顾客分类管理

顾客分类管理

做好医疗美容服务应当先了解顾客的情况和需求。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。只有了解顾客的情况才能准确的把握顾客的需求，提高服务质量，最终产生好的销售业绩。做好顾客分类管理工作有助于我们明确顾客价值，更合理地进行资源配置，实现客户资源价值和医院投入回报的同步最大化。

一、顾客分类管理的原则

1.不断更新的原则：顾客的情况是不断变化的，所以顾客的资料也要不断地加以更新

2.重点突出的原则：对于重点顾客或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强已经建立的良好的关系

3.灵活运用的原则：在留住老客户的基础之上不断开发新客户

4.专人负责的原则:数据管理由专人负责，及时更新顾客的情况

二、顾客分类管理的内容

1 了解顾客个性化需求

基本资料的收集：包括顾客的姓名、性别、出生年月日、地址、电话、职业、婚姻状况及他们的个人性格、兴趣爱好、经历背景，与我院交往的时间，所做整形项目种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过医美咨询人员对客户的访问收集。基本资料的收集工作原则是越详细越好。

【案例】平时应建立客户的详细档案

这和病历档案不同，要搜集客户的各种情报资料，包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等，只有建立了这样详细的档案，才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者讲过这样一个事情，有一天她接到一位整形医院咨询师的电话，咨询师说：王姐，您今天应该是例假期吧？王姐很吃惊，问你怎么知道？咨询师说，您上次做手术时跟我说过，我的台历上有标记的，您上次还说最近来例假时肚子很胀，我昨天遇到一位老中医，正好帮您问了一下，他给了一个小偏方，我下班后给您送过去吧。王姐告诉我，她听到这话以后眼睛都湿润了，说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。

2 提供针对性服务，与客户实现良性互动。

医院80%的利润来自于20%的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重要性。我们可以通过对客户信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。真正实现与客户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。

顾客分类标准：

A类顾客：忠诚度高、消费能力强、刚性需求多、人脉关系好

B类顾客：讲实惠、消费能力中上水平；刚性需求较多、人脉关系尚可

C类顾客：心境不好、特别挑剔的顾客；刚性需求少，人脉关系一般

【ABC分析法介绍】

步骤一、确定客户的衡量指标（销售额、来院次数等）

步骤二、确定指标的统计时长（一般至少为一年）

步骤三、统计出每个客户的指标量

步骤四、按指标量对客户进行排序（一般从高到低排）

步骤五、总计医院的销售额（全部相加）

步骤六、确定分类标准（分成ＡＢＣ三类，一般定位Ａ占７５％Ｂ占２0％Ｃ占５％或者Ａ占７0％Ｂ占２0％Ｃ占１0％两种选择）

步骤七、计算各类的销售额

步骤八、分类，分出ＡＢＣ三类客户

3 提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

对于医院来说，最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户的成本比保留一个老客户要高出4-6 倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的建立，对于我们来讲意义重大。通过加强客户关系管理，可以了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当竞争者想要抢夺客户资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。

4 降低顾客流失率，实现利润最大化。

客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，研究数据表明，100 个满意的客户会带来24 个新客户。

三、顾客关系管理的实施

1 、医院上下转变观念，认识顾客分类管理的重要性。

要实施顾客分类管理，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。医院各部门之间要互相配合，全体员工要树立“以顾客为中心”的思想，设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。

做好客户分析，对客户实行ABC分类管理

“客户是上帝”的服务理念没有错，但不是所有的客户都能成为你的上帝，根据“二八法则”，医院80%的利润来源于20%的顾客，在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，使重要客户并未得到更多的服务，任何医院的资源都是有限的，医院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。重点客户要重点维护，联系的频率、维护的方式要有所区别，除了正常工作联系外，有时还需要有工作外的感情联络。

医院内部分工要清晰

因为业绩直接影响工资收入，医院内不同岗位都会尽量争取客户资源，所以同一客户，有时一天内会同时接到电网咨询、现场咨询师、护士、客服专员的问候电话，这种情况不但不能维护客户关系，相反只会让客户反感最后选择离开。在建立客户服务流程和规范时，要对不同阶段提出不同的要求。术后一个月内的客情维护应以科室为主，一个月后应转交给咨询部门，一年后应由客服部门为主进行维护。不管哪个岗位进行客户回访，都应在信息系统内进行详细登记。

2、整合营销模式，提高客户忠诚度。

医院需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想顾客之所想，为顾客创造更高的价值。在这样的营销模式下，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。实现医院与顾客的双赢。

3、把老顾客利益和医院进行捆绑

实行会员管理，通过积分和折扣让老顾客享受到优惠，不仅要让老顾客消费得到优惠，还要让她在消费的同时能获得更多利益，介绍顾客要给予利益回报，甚至可以延伸到下线的下线，类似于直销。这种模式一定能打破传统的会员管理模式，使医院的门诊量和业绩持续上升。

大客户管理分享

一、如何定义大客户?

