酒水洒在客人身上处理的操作规程
酒店餐饮部酒水服务流程与规范(万能版)
酒水服务流程与规范
1、拿起托盘到吧台领取客人所需酒水，认真检查酒水商标及酒的度数，斟酒水的顺序为洋酒，白酒，甜酒，啤酒，汽水，茶水。
2、用托盘把宾客所需要的酒水拿到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，例如五粮液要用烈酒杯，黄酒要用黄酒杯，干红酒要用王朝杯子，白兰地要用白兰地杯，白葡萄酒可用香槟杯。
3、提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托盘，右手放身后，身体侧站，面对客人右侧，征询客人梭需酒水。
4、敬酒水时，右手握酒瓶的下半部，将酒标面对客人，让客人一目了然。
斟酒时，服务员站在客人的右侧，面向客人，将右臂深处进行斟酒，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈“T”字形站立式最佳的斟酒姿势，从主宾位开始，按顺时针方向依次斟酒，不可“左右开弓”。
5、斟酒水时，要掌握瓶内酒水的流量不能过快或过慢。
开洋酒时，要待客人检查后，将酒倒转方可打开。
在斟酒水时，瓶口不能接触酒杯或水杯，避免不卫生或有响声。
斟酒水后，右手将瓶向上略转一下，避免酒滴在桌子上或客人身上，将左手用干净的毛巾将瓶口抹一下。
6、斟酒水时，应仔细询问每一位客人喝哪种酒水好，在斟洋酒、白酒时应询问客人是否需要冰块，斟加饭酒、花雕酒时是否需要加热、斟啤酒时先检查啤酒是否够冷，没有冰过或过冻的啤酒不要上，因啤酒易产生泡沫或冰块。
KTV包厢中营业突发事件处理及技巧
+ KTV包厢中营业突发事件处理及技巧1、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角，打斗？发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水和食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
5、服务元或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎么做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做、服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8、客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即童子保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛 巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、服务员对自己值台区域的客人动向应很清楚，避免客人跑单。2、当要离开自 己值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客人找不到服务员。3、当客 人点完菜后 10 分钟都还没上菜时应告诉管理人员到厨房催菜或自己主动去催 菜，不要等到客人催菜后再去。
编写人：陈国华
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉
处理： 马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具， 更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、 当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。
案例五：客人餐后结账时要求打折的情况
处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到 主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。
西餐酒水倾倒规范
西餐吧台酒水倾倒规范红酒规范：1、斟酒的标准红酒入杯均为1/3 ；白葡萄酒斟入杯中为2/3；白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量(1/2)；香摈酒斟入杯中时，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4。
2、斟洒顺序倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方起依次给客人斟酒（女士、老人优先），倒酒时应让每位客人都能看到葡萄酒的标签。
但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。
宴请亚洲地区客人时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。
如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。
3、斟酒姿势斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。
从冰桶里取出的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。
某些要保持较低温度的酒，也须用餐巾裹着酒瓶倒酒，以免手温使酒升温。
其方法是：用一块50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。
斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，右手握瓶，即可进行斟酒服务。
斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。
使用酒篮时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。
4、斟酒方式斟酒的基本方式有两种：一种叫桌斟，一种叫捧斟。
桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。
斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。
总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。
酒杯总是放在客人的右边，所以倒酒也是从客人右边倒。
倒酒应在客人的面前倒。
在特别高级的宴会服务时，若客人想要一杯多年陈酿的红葡萄酒，待者应左手持杯，将葡萄酒缓缓倒入杯中，不可让客人把杯或向旁边有碗碟的杯中倒酒。
5、醉酒客人紧急预案
12、如发生客人在餐吧休克的紧急情况，在庄园医院的医生到达前服务人员应
对客人进行心肺复苏抢救，直到专业医生到场后再交付给医生继续抢救。
6、密切关注醉酒客人的动向，劝其不要随意走动，让客人到安全的地方休
息，并作进一步跟踪和观察。
7、如发现客人有暴力、异常倾向，安全部将根据应急预案进行处理。
8、醉酒严重者，为了客人安全，劝其及时到医院进行处理。
9、如发现客人喝酒导致呕吐、昏睡应立即通知陪同客人进行处理。
10、如发售。
一、程序:
醉酒客人的处理
1、日常工作中，如发现醉酒客人，应及时关注并跟进。
2、当班员工在发现有醉酒客人时，应及时提醒与其同行亲属或朋友，注意醉
酒人员的人身和财务安全。
3、同时报告本部门领导，部门领导应根据情况作进一步跟进。
如 醉酒客人有异常行动，立即报告安全部当班主管/经理，并通知保安部跟踪监控。
5、部门经理和安全部当班主管根据现场情况进行处理。
KTV营业突发事件的处理技巧
KTV营业突发事件的处理技巧1．如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2．如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3．如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4．如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6．客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8．客人遗失物品怎样处理？9．客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10．发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
酒水洒落处理指导标准
5）重新换上新的酒水饮料；
6）及时用干抹布对渗入地毯的汁液进行吸除，用餐结束后需对地毯局部除渍；
1）立即向领班或经理汇报；
2）领班或经理要再次向宾客道歉，并征求宾客意见是否愿意换下衣服，由酒店免费为其洗涤；
3）若宾客同意清洗，马上通知洗衣房，在最短的时间内将宾客衣服清洗干净，并及时送还；
4）再次向宾客表示歉意；
第一时间对事情做出处理，做到问题处理的及时性
表示对宾客的重视和尊重
做什么
怎么做
为什么
1.致歉
2.清理更换
3.汇报上级
1）酒水无意洒在宾客身上时，马上向宾客道歉；
1）得到宾客的允许后，马上用干净的服务口布或毛巾为宾客擦去衣服上的水迹；
2）如果餐椅湿了，立刻安排替宾客更换餐椅；
3）迅速拿托盘将浸湿的；
ktv营业中突发事件处理及技巧
ktv营业中突发事件处理及技巧1、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
4、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8、客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
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DIVISION 部门: F& B 餐饮部 DATE 日期 : 2010.11.07
POLICY # 政策编号: FBPP-B019
SUPERCEDES 取代:
APPROVED BY 批准人: GENERAL MANAGER 总经理
茂名熹龙国际大酒店餐饮部
F&B Director Leo Chen 1
酒水洒在客人身上处理的操作规程
Purpose 目的:
马上赔礼道歉并迅速做好善后工作。
Policy 政策:
制定统一的规章制度，了解部门相关工作程序，使各部门员工理解工作程序。
Procedures 程序:
1．道歉
当酒水洒在客人身上时，应马上向其道歉。
2．擦拭
马上用干净的口布或纸巾为客人擦去衣服上的水迹。
3．更换
3.1
迅速将浸湿的用具撤走。
3.2
清理台面，补充用具。
3.3
重新换上新的饮料。
4．汇报
4.1
立即向上级管理人员汇报。
4.2 负责的管理人员要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为其洗涤。
4.3 如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，并及时送还。
4.4
应再次向客人道歉。