第二章饭店组织管理

员负责组织和指导工作。
理
饭 店 管 理
苏州凯莱大酒店健身中心
饭 店 管 理
深圳观澜湖大酒店国际高尔夫球场
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
商品部 饭
店
管
理
现在几乎所有的饭店都设有 商品部或商品销售点等，大 型饭店的商品部和市区内零 售商场的经营相类似。但饭 店商品部装饰豪华，商品价 格通常高于饭店外的同类商 品的价格。饭店商场和商品 部出售的商品，一般以当地 特有的旅游商品为主，同时 也经营一些日常生活用品。 在有些大型饭店中，商品部 属于业务部门，其经营收入 在饭店营业总收入中占有一 定的比例。
饭 店 管 理
礼宾车队
饭
店 管
日本东京半岛酒店
理
日本东京半岛酒店劳斯莱斯礼宾车
饭
店
管
理
行李员
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 客房部
Housekeeping Department
客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施
店 的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客 对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务 质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提
饭 店 管 理
成都总府皇冠假日酒店餐厅
饭 店 管 理
饭 店 管 理
成都香格里拉
饭
店
管
理
成都香格里拉蓉咖啡西餐厅自助餐 /1990530.html
饭 店 管 理
餐饮总监F&B Director
饭 餐饮部经理F&B Manager 西餐厅经理Western Restaurant Manager 中餐厅经理Chinese Restaurant Manager 咖啡厅经理Coffee Shop Manager
管 供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的 主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏， 不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且 直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而
理 必须妥善地搞好客房部管理．不断提高饭店的 经营管理水平。
饭
店
管
理
客房
饭 店 管 理
总统套房
饭 店 管 理
成都锦江宾馆总统套房
店 办公室文员Order Taker 客房高级主任Senior Supervisor 楼层主管Floor supervisor
管 楼层领班Floor Captain 客房服务员Room Attendant 洗衣房经理Laundry Manager
理
饭 餐饮部
餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创
理人员和服务人员的选聘、培训及具体 的管理工作。人事部是饭店中的一个非
管 常重要的部门，一般直接受总经理的领
导和指挥。人事部除设有经理和副经理 外，还有专职人员负责人员调配、职工
理 培训、工资管理等。有些饭店的人事部
还设有专门的培训机构。
饭 Human Resources Division
人事部Personnel department
工会、共青团、妇女组织机构
饭 前厅部 Front Office
也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前
店 厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流 的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、 安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办 理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供
管 全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代 表”。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整 个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响
组织机构的显著特点。
饭 2. 一体三面．协调配合
所谓“一体”是指饭店的组织机构和
店 组织管理都是一个整体。它要求机构
设计要从整体利益出发形成系统，各 级机构及其各岗主管经理的职权分工
管 也要从整体利益出发，形成一个分工
明确、职权清楚、互相制衡又互相协
理 调的整体。
饭
所谓“三面”是指饭店组织机构同时具 有三个层面：
店 营管理任务。
因此，饭店组织机构的设置、各级组织
管 和各岗人员的安排，都要以目标、任务
为基础，日常的组织管理工作也要以组 织目的为基本出发点，保证目的明确，
理 任务清楚。
饭
与此同时，饭店组织机构又要适应环境。 它包括两个方面：
店 一是组织机构设计时，要充分考虑国家
和地方政府的有关政策和要求、饭店所
2．2．1 饭店组织的机构设置
1．饭店营业部门
前厅部（Front Office）
客房部（Housekeeping Department） 餐饮部(Food & Beverage Department) 康乐部(Recreation Department)
商品部(Shopping Arcade) 旅游部(Tourism Department)
理 方面，是饭店组织机构设置的又一重要
依据。
饭 3 ）星级高低
饭店星级越高，设备越豪华，经营管理
店 和服务质量的要求越高、越细致，用人
也就相对越多，必然加大饭店组织机构
管
规模。所以规模相同的饭店，星级高低、 豪华程度不同，其组织机构的形式、岗
位设置和组织借理郡有较大区别。
理
饭 4 ）服务项目的多少
饭店服务项目的多少直接影响其综合性
店 程度的高低。两家建筑面积相同的饭店，
服务项目越多的其综合性越强，其所设
管
置的领班或主管人员必然增加，从而扩 大组织规模，增加员工数量和经营管理
的难度。
理
饭 2．2 饭店组织机构的设置
店
2．2．1 饭店组织的机构设置
管
2．2．2 饭店组织的结构类型
理
饭 店 管 理
理 着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联 系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策 层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是 饭店组织管理的关键部门和中心环节。
饭
前厅部的主
店 要机构有： 预订处、接 待处、问讯
管 处、行李处、 电话总机、 收银处等。
理
饭
店
管
理
总台
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 旅游部
现在许多饭店均设有自己组织旅游的专
店 业部门。它一方面为饭店组织客源，另
一方面为饭店的客人提供游览观光和继
管
续旅行的各种便利条件。旅行社设有专 门的人员负责提供交通工具（车船）、
导游、订票等各种专门的业务。
理
饭 人事部
人事部的主要职责是为了满足饭店经营
店 管理的需要，协助其他部门负责饭店管
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
饭 店 管 理
迪拜的Burj Al-Arab酒店
饭 店 管 理
饭 康乐部
在许多饭店中，特别是度假型饭店都设
店 有专门的部门为旅游团体和旅游者个人
提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网
管
球、保龄球、健身、游泳等活动。这些 活动均由康乐部组织安排．并设专门人
理 管理工作。所以，投资结构是饭店管理
组织机构设置的主要依据之一。
饭 2 ）饭店规模
饭店规模是由客房数量、餐厅类型和座
店 位多少、商场分割面积和经营种类、康
娱服务项目的多少和同一时段的接待能
管
力等多种因素决定的。饭店规模直接决 定饭店组织管理的层次多少、管理幅度、
机构大小和部门设置、用人多少等各个
饭 店 管 理
饭
客房部包括：客房主管部、楼层服务组、
店 公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。 管 理
饭 店 管 理
楼层服务台
饭
店
管
理
大连富丽华酒店行政楼层服务台
饭 行政管家Executive Housekeeper 行政副管家Assistant Executive Housekeeper
一是具有清晰的职位，各级、各岗的层
店 次、顺序、岗位职责规范十分清楚；
二是具有流畅的信息沟通渠道，组织机
管 构中的信息系统、信息管理制度健全；
三是具有协调与配合精神，组织气氛要
理
和谐，能够用组织手段来保证组织目标 的实现。
饭 3. 目的明确，适应环境
饭店设置组织机构的目的就是为完成经
店
重点 —— 饭店组织机构的设置
管
难点 ——饭店组织机构的管理
理
第2章:饭店组织计划管理
饭
案例分析
职能重叠，多头管理
店 管 理
A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后， 升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了 加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客 房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出 现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。 有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状 况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都 由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结 果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而 且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外， 由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员 工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
2．饭店职能部门
人事部(Personnel Department) 销售部(Sales & Marketing Department) 工程部(Engineering Department) 安全部(Security Department) 财务部(Financial 的领导机构