第二章饭店管理的理论基础
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
2饭店管理的基本理论
C.双因素理论（赫茨伯格 Herzberg.Frederick）
• 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克 .赫 茨伯格（Frederick Herzberg ）所创 • 理论认为影响人的工作的因素有两类： • 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、 人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管 理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 • 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就 、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任 等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。 但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
饭店管理是指饭店管理者或管理机构， 在了解市场需求的情况下，依据企业所处的 内外部环境汲可利用资源，通过执行决策， 计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能， 保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效 益目标的活动过程。
饭店管理的目的 预定目标：经济效 益和社会效益
饭店管理的手段 原则和方法：理论 依据、基本原理、 基本方法
科学管理理论的缺点：
对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人” 的范畴 把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理 上升到系统来认识。 • 重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。 研究方法：静态研究管理一般过程
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（三）行为科学理论
• 行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人 际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为 理论 。
饭店管理的要素 人力资源、财力资源、 物力资源、信息资源、 技术资源、品牌资源
饭店管理 的含义 饭店管理的职能
计划、组织、指 挥、协调和控制
经营与管理
经营： • 指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规 则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目 标，内容，形式，市场策略做出决策略 • 经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求 管理： • 管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物 力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待 能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能 （计划，组织，指挥，协调，控制等职能） • 管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对 饭店内部的人力，物力，财力
【现代酒店管理】第二章饭店管理基础理论
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一、古典管理理论
第 二 泰勒管理理论 章
工作定额管理 标准化管理 差别计件工资制
法约尔管理理论 韦伯的组织理论
将管理从经营中分 离 倡导管理教育 提出五大管理职能 提出14项管理原则
主张建立一种高度 结构化的、正式的、 非人格化的“理想的 行政组织政策”
业务的组织者 运行的控制者
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
领导者
战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
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五、创新职能
第
（二）计划的任务
做什么
（三）计划的制定 （四）计划的实施
怎么做 何时做 谁来做
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一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
科学确立目标体系
（二）计划的任务
（三）计划的制定
合理调配各种资源
（四）计划的实施
明确规范业务活动
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一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
管理》
《日本的管理艺术》
波特三部曲《竞争 战略》、《竞争优 势》、《国家竞争优 势》
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四、管理变革阶段
第 二 建立学习型组织 章
《第五修炼》 《长寿公司》 《管理的智慧》
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。
“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。
孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。
2．古埃及的金字塔，20年，十万人。
公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。
3。
古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。
这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。
--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。
一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
掌握饭店的基础管理理论
说，事后控制不如事中控制，事中 控制不如事前控制。但现实生活中， 我们更多的是注重事后控制，而很 少注重事中、事前控制。为什么会 这样？
第五节
饭店管理的基本理念
市场观念
法制观念
效益观念
服务观念
人才观念
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新课导入——分粥的故事
同学们，这个故事给了我们什么启示？
分粥，本来是一项简单的小事。但是， 俗话说“民以食为天”，分粥关系到7个人 的切身利益，对管理者来说，又是一项大事。 分粥的故事给今天的科研管理带来诸多启示： 启示之一，就是要构建一个科学的管理 体制。
管理思想的发展脉络
科学管理理论 19世纪末20世纪初
（四）工程与设备管理
（四）安全管理
（四）安全管理
（四）财务管理
核定必要的资金需求量、资金的筹集与分配、 确定资金的使用、财务会计制度
（四）财务管理
第四节
饭店管理的职能
◎管理是掌与握之术——
掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握……
计划------决策性职能
组织------执行性职能
亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）的贡献：
人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么。只有尚未 满足的需要才能影响行为。 人的需要有层次之分 (从低到高，依次为生理需要、安全需要、社 交需要、尊重需要和自我实现需要)。 只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才出现 并起到激励作用。
步骤二：衡量计划执行情况。
步骤三：将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差。 步骤四：采取纠正措施。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。
饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。
在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。
饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。
