如何进行大客户公关
对大客户的服务礼仪与公关技巧(精选3篇)
对大客户的服务礼仪与公关技巧（精选3篇）对大客户的服务礼仪与公关技巧篇18020法则告知我们的是要抓主要冲突。
20%的客户给企业带来了80%的利润，我们因该更关注20%的那部分客户，也就是我们的大客户。
大客户并不肯定是营业额大知名度大的客户，而是给我们带来利润大的客户，将来和我们企业战略目标全都，甚至是经济生命联合体的客户。
关注大客户的需求，对服务的满足度，将来的进展并与其建立好长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。
一、对“大客户”的熟悉。
1、重新界定“大客户”。
2、了解大客户的战略与现状。
3、了解大客户对我们的期望。
4、建立大客户的档案。
5、建立大客户服务的特别流程。
二、大客户服务与公关礼仪之一——展现自身的职业形象。
1、着装与个人仪容。
2、言谈与举止。
3、表情礼仪。
三、大客户服务与公关礼仪之二——细节打算成败。
1、让大客户感受到优越感。
2、奇妙拒绝大客户过分的要求。
3、别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始。
4、时刻牢记微笑的传播力。
5、接待顾客=心+技+体。
四、大客户服务与公关礼仪之三——接待与访问。
1、大客户接待场所的选择。
2、大客户接待伴随礼仪。
3、大客户接待合理而不铺张。
4、大客户访问前的预备。
5、大客户访问礼仪。
五、大客户服务与公关礼仪之四——礼品的选择与馈赠。
1、礼品不是越贵越好，而要投其所好。
2、礼品代表什么?3、馈赠礼品的对象准时机。
六、大客户服务与公关礼仪之五——发觉需求并满意需求。
1、大客户服务与公关不要遗忘关注其需求。
2、不知不觉融入销售：准时确认需求并介绍产品与服务。
3、满意客户需求，签订定单。
对大客户的服务礼仪与公关技巧篇2无论是企业也好，还是行政机关、事业单位也罢，都不盼望有客户异议的产生。
但事实是，即使再规范执行规范礼仪的岗位，客户异议依旧会发生。
只不过，我们能够尽可能降低客户异议产生的概率。
除了由于产品质量不好的缘由而让客户产生异议之外，服务人员的自身服务工作的不规范是引起客户异议的重要缘由。
应对九大类大客户公关策略
5、抢功型客户
这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。
Байду номын сангаас6、吝啬型客户
这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。
4、主人翁型客户
这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。
这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。
对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。
大客户公关工作计划范文
大客户公关工作计划范文一、背景分析在当今市场竞争日趋激烈的环境下，大客户公关工作显得愈发重要。
大客户不仅在企业销售额上具有重要地位，而且往往能对企业形象、品牌影响力产生深远的影响。
因此，加强大客户公关工作，提升大客户满意度和忠诚度，成为企业公关工作的一项重要任务。
二、目标设定1、提升大客户满意度。
通过不断改善服务质量，加强沟通，满足大客户多种需求，提升大客户满意度。
2、提升大客户忠诚度。
通过建立稳固的合作关系，提供个性化服务和方案，提升大客户忠诚度，降低大客户流失率。
3、拓展大客户资源。
积极开展市场调研和拓展工作，扩大大客户业务范围，增加大客户资源。
4、提升企业品牌形象。
通过加强对大客户的有效沟通，树立良好的企业形象，提升企业品牌影响力。
三、工作重点1、建立完善的大客户档案。
及时收集大客户信息，建立完善的大客户档案数据库，方便企业深入了解大客户需求。
2、精准定位大客户。
根据大客户档案数据和市场调研情况，针对性的进行大客户分层，为不同层次的大客户制定个性化的服务策略。
3、加强沟通与交流。
建立定期沟通机制，通过电话、邮件等多种方式进行沟通和交流，及时了解大客户需求和反馈，做好客户关系维护。
4、提供个性化服务方案。
根据大客户需求，量身定制个性化服务方案，提供更贴心、更专业的服务。
5、建立长期合作关系。
通过提供优质的产品和服务，不断提升大客户满意度，建立长期稳固的合作关系，提高大客户忠诚度。
6、开展大客户活动。
组织大客户定期交流会、座谈会等活动，促进大客户之间的互动，提升大客户参与度和忠诚度。
7、建立大客户反馈机制。
建立完善的大客户反馈机制，及时收集和分析大客户反馈信息，快速响应大客户诉求，提高客户满意度。
8、加强品牌推广。
通过大客户资源，加强品牌推广和宣传，提升企业品牌形象和影响力。
四、具体工作计划1、建立完善的大客户档案收集大客户信息。
通过市场调研及业务部门的数据汇总，收集大客户基本资料。
建立档案数据库。
公关客户大方法和技巧
公关客户大方法和技巧公关是一种重要的营销手段，一旦掌握了公关的技巧和方法，就能够有效地提升企业形象、增加知名度以及增进与客户的良好关系。
以下将介绍一些公关客户的大方法和技巧。
一、建立良好的客户关系1.了解客户需求：在公关活动开始之前，了解客户的需求、品牌定位和目标群体，从而制定出相应的公关策略。
2.赢得客户信任：通过主动沟通、及时回应客户问题、提供有效的建议来赢得客户的信任。
积极与客户交流，取得客户的支持和认可，进而建立良好的合作关系。
3.审时度势：了解市场趋势和竞争对手的动态，及时调整公关策略，以适应市场的变化。
通过对市场的敏锐观察和分析，帮助客户抓住市场机遇。
二、有效推广品牌形象1.媒体传播：通过与媒体建立良好的关系，以获得更多的曝光机会。
通过新闻稿、采访等方式，向媒体提供与品牌形象相关的信息，使品牌形象更广泛地被人们了解。
