大堂副理工作程序与标准
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
大堂副理工作职责及工作日程
白班大堂副理工作内容
9：00—10：00 整理前一天所发生及需解决的问题准备开会
10：00—11：00 开会，会后总结会议纪要。
11：00—11：10 给员工开会，划考勤，传达会议内容（早班）
11：10—13：30 监督早班打扫卫生并接待客人
13：30—14：30 分两班次给员工培训（新员工入职，星评题库，仪容仪表，礼节礼貌）
14：30—15：30与员工沟通
16：00—16：30检查卫生
17：00—17：10中班开会，划考勤并传达早班所传达的会议内容
16：30—20：30接待客人，协助前台给客人登记身份证
20：30—21：00检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜
夜班大堂副理工作内容
21：00—22：00 与早班副理交接工作相关事宜
22：00—23：00 在银台及鞋吧送客，处理投诉及售卡
23：00—24: 00安排各楼录入人员倒班吃饭及前厅部各岗位员工吃饭安排24：00—01：00 客身份证上传工作进行跟催，将所有在店留宿宾客身份证全部上传
01：00—02：00 监督员工班次交接事宜及各项工作传达及检查，收银员夜审及做帐
02: 00—04：00 监督检查接待员拖鞋清洗及消毒情况，确保按照标准执行消毒程序
04：00—06：00 安排员工倒班对客房布草的叠放
06：00—07：00 消毒各个卫生及需交接事宜的传达
07：00—08：00 安排监督员工倒班吃饭
08: 00—09：00 检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜。
0010大堂副理岗位职责、运作流程
4、合理安排员工上下班时间和班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作。遇有员工放假、补休等情况，主管必须顶班或对班次进行调整；
5、开展培训工作，针对平时工作上出现的问题，及时处理方法和工作程序等进行详细讲评，并定期进行检查和考核；
鼓韵蝉音
餐饮部
文件号
岗位职责
0009
版本号
A/Z
直接上级
大堂经理
直接下级
收银员、迎宾员
岗位级别
主管级
一、岗位职责：
1、检查收银员、迎宾员是否准时到岗、是否做好每日的准备工作，认真处理工作中出现的问题，并及时向上汇报；
2、建立员工的个人档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估，奖勤罚懒；
6、记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析，并于例会上进行解析。
7、热情周到的迎送客人，协助属下安排客人就座，积极主动引导客人对本酒店的了解。；
6、密切与各部门联系，针对存在的问题进行整改；
7、每日检查稽核交班记录，并签署意见，督促稽核处理末了事项，遇有问题向领导汇报；
8、不断完善现行的收银、稽核制度。
二、工作流程：
1、每日准时到岗；
2、营业之前到各营业点抽查收银员、迎宾员仪容仪表，交班记录并签名；
3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象；
4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂帐单，检查签单金额是否与应收款报表相符，挂帐单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查价格是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的帐单对应列出各单位应收款明细表，月末装订成册；
大堂副理岗位工作职责
大堂副理岗位工作职责岗位背景大堂副理是银行大堂业务部门的重要职位之一，负责协助大堂经理管理大堂日常运营工作。
作为银行与客户之间的纽带，大堂副理在维护银行形象、提升客户满意度方面起到至关重要的作用。
工作职责1. 大堂管理•协助大堂经理制定并落实大堂日常运营工作计划。
•负责大堂现金、券商、理财等业务的管理与协调。
•确保大堂内各项业务的正常运转，及时发现并解决问题。
•协助管理大堂内人员的工作安排和考勤管理。
2. 客户服务•督促大堂工作人员提供优质的客户服务，解决客户问题与投诉。
•在客户高峰时段，协助处理客户业务，提升客户就办效率。
•持续改进大堂服务流程，提升客户满意度和忠诚度。
3. 知识普及与培训•协助大堂经理进行新员工培训和在职培训计划制定。
•定期组织大堂内员工进行相关业务知识的学习和培训。
•在大堂业务发生变动时，及时传达与培训相关知识。
4. 现场监督•定期对大堂现场进行监督检查，确保大堂内秩序井然。
•负责大堂现场安全管理，发现隐患及时报告并整改。
•准确记录大堂内工作情况及相关数据，为业绩评估提供数据支持。
5. 沟通协调•负责大堂内与其他部门、支行之间的沟通协调工作。
•协助处理与客户、员工之间的矛盾纠纷，维护银行形象。
•主动协作其他部门开展合作项目，推动银行整体业务发展。
总结大堂副理作为银行大堂业务部门的核心岗位之一，承担着重要的管理职责。
通过协助大堂经理，保障业务平稳运转，提升客户服务质量，加强员工培训和监督，大堂副理在银行运营中发挥着不可替代的作用。
希望通过本文对大堂副理工作职责的介绍，能够帮助相关人员更好地理解并胜任这一岗位。
大堂副理每天工作流程
大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。
下面是一个通常的工作日的工作流程。
早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。
2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。
3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。
4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。
上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。
3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。
4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。
中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。
2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。
下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。
