服务营销-服务人员
• 2. 员工的忠诚度与员工的满意度相关
• 3. 员工的生产效率与忠诚度相关 • 4. 服务的价值与员工的生产效率相关
• 管理人员扮演好自己的“提供者”角色： • 1. 定期询问员工如何帮助他们，以使他们做 得更好 • 2. 尽可能在预算许可范围内为员工提供更多 的培训
• 3. 经常考虑如何能使下属员工减轻工作负担
• •
服务利润链，对这一思路做出了很 好的说明
•
服务性企业要对员工从事内部营销， 对顾客则从事外部营销，而员工之间则 交互营销，共同为顾客提供服务
（二） 服务人员与顾客
•
服务人员和顾客是服务营销组合中 “人”的要素的两个方面。
服务营销管理应该涉及服务工作表 现的管理，因为服务人员的各种不同表 现，对于所提供服务的质量有着重要的 影响
从战术层次上看，内部营销的目标 是：使员工推销服务、支援服务、宣传 并激励营销工作
•
• （三） 内部营销的管理过程 • 内部营销意味着两种类型的管理过程: • • 1、态度管理 • • 2、沟通管理
第二节
服务人员作用
• 1. 员工的满意程度与企业服务质量相关
•
内部营销是指服务公司必须有效地 培训和激励直接与顾客接触的职员和所 有辅助服务人员，使其通力合作，并为 顾客提供满意的服务 内部营销的主要目的在于鼓励高效 的市场营销行为，使其成员能够而且愿 意为公司创造“真正的顾客”
•
• （二） 内部营销的两个层次
•
从策略层次上看，内部营销的目标 是：通过制定科学的管理方法、升降有 序的人事政策、企业文化的方针指向， 创造一种内部环境，来激发员工主动为 顾客提供服务的意识
• •
服务的功能性要素由服务过程和服务 体系中的人构成 功能性质量包括以下要素：员工的态 度、员工的行为、员工间的关系、与顾 客有接触经验员工的重要性、服务人员 的外观、服务对于顾客的可及性、服务 人员对于服务的态度
• 处理这方面的问题时，应该注意几点
• 1. 认真挑选并训练服务人员
• 2. 内部营销
第十二章
服 务 人 员
本章内容提要
• 第一节 服务人员及内部营销 • 第二节 服务人员的内部管理 • 第三节 服务人员的培训
教学目的与要求
• 掌握“顾客/员工关系反映”分析 和管理人员对员工的管理
• 认识内部营销的涵义和进程
• 熟悉对服务人员的内部管理过程
• 了解服务人员在营销活动中的地位 与作用
•
员工：
生产率 产出质量 忠诚度 满意度 能力
顾客：
顾客价值=
企业：
顾客满意度
服务效用+过程 质量
顾客忠诚度
收入增长
顾客购买成本 盈利
服务利润链的要素
员工
满意度
顾客
企业
利润
能力
忠诚度
生产 率与 质量
顾客 所获 价值
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
增长
服务利润链
•
服务业的营销实际上由3个部分成
• 外部营销:包括企业服务提供的服务准备、 服务定价、促销和分销等内容 • 内部营销:则指企业培训员工及为促使员 工更好地向顾客提供服务所进行的其他 各项工作 • 互动营销:则主要强调员工向顾客提供服 务的技能
• 5. 给予员工决定的权力并支持员工作 决定
• 三、 管理人员对员工的管理
• •
•
如果管理人员没有直接参与员工的工作， 就应该对员工与顾客的接触给予更多的心 对员工在工作中取得的成绩，管理人员应 及时给予表扬和激励
在帮助其改正的实施过程中应避免触发 员工的敌对情绪
• 应把对员工的表扬用在较为关键的面：
• 1. 服务人员
•
•
对服务企业的人员可分为两类：必 须与顾客接触的员工和不需与顾客接触 的员工 高接触度服务行业与低接触度服务 行业的界定，可依据顾客处于服务体系 中所有时间里，接受人员服务所占时间 的百分比
•
•
•
服务行业的具体服务人员包括：
出租车驾驶员、电梯服务员、图 书管理员、银行柜台服务员、旅馆接 待员、保安警卫人员、电话总机接线 员、修理人员和餐馆服务员等
第一节
服务人员及内部营销
一、 服务人员 （一） 服务人员的地位及服务利润链 高素质、符合有关要求的员工的参 与是提供优质服务的一个必不可少的条 件 • 员工服务的态度和水平也是决定顾 客对服务满意程度的关键因素之一
