桶装水客诉处理手册
客诉处理工作手册
客诉处理工作手册一、引言概述客诉处理就像是一场特殊的“救火行动”。
当顾客有不满的时候，就像小火苗开始冒头啦。
我们的任务就是赶紧把这小火苗给扑灭，而且要让顾客心里觉得暖呼呼的。
这可是很重要的事儿呢，因为顾客满意了，才会一直喜欢咱们的东西或者服务呀。
二、使用范围说明这个手册适用于各种各样的客诉情况。
不管是产品有点小毛病，还是服务的时候让顾客觉得不开心了，都能用得上这里面的方法。
无论是实体店的客诉，还是网络上的客诉，都在这个处理范围内哦。
三、操作步骤指南1. 倾听顾客当顾客来投诉的时候，咱得先好好听顾客说。
不要打断顾客，让顾客把心里的委屈、不满一股脑儿地倒出来。
就像朋友之间倾诉一样，得给人家足够的时间。
这时候，咱们可以用一些表示在认真听的话，比如“嗯，我在听呢”“您继续说呀”。
2. 表达理解顾客说完之后，咱们要赶紧表达对顾客的理解。
可以说“我特别能理解您现在的感受，要是我遇到这样的事儿，也会不开心的”。
这就像给顾客受伤的小心灵贴了个创可贴，让顾客知道咱们是站在他这边的。
3. 核实情况接下来就要去核实顾客说的情况是不是真的。
如果是产品问题，就去检查产品；如果是服务问题，就去查看服务记录。
这个过程要快，不能让顾客等太久，不然顾客又要生气啦。
4. 提出解决方案根据核实的情况，给顾客提出解决方案。
如果是产品小问题，可以给顾客换货或者维修；如果是服务问题，可以给顾客道歉，并且提供一些小补偿，比如优惠券之类的。
要把解决方案清楚地告诉顾客，让顾客知道咱们是真心想解决问题的。
5. 确认顾客满意跟顾客说完解决方案之后，要确认顾客是不是满意。
可以问顾客“您看这样处理您还满意吗？”如果顾客满意了，那就皆大欢喜；如果顾客不满意，就得再重新想办法，直到顾客满意为止。
四、功能特点介绍这个客诉处理工作手册就像是一个“秘籍”。
它的功能就是让我们能够更专业、更贴心地处理客诉。
特点就是特别实用，里面的方法都是经过实践检验的。
而且它的语言很接地气，没有那些让人看不懂的大道理，就像朋友在耳边悄悄告诉你该怎么做一样。
客户投诉处理和问题解决流程范本
客户投诉处理和问题解决流程范本我们特制订了客户投诉处理和问题解决流程，以确保您的问题得到及时和满意的解决。
一、接受投诉我们接受客户通过电话、邮件、在线客服等方式提交投诉。
投诉接待人员将记录您的投诉内容，并核对您的个人信息以便日后联系。
二、投诉登记投诉接待人员将详细记录您的投诉内容，包括投诉时间、方式、内容及您提供的任何证据。
所有投诉信息将被妥善保存，并进行机密处理。
三、问题调查投诉调查小组将对您所提供的问题进行全面调查。
我们将与相关部门合作，收集必要的信息，并联系相关的责任人员以了解问题的具体情况。
四、问题解决一旦我们确认了问题的原因和责任方，我们将制定相应的解决方案。
在解决问题的过程中，我们将与您保持密切联系，及时向您汇报处理进展，并给予您合理的解决方案。
五、问题解决确认在问题解决后，我们将向您致以道歉，并请您确认是否满意我们的解决方案。
如果您对问题的解决结果不满意，我们将继续与您沟通，寻求更好的解决方案。
六、处理结果反馈我们将定期收集、分析并统计投诉问题，以了解客户的需求和公司存在的问题。
同时，我们将采取必要的措施，改进公司服务质量和产品的品质，以避免类似问题再次发生。
七、满意度调查为了了解您对我们的服务满意度，我们将随机抽取部分投诉客户进行满意度调查。
您的反馈将成为我们改进的重要依据。
八、持续改进我们会将您的问题和投诉作为改进服务的宝贵经验，并且持续完善我们的客户投诉处理和问题解决流程，确保客户的权益得到充分保障。
在此，再次感谢您对我们公司的支持和信任。
如果您有任何问题或建议，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您解决问题，提供优质的服务。
祝您生活愉快！此致敬礼公司名称。
客户投诉处理方案实用范本
客户投诉处理方案实用范本尊敬的顾客：非常感谢您对我们公司的支持和信任。
我们不仅致力于提供优质的产品和服务，还重视您的意见和建议。
关于您的投诉，我们深感抱歉给您带来了不便和困扰。
为了积极解决问题并改善我们的服务质量，我们制定了以下客户投诉处理方案实用范本：第一步：接受投诉我们将认真倾听您的投诉内容，并确保您的投诉得到妥善处理。
您可以通过以下渠道向我们提出投诉：1. 客户服务热线：拨打我们公司提供的客户服务热线，我们的工作人员将立即接听您的投诉并为您解答疑问。
2. 电子邮件：通过发送邮件至我们公司的客户服务邮箱，您可以随时向我们提出投诉，并提供相关的问题描述和凭证材料。
第二步：投诉登记与分析一旦获得您的投诉，我们将立即进行登记并启动投诉分析程序。
我们会尽快分配专业的投诉处理人员为您处理投诉，并进行详细的问题分析。
我们将充分了解您的投诉内容，并与相关部门进行沟通，以便全面解决问题。
第三步：解决方案制定根据您的投诉内容和分析结果，我们将制定切实可行的解决方案。
我们将充分考虑您的权益和诉求，在与相关部门沟通的基础上，寻找最佳解决方案，并确保解决方案的合理性和可行性。
第四步：解决方案的执行与反馈一旦解决方案确定，我们将立即执行，确保问题得到妥善解决。
在问题解决过程中，我们会及时与您保持沟通，向您解释解决方案的具体步骤和时间进度。
同时，我们将监测和评估解决方案的实施效果，保证您的权益得到有效保障。
第五步：质量改进我们非常重视您的投诉，并将以此为契机，深入分析问题的原因和根源，采取相应的纠正措施和质量改进措施，以避免类似问题的再次发生。