2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。
3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。
4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。
傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。
2.准备明天的工作计划和任务分配。
晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。
2.关闭电脑和其他工作设备。
3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。
此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。
他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。
大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。
酒店大堂副理处理电梯故障客人困梯程序和标准
——立即与安全部取得联系
——配合工程部、安全部一起救出客人，代表酒店向宾客表示歉意
——将处理过程详细记录在工作日志上备查
——请工程部做好电梯故障的检查和回馈，并切实做好防范工作，确保电梯有序运行
及时安抚稳定客人情绪
遵循工程人员和安全人员做好困梯救助常识，不可冒然行动
1、整齐有序，清洁
2、地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶
3、随时保持工作区域整洁、干
作
步
骤
1、赶往现场
2、查看有无客人困梯
3、联系工程部
4、通知安全部
5、救出客人
6、日志记录
7、查找原因
——接到电梯故障报告后，立即赶往现场
——如有客人困梯，应及时安抚客人情绪，并告知我们已经联系工程部立即赶往现场
及时排查确保电梯正常运行
突
发
事
件
应
对
1、宾客受伤
——如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗
——在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。
——对伤愈的宾客，按饭店的有关规定，进行善后工作
主动关心，安抚客人并送医就诊
跟进有效
酒店大堂副理处理电梯故障客人困梯程序和标准
部门：前厅部
岗位：大堂副理
编号：
程序名称：处理电梯故障客人困梯程序和标准
项目
流程
工作标准
关键点
卫
生
环
境
1、服务台
2、地面
3、灯光
——服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物
——大堂地面无杂物、纸屑
——注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修
大堂副理工作程序
大堂副理工作程序（一）、早班：时间 8： 00-76： 30. 07： 50分到岗，与夜班进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
2.检查总台夜班提供的报表，进行核对。
3.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。
督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。
4.联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。
5.随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。
6. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。
7.接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。
8.协助处理酒店意外与突发事件。
9.对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。
10.到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。
11. 15： 30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日V1P接待情况及其它中班人员应知晓的信息。
12. 16： 30与中班交接班13.对酒店各营业部门进行巡视。
（二）、中班：16： 00 至 23： 00. 16： 30与上一班同事进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
2.根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。
3.检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作.四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视.2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用。
为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针，盘门地区附近酒店，企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
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大堂副理日常工作程序与标准
目录：
1)处理客人投诉工作程序与标准
2)接待零星重点宾客的工作程序与标准
3)接待重点团队宾客的工作程序与标准
4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准
5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准
6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准
7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准
8)开启客房保险箱的工作程序与标准
9)处理客人受伤事故的程序
10)处理客人受伤事故的工作程序与标准
11)客人死亡事件工作程序与标准
12)处理醉酒客人工作程序与标准
13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准
14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准