1、一次消费50万，以后不来了，她不是大客户;

2、一次消费10万，来了5次，这就是大客户;

3、不仅来了5次，还常给你转介绍，这也是大客户;

4、不仅转介绍，介绍的还都是大单子，这也是大客户;

这是物质层面的，也就是属于浅层面的大顾客标准。

第1个：一次消费50万，以后不来了，这个只能叫做大单，而不是大顾客;

第2个：一次消费10万，一年来了5次，每年都来，这个就是大顾客，把她划入你那20%的顾客管理里面;

第3个：不仅经常来，消费大单，还跟你特别投缘，信任你，给你介绍顾客，这就是精英大顾客;

第4个：不仅转介绍，而且转介绍的还都是大单子，这种情况下，只要她介绍的单子大、顾客质量高，介绍人就要定义为大顾客，千万不要冷落了介绍人。一定要给予介绍人公平合理的待遇，好好维护好介绍人。(第四种是很多医院工作人员在工作中容易忽略的，失去了介绍人的支持，你的大顾客就后续无力了。)

二、了解客情，掌握需求，小顾客变成大顾客

在定义完大顾客标准之后，我们来看看如何筛选大顾客，哪些人才是我们的大顾客?是不是只要有钱就是大顾客呢?为什么人家资产上亿，你却连个水光针都开发不出来?问题出在了那里?为什么自己这里3万不做的顾客，却跑到对手那里花了30万?

顾客的需求是因为痛苦驱动，而不是因幸福驱动，来整容的必定是因为有痛苦，如果她很幸福是不会来整容的，必定是某方面的痛苦驱动了她，咨询师和医生需要做的就是找到顾客需求的痛苦点。

【案例说明】

有一位60多岁的顾客陪女儿来医院做激光。据咨询师讲，她家里很富有，但她本人就是不认可整容，有钱也不愿意往这上面花。来了很多次了，每次咨询师都开发不了，死活就是不做。那么这种情况如果是你的话，你该如何跟顾客聊呢?如何去发现她的需求点呢?

刚才说的那个老太太呢，我就没有给她讲要做什么项目，而是从面相学上入手，开始跟她聊;

第1句话：头发向前无依靠，凡事皆靠自身力; 你属于自立更生创业，打拼得到自己现在的好生活;

第2句话：鼻头有肉心无毒，你是个善良的人，虽然嘴巴挺厉害，其实心肠柔软的很，刀子嘴、豆腐心;

第3句话：额头窄而平，少时必贫穷，你小时候家庭条件不好，父母没有怎么照顾你;

第4句话：但你一生财运好，行的中年运，享受晚年福;而且目光有神，目秀而长，子

女必定有才能;

谈前三句的时候，顾客都表示认可，但没有什么大的反应，只是觉得我说的挺好，挺准;

但第四句话的最后一句，说过之后顾客就激动了，开始跟我聊她闺女，怎么有本事，在美国读书。

好了，找到顾客需求点了。大家说顾客需求点在哪里?如何去突破这个顾客需求点?

女人最关心永远是自己的孩子。尤其是孩子远行不在身边的，妈妈多心中牵挂、担忧、害怕。所以我说，阿姨，人的目下卧蚕这个部位叫做子女宫，也叫眼台卧蚕，从子女宫这个位置可以看出来很多关于你子女的信息。

女人30岁之前，卧蚕丰盈饱满多主生育能力旺盛，40之后这个部位饱满，多主子女身体健康、婚姻美满，如果女人目前有塌陷了，其子女在身体健康和事业方面必然不顺利。相学上有句话叫做，【女人目下肉长枯，不仅妨子还克夫】;对孩子老公都不利。最后什么都没做，就去打了个卧蚕，还是主动黏着医生打的，因为她孩子过两天就要回美国。

