流程管理办法

流程管理办法

1 范围

本标准规定了某某烟草专卖局（公司）流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控的职责、程序和相关要求。旨在对某某烟草的流程体系建设进行规范的管理。

本标准适用于市局（公司）各级、各单位（部门）的所有流程管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南

GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则

Q/PZHYC 1001 质量、环境和职业健康安全管理手册

Q/PZHYC 1002 企业标准化管理手册

Q/PZHYC 1003 精益管理手册

3 术语和定义

3.1

企业流程enterprise process

实现企业价值的各项经营管理及业务活动的总和。

3.2

流程process

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

注1：从另一角度讲，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在企业管理中，我们可以理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。

注2：在ISO9000标准中，process译成过程。中文的流程和过程有別，例如：“统计过程控制”而不是“统计流程控制”；“形成质量的过程”而不是“形成质量的流程”；“流程优化”而不是“过程优化”…。过程或流程的结果是都是产品，前者关注的重点是结果（如增值），后者注重的重点是过程的细节，如物质流、信息流、价值流。

3.3

流程图flow-process diagram

以特定的图形符号和文字说明，表示流程的图。

注1：在企业管理中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。

注2：流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为管理诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。

注3：流程图有时也称作输入-输出图。它直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。

注4：流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的是必须清楚地描述工作过程的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。

3.4

流程管理process management

对流程（3.2）进行识别、描述、系统分析、优化或再造，以及监控等一系列的活动。

注：从另一角度讲，流程管理包括对流程图的建立、编写、发布、维护、变更、优化和监控等活动。

3.5

关键过程key processes

为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

3.6

价值创造过程value creation processes

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

注：价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。

3.7

支持过程support processes

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

3.8

业务流程business process

以面向顾客直接产生价值增值的流程。

3.9

管理流程management process

为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

注1：按照某某烟草实际，烟叶生产经营、专卖管理、卷烟营销、物流配送四大板块的流程划分为业务流程（3.8），其他综合板块划分为管理流程。但按部门来划分流程管理属性，互相之间有交叉，在本组织的实际工作中，不严格区分。

注2：企业内的一切流程管理都以实现企业目标为根本，尤其是管理流程：对外，面向客户，提高业务流程的效率；对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源，控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。

4 管理职责

4.1 市局（公司）标准化委员会指定标准化委员会办公室（设在企管科）全面负责流程管理体系建设，相关单位（部门）参与各板块流程的编制、评审、修订和持续改进等工作。

4.2 市局（公司）企管科负责流程体系文件的发布和维护，负责流程在执行过程中问题收集和解释。4.3市局（公司）各业务板块、各相关单位（部门）的负责人，负责根据市局（公司）的流程管理原则，制定和优化本单位（部门）的业务流程建议，并对流程的执行情况进行监控，在企管科统一安排下参与有相关部门主持的有关本单位（部门）有关流程新增或变更的评审。

5 管理原则

5.1 总要求

流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控等管理，应遵循以下五个原则：

a) 坚持服务于战略、核心业务的原则，保证流程与战略目标和业务发展的一致性；

b) 坚持流程与组织、岗位匹配原则，保证流程的完整性和畅通性；

c) 坚持流程体系与企业标准体系、制度体系相匹配，流程体系是企业标准体系、制度体系建设的

基础，企业标准体系、制度体系是流程体系运行的保障；

d) 坚持从简、有效原则，保证流程的可操作性；

e) 坚持集中管理的原则，保证流程体系的完整性、流程间的匹配性和流程描述的规范性。

5.2 建立流程体系的原则

建立业务流程体系应遵循以下四个主要原则：

1) 全面系统的原则

导入先进流程管理理念，涵盖所有业务领域，按行业价值链原则对业务流程进行科学分类和流程层级设定，自上而下建设业务流程体系。总体规划、科学实施，统筹协调企业标准化、内部管理制度修订、管理信息化工作。

2) 统一规范的原则

统一架构、统一模板、统一方法、统一步调，确保业务流程重要度、颗粒度一致，形成标准、规范的业务流程体系。

3) 实用效能的原则

从实际出发，体现烟草行业和本企业管理特点，满足经营管理需求。突出重点，明确关键要素，合理控制成本，提高工作效率。

4) 积极稳健的原则

流程“谁所有、谁主管”，加强领导，明确责任，细化措施，努力推进流程体系建设。“先试点、再推广”，总结经验，逐步推进，不断提升，稳健有序。

6 流程管理操作过程

流程管理操作过程包括领导决策、构建流程体系框架、编写流程结构图、流程文件、发布实施、检查改进等过程，详见附录A：流程管理操作流程。

7 流程的特性、分类、分级和编码

7.1 流程的特性

流程特性包括以下六个：

a) 目标性：有明确的输出（目标或任务）。

b) 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”

c) 整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。

d) 动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。

e) 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。

f) 结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。

7.2 流程的分类

流程按不同的分类方法有不同的分类：

a) 企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别，术语见3.8、3.9。从总体情况讲，烟叶生产经营、专卖管理、卷烟营销、物流配送四大板块的流程为业务流程，其他综合板块的流程划分为管理流程。

b) 流程按其直接创造价值与否，分为：价值创造过程（流程）、支持过程（流程）。总体上与业务流程与管理流程对应。

c) 流程按其在企业管理过程中的重要程度（为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献），分为：关键过程（流程）、一般过程（流程）。

d) 流程按其对组织的企业管理影响程度、作用大小，分为：

——企业核心流程：涉及市局（公司）烟叶生产经营、专卖管理、卷烟营销、物流配送等主营业务板块主要经济技术指标完成和顾客满意、企业信誉、企业形象的流程，以及涉及企业关键绩效指标完成的关键过程（流程）。

