投资顾问业务手册

投资顾问业务指引(讨论稿)目录第一部分投资顾问团队日常工作 (2)第一节晨会 (2)第二节例会制度 (3)第三节团队治理 (5)第二部分投资顾问客户开发 (9)第一节市场营销活动 (9)第二节潜在客户与目标客户治理 (12)第三节投资顾问客户开发 (14)第四节新客户的确认与分配 (17)第三部分投资顾问客户服务 (18)第一节客户信息治理 (18)第二节客户日常服务 (20)第三节投诉及建议治理 (24)第四节预警提示服务 (25)第五节客户退出 (26)第四部分附则 (26)投资顾问业务指引本规范从营业部（或营销网点）投资顾问投资顾问业务运作的角度动身，规范和指导投资顾问成员的各项日常工作，形成代表公司统一形象的投资顾问工作流程。

投资顾问团队及成员以公司投资顾问工作平台为基础，完成各项工作打算、业务协调、团队治理、客户服务等任务，以保证公司整体投资顾问投资顾问服务的高效有序进行。

第一章投资顾问团队日常工作第一节晨会营业部各投资顾问团队成员应于每日开盘前进行简短的讨论会，就市场要紧热点和观点进行讨论，解决在客户服务过程中出现的问题，对当天客户服务达成共识。

一、会前预备：1、投资顾问成员阅读当天公司资讯平台提供的相应咨询产品、各大证券报刊、各类资讯传真、邮件、网络信息。

2、会前预备为10－20分钟。

3、各投资顾问团队领队应对当天将要讨论的主题和需要解决的问题做好预备。

4、投资顾问成员对上一工作日的工作进行总结，提出工作心得、遇到的困难、问题及拟采取的解决措施。

5、晨会时刻一般不超过30分钟，关于重要事项应安排专人做好每日晨会纪要，纪要内容包括：时刻、参加人员、讨论主题、要紧内容、遇到和解决的问题及讨论结果等。

二、晨会内容：要紧围绕当天的讨论主题进行展开。

1、会议的要紧内容包括：（1）投资顾问客户服务、客户开发心得交流。

（2）公司事项的传达。

（3）公司信息、市场看法的公布。

第二节例会制度例会制度是指为发挥团队良好合作精神、顺利高效的完成既定任务，对投资顾问团队工作进行的统一安排和协调，解决当前出现的各种问题和矛盾，以达到团队整体利益最大化的目标。

例会制度分为定期会议、临时会议和团队会议。

一、定期会议与临时会议的差不多要求1、例会一般由各投资顾问领队负责召集主持，定期会议以每月、季度、年为周期，在每一周期结束后的五个工作内定期进行，同时，可依照专门情况召集临时会议。

2、每次会议召开前，投资顾问领队应提早对本期所有投资顾问成员业绩表现进行总结，包括客户服务质量、开发客户数、新增资金量、交易量、客户流失、利润贡献等情况，分析其中存在的问题及解决方法。

3、投资顾问领队通过投资顾问工作平台“日常工作－会议治理”模块起草会议通知，起草并填写会议要紧内容、时刻、方式、要求等，并及时通知到全体投资顾问成员。

4、各投资顾问团队成员在接到会议通知后，须对本期名下客户情况进行分析总结，以邮件形成向所属投资顾问领队汇报当期工作进展情况。

5、例会召开不得阻碍投资顾问团队的正常工作，如有冲突可临时进行调整。

6、每次例会必须所有投资顾问成员准时参加，并必须要有较为详细的会议纪要，应包括：会议主题、要紧内容、遇到的问题、解决方法及会议成效等。

二、要紧内容1、工作总结：（1）投资顾问领队向成员进行近期工作情况通报，总结各投资顾问成员客户服务情况、打算目标完成情况、客户投诉及中意度情况，对取得的成绩和出现的问题进行讨论分析。

（2）前期工作中遇到的困难和问题，各项工作、营销活动取得的经验与教训。

（3）讨论并明确下一期工作重点和要紧任务，分配各成员的工作任务。

2、业务交流：（1）每位成员轮流发言，交换各自观点和市场信息，并针对自己在客户服务和开发过程中遇到的问题、得出的经验与其他成员进行交流。

（2）讨论学习公司研究所总体指导原则，研究下一步操作策略，调整、制订投资顾问工作方案。

（3）确定投资顾问当前重点客户，对其持仓及操作情况进行讨论分析，制订专门的指导方案和操作打算。

3、业务协调：（1）对投资顾问团队日常工作的进行布置与调整。

（2）依照会议讨论结果对投资顾问成员安排新的任务，包括客户服务、市场开发、市场营销活动等。

（3）投资顾问领队应通过适当的方式（私下或集体）了解所属成员近期工作状态，协调解决团队投资顾问成员间的出现的矛盾和误会，调动每位成员的积极性。

（4）关于新投资顾问成员的加入，应主动介绍给其他成员，使其尽快融入到团队中来。

4、会议总结：（1）会议结束后，各投资顾问领队须对会议各项内容和结果进行总结，通过投资顾问工作平台“会议治理”功能完成详细会议纪要。

（2）依照会议达成的一致意见，在投资顾问工作平台“日常工作－工作日志”模块中制订完成本投资顾问团队今后工作打算和治理目标。

（3）将本次会议各项情况向营业部市场总监进行汇报。

三、领队会议，是指营业部市场总监不定期的组织各投资顾问团队领队（包括的所辖技术服务站投资顾问领队）进行业务交流与座谈，协商规划营业部总体进展目标：1、会前预备：领队会议每月至少组织一次，由营业部市场总监安排会议的各项工作，行政总监协助进行，还可邀请其他相关部门人员列席参加。

