流程节点控制及服务规范
流程节点控制及服务规范
为了确保工地各时间节点工作能够正常有序进行，同时也为体现天地和工地现场良好的服务形象；现将各供应商与工地配合节点及现场施工服务规范说明如下：一、橱柜部设计师需在开工仪式之前出水电定位图纸二、开工仪式之前水电材料必须到场三、开工仪式当天涉及瓷砖加工厂家必须按时到达现场量尺并及时下单加工。
四、开工现场放线后，定制木门厂家上门量尺，同时定制橱柜厂家设计师开始邀约业主确定橱柜方案。
定制厂家要将量尺情况记录在标示贴（标注门高、宽、厚、橱柜米数等），并在白皮书签字。
五、瓷砖送货：1、瓷砖厂家配货地砖需要配送对应十字定位器2、瓷砖严禁堆放在客厅，需要整齐的码放在卧室且不允许靠墙，拍照B群确认。
3、现场检查数量及破损情况，并请项目经理或项目经理指定人员签字确认.六、橱柜复尺/钛镁合金门量尺1、厨房墙砖铺贴完成后，橱柜厂家复尺，复尺后3日内下单生产2、厨房、卫生间墙砖铺贴完毕，钛镁合金门上门量尺后下单生产。
七、水/电/瓦/木/油施工完毕后，各供应商厂家按照时间节点要求进场送货安装。
1、厂家需提前一天预约确认送货安装时间且必须有施工现场负责人开门再安排送货安装。
2、送货时间安装时间必须按照约定时间准确及时。
3、着装整齐（厂家有工作服时必须穿工作服），现场施工时严禁袒胸露背。
3、材料安装人员应举止文明，服务态度要好。
4、禁止在施工现场吸烟5、严禁厂家售后安装人员酒后到现场施工6、产品安装前请咨询现场施工人员7、当送货安装过程中发生争议应协商解决，无法协商的及时反馈到物料部协调，严禁恶语相伤或发生肢体冲突。
8、自行配备专业操作安装工具，且工具摆放时必须有地垫等保护措施。
9、因安装施工导致的现场损坏，因此而产生的的损失由相关责任厂家承担。
10、施工完毕后产生的垃圾必须及时清理，如未按规定清理则罚款100元/次。
11、定制产品测量后（还未生产）因客户原因导致退单则按100元收取测量费用。
12、所有因材料造成的损失由厂家承担全部责任。
服务操作流程及规范
前厅散客接待服务流程与规范（1）服务程序欢迎客人实名制入住登记收取押金送客进房资料存档（2）服务规范1.欢迎客人①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。
②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。
③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。
2.实名制入住登记①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。
②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。
④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招待所的各种规定。
⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。
3.收取押金①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金。
②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。
4.送客进房①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。
②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。
③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。
④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。
5.资料存档①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑。
②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
前厅团体接待服务流程与规范（1）服务程序准备工作到店接待入住登记团队入住通知（2）服务规范1.准备工作①旅游团队到达前一天，接待员核对预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。
部门业务管理流程及节点控制要求
业务管理流程及节点控制要求节点1、委托指令登记合格标准所有业务1个工作日内都应该到商务部登记，并领取商务编号应做什么不论何种业务来源，如按年度计划、总经理指令、主任、项目经理电话通知、甲方电话、检验员自主承接等等，都必须到商务部登记，并领取商务号。
不应做什么未到商务登记，或未领取商务号，开展检验检测业务。