同时，我们将加强对员工的培训和管理，提升服务质量和客户满意度。
总结：以上是我们的客户投诉处理方案实用范本。
我们相信，通过我们共同的努力和合作，问题将得到妥善解决，并为您提供更好的服务体验。
我们将不断提升自身的服务水平，以满足您的需求和期望，再次感谢您对我们的支持和理解。
祝您生活愉快！此致公司名称。
客户投诉分析处理报告
客户投诉分析处理报告一、事情经过2011年6月3日上午11时，厅机关送水服务站店长习海玲反馈，接警务保障处绿化科余会笔同志投诉该办公室上午放置的桶装水在接取水时发现杯内有异物。
水厂立即赶到该办公室了解情况，经现场确认如下：①矿物质水，生产日期为20110602（注：产品已开封，并放置于饮水机），剩余水量为整桶水量的2/3，饮水机放置环境良好；②现场检查投诉问题水杯内水样，看到杯内有白色絮状异物，大小不一，悬浮并呈下沉趋势，经向办公室工作人员了解，该问题水为上午接取时发现；③取下饮水机上水桶并在光线明亮处仔细检查剩余水样，未发现异物；④打开饮水机上端盖，检查上水胆，发现上水胆内附着白色异物，并呈粘稠状，经了解该饮水机近期未做过除垢清洗、消毒。
二、原因分析对带回的问题水样进一步检查，杯内水样白色絮状异物经过倾倒，已经呈分散状，保存该水样并进行微生物学培养，观察后续变化，并留存作为分析相同客户投诉的参考样本；同时在光线明亮处仔细检查桶内剩余水样，并找有经验的灯检员工进行检查，未检出有白色异物存在。
根据以上实际情况，水厂质控部结论：饮水机长期未进行除垢、清洗、消毒，多会出现上述问题。
三、问题处理经与办公室工作人员协商，带回杯内问题水样及剩余水桶，进一步分析原因，及时安排水站送水工对该饮水机进行清洗、消毒。
并更换相同规格矿物质水一桶，填写《投诉现场调查表》，经工作人员签字予以确认。
并对本次出现的问题给绿化科办公人员带来不便表达歉意，希望继续对水厂提供产品的质量及服务进行监督，并及时反馈。
四、改进措施针对本次客户投诉，水厂质控部结合目前生产进入夏季的现状，在车间内部进行宣导，注意工作细节，对关键控制环节逐一进行检查；尤其对灯检岗位的工作进一步细化并明确要求，同时对上一工序灌装自动冲洗环节（水压、冲洗时间）和上桶岗位的工作要求也进一步细化，不断完善水厂预防体系，努力做好事前控制质量体系的维护，确保产品质量的持续稳定。
客户投诉处理指南手册模板
客户投诉处理指南手册模板客户投诉处理指南手册一、引言1.1 目的和背景本客户投诉处理指南手册旨在帮助公司员工正确处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司声誉。
在日常工作中，客户投诉是重要的反馈渠道，及时妥善处理投诉对于维护客户关系至关重要。
1.2 适用范围本手册适用于所有公司员工，包括销售人员、客服人员、技术支持人员等与客户直接接触的岗位。
二、客户投诉处理流程2.1 我们的承诺我们承诺对每个客户投诉予以重视，并以高度负责的态度进行处理。
在处理过程中，我们将保持沟通畅通，确保客户得到及时、准确的反馈。
2.2 客户投诉渠道客户投诉可以通过以下渠道进行：- 电话投诉：客户可以拨打我们提供的客服热线进行投诉。
- 邮件投诉：客户可以将投诉内容发送至我们指定的投诉邮箱。
- 线下投诉：客户可以直接向公司的销售代表或客服人员提出投诉。
2.3 投诉受理接到客户投诉后，我们将按照以下流程进行受理：- 确认投诉：核实客户身份和投诉内容，确保投诉信息准确。
- 记录投诉：将投诉信息记录在客户投诉系统中，确保投诉信息留存。
- 反馈与沟通：与客户进行沟通，了解其具体需求和期望，并说明我们的处理方案和时间表。
2.4 投诉处理针对不同类型的投诉，我们将采取适当的处理措施：- 技术问题投诉：将转交给技术支持团队进行处理，并确保及时跟进解决方案。
- 服务质量投诉：将转交给服务质量管理部门进行处理，并制定改进措施。
- 产品质量投诉：将转交给质量管理部门进行调查和处理，并进行产品退换或赔偿。
2.5 投诉结案在解决客户投诉后，我们将进行以下工作：- 向客户致以道歉：我们将对客户表示诚挚的歉意，并感谢其对我们的反馈。
- 反馈结果：告知客户我们的处理结果，确保客户对处理结果满意。
- 评估和改进：对投诉进行评估分析，总结经验教训，并提出改进措施，以防止类似问题再次发生。
三、员工应注意的事项3.1 对客礼仪在处理客户投诉时，员工应始终保持礼貌、耐心和友好的态度。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
《客户投诉处理》范本
《客户投诉处理》范本客户投诉处理范本尊敬的客户：首先，我代表我们公司向您表达由衷的歉意，对您在使用我们产品/服务过程中遇到的问题感到抱歉。
我们非常重视您的投诉，并将竭尽全力解决您的问题，以确保您对我们的产品/服务感到满意。
在听取并仔细分析您的投诉内容后，我们的团队经过深入调查，并与相关部门进行充分沟通，制定了针对您的问题的解决方案。
在此，我将详细说明我们的处理措施及解决方案：1. 及时回应与沟通我们深知您提出投诉的重要性，因此我们将在收到您的投诉后的24小时内向您回应，并提供具体的解决方案。
我们的客服团队将与您保持紧密联系，确保您对我们的进展了解并及时给予反馈意见。
2. 问题解释与道歉我公司在处理投诉的过程中，我们的团队将全面了解您的问题，并为您提供解释与道歉。
我们会对造成您不便的行为或服务进行深刻反思，并向您表示我们的诚挚歉意。
3. 快速解决方案我们将采取有效的措施尽快解决您的问题，以确保您的满意。
