政务大厅窗口工作人员年度考核细则(1)教学文案
政务大厅窗口工作人员年度考核细则(六篇)
政务大厅窗口工作人员年度考核细则一、禁止行为(一)禁止旷工或窗口缺位。
(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(四)禁止迟到早退。
(五)禁止在大厅吵架。
(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
(十)禁止带小孩或无关人员上岗。
(十一)禁止窗口内会客、干私活。
(十二)禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表(一)穿着服饰庄重、大方。
女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
(二)仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
(三)姿态文雅、自然。
坐姿要端正，站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范(一)要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
(二)对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
(三)服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
(四)服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
(五)服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅____窗口”，“您有什么事。
”，“我能转达吗。
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度
政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度一、总则根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发（2022） 5号）《XX省政务服务“一窗受理”服务规范（试行）》≪XX省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于规范政务服务无差别综合窗口建设及运行工作的通知》（X政公［2022） X号）要求，为进一步规范我市无差别综合窗口建设，切实加强综窗工作人员管理，特制定本制度。
二、考核形式（一）考核工作在市政务服务和公共资源交易中心党组领导下进行。
成立考核小组，由分管领导担任组长，现场监督科、服务科、综合科、网管科、机关纪委负责人、人事干部任成员，其中现场监督科具体负责考核管理相关工作，其余科室积极配合协助。
（二）考核分月度考核和年度考核，分别于次月5日和次年1月上旬前完成。
月度考核基础分为100分，月考核得分的平均分为年度考核得分。
（三）综窗各小组根据本制度结合本小组各项工作完成情况及组员平时表现提出初步评定意见，中心考核小组结合各小组初评意见和平时掌握情况进行综合评定。
三、考核内容及评分细则月度基础分为IOO分，结合其他加扣分项目形成月度考核得分，月考核得分的平均分为年度考核得分。
（一）工作纪律（30分）工作人员要严格遵守考勤制度、首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度等一系列相关制度。
L上班时间擅自离岗超过半小时，1次扣0.5分；2.迟到或早退，1次扣1分；3.上班期间从事与工作无关的事项，1次扣1分；4.无故旷工半天以上，1次扣5分；5.政治理论学习、业务培训、工作会议无故缺席，1次扣1分;6,请假弄虚作假，不履行请假手续，1次扣2分。
（二）窗口形象（30分）工作人员应遵守窗口日常行为规范，自觉维护窗口秩序, 保持窗口干净整洁。
L言行举止不文明，与办事群众及窗口工作人员间争吵, 1次扣1分；6.工作台不整洁，穿戴不整齐，1次扣1分；7.资料不规范或资料遗失，1次扣2分。
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二篇）
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则请假与替岗管理规定一、请假制度1. 请假流程(1) 若需请假二天及以上（含二天），需依次报请本部门领导及中心领导批准。
(2) 窗口工作人员请假一天以内（含一天），由窗口带班班长批准；请假一天以上者，需经窗口带班班长签字后，再报中心领导批准；请假三天及以上（含三天），则需在窗口带班班长签字后，再依次报请本部门领导及中心领导批准。
2. 请假单提交各类请假在获得批准后，请假人应在外出前将请假单提交至督查科存档。
3. 因公外出请假因公外出学习、考察、开会等，需提交单位文件、通知等书面材料作为请假依据。
4. 替岗安排窗口工作人员请假导致窗口无人值守时，应由所在单位安排替岗人员，并确保替岗人员到位后方可批准请假。
5. 病假管理因病休假需提供医院出具的《病假证明》。
若因特殊原因当日无法提供，应在销假时补交；未提供《病假证明》者，不得按病假处理。
病假期满需延长者，应及时办理续假手续。
6. 公休假安排符合公休假条件的，由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。
