餐饮部培训资料

嘉年华国际商务会馆餐饮部培训资料一目的为更好的提高工作效率，增强员工的技能和速度，保证服务质量，特制定本程序二职责1、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，以便保证全员为客服务2、经理、主管及质检人员应加大对员工的检查督导工作，并做好记录，以便工作的进一步提高员工仪容仪表标准1、服务员仪容仪表总体要求容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳服饰庄重整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当2、容貌表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方①、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须、鬓角②、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等贵重饰品（可戴一枚婚戒）③、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗3、着装①、穿着规定统一工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子②、领带、领花系戴端正，佩戴工牌(工牌戴在左胸前)③、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜）袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象4、个人卫生①、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤理发修面、勤换洗衣服、勤修指甲②、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的食品，不用浓烈的香水③、服务人员每天上班前做到要检查自己的仪容仪表，不在服务区内或有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表在规定区内5、站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物6、行走①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方（手臂与身不得超过25。

），眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，遇到客人要点头致意，并说“您好”“您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧（不得走中间）行走时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，遇到急事，可以加快步伐，但不能慌张奔跑7、手势要做到正规、得体、适度、手掌向上，打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出掌心向上（成45度）不同的请姿不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。

8、服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻（递茶、上茶、彻茶）上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开或关门不要用力过猛，要走到门口时，后转身面向客人，后退、慢慢退出房间，轻轻关门，房间有客人是时要轻轻用手指敲门（敲三下）客人有应答时方可进入，要保持服务区内的安静9、服务人员的举止应做到在宾客面前不可以交头接耳，指手画脚，也不可抓头、瘙痒、挖耳等一些小动作要举止得体(不得谈论客人的长短)10、服务人员为客人服务时应做到“五要”“五不要”即一要面带微、二要和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给人以不受经心、不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感，五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感11、服务递交物品应站立、双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给客人或推给客人餐厅服务流程一、站立迎宾按照统一行为规范要求进行站立，一定要面带微笑，幷手握火机，以便随时向客人提供服务，并按规定时间站立，站立40分钟内不得去洗手间，更不能随便走动，同时注意以下几点要求（1）、其他员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超过本房间号左右两个房间（例如：303房间服务员只允许给301、302、305房间帮忙），客人刚到，进入房间帮忙时，房间服务人员不得越过两人。

（2）、在客人到齐后，需跨房间到隔壁房间帮忙时，应留纸条写明自己的去向，放于接受桌或酒水柜上，以便迎宾及时寻找。

（3）、做为迎宾引领客人到房间后必须和服务员进行交接（如：姓名、爱好和所知的大体情况并运用语言，如：王总，这是本房间的小刘，由她为您服务，有什么事您尽管说，这时服务员应向王总打招呼，再向小刘介绍说，小刘，这是王总，准备一杯茶水，一共八位客人），要细心服务，都是老客户了，然后与客道别。

（4）、当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。

（5）、发现有客人拿烟时，要及时为客人点烟，发现客人要弹烟头时，应快速递上烟灰缸或接过烟头放入垃圾桶内。

（6）、当客人手提物品时，我们应征询“先生（女士），您好，我来帮您拿吧”，切记不要硬抢，以防客人带着贵重物品时，引起客人的反感，看到客人零碎物品较多时，要主动为其提供方便袋。

（7）、客人进入店时，需提醒客人“注意地滑，小心楼梯，小心台阶等”。

（8）、看到客人鞋子脏时，可提醒客人有擦鞋机，也可提供餐巾纸，衣服脏可拿毛巾帮其擦一下。

二、接挂衣帽当客人有脱衣举动时，要疾步上前运用语言“先生（女士），我把衣服给您挂起来吧！”，同时左手中指勾住客人衣服的后领，右手握住客人袖口（有时可以根据客人的习惯）顺势把衣服帮客人脱下，然后把客人的衣服放在衣架上或椅子背上。