节点2、总师办接到商务号下达委托指令到检验部合格标准总师办主任接到商务号，1个工作日内完成下达指令到检验部主任（副）应做什么总师办主任应根据业务范围，业务性质，业务来源，统筹下达任务给相应部门完成指令下达应在接到商务号1个工作日内完成不应做什么总师办主任不应耽误指令的下达无故拒绝商务指令节点3、检验部主任（副）接到总师办指令确定项目负责人，并到总师办文员领取项目流水号合格标准1个工作日内检验部主任（副）应及时领取项目流水号并确定合适的项目负责人应做什么检验部主任应在1个工作日内到总师办文员领取项目流水号并确定项目负责人，应根据各负责人完成前一项目的先后顺序，考虑负责人的胜任程度。
不应做什么不领取项目流水号直接安排项目负责人延迟项目指令的下达项目负责人上一项目未完成，就下达指令（如确需发现需说明申请总师办主任并经同意）把项目下达给无相应资质的项目负责人无故拒绝总师办指令节点4、确定项目计划与项目团队合格标准1个工作日内，根据项目情况，确定参与人员，列出工期计划应做什么跟检验部主任（副）商定参与人员，工期计划经过检验部主任（副）同意不应做什么多要人，多要设备，多要工期节点5、原始资料调查合格标准项目负责人3个工作日内（大修项目10个工作日内），完成原始资料调查应做什么完成原始记录资料准备，并安排人员进行现场确认不应做什么不进行原始资料调查，直接安排现场检验节点6、编制检验方案合格标准原始资料调查完成后，项目负责人3个工作日内（大修项目10个工作日内），完成检验方案编制应做什么关于压力容器本所压力容器定期检验工艺可作为我所压力容器定期检验的通用方案，在实际检验中，检验人员可根据压力容器的注册情况、损伤模式及失效模式等适当增加检验项目、内容和检测比例。
移动乡镇营业厅员工基本服务规范节点掌控标准
方向指示手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
三、服务规范要点
序号
规范要点
内容
1
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎。前台营业员在台席前没有其他客户时，主动站立并致欢迎及征询服务用语迎接客户。如台席前有其他客户等待，则不必站立，但要注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。
2
尊称姓氏
在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈小姐，张先生。
或：XX先生/女士，很高兴再次见到您，请问您办理什么业务
2、请您到自助缴费机充值，这边请
3、请您到自助查询机查询，这边请
4、请问您身份证带了吗
5、这边请
6、请在休息区稍等
7、请到XX号台席办理
8、XX先生/女士，请问您还需要其他帮助吗
9、很高兴为您服务，请慢走
（二）移动乡镇营业厅业务受理员
服务流程用语
移动乡镇营业厅
员工基本服务规范节点掌控标准
一、仪容仪表及着装规范
1、男士
序号
规范要点
内容
1
发式
不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
2
面容
1、忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
2、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3
手部
保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm
服务重点标准及标准流程
服务原则及流程一、仪容仪表及原则《男服务生—少爷》制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失旳纽扣或线头脱落。
面部—面容整洁，常常刮脸，不留胡子。
口腔—工作前不得吃喝带有异味旳食品（洋葱、大蒜或气味较重旳食物），更不能饮酒，也不能较浓旳烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。
头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其他颜色。
耳朵—不能佩带耳环。
手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整洁干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。
脚部—只能穿黑色短袜。
鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦旳款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。
《女服务生—妹妹》制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失旳纽扣或破损，露肩服装旳内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。
面部—化妆淡雅，眉毛不要画旳过于粗浓，粉不能抹旳过于厚浓。
口腔—唇膏不能涂（唇红色外）旳颜色，工作前不得吃喝带有异味旳食品（洋葱、大蒜或较浓旳食品）头发—坚持每二天洗一次，不容许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。
