第二章饭店管理基础理论
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
2饭店管理的基本理论
C.双因素理论（赫茨伯格 Herzberg.Frederick）
• 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克 .赫 茨伯格（Frederick Herzberg ）所创 • 理论认为影响人的工作的因素有两类： • 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、 人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管 理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 • 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就 、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任 等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。 但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
饭店管理是指饭店管理者或管理机构， 在了解市场需求的情况下，依据企业所处的 内外部环境汲可利用资源，通过执行决策， 计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能， 保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效 益目标的活动过程。
饭店管理的目的 预定目标：经济效 益和社会效益
饭店管理的手段 原则和方法：理论 依据、基本原理、 基本方法
科学管理理论的缺点：
对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人” 的范畴 把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理 上升到系统来认识。 • 重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。 研究方法：静态研究管理一般过程
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（三）行为科学理论
• 行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人 际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为 理论 。
饭店管理的要素 人力资源、财力资源、 物力资源、信息资源、 技术资源、品牌资源
饭店管理 的含义 饭店管理的职能
计划、组织、指 挥、协调和控制
经营与管理
经营： • 指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规 则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目 标，内容，形式，市场策略做出决策略 • 经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求 管理： • 管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物 力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待 能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能 （计划，组织，指挥，协调，控制等职能） • 管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对 饭店内部的人力，物力，财力
第二章 饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理的理论基础第三节现代饭店管理的五大职能第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。
一、宾客消费需要消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。
只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。
随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。
（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性（二）先天性需要与社会性需要这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。
生理需要1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。
（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要）2、社会性需要又称心理性需要（后天形成的）饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。
二、宾客消费动机需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。
1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机好奇性动机）3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一）需要的认识（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义）（一）核心利益。
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。
本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。
因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。
服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。
饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。
同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。
饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。
只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。
饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。
饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。
同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。
饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。
饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
THANKS
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饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
第2章饭店管理基础理论
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宾客消费需要的特点：
无限性
宾客对消费环境、服务方式等不断 提出新的要求
多层次性
个体的差异决定了宾客对食宿条件、 服务方式、服务态度有不同要求。
主观性 可变性
要求饭店产品具有灵活性和针对 性。
通过各种方式方法对宾客加以启发 和引导，使宾客的消费需要发生变 化。
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第2章
预先控制 实时控制 反馈控制
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三、控制职能
（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序
1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
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四、领导职能
（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容
领导者
计划的决策者 业务的组织者 运行的控制者
制定计划 是管理的基础
上下、内外
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一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
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计划执行 计划修订
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二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭பைடு நூலகம் 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
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观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。
“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。
孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。
2．古埃及的金字塔，20年，十万人。
公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。
3。
古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。
这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。
--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。
一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
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第二章饭店管理基础理论
（1）计划职能的涵义
指饭店通过周密、科学的调查研究，分析 预测，并进行决策，以此为基础确定未来 某一时期内饭店的发展目标，并规定实现 目标的途径、方法的管理活动。
第二章饭店管理基础理论
（2）计划职能的步骤
• 收集情报资料； • 制定目标； • 提出前提； • 到达目标途径； • 选择计划； • 实施计划；
妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。
男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个
男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙
完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；
姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后
，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩
第二章饭店管理基础理论
2、人际关系理论—— 实验及其结论
霍桑
1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其
助手罗特利斯博格（Fritz J．Roethlisberger）进行了一 系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论 。
★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。
★在正式组织中存在着“非正式组织”。?
起来后会是怎么样的一个情景。
从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明
确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，
要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。
只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，
才有可能把工作做好，第二才章饭能店管避理基免础理“论人人都来剪一刀，最后
把裤子剪得不成样子”的事情发生。
第二章 饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论
第二章 饭店管理基础理论
• 第一节 饭店管理概述 • 第二节 饭店管理职能
第二章饭店管理基础理论
第二章：饭店管理基础理论
饭
店
重点与难点
管
1、重点：科学Βιβλιοθήκη 理理论的内容 2、难点：饭店管理观念的掌握
理
第二章饭店管理基础理论
第一节 饭店管理概述
一、管理的定义和作用： • 管理是通过计划、组织、控制、激励和领
• 请你分析这是何种原因造成的？
第二章饭店管理基础理论
案例：任惠遇到的问题
汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培 训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢 迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都 是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了 一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。 培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在 工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机 会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投 诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训 工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？
案例：人力资源
• 小王是刚进酒店做客房清扫员的新员工，工作非 常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而 她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前 两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分 配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现 自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王 开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢 来做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以 ，不用太认真。
★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。
★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能 力。
第二章饭店管理基础理论
男孩和长裤
•
美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲
过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到
一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙
把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找
第二章饭店管理基础理论
法约尔的组织管理理论
亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活动
，财务活动，安全活动，会计活动，管理 活动。 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和 控制。
第二章饭店管理基础理论
十四项管理原则：
实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统 一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报 酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度； 法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创 精神；集体精神。 重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理 论的基础。
第二章饭店管理基础理论
1、计划职能
第二章饭店管理基础理论
（3）计划的类型
★ 按时间分类： 长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关
饭店发展方向、规模、设备、人员、等级 等方面的战略性、纲领性计划。 中期计划：计划期在一到三年的计划（年度 较多）。 短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期 限对饭店各种工作所做的具体安排。
第二章饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论
案例分析：
一、存在问题： 1。违反了统一指挥的原则 2。违反了统一领导的原则 3。责权不一致
第二章饭店管理基础理论
营销案例
• A酒店女宾楼层
第二章饭店管理基础理论
第二节、饭店管理职能
一、饭店管理的基本职能 1、计划职能 2、组织职能 3、领导职能 4、控制职能 5、协调职能
导等环节来协调人力、物力和财力资源， 以期更好的达成组织目标的过程。
第二章饭店管理基础理论
1、需要层次理论
马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） 代表作：《人类动机理论》《动机与人》 主要理论：需要层次理论 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需 要、自我实现的需要)排序？
第二章饭店管理基础理论
★ 按范围分类： 饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合
性计划，它包括 饭店的计划目标的制定、目标的 分解及其说明、计 划的实施过程及其措施方法等 内容。 部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标 而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和 任务的实施性计划。