河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知

卫生部医院投诉管理办法

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

河北省卫生厅办公室关于印发全省医疗机构行风整顿活动实施方案的通知

河北省卫生厅办公室关于印发全省医疗机构行风整顿活动实施方案的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2013.04.02•【字号】冀卫办纠风[2013]3号•【施行日期】2013.04.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文河北省卫生厅办公室关于印发全省医疗机构行风整顿活动实施方案的通知（冀卫办纠风〔2013〕3号）各设区市卫生局，华北石油管理局卫生处，中国石油天然气管道局卫生处，省直各医疗单位：现将河北省卫生厅《全省医疗机构行风整顿活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

河北省卫生厅办公室2013年4月2日全省医疗机构行风整顿活动实施方案为进一步加强医德医风建设，切实维护人民群众合法权益，省卫生厅决定，从现在开始，用半年时间，以县以上医院为重点，在全省医疗机构开展一次行风整顿活动。

现提出如下实施方案。

一、指导思想和目标以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入推进“修医德、强医能、铸医魂”主题实践活动，以“三好一满意”为目标，紧紧围绕“教育、自查、整改、评估”四个步骤，采取自查自纠与重点查处相结合、纠风与治贿工作相结合的方法，集中时间，集中力量，切实解决医药购销和医疗服务方面存在的突出问题，促进医疗机构合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，切实减轻群众医药费用负担，维护人民群众切身利益。

二、整顿范围和重点这次行风整顿的范围为全省二级以上公立医院，重点整治医疗机构在医药购销和医疗服务及收费方面存在的突出问题。

县以下基层医疗机构行风整顿活动按照卫生部《2013年基层医疗机构集中整顿工作实施方案》的要求进行。

（一）药品及医用材料购销方面1、医疗机构不通过全省统一平台网上采购药品、采购非中标药品、高于中标价采购药品等问题。

2、医疗机构不通过药事管理委员会，由个人或少数人确定本院用药品种和规格，随意采购未经备案药品等问题。

河北省卫生厅关于印发《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》的通知

河北省卫生厅关于印发《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2007.07.10•【字号】冀卫医字[2007]42号•【施行日期】2007.07.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文河北省卫生厅关于印发《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》的通知（冀卫医字〔2007〕42号）各市、扩权县（市）卫生局，华北石油管理局卫生处，武警河北省总队卫生处，省直医疗单位：为全面推行医院院务公开制度，加强社会公众监督和医院职工民主监督，提高医疗服务质量和民主管理水平，根据河北省政务公开暨行政权力公开透明运行工作领导小组办公室“关于制定推动公用事业单位全面推行办事公开制度的实施方案的通知”（冀权力公开办〔2007〕4号）要求，我厅研究制定了《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

二OO七年七月十日河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见为贯彻落实《中共河北省委、河北省人民政府批转省政务公开暨行政权力公开透明运行工作领导小组〈关于2007年深入开展行政权力公开透明运行工作的实施意见〉的通知》（冀字〔2007〕2号）和《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》（卫医发[2006]424号）等文件精神，进一步推进和规范全省医院院务公开工作，结合我省实际，制定本实施意见。

一、指导思想和目标任务以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，深入贯彻党和国家有关医疗卫生工作的方针政策，全面推行医院院务公开制度，不断提高医院工作透明度，切实保障人民群众、医院职工的知情权、参与权和监督权，促进医院牢固树立“以病人为中心”的理念，提高医疗服务质量和民主管理水平，推动医院持续健康发展，为人民群众提供更好的医疗服务。

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知文章属性•【制定机关】国家卫生健康委员会,国家中医药管理局,国家疾病预防控制局•【公布日期】2024.03.19•【文号】国卫办医急发〔2024〕9号•【施行日期】2024.03.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知国卫办医急发〔2024〕9号各省、自治区、直辖市卫生健康委、中医药局、疾控局，新疆生产建设兵团卫生健康委：为深入贯彻落实党的二十大精神，推进更高水平平安中国建设，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度，现就进一步加强医疗机构投诉管理通知如下。

一、工作原则各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门，下同）和医疗机构要贯彻《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等要求，落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。

建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

二、加强组织机构建设（一）完善投诉管理组织架构。

医疗机构应当落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，健全投诉管理制度，压实工作责任，建立医疗投诉化解长效机制。

医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人。

二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设，明确部门统一承担投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。

医院投诉管理办法(试行)

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知中华人民共和国卫生部2009-12-01各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

河北省卫生健康委、河北省中医药管理局关于提升全省社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知

河北省卫生健康委、河北省中医药管理局关于提升全省社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知文章属性•【制定机关】河北省中医药管理局•【公布日期】2020.04.06•【字号】冀卫医函〔2020〕4号•【施行日期】2020.04.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗质量正文河北省卫生健康委、河北省中医药管理局关于提升全省社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知冀卫医函〔2020〕4号各市（含定州、辛集市）卫生健康委（局）、中医药管理局，雄安新区管委会公共服务局：为贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于提升社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知》（国卫医发〔2019〕55号）和省卫生健康委员会等18部门印发的《促进全省社会办医持续健康规范发展的实施意见》（冀卫发〔2019〕23号）要求，进一步加强全省社会办医疗机构管理和内涵建设，现就提升社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平提出如下要求：一、工作原则（一）促进发展与规范行为相结合。

在进一步鼓励和支持社会办医疗机构加快建设和发展的同时，规范社会办医疗机构执业行为，加强制度建设和科学管理，为人民群众提供更加安全、更有保障的医疗服务。

（二）夯实基础与提高水平相结合。

以落实《医疗质量管理办法》《医疗技术临床应用管理办法》《医疗质量安全核心制度》《河北省医疗质量安全核心制度实施细则》等规章、规范性文件和质量安全管理要求为根本，指导社会办医疗机构加强"三基三严"，夯实医疗质量安全基础。

同时，支持鼓励社会办医疗机构抓住政策红利，引进高端人才，配置先进设备，开展与其能力相符合的医疗技术，不断提高诊疗水平。

（三）短期目标与长期规划相结合。

在规范社会办医疗机构执业行为的同时，研究建立促进社会办医疗机构持续发展的长效机制，健全管理体系，完善工作机制，促进形成公立和社会办医疗机构优势互补、良性竞争、分工协作的良好发展格局，不断满足人民群众多样化、多层次医疗卫生服务需求。

《医院医疗机构投诉管理办法(试行)》

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

医院关于印发投诉管理办法的通知

医院关于印发《投诉管理办法》的通知各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》等规定，特制定本办法，现印发给你们，请遵照执行。

特此通知。

投诉管理办法本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访、网络、意见箱等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

一、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵守合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

二、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中要严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

三、患者服务中心统一承担医院投诉管理工作，履行以下职（一）统一受理投诉；（二）根据投诉内容移交相关职能科室进行调查、核实投诉事项，提出处理意见，由患者服务中心答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；四、为保障工作人员人身安全，接待场所应安装监控设备并配备录音装置。

五、医院投诉管理成立三级管理机构，一级为临床、医技、门诊、职能各科室，二级为患者服务中心，三级为医院层面。

医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。

医院各部门、各科室至少指定一人配合患者服务中心做好投诉处理工作。

六、医院设置畅通、快捷的投诉渠道，在医院显著位置公布患者服务中心投诉接待地点、接待方式及联系方式。

在门诊楼、所有住院病区显著位置设置意见箱，意见箱定期开启，及时处理患者反映的意见和建议并反馈。

七、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的人员应当予以热情接待，接待人员一般为科主任和护士长。