所以通过一个小案例，给大家一个启示，并不是因为顾客有钱就会成为你的大顾客，就会在你这里消费，而是你要找到顾客的痛苦点、需求点。妈妈打卧蚕不是为了自己的美丽年轻，而是为了保佑远在美国读书的女儿身体健康、学业有成!人老了心有余而力不足，除了叮嘱、电话、唠叨之外，你还为她提供一种可以让她保佑女儿的方法，难道顾客不会接受吗！？

【分享阅读】

1、20%的顾客贡献80%的业绩；

2、60%的营业额由2%的顾客贡献；

3、很多时候1个顾客的消费就能顶50个；

4、大顾客不是靠运气，而是靠你的眼光和筛选；

5、大顾客是不稳定的，服务不好，她就跑了；

什么样的人才是你的大顾客呢？

1、看着顺眼的，聊着开心的，脾气相合的，能够成为朋友的；

2、有消费能力、有消费观念，认可整容的；

3、处于社会中产阶级层次的，有人脉和社会关系的；

第一条非常重要：大顾客都是能够和你长长久久的，而不是搞“一夜情”的，既然是长长久久，那就得彼此认可。

所以有一句话很有意思：叫做一流的咨询师获得顾客的人品认可，二流咨询师获得顾客的专业认可；三流咨询师获得顾客的价格认可；不入流的咨询师获得顾客暂时认可；

如果没有第一条做铺垫和基础，就算对方再有钱，就算你再有本事，也很难长久，顶多你开发一个一次性的大单而已，后面就没下文。

这辈子能和你见面的，都是上辈子有缘的，但有的时候报仇的、有的是来报恩的，能够让你赚钱的、和你投缘的就是来找你报恩的。见面就不顺眼的，做了也是毛病一大堆，顾客找茬。

选对平台跟对人，找对顾客才是大顾客筛选的根本，并不是所有人都能成为你的大顾客，并非所有人都能在你这里消费。

是你的去争取，争取不来的先付出，付出了还不来证明付出不够，付出了很多还不来，证明没缘分；

付出要选择性的付出，不要见谁都付出，筛选很重要。服务有实力的跟服务没实力的，付出的是一样的，得到的却所以有句话，是不一样的。

有一点很重要：咨询师可以不信佛，但一定要有佛性；只有内在充实，打动顾客，感动顾客，才能获得最终的成功。

1、圈子很重要，你什么档次你的顾客就什么档次，自己整天搞的跟屌丝一样，你觉得顾客会愿意和你成为朋友吗？

2、借力很重要，你不认识的人可以通过认识的人认识，以点为面通过认识一个顾客来认识顾客身边的顾客，先成为朋友，再靠你的专业打动顾客的朋友，变成你的顾客；

3、选择很重要，服务有实力的和服务没实力的结果是不一样的，一个学生打瘦脸针，你跟踪了半年，终于跟过来了，成交了1800元，有意思吗？但如果一个抗衰老的，你跟踪了半年，跟过来了，成交了30万，有意思吗？是不是付出一样，得到不同呢？中国市场足够大，不必为了小芝麻放弃大西瓜。你要做的就是去找大西瓜，而不是去费劲的捡起小芝麻

4、牛逼很重要，自己不牛逼认识再多牛逼的人也没用；所以当你不牛逼的时候，一定要学会装逼，会装的装的让人都佩服你，不会装的别人都骂你装逼；所以会装也是一门大学问，服装、服装，想让人家服，你就得会装。

5、筛选很重要，开奔驰的一定会给你介绍开宝马的，你什么档次你顾客就什么档次，这叫吸引力效应，你是董事长，你身边都是董事长，你是咨询师你朋友圈都是咨询师，所以要想提升自己的朋友级别，先要提升自己的定位级别；提高自己价值。人往往只会高山仰止，不会临渊羡鱼。

6、挖掘很重要，大顾客都是从服务中筛选出来的，不要看了二八定律，就不要那80%了，要知道20%很多也是从80%中逐步培养出来的。前提是你那80也是经过筛选的优良品种；

7、渐进很重要，每一次的满意服务都会让顾客为你加分，如今人傻钱多的顾客也不多了，不要再天方夜谭的希望一单就宰个多少钱，用心的为顾客提供优质服务，回归医疗本质，我们才能走的更长远，为顾客提供优质的服务和一流的技术，以及心理辅导才是更长远稳定的策略。