门或指定专职人员，负责接待工作的统筹规划与执行。
该部门或人员的职责包括但不限于对接待流程的规划、来宾的接待与引导、场所布置、交通安排以及后续的反馈收集等。
是接待流程的具体设计。
接待流程应从来宾预约开始，由接待人员详细记录来宾信息，并根据来宾的重要性及访问目的，提前做好相应的准备工作。
这包括会议室的预定、资料的准备、餐饮的安排等。
在来宾到来前，应对接待场所进行适当的布置，确保环境整洁、设备齐全、氛围适宜。
交通安排也是不可忽视的一环。
根据来宾的需求，提前安排好接送服务，确保来宾能够准时且舒适地到达公司。
对于远道而来的客人，还应考虑提供住宿建议或者直接安排酒店住宿。
在接待过程中，专业的接待人员是关键。
他们应当具备良好的沟通技巧、礼仪知识和应变能力，能够在接待中展现出公司的良好形象。
接待人员还应熟悉公司的产品与服务，以便在与来宾交流时能够提供准确的信息。
餐饮安排同样重要，它不仅关系到来宾的满意度，也是展现公司文化的一个窗口。
因此，应根据来宾的饮食习惯和文化背景选择合适的餐饮服务，力求让来宾感受到尊贵与尊重。
但同样重要的是后续的反馈收集。
每一次的接待结束后，应由接待人员及时收集来宾的反馈意见，总结经验教训，不断优化改进接待流程和服务质量。
一个优秀的商务接待管理制度应当包含明确的组织结构、详细的接待流程、专业的接待人员以及完善的反馈机制。
通过这样的制度设计，不仅可以提升公司的专业形象，还能够有效地促进业务的发展和合作的交流。
当然，任何制度的成功实施都离不开员工的遵守和执行。
因此，公司还应定期对员工进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，确保每一位员工都能够成为公司的名片，为公司的长远发展贡献力量。
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（4）当前房态统计
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（5）当前房态明细表
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3、房态的转换与调整
（1）客房状态调整表（换房表）
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（2）客房状态差异表
分送 财务部： 前厅部：
客房部：
日期 时间
房号
客房部状况 前厅部状况 备注
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四、提高总台服务质量的途径
1、多行注目礼 2、主动交流 3、办事利索 4、见面熟 5、预询订房信息 6、经理常跟班
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第六节 行政楼层管理
• “行政楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常 为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人， 为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输 出）。 • 改善工作流程。 • 采用新技术。
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三、其他问题的处理
1、预定引出的麻烦
（1）在当天预订单上并没有该客人的名字 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了 （3）停留天数与预订的不符 （4）预订客人提前抵店
2、客人办理完入住登记手续进房间时，发现 房间已有人占用 3、来访者查询住房客人 4、旅游旺季，住店客人要求延住 5、客人离店时，带走客房物品
或已过期失效，或有伪造迹象等） • （3）多次损害酒店利益和名誉的人 • （4）无理要求过多的常客 • （5）衣冠不整者 • （6）患重病及传染病者 • （7）带宠物者 • （8）经济困难者
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二、如何加快办理入住登记的速度
• 提高前台接待人员的服务技能和工作效率。 • 采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资
5总台接待与销售管理
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2020年4月7日星期二
第一节 总台接待业务流程
一、总台接待的主要工作内容
• 总台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手 续（Check-in）、修改客单、更换房间、调整房价、 客人续住、取消入住、延迟退房等。
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• 行政楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部，集 酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商 务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更 加优质的服务。
• 由于行政楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多 服务项目是免费的，如免费洗衣、熨衣、免费早餐和下 午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个 小时免费使用会客室，等等，所以，行政楼层的房价一 般要高出普通房价的20%～50%。
Check out Out of Order Out of Service Blocked Room
Skip Sleep Sleep Out Occupied with Light Luggage No Baggage Do Not Disturb Double Locked
中文 住客房 空房 已清洁住客房 未清洁住客房 已清洁空房 未清洁空房 已检查空房 走客房 待修房 停用房 保留房 走单房 睡眠房 外宿房 携少量行李的住客房 无行李房 请勿打扰房 双锁房
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二、换房与更改离店日期
1、房间调换
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换房通知单
2、离店日期的变更
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推迟离店通知
第五节 总台接待中的若干问题及其处理
一、顾客的选择
• 对于下列客人，酒店可以不予接待：
• （1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人 • （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已
• 2．组织迎接所有住在行政楼层的客人。 • 3．检查下属的工作准备情况。 • 4．与销售部沟通信息，协调工作。 • 5．与餐饮部沟通协调有关行政楼层所涉及的餐饮问题。 • 6．与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。 • 7．与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务