7. 旷工界定以下情形视为旷工：未履行请假手续擅自离岗；请假未获批准而离岗；无正当理由超假不归；以欺骗手段请事假或病假；擅离岗位超过半小时视为旷工半天；迟到半小时亦视为旷工半天。
二、替岗制度1. 替岗情形(1) 独立窗口仅有一名工作人员时，需安排替岗人员后方可离岗；(2) 两人窗口，若一人请假一天以上（不含一天），需安排替岗；(3) 其他窗口工作人员请假超过五天，需安排替岗。
2. 替岗报备替岗安排需提前报中心督查科备案。
3. 替岗流程替岗人员上岗前应到督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。
替岗前需学习审批业务和服务规范，并遵守中心管理制度。
如有违规违纪或审批错误，将依据规定扣除窗口考核分值。
三、审批行为规范(一) 首问负责回答服务对象询问时应热情认真。
属本岗位范畴的问题应详细解答并负责；非本岗位范畴的问题，应告知正确窗口及位置。
行政服务中心窗口工作人员综合考核实施方案
行政服务中心窗口工作人员综合考核实施方案一、背景和目的为了提高行政服务中心窗口工作人员的综合素质和服务能力，落实行政服务中心的服务宗旨，制定本实施方案。
本方案旨在确保行政服务中心窗口工作人员能够依据工作要求，高效、准确、规范地进行工作，提供优质的服务。
二、考核内容和方式1.考核内容：（3）工作效率：体现在办理业务的速度和准确度、问题的解决能力等方面。
（4）团队协作：体现在与同事的合作、工作协调等方面。
2.考核方式：（1）日常考核：由行政服务中心领导和同事对窗口工作人员的业务熟练度、服务态度、工作效率等进行实际观察和记录。
（2）定期考核：每季度进行一次考核，由行政服务中心领导和同事组成考核小组，对窗口工作人员进行全面评估。
（3）突击考核：不定期对窗口工作人员进行全面突击考核，以验证其业务知识的掌握程度和应对突发事件的能力。
三、考核标准1.业务知识：（1）熟悉业务流程：根据各项业务的规定，能够准确地掌握并运用业务流程。
（2）熟练操作系统：能够熟练操作行政服务系统，处理各项业务流程。
（3）掌握法规法律：了解相关法规法律，并能够运用到日常工作中。
2.服务态度：（2）友好沟通：与服务对象进行友好、准确的沟通，解答其问题，并提供相应的建议和帮助。
（3）尊重隐私：确保个人信息的保密，不外泄服务对象的个人信息。
3.工作效率：（1）办理速度：在保证准确性的前提下，尽快办理各项业务，提高工作效率。
（2）问题解决能力：能够快速处理服务对象遇到的问题，并提供解决方案。
4.团队协作：（1）积极协助同事：与同事之间相互协助，互相帮助，保持良好的团队合作精神。
（2）有效沟通与配合：与同事之间进行有效沟通，协调工作，实现团队目标。
四、考核结果及奖惩措施1.考核结果：（1）考核结果将根据业务知识、服务态度、工作效率和团队协作等各项指标进行综合评定。
（2）合格：根据综合评分结果，评定为合格，可以继续从事窗口工作。
（3）待改进：根据综合评分结果，评定为待改进的，需进行相关培训和指导，提升自身综合素质和工作能力。
2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则
2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则为了加强政务大厅窗口工作人员的素质建设，提高服务质量，促进政务大厅工作效率的提升，制定了2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则。
该细则旨在全面衡量工作人员在岗位职责、服务态度、工作效率等方面的表现，并为工作人员提供具体的考核指标和评分标准。
一、工作目标1.提高服务质量：窗口工作人员应完成规定的服务指标，包括办理业务的准确率、操作规范性、服务效率等方面。
2.提升服务态度：窗口工作人员应以友好、热情、耐心的服务态度，与群众进行有效沟通，解答问题并妥善处理各类突发情况。
3.加强自我学习：窗口工作人员应不断学习新知识、新规定，提升专业素质，为更好地服务群众提供保障。
二、考核指标1.业务操作能力：包括办理业务的准确性、规范性、熟练度等指标。
应对各类办理业务的熟悉程度，办理业务的流程是否规范，是否能够正确处理各类异常情况等。
2.服务态度：包括窗口工作人员与群众之间的交流效果、服务态度、沟通能力等指标。
评估窗口工作人员在办事过程中是否热情、礼貌，是否能够耐心解答群众的问题，处理突发情况时是否能够积极查找解决方法等。
3.工作效率：包括窗口工作人员办事效率、工作积极性等指标。
评估窗口工作人员是否能够高效地处理办事事项，是否能够快速反应和妥善处理发生的突发事件，提前预判工作压力，并主动采取措施加以缓解。
三、评分标准根据考核指标的不同，可采取量化和定性相结合的评分方式。
1.业务操作能力评分标准（1）办理业务的准确性：评分标准为100分，每出现一次办理错误扣2分。
（2）办理业务的规范性：评分标准为100分，每出现一次操作不符合规范扣2分。
（3）办理业务的熟练度：评分标准为100分，根据业务熟练程度给予相应的加分，熟练操作者加分区间为0-10分。
2.服务态度评分标准（1）交流效果：评分标准为100分，根据群众满意度进行评分，满意度高者加分区间为0-10分。
（2）服务态度：评分标准为100分，根据窗口工作人员对群众的热情、礼貌和耐心程度给予评分，表现良好者加分区间为0-10分。
行政服务中心窗口工作人员和窗口工作考核实施细则