2.社交媒体运营：利用社交媒体平台，积极塑造品牌形象，与目标群体建立有效互动。
针对不同的社交媒体平台，采取不同的内容策略，增加用户参与度，提升品牌知名度。
3.公众活动：组织或参与公众活动，通过活动的形式与目标群体进行互动，增加品牌曝光度。
活动可以是线上的，也可以是线下的，根据品牌定位和目标群体的特点来选择适合的活动形式。
三、建立危机公关应对机制1.预见危机：通过对市场环境和行业动态的了解，预测可能发生的危机情况，提前做好危机公关准备工作。
2.及时回应：当危机发生时，要及时回应，做好危机公关工作。
及时发布信息、解释事件，并及时与受影响的客户进行沟通和协调。
3.危机总结与改进：危机公关工作结束后，要总结经验教训，找出问题所在，并采取相应的改进措施，以避免类似危机再次发生。
四、培养优秀的公关团队1.专业技能：建立一个专业的公关团队，提供全方位的公关服务。
团队成员要具备良好的沟通能力、危机处理能力以及创新思维能力。
2.团队合作：培养团队合作精神，促进成员之间的沟通和合作。
只有团队的力量，才能更好地应对各种公关挑战。
公关客户3大方法和技巧
我们总是跑客户，早上跑出去，晚上回到家，被客户赶出来，回到家马上是抱怨，客户不是人，为什么不搭理人，为什么这样欺负人，一推负能量，我想说，客户为什么要搭理你，他们有这样的义务吗？他们现在用竞品的产品好好的，换用你的产品，他们放心吗？你跟他们熟悉吗？你给他们多少好处呢？他们能从你那里对公对私能得到什么？职场做销售，前提是让客户认可这样，你再跟客户讲买你产品的好处，带来的美好的愿景才有意义。
所以第一个要务就是要做人情。
问题来了，如何快速的做人情呢？1、见面的次数如果你每天跟一个人打交道，你们俩是不是越来越熟悉，一段时候，就称兄道弟了。
所以拜访客户见面次数很重要，对于新客户，我们一个星期都在客户面前晃，你可以说：“李总，你就把我们当作你公司的一员，有什么事情安排我做就行。
”记得原来我们行业一个女的，天天去老总公司打扫卫生，一扫就是3个月，最后那个单子老总点名给她做。
我们这些人只能服，说说你有没有那个恒心去做这件事。
有人会问，我天天去，都不知道说跟客户说什么，实际上你啥都不用说，有眼力劲的人，都是活，干不完。
给领导买包烟，给客户老板扫个地，给客户卸货，给客户去市场问问行业，给客户做市调报告，给客户私人的事情跑腿，给客户老板准备好加班的夜宵等。
你真为客户着想，你的活干不完的。
2、聊私事比聊公事效果好客户的爱好，客户喜欢看NBA，搞一套当红的签名的球衣送过去，我有一个客户，通过聊天知道，小孩读书不怎么好，每一次过去都聊聊小孩教育的问题，我送一套关于学习方法的书送给客户，后来我还送了TYBOYS签名的衣服给他小孩，客户马上对你不一样，把你当作哥们对待。
我上一篇文章我写的如何掌握客户的信息，了解客户的信息越多，你跟客户聊的话题越多，你送的礼物就会恰到好处，私人关系就很铁了。
3、做人情讲究循序渐进不要一开始没有弄清楚，就送很贵重的礼物，客户都不好意思收，不自然。
可能还会理解你看轻了他。
我们跟客户做人情，也要讲究循序渐进，从每周的关心开始，从每周发一个周末愉快，发一个与他相互的笑话。
大客户公关维护方案
大客户公关维护方案前言大客户是公司最核心、最重要的客户，对公司业务的发展和品牌的形象起着举足轻重的作用。
因此，公司需要建立一套完善的大客户公关维护方案，以保证与大客户的合作长期稳定。
目标建立大客户公关维护方案，旨在：•满足大客户对公司的需求，提供优质服务；•维护公司在大客户心目中的形象和声誉；•增强大客户对公司的信任感、忠诚度和满意度；•扩大与大客户的合作领域和业务量；•带动公司服务质量的持续提升和业务的稳定增长。
维护方案一、建立与大客户的密切联系建立与大客户的密切联系是维护大客户关系的重要举措。
具体实施步骤包括：1.定期进行电话或面谈，了解大客户的需求和反馈，以便及时回应客户关切；2.对大客户的反馈和建议进行分类、整理和分析，反馈给公司的相关部门进行改进或优化；3.不定期举办座谈会、远程视频会议等活动，分享公司的最新业务和服务；4.发送定期的问候和节日贺卡等，增强与大客户的情感交流。
二、提供高质量的服务提供高质量的服务是维护大客户关系的关键，服务质量直接影响大客户与公司的合作稳定性。
具体实施步骤包括：1.提供符合大客户需求的产品和服务，根据大客户反馈不断改进和升级产品和服务；2.建立专业的售后服务团队，对大客户的售后服务进行跟踪、协调和优化；3.尽可能提供个性化的服务，符合大客户的特定需求；4.设立投诉受理热线，及时响应大客户的投诉和意见，解决客户问题。
三、建立信任和合作建立信任和合作是维护大客户关系的重要环节，只有大客户对公司产生信任，才会愿意长期与公司进行合作。
具体实施步骤包括：1.遵守承诺和合同，保持信用；2.不断提高产品和服务的质量，增强竞争力；3.热情服务、忠诚服务，让客户感受到公司的用心和诚意；4.意识到大客户的重要性，制定特别优惠政策，以便长期合作。
结尾总之，建立一套完善的大客户公关维护方案对公司的业务发展和品牌形象至关重要。
公司必须要了解大客户的心声，及时回应客户反馈和需求，不断改进和升级产品和服务，建立与大客户的密切合作和信任关系，以保证与大客户的合作愉快、稳定和长期。
如何处理重要客户的公关事件
如何处理重要客户的公关事件
一、背景
企业在经营过程中，难免会遇到各种公关事件。
而重要客户是企业发展的重要支柱，其公关事件处理是否得当，直接关系到企业和客户的关系和发展前景。
二、及时响应
重要客户公关事件处理的前提，是要及时响应。
无论是客户出现问题还是客户的利益受到侵犯，企业都应该在第一时间内给客户做出回应。
这不仅能够表现出企业的责任感和诚信度，还能增强客户的安全感和信任感，从而打造更强大的企业品牌。
三、制定策略
在得到客户反馈及问题后，企业应该立即制定应对策略。
策略的制定需要根据事情的不同性质和客户的需求来进行，查找问题原因，寻找解决方案，以及预估可能会出现的后续问题。