本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。
第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。
饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。
（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。
（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。
二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。
经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。
管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。
尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。
这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。
三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。
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基础理论
• 学习目的： • 理解饭店管理的含义 • 了解饭店管理的内容 • 掌握饭店管理的职能 • 了解饭店管理的基础理论 • 掌握饭店管理的基本方法
• 第一节 饭店管理基础理论
• 一、管理理论的发展脉络
• （一）科学管理理论 • 1、 泰罗的科学管理理论。泰罗（Frederick
• 2.1.1．职工是“社会人”。 • 2.1.2．企业中存在着“非正式组织”。 • 2.1.3．满足工人的社会欲望，提高工人的
士气，是提高生产效率的关键。
• 2.1.4．企业应采用新型的领导方法。
• 2.2．马斯洛的需求层次论（行为科学的主
要理论）
• 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛
（A.Maslow，1908——1970）于1943年提 出了关于人的需要结构理论——“需求层次 论”。
法约尔（Henri Fayol, 1841—1925）用《工 业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的 基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角 度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称 为“一般管理理论”。
•
• 法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区
别、管理职能的五要素论和组织管理的十四 项原则。
• 韦伯的行政组织理论。德国管理学家马克
斯•韦伯（Max Weber）提出了行政组织理
论体系。
• 厄威克的组织原则。英国管理学家厄威克
（Lyndall Urwick）提出了适用于一切组织
的八项原则。
• 古利克的管理七职能论。美国管理学家古
利克（Luther Gulick）在1937年出版的 《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提 出了管理七职能论。即：计划(Planning)、 组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥 (Direction)、协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
美国的洛尔施（Joy Lorsch）和莫尔斯 (John Morse)对两个工厂和两个研究所进 行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理 论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y 理论不一定都比X理论好。
• 那么，到底应在什么情况下选用哪种理论
呢？
• 他们认为，管理方式要由工作性质、成员
素质等来决定。并据此提出了超Y理论。
Winslow Taylor 1856-1915）美国人,被称为 “科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：
• 1.1.1．动作和工时研究。 • 1.1.2．实行差别计件工资制。 • 1.1.3．科学地选择和培训工人。 • 1.1.4．作业人员和管理者的分工协调。
• 1.2．法约尔管理理论
• 1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒
• 什么是激励因素？
• 工作上的成就感；受到重视；提升；工作本
身的性质；个人发展的可能性；责任。
• 2.4．麦格雷戈的x理论——y
• 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈
(Mcgregor，1906——1964)的X理论和Y理 论有很高的地位。
• 麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多
缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对 人性作了错误的假设。
• 他把传统的管理观称为x理论，与X理论相
反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。 Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他 们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对 他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况
下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥 自己的才能和创造性。
• 2.5．超Y理论和Z理论
• 在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，
层次的需要，保健因素相当于较低层次的 需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛 侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在 分析满足这些需要的目标或诱因。但这两 种理论都没有把个人需要的满足同组织目 标的达成这两点联系起来。
• 什么是保健因素？
• 企业的政策和行政管理；监督；与上级的
关系；与同事的关系；与下级的关系；工 资；工作安全；个人生活；工作条件；地 位。
• （二）．行为科学理论
• 行为科学认为人的各种行为都是有一定的动
机引起的，而动机又产生于人们本身存在的 各种需要。
• 2.1．梅奥的人际关系学说（行为学的早期
理论）
• 美国哈佛大学的教授梅奥（G. Elton.
Mayol，1880——1949）是人际关系学说的 创造人，1924－1932年期间，梅奥应美国 西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥 附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑 试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人 际关系学说，其主要论点如下：
•
• “需求层次论”，他认为大多数人的需要可
分为五类：
• 马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级
上升，下一级需要基本满足以后，上一级
的需要就成为行为的主要驱动力。
• 2.3．
• 美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认
为，影响人的工作动机的主要因素有两类， 即满意因素和不满意因素。
• 赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高
• （三）．现代管理科学理论 • 3.1“管理科学”理论的特点： • （1）生产和经营管理的各个领域的活动都
以经济效益的好坏来评价标准。
• （2）使衡量各项活动效果的标准定量化，
使用数字来描述事物的发展规律。
• 使用先进的科学理论和管
理方法。
• 3.2“决策理论”理论
• “决策理论”学派是以统计学和行为科学为
基础的。
• 代表者是美国卡内基-梅隆大学教授赫伯特.
西蒙《管理行为》《组织》《管理决策的新 科学》并在1978获得诺贝尔经济学奖。
• “决策理论”学派的主要观点： • （1）管理就是决策。 • （2）决策分为程序性决策和非程序性决策
• 3.3 系统管理理论
• 系统管理理论是把管理对象看作一个整体，
是一个有机联系的系统。
• 一个企业一般情况下有两方面：
• 一方面是物的生产和为了进行物生产的技术
水平。（硬件）
• 一方面是各个部门所用的管理方法（软件）
• 两方面结合构成了企业系统，具体来说，可
分为六个要素：
• 1、人
• 2、物资
• 3、设备
• 4、财 • 5、任务 • 6、信息