如果问题需要一定时间来解决，我们将在等待期间与您保持沟通，告知进展情况，并提供可行的临时解决方案。
4. 效果验证与改进在问题解决后，我们将主动与您联系，以确认您是否对我们的解决方案感到满意。
同时，我们将根据您的反馈和建议，进一步改进我们的产品/服务，以提高客户体验和满意度。
最后，我再次对给您带来的不便表示诚挚歉意。
我们将以此次投诉为契机，以更高的标准要求自己，并持续提升我们的产品/服务质量。
我们得到您的信任及支持，是我们前进的动力。
如果您有任何其他疑问或要求，请随时与我们联系。
我们将再次竭诚为您服务。
真诚的，（您的名字）（您所在公司的名称）。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
二、投诉接收1. 接收投诉a. 当接到客户投诉时，应及时回应客户，并表示关注和理解。
b. 记录客户的投诉内容、时间和方式等相关信息。
2. 了解问题a. 与客户沟通，详细了解投诉问题的具体情况。
b. 确认客户的需求和期望，以便更好地解决问题。
三、投诉处理1. 分析问题a. 分析投诉问题的原因和背景，找出问题的根源。
b. 如果需要，与相关部门协调合作，以便更好地解决问题。
2. 制定解决方案a. 根据问题的性质和客户的需求，制定解决方案。
b. 确定解决方案的时间表和责任人，确保问题能够及时解决。
3. 实施解决方案a. 将解决方案转化为具体的行动计划。
b. 协调各部门的合作，确保解决方案的顺利实施。
4. 跟进处理结果a. 在问题解决后，与客户进行沟通，确认其是否满意。
b. 对解决方案的实施效果进行评估，以便不断改进投诉处理流程。
四、关键技巧1. 倾听与沟通a. 倾听客户的意见和建议，展现出对客户的关心和尊重。
b. 与客户进行积极有效的沟通，避免产生误解和冲突。
2. 解决问题的能力a. 具备分析和解决问题的能力，能够快速找出问题的根源。
b. 灵活运用解决问题的方法和技巧，以便更好地解决客户的投诉。
3. 团队合作a. 与相关部门紧密合作，形成协同效应，提高问题解决的效率。
b. 建立跨部门的协作机制，以便更好地处理复杂的客户投诉。
五、总结本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
通过遵循这些流程和技巧，企业能够更好地处理客户投诉，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
在实际操作中，企业员工应根据具体情况进行灵活应用，并不断总结经验，不断改进投诉处理流程，以适应市场的变化和客户需求的变化。
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定 义
客诉： 客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责 任。
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为什么会有客诉产生？ 为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良 、 2、制造品质不良 、 3、饮食后发生不良后果 、 4、储运过程不良 、 5、消费者之保存或处理不当 、 6、过期之产品 、 7、对产品本身风味不适 、 8、服务不满意 、 9、饮水机质量 、
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——————防尘盖与工艺盖之间是否不洁，残留消 毒剂会产生异味吗，对身体会不会有影响？
我公司与瓶盖供应商有良好的合作关系，要求生产我 们的瓶盖要在净化间内完成组装，将污染源降至最低。 进货时有严格的检验制度，包括检验包装情况、瓶盖 质量等等，达不到我公司要求的不能用于生产。 生产使用的瓶盖全部须经高效消毒剂浸泡一定时间后 再用无菌水漂洗（消毒剂均为安全、低残留、无异味产 品），彻底漂洗残留在瓶盖上的污染物。生产过程中还须 对瓶盖进行抽检化验。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
1、给予适当的期限与预警 、 2、期待、诱因 、期待、 3、以“小结”鼓励对方 、 小结” 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 、 赢者不全赢，输者不全输” 5、棉里藏针：展现否决的力量 、棉里藏针： 6、留一个缓冲的空间 、 7、留住顾客，赚一份交情 、留住顾客，
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客诉回应话术之原则： 客诉回应话术之原则：
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——————客户投诉饮用产品后有不适（腹泻）等
1、 询问喝水时间，产品品种，批号及身体不适具体 情况。 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括产品）时间、来源、贮存、 加工和使用方法等有关情况。 4、尽量取回剩余产品。 5、与客户保持沟通，解决问题。
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您会写信吗？ 您会写信吗？