策略的制定应该有可操作性，可以让公司和客户都能够接受和实现。
四、与客户进行深入交流
当制定好策略后，企业需要与客户进行深入交流，在确定策略实施能够达到支持客户预期效果的前提下，企业要将计划和目标告知客户，并邀请客户参与解决方案的制定和实施，让企业和客户真正形成合作共赢的关系。
五、考虑维护长久关系
最后，企业还需要考虑如何维护长久关系。
客户公关事件解决之后，企业要对其进行不断跟进，深入思考，进一步了解客户的需求，建立长期合作的良好关系。
企业更要加强品牌建设，形成品牌号召力，让更多的可靠客户与自己建立长久的合作关系。
最后总结，如何处理重要客户的公关事件关键在于以客户为中心，尽快响应客户，制定正确的方案，进行深入地沟通，在保护客户利益的前提下，考虑维护长久关系，这样才能有效保障企业的良性发展，也让重要客户更加信任、支持企业。
大客户公关技巧
如何开发大客户1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。
正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。
另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。
2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所于产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。
我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品与服务，客户怎么会放心购买呢?3、为客户创造价值我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。
而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。
当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。
为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。
业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。
4、关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。
我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。
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10/20/2013
43
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
10/20/2013
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目前能做什么
•经验积累
•自我能力提升
•寻找伙伴
10/20/2013
45
•时间是最好的老师
•知易行难
•兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
10/20/2013 46
例如：
邀请客户参加各种活动
10/20/2013
20
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
通讯录、产品技术资料、报价单）
10/20/2013
21
三思而后进
时机就是一切
（客户定义及客户分析）
A；Action T；Thinking 做到、做好 运筹帷幄 决胜千里
10/20/2013
14
客户分类：
A、产出 B、孵化
C、潜在
10/20/2013
15
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
10/20/2013 16
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
高艳军
2013-10-20
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售
10/20/2013
2
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
10/20/2013
3
% 100
80
60 40 20
结论：
客户的%
29
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作
•经常与客户在一起也不一定能做成生意
10/20/2013
30
A类客户
B类客户 C类客户
现场管理
精细管理 记帐管理
10/20/2013
31
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
10/20/2013
32
“销售真理”:
1、客户跟进节奏不宜过慢
2、选择带有个人色彩的礼品送给客户
3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
10/20/2013
22
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品
10/20/2013
Hale Waihona Puke 23保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不
10/20/2013
17
方法：
•电话
•拜访
•他人介绍 •。。。
10/20/2013 18
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
10/20/2013
19