。 • 8．与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。 • 9．处理客人的投诉及紧急情况。 • 10．主持班前、班后的例会。 • 11．督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。
住、结账、餐饮及商务服务。 • 6．与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、
餐饮部、工程部保持联系，协调合作。 • 7．处理客人投诉及紧急情况。 • 8．行政楼层经理不在时主持例会。 • 9．组织并实施对下属的培训。 • 10．完成行政楼层经理指派的工作。 • 11．合理使用员工，并对员工的工作进行评估。 • 12．了解市场和宾客需求。
• 2．当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。 • 3．客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间
的设施及服务项目。 • 4．为客人提供欢迎茶。 • 5、将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。 • 6．把所有客人投诉反映给主管。 • 7．保证所有设施、设备和器具处于良好状态。 • 8．与所有行政楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确
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2、行政楼层主管
• 直接上级：行政楼层经理 • 直接下属：行政楼层领班 • 岗位职责：协助行政楼层经理管理并督导下属的工作。
• 1．了解有关行政楼层的各种信息，客房的状态及客人的 情况。
• 2．检查出勤及员工的仪容仪表。 • 3．安排下属的班次，布置任务。 • 4．检查接待员、服务员的工作程序、标准。 • 5．直接参与接送所有住行政楼层的客人，为客人提供入
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4、房态信息的沟通
（1）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通 ，确保客房预订显示系统的正确性
①销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通。 ②接待处与预订处之间的信息沟通。
（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通 ，确保客房现状显示系统的正确性
①接待处与客房部之间的信息沟通。 ②接待处与收银处之间的信息沟通。
• A组负责接待、收银、商务中心等工作； • B组负责早餐、送鲜花、水果工作。
• （3）准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的 总经理欢迎卡、行政楼层欢迎卡，根据当日到店 客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要 在客人到店之前送入预分好的房间内（此项工作 要由专人负责）。
的记录。 • 9．与管家部保持联系，确保行政楼层公共区域处于最佳状态。 • 10．协助经理、主管准备账单，结账。安排交通工具送别。 • 11．负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。 • 12．为客人提供熨衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等
服务。 • 13．在班次结束后，与下一班做好交接工作。
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二、接待业务流程
1、向客人问好，对客人表示欢迎 2、确认客人有无预订 3、登记验证，安排房间（Registering） 4、收取押金 5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务 6、将欢迎卡和房卡交给客人 7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务 8、将客人的入住信息通知客房部 9、制作客人账单
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第三节 总台销售艺术与技 巧
“在任何类型的销售中，糟糕的错误 是只报价而不证明消费价值！”
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一、总台销售的一般工作要求
1、销售准备 2、服务态度
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二、总台销售艺术
1、把握客人的特点 2、销售客房，而非销售价格 3、提供选择菜单，从高到低报价 4、选择适当的报价方式 5、注意语言艺术 6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客 人进客房参观 7、利益引诱法 8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利 位置
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第二节 客房状态的控制
一、客房状态
房态 Occupied
Vacant OC OD VC VD VI CO OOO OOS BL SK SL S/O LL NB DND
DL 路漫漫其修远兮,
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英文
Occupied & Clean Occupied & Dirty Vacant & Clean Vacant & Dirty Vacant & Inspected
实训
散客入住服务
• （一）岗前准备 • （二）迎接宾客 • （三）接待宾客 • （四）确认预订 • （五）推销 • （六）登记 • （七）确认付款方式 • （八）结束登记 • （九）信息存储及归档
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实训
散客离店服务
• （一）接待宾客 • （二）核对房号和消费情况 • （三）报房务中心退房信息 • （四）房务中心查房反馈信息 • （五）结账服务 • （六）道别 • （七）整理资料
2、排房艺术
（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼 层或相近的楼层 （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在 离服务台和电梯较近的房间 （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近 的房间 （6）要注意房号的忌讳
二、房态的控制
1、远期房态
（1）房间预测图
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（2）房类预测表
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（3）可售情况表
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2、当前房态
（1）当前房态图
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（2）楼层平面图
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（3）酒店当前状况统计