——日常运行业务流程：除了市局（公司）核心流程为，各部门业务流程与管理流程中其它流程。

——临时性流程：在日常运行业务流程中，临时性的、不直接或暂不直接构成企业标准体系的流程。

e) 结合烟草商业和某某烟草实际，按业务板块又分为：

——烟叶板块流程（YY）：含烟叶生产经营、烟叶生产技术推广、烟叶营销、现代烟草农业建设等。

——专卖板块流程（ZM）：含烟草专卖的证件、市场、案件、综合管理，含内部专卖管理等。

——卷烟营销流程（JY）：含卷烟营销的采供、市场、品牌、网建等。

——物流板块流程（WL）：含卷烟仓储、分拣、配送等。

——综合板块流程（ZH）：除上述“四大”板块外的流程。为便于归类管理，市局（公司）按现有职能部门分流程，包括：办公室、企管科、人劳科、政工科、财务科、审计办、投资科（除了烟基建设）、法规科、监察科、安保科、信息中心、成都办事处等部门归口管理的流程。

7.2 流程的分级

市局（公司）按照行业特色和本企业实际，将流程分为以下三级：

a) 一级流程：各板块流程一级分类名称。

b) 二级流程：各板块流程一级分类中的子类名称。

c) 三级流程：各板块流程的组成部分，均对应有二级、一级流程名称。

注：某某烟草规定一级流程、二级流程是三级流程的分类线路图。一、二、三级流程组成树状图。所有一级流程包含了市局（公司）各业务板块的主要工作事项的表述，所有三级流程涵盖流程体系的所有流程，所有二级流程是一级、二级流程之间的分类桥梁。

7.3 流程的编码

7.3.1 市局（公司）的流程编码按业务板块和分类编号编排，编号规则示例如下：

图1 市局（公司）流程文件的编号规则

7.3.2 暂未纳入市局（公司）流程体系的流程或临时流程，采用流程编号跟随对应文件编号加“LC”代码的方式编号。

8 流程编写规范

8.1 流程文件要素

市局（公司）的流程文件必须包含以下要素：

a) 流程名称、流程编码；

b) 流程主体：流程中涉及的相关角色，具体包括所有者、承担者、协助者等。

c) 流程边界：流程信息和活动的起点和终点，是不同流程之间的接口。为保证流程的顺畅衔接，流程边界有流程所有者和企管科共同确定。

d) 信息输入和输出：流程与上道流程、下道流程的接口，表现形式相关文件、记录。

e) 流程图：使用规范绘图符号及要求，通过图形模式描述流程过程。

f) 流程步骤：以流程图符号和文字说明描述流程的步骤，注意各步骤必须有明确的活动主体。

g) 其它：可根据实际增加其它内容，由企管科确定。

8.2 流程图形符号

流程图图形符号需正确采用表1所示的标准符号绘制。

表1 标准符号及所代表的意义

8.3 其它规范格式要求

8.3.1 市局（公司）所有的流程文件都采用“垂直跨职能流程图形状”的表现方式，样式同本标准附录A的流程图形式。其中，应注意满足以下要求：

a) 在职能带区之间不应有流程活动步骤，避免职能界定不清。若涉及两个职能带共同完成的任务，需要分开表述。

b) 流程阶段的划分为可选项，若标有分隔符进行阶段划分，应注明阶段名称，并明确分清所有流程活动所处的阶段，不应跨在分隔符上。

c) 当出现流线箭头多个汇合指向一个流程活动，又区分不开接口情况时，请使用合并符号，避免线路不清混淆。

d) 当出现一个流程活动有两个（分支）流线箭头引出时，应使用判定符号表明条件；当出现两个以上（分支）流线箭头引出时，应使用多个判定符号或使用带条件的分类符号。避免混淆。

8.3.2 市局（公司）的流程图一律要求使用Microsoft Office Visio软件绘制，其在Microsoft Office Visio

的中的字号如图2所示。

8.3.3 为便于文件排版，在Word文件中插入的Visio流程图，可以根据版面放大缩小调节。

图2 流程图中的字号要求

9 流程管理规范

9.1 流程分类一经确定，原则上不进行新增或变更，如果需要新增或变更应由企管科组织相关部门进行讨论。

9.2 当企业某项业务发生改变或其他客观原因导致了已有流程不能较好的描述生产经营活动时，可以申