15)处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准
16)处理火情工作程序与标准
17)检查处理外宿房工作程序与标准
18)检查处理预离房工作程序与标准
19)处理房间欠费工作程序与标准
20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准
21)顾客需求识别控制工作程序与标准
22)协助公安查房工作程序与标准
23)客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准
24)检查煤气关闭情况工作程序与标准
25)处理客人生病的工作程序与标准
26)客史档案建立的工作程序与标准
处理客人投诉工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。
2. 范围
适用于对客关系经理对客人投诉的处理。
3. 操作规程
接待零星重点宾客的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。
2. 范围
适用于被饭店定级为VIP的客人。
3. 操作规程
接待重点团队宾客的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。
2.范围
适用于被饭店定级为VIP的团队客人。
3.操作规程
处理宾客遗留物品的工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。
2.范围
适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。
3. 操作规程
处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准
1. 目的
明确对客经理处理突发事件的操作规程，做好协调与安抚工作。
2. 范围
适用于饭店发生不能自控突发事件的处理
3. 操作规程
处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理处理宾客拒付费用的操作程序，妥善处理突发事件。
2. 范围
适用于宾客拒付房间消费的事件处理。
3. 操作规程
处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理处理客人延迟退房的工作程序，做好对客解释工作。
2. 范围
适用于宾客要求延迟退房的要求。
3. 操作规程
开启客房保险箱的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在开启客房保险箱所具备的条件及过程，防范于未然。
2. 范围
适用于宾客开启客房保险箱的特殊要求。
3. 操作规程
处理客人受伤事故的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理客人在饭店内受伤事故中需采取的措施。
2. 范围
适用于饭店对客人受伤等突发事件的处理。
3. 操作规程
客人死亡事件工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理客人死亡事件中应遵循的工作程序，做好安抚工作及善后事宜。
2. 范围
适用于饭店客人死亡事件。
3. 操作规程
处理醉酒客人工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在处理醉酒客人应采取的措施，保护醉酒客人的安全。
2. 范围
适用于饭店对醉酒客人的服务与处理
3. 操作规程
处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理物品失窃、遗失的工作程序，做好客人的安抚工作。
2. 范围
适用于饭店客人失窃物品事件的处理
3. 操作规程
为贵宾办理离店手续工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在为贵宾办理离店手续的工作程序，做好贵宾的离店工作。
2. 范围
适用于饭店在接待VIP离店的程序。
处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在处理客人损坏饭店财物事件工作程序。
2. 范围
适用于饭店处理客人损坏饭店财物事件。
3. 操作规程
处理火情工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理火情的工作程序，做好安全保障及宾客安抚工作。
2. 范围
适用于饭店出现火情的特殊事件
3. 操作规程
检查处理外宿房工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在检查外宿房时的工作程序与标准。
2. 范围
适用于饭店每日查外宿房的事件。
检查处理预离房工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理处理预离房工作程序与标准。
2. 范围
适用于处理预离房的事件。
3. 操作规程
处理房间欠费工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在处理房间欠费工作的程序，做好饭店与宾客的协调与沟通。
2. 范围
适用于宾客房间欠费事件。
3. 操作规程
为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准1. 目的
明确对客关系经理为住店客人送生日蛋糕时工作程序2. 范围
适用于饭店常客及生日客人
3. 操作规程
顾客需求识别控制工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在对顾客需求识别控制时遵循的条件与程序。
2. 范围
适用于饭店对顾客需求的掌握及处理。
3. 操作规程
协助公安查房工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理在协助公安查房的程序。
2. 范围
适用于饭店协助公安治安管理。
3. 操作规程
客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准
1. 目的
明确随对客关系经理在处理客人丢失贵重物品保险箱钥匙后的处理程序。
2. 范围
适用于饭店宾客丢失贵重物品保险箱钥匙的处理。
2、操作规程
检查煤气关闭情况工作程序与标准1. 目的
明确对客关系经理在检查煤气关闭情况的工作程序。
2. 范围
适用于每日的安全检查工作。
3. 操作规程
处理客人生病的工作程序与标准
1. 目的
明确对客关系经理处理客人生病等突发事件应采取的有效措施。
2. 范围
适用于处理客人生病等突发事件。
2、操作规程
客史档案建立的工作程序与标准
1. 目的
明确客史档案建立的方法和建立标准。
2. 范围
适用于收集各部门上交的客史档案并进行整理。
3. 操作规程
相关资料：客史档案。