行政服务中心窗口工作人员和窗口工作考核实施细则为了进一步提高工作效率，提高服务质量，使窗口工作人员和窗口工作考核更具可操作性，更加规范化和制度化，根据《某市行政服务中心窗口服务考核办法》(平政办发[2001]154号)的规定和市效能建设的要求，按照ISO9001:2000质量管理体系标准，特制订本细则。
一、考核范围:窗口全体工作人员和窗口工作。
二、考核内容:(一)、窗口工作人员考核(100分)1、行为举止(25分)（1）有不文明言行，每次视情扣1―2分;没有佩证上岗，每次扣1分;不服从管理，视情扣3--5分。
（2）有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次视情扣1―3分，情节严重的，视情扣10―20分，并取消年度评优评先资格。
（3）上班期间玩电脑游戏、网上聊天，吃零食、嘻笑打闹、经常串岗等，每发现一次各扣2分。
（）与服务对象发生争吵扣1-3分。
（4）自行车、摩托车乱停放，发现一次扣1分。
2、业绩技能(45分)（1）业务考核不合格的扣5分;不能及时、准确地解答服务对象咨询，每起扣1分;因个人原因受理事项不能在规定时限内办结的，每件次视情扣1―4分。
（2）应受理而未受理的，每件次扣2分;需补件或退件，不能一次性告知服务对象的，每件次分别扣2分。
（3）受理、办理过程中不按ISO规程操作的，每发现一次扣1分。
（4）办理结果有差错的，每件次视情扣1―5分。
（5）办件有关数据不及时输入电脑网络的，每次扣1分。
（6）有投诉反映服务态度差、办事效率低，经查实，扣2-3分，并取消年度评优评先资格。
3、出勤值勤(20分) （7）上下班实行一天四次刷卡，每迟到或早退一次，每次扣1分，代刷卡双方各扣2分;学习、培训、会议，无故缺席每次扣1分;双休日不按规定到岗扣2分。
（8）临时离岗外出半天以内经窗口负责人同意，填写《告知单》告知综合科(确因特殊情况不能预先告知的，可在事后半日内告知)，未告知，经查实每人扣1分。
（9）因公外出、门诊看病、事假病假、正常休假和原单位安排的疗休养等，离岗半天以上，填写《请假表》送综合科，按规定审批，未经同意而离岗的，视情扣1-2分。
政务服务中心窗口工作人员考核实施细则
政务服务中心窗口工作人员考核实施细则为规范区行政服务中心（以下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。
考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
（一）德（20分，扣完为止）1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
（二）能（20分，扣完为止）1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
（三）勤（20分，扣完为止）1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
（四）绩（25分，扣完为止）1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获年度优秀的，每人加10分。
（五）廉（15分，扣完为止）服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。
违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”；对月考核和年度考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处置办法或调离中心。
市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则
市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则市政务大厅管理中心窗口工作人员考核实施细则为规范政务大厅窗口工作人员的考核,根据《吕梁市政务大厅窗口工作人员考核办法》，制定本实施细则。
一、考核内容出勤情况、服务态度、环境卫生三方面。
二、考核指标考核实行扣分制，每月考核一次，年终综合评定。
（一）、考核办法及评分标准：每人的实际得分=100 每项扣分（1）、窗口人员出勤1、派驻的窗口工作人员连续三天以上无故不在岗的，将视为驻厅单位窗口无人，向有关单位通报，每通报一次扣10分；2、每迟到、早退一次扣0.1分；3、上下班签到签退时无故缺考的，压滤机滤布厂家每人每次扣0.3分；4、工作时间内擅自脱岗的，每人每次扣0.3分；5、未经批准无故不参加中心组织的各种会议及管理中心特殊要求的活动，每人每次扣2分；（2）、服务态度1、有国家规定统一配备着装的单位必须统一着装，如有违犯的，发现一次，每人每次扣1分；2、窗口工作人员上班时间必须佩带中心统一发放的除尘滤布工作牌，如有违犯的，发现一次，每人每次扣1分；3、接待服务对象时，如出现对服务对象不尊重、不礼貌的言行举止，发现一次，每人每次扣2分；4、如有服务对象不礼貌或无理取闹的应及时交予大厅值班人员处理，不能与服务对象发生正面冲突,如有违犯的，发现一次，每人每次扣4分；5、私自将非工作人员带入工作台内的，每人每次扣3分；6、不遵守工作岗位，如发现有串岗行为，发现一次。
每人每次扣2分。
7、上班时间在电脑上打游戏，发现一次，每人每次扣2分；（3）、环境卫生1、工作台面不整洁，杂物乱放的，桌椅摆放不整齐，每人每次扣2分；2、工作台周围及地面上，不清洁，留有死角的，每人每次扣1分；3、如发现在工作台内进餐、吃零食，每人每次扣2分。
（二）、考核奖惩制度1、参照每月的考勤结果。
每下个月上旬及时公布上月的每项得分情况。