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当顾客情绪激动时： 当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的 、 2、把自己当成客户，说同样的语言 、把自己当成客户， 感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构： 、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间
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适当让步的艺术： 适当让步的艺术：
请参阅： 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！ 格式！
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（署名）先生（女士、小姐）： 署名）先生（女士、小姐） （第一段）问候产生抱怨的顾客 第一段） 第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因， （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致 上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面 第三段）略述事件发生之前因后果与经过， 对于这件事件将采取的措施， 对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形 。 第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再 第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意， 对公司提出异议。 对公司提出异议。 第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意， （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得 到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 （第七段）信末敬语 第七段）
客诉处理手册
格格巫 Email:gegewu@ 欢迎您访问最好的食品技术网站
目
一、客诉定义 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、模拟案例 七、抱怨致歉信格式 八、特殊客诉类型
目
录
1 2 3 4 5-17 18-29 30-31 32-35
——————纯净水和蒸馏水怎么会有异味
我公司的纯净水、蒸馏水是经过反渗透，高温蒸馏处 理的，几乎不含任何异物，是名副其实的“纯洁干净。” 生产的流水线采用国内先进设备，在无菌无尘的正压 房中完成灌装，产品出厂前，须经过严格的检验，合格后 才能放行出厂。 当产品贮存不当，如阳光直射，贮存温度过高，PC桶 中会产生您闻到的异味。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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书信沟通： 书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行
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养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 电 事先列出沟通重点 话 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 沟 适当尊称增进关系 通 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
以公司利益名誉为前题， 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 经事实为依据， 诚意！ 真心 + 诚意！
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—————送来的桶装水漏水 送来的桶装水漏水
我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装 机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测漏，符 合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。 至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 ——包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大） ——生产加工过程中漏检 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉 意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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——————“哇”这桶矿泉水已经发绿长青 苔了！