耳朵—不能佩带耳饰。
颈—不能佩载工作用品之外旳任何饰品。
手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）旳任何物件。
脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。
鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。
二、上班例会旳规定及原则1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外旳地方休息用餐。
2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。
3.按区域排，按高矮顺序女在前男在后。
4.公司标语：5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。
6.领班检查所属区域人员旳仪容仪表：制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。
客户服务的标准流程及品质控制
学习导航通过学习本课程，你将可以：●懂得辨认和满足客户旳需求；●学会使客户成为回头客；●懂得有效控制服务品质。
客户服务旳流程及品质控制一、客户服务旳流程一般来说，客户服务旳流程涉及四步，即对顾客显示出积极旳态度、辨认客户旳需求、满足客户旳需求、让客户成为公司旳回头客。
1.对客户显示积极旳态度态度受感情、思想和行为倾向旳影响。
根据同理心，对她人采用何种态度，她人也会回馈同样旳态度，因此，客户服务人员必须注意以积极、友善旳态度看待客户。
客服人员可以通过自我检查旳方式，回答如下问题，理解自身与否保持积极态度：第一，协助别人或服务别人是无可指责；第二，会积极为每个人服务，不管她旳年龄多大或相貌如何；第三，虽然在事事不顺旳时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供旳服务质量越高，感觉越好；第五，对自己旳工作很有热情；第六，常常碰见难以打交道旳人不会变得悲观；第七，成为一种与顾客交往旳专业人员旳想法具有鼓励性；第八，从事一种“与人交往”旳工作既有挑战性，又布满乐趣；第九，当别人夸奖自己或公司旳优质服务时，感到非常快乐；第十，觉得做好工作中旳每件事是重要旳。
如果答案都是肯定旳，阐明在客户面前保持着非常自信、积极、友善旳态度。
外表显示积极态度人旳外在形象决定别人旳第一印象，而对于服务人员来说，一般只有一次机会给客户留下最佳旳第一印象，因此，这也就规定服务人员必须时刻注意自己旳形象，常常检查自己旳形象与否做到整洁大方。
具体来说，服务人员应当从如下方面对自身形象进行检查：第一，头发与否保持合适旳长度和清洁度，发型与否合适；第二，身上旳服饰与否得体，有无穿奇装异服；第三，指甲与否保持干净，有无蓄超长旳指甲；第四，皮鞋与否擦亮，皮包与否整顿整洁。
肢体语言呈现积极态度据记录，人旳沟通过程中有一半以上旳信息可以用肢体语言传递。
合理运用肢体语言，可以让体现更加形象生动，进而使沟通获得更好旳效果。
肢体语言旳自检。
服务人员应常常问自己，在平时旳工作生活中与否做到昂首挺胸、步伐矫健；与否可以保持面部肌肉放松；与否保持了自然旳微笑；在与人交谈旳过程中与否觉得轻松；在与人对视时与否感到自在等。
公司服务流程及规范
公司服务流程及规范一、引言随着现代商业发展的越来越迅速，企业的竞争越来越激烈。
为了取得竞争优势并提供优质的服务，公司需要建立一套完善的服务流程及规范。
本文将探讨公司服务流程及规范的重要性，并给出一些建议。
二、服务流程的重要性1. 提升客户体验建立良好的服务流程可以帮助公司提升客户的满意度和体验感。
通过规范的服务流程，客户可以清晰了解每一个环节，从而更有信心地选择和信任公司的服务。
2. 管理和控制风险服务流程的规范性可以帮助公司有效管理和控制风险。
公司可以通过定义明确的服务流程来规避可能出现的问题，减少错误和纠纷的发生，保护公司的声誉和利益。
3. 提高工作效率规范的服务流程可以帮助公司提高工作效率。
通过优化流程，避免重复劳动和资源浪费，公司可以更快速地完成任务并提供高质量的服务。
三、建立服务流程的步骤在建立公司服务流程时，以下步骤是必不可少的：1. 分析客户需求了解客户的需求是建立服务流程的首要任务。
通过调研和市场调查，公司可以了解客户的期望和诉求，从而制定出更符合客户需求的服务流程。
2. 制定服务标准根据客户需求，公司需要制定明确的服务标准。
这些标准可以包括服务的时效性、准确性、友好性等方面的要求，以确保服务质量的一致性和可控性。
3. 设计服务流程基于客户需求和服务标准，公司需要设计服务流程。
服务流程的设计应该以顾客为中心，并合理分配工作职责和流程节点，确保服务的顺畅和高效。
4. 培训和管理员工实施服务流程需要员工的全力支持和合作。
公司需要为员工提供培训，使其了解并掌握服务流程的要求。
同时，公司也需要建立相应的管理体系，监督员工的执行和改进服务流程。