（1）市场总监在会议前一周通过投资顾问工作平台“会议治理”功能，制订并下发会议通知，召集各投资顾问领队及其他相关人员参加。

（2）各投资顾问领队应在会议前三天以邮件形式向市场总监汇报近期工作情况，并提交在工作中遇到的困难和业务需求。

（3）市场总监依照各投资顾问领队反馈，对会议各项议题和要紧内容进行合理安排。

2、投资顾问团队前期工作总结：从团队利益服从营业部整体利益动身，进行营业部整体工作安排，确保营业部各项基础工作的顺利进行。

（1）对前期各投资顾问团队的工作进行总结，讨论并明确下一步工作目标。

（2）营业部日常工作的分工与安排。

（3）配合非现场市场开发工作的顺利开展。

（4）营业部整体市场营销活动的统筹安排。

3、业务协调：解决各投资顾问团队在客户服务、市场开发过程中出现的问题，对进展不利的团队进行人员或任务的调整，提高团队整体实力，保证各投资顾问团队健康稳定进展。

（1）会议讨论，听取、讨论并采纳各投资顾问团队的工作设想和建议。

（2）协调各投资顾问团队间的意见分歧，解决工作中产生的问题的困难。

（3）邀请营业部行政总监参加例会，协调解决前台与后台间的工作配合，现场营销与非现场营销的工作配合。

4、会议总结：（1）会议结束后，市场总监须依照会议各项内容和结果，通过投资顾问工作平台“会议治理”功能完成详细会议纪要。

（2）依照会议达成的一致意见，在投资顾问工作平台“日常工作－工作日志”模块中制订完成营业部（或营销网点）今后工作打算和目标治理。

（3）将本次会议各项情况向经纪业务总部相关部门进行汇报。

第三节团队治理投资顾问团队治理是指每个投资顾问领队对所属投资顾问成员进行工作安排、业绩考评、工作监督、学习培训等，建立内部监控机制，提高投资顾问团队的整体服务质量。

一、目标治理与工作日志1、下达目标治理任务（1）目标治理要紧是为投资顾问团队的工作开展明确行动方向，为各级主管提供决策依据和监控指导，目标治理包括：营业部市场总监对各投资顾问团队（领队）的目标治理，投资顾问领队对所属成员的目标治理。

（2）各营业部市场总监、各投资顾问领队依照每个成员(团队)前期工作表现、任务考核结果和实际能力，向下属成员下达目标任务。

（3）目标任务要紧依据《投资顾问（投资顾问）治理方法》中的考核标准而定，任务期分为月度、季度、年度打算，目标内容包括：客户服务（如访问客户数量）、开发客户数量、客户资产增长量、客户净手续费收入、潜在客户开户、工作重点等其他相关内容。

2、目标治理与执行（1）每个任务期结束前3天，各投资顾问团队领队（或投资顾问成员）须对本期工作情况进行总结和分析，通过投资顾问工作平台填写“工作日志”，并依照实际条件制订下一期工作打算，提交上一级负责人审订；（2）工作打算中除了上述考核指标外，还应详尽叙述完成该任务的要紧依据、条件、步骤、实现途径、可行性方案、需要哪些业务支持等；（3）营业部市场总监在接到各投资顾问团队领队提交的“工作日志”后，结合营业部进展远景，按各投资顾问团队工作情况和考核业绩，为各投资顾问团队制订下一期目标任务；（4）各投资顾问领队依照投资顾问成员上报的“工作日志”，结合营业部市场总监下达的目标任务，为各投资顾问成员下达相应任务；（5）各投资顾问领队（或成员）依照下一期的目标任务对原有打算进行适当调整；营业部市场总监及各投资顾问领队应依照下属的打算，进行合理的业务分工，为实现目标制造有利条件。

二、业绩考核1、每个任务期结束后，营业部市场总监及各投资顾问领队可通过投资顾问工作平台“业绩与费用”模块自动查询所属团队（或投资顾问成员）目标任务完成情况，对所属成员的各项指标的完成率或完成效果进行考核。

2、每个投资顾问成员领队也可通过自己的投资顾问工作平台自动查询本人（或团队）一定时期内的业绩完成情况、收入情况及费用使用情况，并依照自己的打算和目标任务对今后工作进行适当的调整。

3、营业部市场总监应按期对所属投资顾问团队业绩完成情况进行总。