1)及时接过客人的衣服及包并提醒客人运用语言“我帮您把衣服放好吧，您的包放在某某位置了”动作一定要迅速，不要引起客人置疑或反感，还是提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现“我把您挂起来吧”等语言。

2)放衣服要分清主次，面对衣架从右至左，一次主宾、主人、二宾（这三位必须记住）辨别衣服可根据客人的高矮胖瘦、性别、年龄、套装等。

3)若是客人把衣服放在椅背时，我们可用衣套套起来，并运用语言提示客人“打扰了，我帮您把衣服套一下好吧，以免弄脏”4)脱下的衣服要在十秒内必须挂好或放好。

5)客人进房间后征询一下温度是否合适，以便及时调整。

三、拉椅让座客人进入房间后应运用语言马上向客人劝座，当客人即将行至椅子边缘时，要进行拉椅，两手握住椅背的1/2处，拇指在前，四指在后，右脚在前，左脚在后，轻轻将椅子拿起，拉至桌边40厘米即可，待客人站稳，立即用右膝盖将椅子顶送到客人腿窝处，客人感到即可，不要过于猛烈并手势运用语言“先生（女士），您请坐”1)客人未来齐时，应及时劝坐沙发“咱先做到沙发上休息一会儿，等一下客，我给各位倒杯白开水先润润嗓子”2)客人来齐时，劝客人落座，动作要规范、迅速，视情况拉开主陪，主宾，坐椅，边做边说“您看咱们客人都到齐了，请入坐吧！”语言要甜美并打手势。

3)拉、送椅子时要及时迅速，准确，以防客人做空。

4)有小朋友应立即提供宝宝椅，客人吃饭不方便时，可帮其照顾孩子，如有老人的要及时为其提供靠垫。

5)客人餐中起身时也尽量为其拉一下椅子，客人离开房间外出，要马上跟上问有什么需要帮助的吗？并提醒客人房间（桌）号，以防客人回来找不到房间（桌）。

四、递送香巾若是冬天香巾需加热，客人一进房间，我们就需给客人提供毛巾，用香巾夹将香巾从香巾柜中取出放在香巾托盘内，从主宾开始依次递送并说“先生（女士），外面天热（冷），请用热/凉毛巾擦把脸，这样会舒服一些”最好把香巾递送到客人手中，也可放在香巾托上，但摆放要整齐美观。

1)客人进入房间1分钟内必须上香巾，用完后2分钟内撤回，重新换新的，若客人餐中吃带壳的食品较多，流汗较多或喝酒较多时也可多换一次，同时在客人吃完面食后应该再上一遍香巾。

2)香巾若很热，应用语言提醒客人，并将毛巾抖开散热后递送至客人手中。

3)对于餐桌落坐的客人应提醒“您的香巾在左侧，茶水在右侧”以防客人拿错。

4)切记上毛巾前检查卫生，以防引起客人的不满。

五、询问及斟倒茶水（递送香巾时可以同时询问）茶的品种：大红袍、铁观音、金玉蝶、女儿环、龙井、碧螺春、菊花等1)做为服务人员必须对茶叶的价位和作用详细了解，以便更好的为客人提供服务。

2)客人未到齐，到的客人有大领导，能自己做主点茶的，茶壶中水要冲半壶，到的客人不能做主的，可以为其准备白开水（其他客人来后重新上茶，杯子不宜混乱）。

3)客人到齐时，应主动介绍茶水“各位您看咱们点什么茶？”顺便介绍不同价位的茶1-2种，若客人犹豫不定时，可以建议性的说“各位领导都挺辛苦的，都不如点某某茶，可以缓解一下疲劳”或“咱们这里近期上的菊花茶不错，夏天很热可以驱热败火，要不咱来一壶”。