四、规范的重要性及建议除了服务流程，规范也是提供优质服务的关键。
以下是规范的重要性及一些建议：1. 统一的沟通和形象规范的语言和沟通方式可以帮助公司建立统一的形象，提升专业度和可信度。
公司应该明确规范的使用范围和标准，确保员工在与客户交流时保持一致和规范。
服务中心工作管理规范
服务中心工作管理规范在服务中心，工作流程规范管理是非常重要的，只有这样服务中心的工作效率才能够得到进一步提高，各项工作也才能更好地开展。
本文将介绍一些服务中心工作管理规范，来帮助大家更好地进行服务工作。
1. 服务中心工作流程的优化服务中心的工作流程对服务效率有很大的影响。
因此，我们需要对服务工作流程进行优化。
最好的方法就是建立标准的服务流程和流程图，这样可以使得我们的工作更加规范化。
流程分解：我们将一项任务分解为多个小的任务，并将任务依次排列，形成完整的服务流程。
流程重组：通过对已有的服务流程进行整合、删减或拆分操作，得到更加简单、高效的服务流程。
流程改善：通过对服务流程中的问题进行调研、分析和改造，进一步提升服务效率。
2. 服务中心工作质量的检验为了保证服务中心工作的质量，我们需要建立一套完整的质量保证体系。
服务人员需要定期参加培训、考试以及技能测试，确保服务的一致性和优质性。
质量保证体系的建立确定机构的工作目标、标准，完成工作计划和目标；制定工作规程，确保工作流程的规范性；建立完善的服务档案管理系统，记录服务量、工作量、工作绩效等。
品质检查的开展定期进行品质检查、评估服务质量，从而发现不足并为之改进；对服务质量不合格的地方，进行整改并建立“事件管理记录”。
3. 服务中心工作绩效的考核服务中心工作绩效的考核是服务中心管理的重要一环。
为了从多方面评估服务中心工作的优劣，考核指标应该具备多样性和全面性。
评价指标的多样性例如：满意度、服务专业度、服务效率、服务态度、服务回访率等。
全面性评价除基本工作绩效之外，还需评价员工违规事件处理情况、价格合规性等综合能力方面的表现。
4. 服务中心工作的安全性首要的是确保服务人员和群众安全。
服务中心的工作涉及到大量的人员流动，为了避免各种事故的发生需要引入安全性管理措施，具体措施如下：•加强安全知识教育：教育员工在服务中心工作中遵守安全规范，保障工作安全。
•建立安全管理体系：明确服务中心的安全管理职责、范围和标准，保障人员和环境安全。
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为了确保工地各时间节点工作能够正常有序进行，同时也为体现天地和工地现场良好的服务形象；现将各供应商与工地配合节点及现场施工服务规范说明如下：
一、橱柜部设计师需在开工仪式之前出水电定位图纸
二、开工仪式之前水电材料必须到场
三、开工仪式当天涉及瓷砖加工厂家必须按时到达现场量尺并及时下单加工。
四、开工现场放线后，定制木门厂家上门量尺，同时定制橱
柜厂家设计师开始邀约业主确定橱柜方案。
定制厂家要将量尺情况记录在标示贴（标注门高、宽、厚、橱柜米数等），并在白皮书签字。
五、瓷砖送货：
1、瓷砖厂家配货地砖需要配送对应十字定位器
2、瓷砖严禁堆放在客厅，需要整齐的码放在卧室且不允
许靠墙，拍照B群确认。
3、现场检查数量及破损情况，并请项目经理或项目经理
指定人员签字确认.
六、橱柜复尺/钛镁合金门量尺
1、厨房墙砖铺贴完成后，橱柜厂家复尺，复尺后3日内下单生产
2、厨房、卫生间墙砖铺贴完毕，钛镁合金门上门量尺后下单生产。
七、水/电/瓦/木/油施工完毕后，各供应商厂家按照时间节点要求进场送货安装。
1、厂家需提前一天预约确认送货安装时间且必须有施工现场负责人开门再安排送货安装。
2、送货时间安装时间必须按照约定时间准确及时。
3、着装整齐（厂家有工作服时必须穿工作服），现场施工时严禁袒胸露背。
3、材料安装人员应举止文明，服务态度要好。
4、禁止在施工现场吸烟
5、严禁厂家售后安装人员酒后到现场施工
6、产品安装前请咨询现场施工人员
7、当送货安装过程中发生争议应协商解决，无法协商的及时反馈到物料部协调，严禁恶语相伤或发生肢体冲突。
8、自行配备专业操作安装工具，且工具摆放时必须有地垫等保护措施。
9、因安装施工导致的现场损坏，因此而产生的的损失由相关责任厂家承担。
10、施工完毕后产生的垃圾必须及时清理，如未按规定清理则罚款100元/次。
11、定制产品测量后（还未生产）因客户原因导致退单则按100元收取测量费用。
12、所有因材料造成的损失由厂家承担全部责任。
14、商家在接到退货单后5天内将工地剩余材料拖走，瓦工验收时监理和跟单设计师到现场拍照填单子交给物料部（单子要有设计师监理签字）。
15、没公司领料单项目经理私自提货所产生的材料款厂家与项目经理自行结算。
16、工地如不具备施工条件无法施工的二次费用由工程施工相关负责人承担，如厂家擅自施工出现一切后果厂家负责（如地面不平、门口不直等）。
17、厂家在施工过程中因施工需要如须将前面工序施工完毕的项目拆除，待施工完毕后必须恢复原貌。
18、产品安装完成后，进行机器是否正常测试，测试完成进行外观保护措施；并将相关附件移交清点移交给项目经理。