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售）
2、展现你对客户问题的了解深度
3、为客户提出解决方案
利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们
应该如何处理？
10/20/2013
24
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
10/20/2013
25
保持冷静的头脑
充分准备
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
10/20/2013 4
100
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 技术支持 客户的% 营业额的%
80
60 40 20
结论：
80%的精力关注20%的客户
10/20/2013 5
小节：
大客户（又被称为重点客户、主要客户、关 键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服 务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对 企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。
10/20/2013
40
养成习惯,留下轨迹
客户市场情况分析总结
总结报告（季度） 1、行业、客户的环境变化
2、竞争对手
3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)
4、经验总结
5、资源需求
10/20/2013
41
效 果
强 制 型 报
酬
型
契
约 型 专 家 型 咨 询 型 关系
10/20/2013
42
保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。 这是双赢的解决方法！
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
10/20/2013
26
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常
重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，
如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
10/20/2013
27
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。” ——莱恩德
10/20/2013
28
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
10/20/2013
10/20/2013
6
客户分析的方法：
•组织结构 •关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手
•作战计划
10/20/2013 7
客户组织结构分析：
例：XXX供电公司
10/20/2013
8
问题：
以上面的电力公司为例，请列出你认 为的关键人物有谁。
10/20/2013
9
客户关键人物分析：
•客户名单
•具体客户的个人特点
•对手的业界形象、口碑 •项目经验、技术能力、服务能力
•对手的同盟军
•对手的主要短板
10/20/2013 12
制定作战计划的方法：
SWOT分析 策略、措施 计划
10/20/2013
优势、劣势（外）
机遇、挑战（内）
阶段性目标、 时间、责任人
13
大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
10/20/2013
33
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售
进程的主动权
10/20/2013
34
找出客户的“热键”
10/20/2013
36
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户
往往是混合型；这就要求每次与客户
见面时，花点时间了解那种动机居于
支配地位。
10/20/2013
37
关键点及推进：
第一时间了解采购信息
拟订切实、可行的用户需求解决方案
有效的产品推荐-扬长避短
重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
•客户的地位、影响力 •关系紧密程度
10/20/2013 10
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势
•客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
10/20/2013 11
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施）
•与客户的关系如何，合作历史
10/20/2013 38
研讨：
用户只关注价格，该怎么办？
经验分享：
•防患于未然 •要给自己留余地 •以客户以往经历分析真正的原因 •不要老盯住自己在做什么 •……
10/20/2013 39
避免什么
•轻视客户的需求，轻视竞争对手 •自己的失误给对手机会
结论：
永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,把它变成好事
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
10/20/2013
35
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