青苔是一种藻类，也是一种古老的低等植物， 多为单细胞，它适应性极强，分布很广，在自然界 中几乎无处不在，它在地下矿泉的自然形成过程中 就已经存在处于一种休眠状态。而这种单细胞藻类 生命力极其旺盛，它对环境要求不高，可以在营养 缺乏，光照微弱的环境中生长。 藻类又属于光能自养菌，自身含有叶绿素，它 在有光照和适宜温度的条件下，能利用水和二氧化 碳进行光合作用，合成生命活动所必须的粮、淀粉 等有机物，并以此为基础进行繁殖、衍生形成绿 藻——青苔。 第19页
第9页
达到双方满意的解决方法： 达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件 、 2、用法律来保护自己 、 3、寻找东西转移注意力 、 4、强调对方可以同意的事项 、 5、重复双方达成协议的大原则 、 6、让对方明白这样做才是对的 、
第10页
处理顾客抱怨之注意事项： 处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪 、 2、要有自己是代表公司的自觉 、 3、以顾客的心为出发点 、 4、以第三者的角度保持冷静 、 5、倾听 、 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 、 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 、 诚意” 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最 、就算是顾客的错，也以“顾客满意” 好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 、 10、绝对不要与顾客为敌 、
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处理顾客抱怨时的禁言： 处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！” 、 这种问题连小孩子都知道！ 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 、 你要知道，一分钱，一分货！ 3、“绝对不可能有这种事发生。” 、 绝对不可能有这种事发生。 4、“嗯…我不太清楚。” 我不太清楚。 、 我不太清楚 5、“我绝对没说过这种话。” 、 我绝对没说过这种话。 6、“我不懂怎么处理。” 、 我不懂怎么处理。 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。 、 公司的规定就是这样，我没有办法。 ” 8、“你看不懂中文吗？” 、 你看不懂中文吗？ 9、“改天再通知你。” 、 改天再通知你。 第12页 10、“这不是我们的事！” 、 这不是我们的事！
第21页
——————桶装水里面怎么这么多气泡， 桶没洗干净吧！
我公司桶装水生产工艺对回收桶有严格的检验规 程，每个桶须经外观、闻桶、洗瓶效果等检验，合格 后才能进入生产线生产。桶的清洗为人工与机械清洗 相结合，避免完全靠人工洗桶易产生的疲劳，洗桶效 果降低的弊病。 桶装水生产时最后一道工序为臭氧杀菌，臭氧分 解后即为氧气。天气热的时候，水溶解气体的能力下 降，外观肉眼可见桶壁有大量气泡附着。这和我们日 常烧开水是一个道理。 第22页
第25页
——————咦，这矿泉水怎么有漂白粉味？口感也 没有以前好了？
我公司桶装水工艺流程不含漂白粉物质，生产过程中 使用的洗消剂全部为无残留，低气味的国际公认的安全型 洗涤消毒剂。 水的处理过程也不需要加任何添加剂，几乎不可能会 产生漂白粉味。 我公司生产的纯净水、蒸馏水、矿泉水三个产品，因 生产工艺及原料不同，口感稍有差别。 因矿泉水为地下天然矿泉，其理化指标含量会随着 季节的不同含量稍有波动，对口感稍有影响。这在敏感人 群中有少量反映。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 第26页
青苔在25-35℃左右，繁殖特别快，光合作用极强， 故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶 （瓶）会出现“青苔”。往往是矿泉水已经开封饮用 且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或 局部发绿，长出青苔。 按照国标对矿泉水的生产工艺标准，对于矿泉水的 消毒和杀菌有着严格的规定和要求。矿泉水生产只能 用冷杀菌中的紫外线和臭氧来杀菌，不允许使用杀菌 剂和抑菌剂，所以桶装水一经开盖空气进入后（空气 中含有的细菌），时间过长就难以抵抗细菌的繁殖， 使水桶里的水的卫生指标难以保证。
顾客抱怨时，您必须： 顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听 、集中精神， 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 、重复顾客的意思， 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 、 4、运用询问的方式向顾客解释 、 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 、追踪、致谢，期望顾客继续支持。