每月总结考核一次，按照得分高低将窗口单位分为优秀（90以上，包括90分）、合格（70分以上90分以下）、不合格（70分以下，包括70分）三种类型。
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丰镇市政务服务中心
窗口工作人员年度考核细则（试行）
第一章总则
第一条为了加强丰镇市政务服务中心的规范管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，特制定本办法。
第二条各部门应选派政治思想良好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到县政务服务中心部门窗口工作。
派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满1年的，原则上不能调整。
第三条对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。
德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守政务服务中心规章制度情况；绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。
第四条年度考核实行百分制倒扣分与奖励附加分结合的方法。
第二章考核细则
第五条思想品德(20分)
1、无故不参加市政务中心组织的政治和业务学习的，每
次扣2分；
2、不服从政务服务中心管理的，未及时报送中心所需材料的，协调办理事项未积极主动配合，每次扣2分；
3、在岗期间言行举止不雅，有吸烟、使用电脑玩游戏、看电影，后台会客等行为的，每次扣2分；
4、违反规章制度不服从管理、拒不改正的，每次扣3分；
5、未按规定佩证上岗或未按规定统一工作服装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣1分；
6、办公桌面资料摆放杂乱，本办公区域卫生不干净整洁，每次扣1分。
7、有以下情况的，此大项不得分：
a、在受理或办理事项过程中有吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；
b、不依照相关法律、法规、规章审批或办理事项的经查实的；
c、被上级领导或市政务服务中心通报批评或查处，或新闻媒体公开曝光的；
第六条业务技能(40分)
1、不能胜任本职工作，对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，每次扣1分；
2、未履行有关首问责任制和一次性告知制的规定，不能
及时、准确解答服务对象提出的问题，每次扣2分；
3、办理事项出现差错的，经查实每次扣5分；
4、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分；
5、因窗口工作人员的责任造成事项延期办结的，或者未按规定时间将事项送回部门办理影响行政审批效率的，造成未在承诺的时限内办结事项的，每次扣5分；
6、未按规定及时完成填报各种统计报表、填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣2分。
第七条考勤情况（25分）
1、每个月迟到早退5次以上，每月扣2分；
2、每个月脱岗5次以上，每月扣2分；
3、政务服务中心组织的会议、活动无故不参加或迟到、早退的，每次扣1分；
4、本年度内请事假累计20天以上，扣10分；
第八条工作实绩(15分)
1、依法应当受理，而不予以受理的，每次扣1分；
2、档案管理不规范，出现资料丢失或损坏的，每件扣3分；
3、与办事群众发生争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确系本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影响的，
扣10分。
第九条附加分(10分)
l、积极参加政务服务中心举办的体育、文艺、书画、征文等比赛的，或代表政务服务中心参加各类活动的，每次加2分，比赛获奖的每次加3分；
2、受到媒体单独报道表扬的，市级、省级媒体加3分，国家级媒体加5分；
3、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经政务服务中心确认后一般加2分，显著的最高加5分；
4、为改进政务服务中心工作、提高工作效率和服务质量提出合理化建议被采纳的，每次加2分；
5、因优质服务受到当事人的感谢或表扬，并有证据的，每件加2分；
第五章奖惩及其他
第十条工作人员的年度考核结果以及月度考勤结果在政务服务大厅LED大屏幕公示7天，并由政务服务中心通报所在单位。
月度考勤结果由政务服务中心管理科备案，并在年底统计后，按出勤天数发放全勤奖励津贴，以示奖励。
年度考核结果作为政务服务中心评选年度优秀窗口工作人员的主要依据。
进厅部门应当把政务服务中心的考核意见和窗口工作人员的年度考核结果作为对进厅人员表彰、提拔或优先晋职、
晋级、提薪的重要依据。
第十一条全勤奖励津贴分为日勤奖和年终奖，日勤奖标准为一个工作岗位每个工作日12元，年终奖由政务服务中心按照年度考核结果酌情发放。
第十二条奖励经费由政务服务中心向丰镇市人民政府申报，审核同意后由市财政局划拨，作为专项经费使用。
第十三条窗口工作人员对考核结果不满意的，可以向政务服务中心申请复核。
第十四条本办法由政务服务中心办公室负责解释。
第十五条本办法自发布之日起施行。
丰镇市政务服务中心
2014年10月13日。