服务营销三角形
企业
内部营销 外部营销
员工 互动营销
顾客
服务利润链理论
•
1997年，哈佛商学院的詹姆斯· 赫斯 克特等几位学者综合了战略服务理论、 顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润 的关系，提出了“服务利润链”这一观 点 他们认为：利润、收入增长、顾客 忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品 以及服务的价值、员工的能力、满意度、 忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢 固的关系
• 4. 与员工定期会面评论自身工作情况并得到 来自员工的建议
• 二、 “顾客／员工关系反映”分析
•
• 对于服务组织来说，顾客关系反映了 员工关系，即组织（尤其是管理人员）如 何对待员工，员工就将怎样去对待顾客
•
• 1. 关心员工遇到的问题并帮助解决
• 2. 使员工了解组织内部发生的事
• 3. 树立组织的整体观念，增强员工的 责任感 • 4. 以尊重的态度对待员工
（1） 当员工的行为超过企业所要求的行 为标准时 （2） 当员工的行为一直都符合标准时
（3） 当员工取得进步时
（4） 当员工面对挑剔的顾客保持冷静时
（5） 当员工采取灵活措施帮助顾客时
• 1. 管理人员应做到的是：
• • • • • • • • • • （1） 考虑员工的感受 （2） 冷静地分析每一种可能的情况 （3） 表现出相信员工有作必要改变的能力 （4） 仔细向员工解释所犯错误的本质 （5） 在私下里批评员工 （6） 向员工描述未来可能发生的错误带来的后果 （7） 公平地对待每一个员工 （8） 当错误发生后，迅速给予关注 （9） 告知员工惩罚措施的目的 （10） 迅速对所有违反规则的行为做出处理
• 3. 确保服务行为的一致
• 4. 确保一致化的外观
• 5. 降低个人化接触的重要性
• 6. 加强服务人员的考核控制
• 二、 内部营销
• （一） 内部营销的概念
• • 内部营销起源于这样一个观念，即 把员工看作是企业最初的内部市场 内部营销是一项管理战略，其核心 是发展对员工的顾客意识。在把产品和 服务通过营销活动推向外部市场之前， 应先对内部员工进行营销
思考题：该公司如何成功实现员工满意的？结合熟悉 的某一服务行业，分析其应该如何激励员工，实现员工 满意。
• 资料来源：best employers in the philippines. Business World, Manila,2003-5-29.
• 2. 管理人员应该避免的是：
• • • • • • • • • • （1） 讽刺犯错误的员工 （2） 发脾气 （3） 由此而轻视犯错误的员工 （4） 用带有侮辱性的语气说话 （5） 在其他员工面前批评犯错误的员工 （6） 对员工进行欺骗或威胁 （7） 表现出个人喜好 （8） 对员工所犯错误迟迟不进行处理 （9） 采取过分严厉的惩罚措施 （10） 改正错误的措施执行不够有连续性
课后思考题
1.运用服务利润链来分析服务人员和顾客对服务企 业的重要作用？ 2.如何理解真实瞬间的含义和重要性？ 3.内部营销管理包括几方面的内容？如何开展对服 务人员的内部管理？ 4.如何对服务人员进行培训？
案例分析
• 联邦快递实现员工满意
• 每个部门的新员工都要接受培训，在特定部 门工作的员工要接受专门培训，借助录像和角 色扮演的方法，让员工了解他们的工作规范。 也让员工认识到公司乐于倾听他们的声音。
• 三、 “由上而下的培训” • 企业内部全面的培训一般在以下4个层 面展开：
• 1. 最高管理层
• 2. 经理和主管
• 3. 前线与顾客接触的员工
• 4. 公司里的其他员工
小
•
结