4)茶水必须在客人点好后，1分钟内泡好。

5)若客人点的是菊花，下色很慢，可用夹子夹一下（注意避开客人）。

6)泡茶期间，同时打口布撤筷套，应运用语言“咱们的茶冲上了一会就好，我先把口布给咱打开”。

7)客人不是很多或未来齐时，应倒半壶水，以便更好的保持茶的颜色和味道。

8)一壶茶倒五杯后必须续水，以便更好的保持茶的浓度。

9)倒茶时壶嘴离杯口2厘米，不宜抬的过高，避免茶水外溅。

10)斟倒完毕时将茶壶低于客人肩部收回，注意姿势，操作要轻、稳。

11)斟倒茶水时杜绝反手倒茶，同时不允许站在一个位置为两位客人倒茶，注意斟倒茶速度，每杯茶斟倒时间为五秒钟。

12)客人坐的较挤且正在谈话，斟倒茶水不方便时可以将茶杯拿在手中倒。

13)若发现客人的茶杯内有酒要及时为客人更换，每次斟倒1/2即可，若喝酒很猛的客人应及时准备白开水或矿泉水。

14)若客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，可以给其提供大杯。

15)泡茶时需用开水，不允许用温水，防止影响茶的质量。

16)斟倒技巧：将客人点的茶叶放入茶壶内泡，从主宾开始右手拇指把全壶柄，四指放于垫盘下，低于客人肩部，将茶壶平移至客人茶杯上方开始斟倒完毕后要求原路返回，切记斟倒时要小心，且要有语言，不许将茶水滴在台面上，客人身上或骨碟内。

六、打口布、撤筷套站在客人的右侧，将口布拿到身后打开，然后右手捏住口布上方三分之一处，左手将骨碟拿起，再将口布均匀的压在盘子下，也可以将口布铺在客人的腿上，用语言“我把口布帮咱打开，以免汤汁散在身上”撤筷套是时，右手握住筷子上侧三分之一处，拿到身后用左手把筷子送到右手中指处，拇指和小指捏住筷子然后放在筷架上1）在操作时，可以同时询问酒水2）客人未到齐，来了一半以上可以将口布打开3）对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前，以免弄脏衣服（为防滑落，可以用夹子夹住）4）每个餐位的操作时间为10秒钟，并翻茶杯，运用语言提示客人“先生，我来帮您，您的茶杯在右侧，香巾在左侧”5）撤下的筷套应该一步到位放到抽屉里6）撤多余餐具时应在空余时间撤餐具的时间为每套15秒内7）与此同时若客人未到齐可为客人打开电视机并根据客人的位置对方向进行调整也可为客人提供报刊杂志等8）若请客的客人已到，可与客人沟通所请客人的称呼，就餐性质和人数，以便于餐中为客人提供针对性服务七、通知起菜（根据客人不同的要求及情况提供针对性服务）1）等客时，若客人要求先上凉菜可提醒客人：“等客人快到时再上吧，咱家的凉菜大多是用醋和蒜拌的，时间长了以免影响口味还是的客人来了上吧2）菜叫起时，我们要先通知高档菜品，做到上齐凉菜就上高档菜，一开始就给客人面子，同时下崔菜单叫起其他菜品3）若客人要求吃标准，应问清人数价位，有无忌口，是否审单及上菜等马上通知厨房4）点菜人员点菜时要先问客人是否客到齐后再上菜，因有的客人不懂程序怕菜上来以后要求退菜或停菜（不要盲目地为客人点菜要给客人提供心里建议）八、酒水服务A、点酒时根据客人的隐含要求适当的推销要有推销意识，介绍面要广而全，要求员工熟悉酒水业务，推销时根据情况适当的提醒客人价格，介绍时应分清酒的品种，普通式还是精品及酒的度数等1）询问时应站在主陪与主宾之间，说给主陪听，看着主陪订2）介绍酒水时要按中、高、低的顺序进行3）介绍酒水饮料尽可能一次性询问完毕（老人、女士、小孩应特殊注意征询）4）推销红酒时应从中档以上推销，并询问特殊要求是否加冰、矿泉水等。