在服务产品提供的过程中，服务人员和顾客是服 务促销组合中“人”的要素的两个方面。服务业的营 销实际上由3个部分组成，即公司对顾客的外部营销、 公司对员工的内部营销和员工与顾客之间的互动营销。 服务人员在服务营销中处于重要地位可由服务利润链 来说明。 • 内部营销是服务业经营的一项重要管理战略，其 核心是发展对员工的顾客意识，鼓励高效的市场营销 行为。它包括态度管理和沟通管理两个方面。 • 管理人员应该充分认识服务人员的作用，了解顾 客/员工之间的关系。服务业经营者更应注重员工的 培训。人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有 着直接影响。
• 二、 员工培训 • 许多企业为培训员工开办了专门的学校 • 这些机构的主要任务之一是对员工进行技 能培训（针对某些特定的事务） • 企业除了对员工进行机能培训外，还应 对员工进行交往培训。 • 培训的第三个作用在于向员工灌输企业的 价值观，并使员工对一些与企业发展有关的 事给予更多的关注，这是有关企业文化的培 训内容。
第三节
服务人员的培训
• 一、 人员招聘 • 通过计算机化的问卷测试来进行人员选择， 具体步骤如下： • 1. 研究人员决定一个合格的前线员工所应有 的素质。 • 2. 从中选出对企业成功有重大影响的行为， 针对这些行为制定标准化的测试内容。 • 3. 在企业内选几个工作出色的员工进行测试， 对测试结果进行分析。
• 2. 顾客
•
对服务公司的营销活动产生影响的 另一种因素是顾客们之间的关系。一位 顾客对某项服务质量的感受，很可能会 受其他顾客意见的影响
（三） 服务的技术性质量与功能性质量
•
• 技术性质量是指顾客在他与服务业公 司之间交易后所得到的实质内容，如大 饭店的房间、餐厅的一顿餐饮、搬家公 司的搬运服务等。
第9章服务营销中的人员
• 9.2.1 跨边界角色的冲突来源 • （1）人员与角色之间的冲突 • 要使服务运作成功，顾客和接待人员都必须遵守他们的行为
• 在极端情形，员工会采取过分的行动，迫使顾客就像某些服务人 员一样，成为辅助服务人员的角色。
• 员工们可以用来减少组织与顾客之间冲突的一种办法是完全把顾 客撇在一边。当跨边界人员被迫遵守他们并不同意的规章时，他 们就会向顾客列出一长串他们并不同意的，而公司要求他们做的 其它事情。员工们试图用这种方法来寻求顾客同情，减少压力。
●保留 ●重复购买 ●介绍推荐
●设计和提交的 服务要满足目标 顾客的需要
收益 增长
盈利 能力
图9.2 服务—利润链
服务质量维度受员工行为驱动
• 1、自动化服务，员工对系统正常运作起着至关重要的作用。 • 2、零售店中，你需要有人帮你找到特定的服装。 • 3、对组织的信任感与员工的行为联系在一起。 • 4、当员工是顾客导向的，专注的倾听技巧，顾客返回的可能性
3．培训
• （1）员工在强化与顾客关系中的作用 • 迪斯尼 培训3天 扫地、照相、包尿布、指路、与
小孩讲话、送货 • 在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不
能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。 • “怎么扫”同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么
扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。 • （2）互动与沟通技能培训
满意的顾客
满意度提高 更低的成本 重复购买
满意的员工
工作热情高 工作效率高 提供优质的
服务
《服务营销学》作者李雪松 第10章 服务人员
认知服务
传统营销活动 以及传统意识 形态外来影响 技术型性质量 技术性方法 器械 诀窍 电脑化系统
形象
功能性质量 态度 行为 内部关系 顾客接触度 外观 可及性 服务意识
图10-3 服务品质概念性模式图
第二节
服务员工的授权
授权就是指上级给予下级一定的权力和责任，使 下级在一定的监督之下，拥有一定的自主权和行 动权。
一、授权的原因
完整的授权涉及以下三个要素。 任务，它是指管理者让员工去完成的具体事件； 权力，它是指员工完成工作所需要的财力、人 力及其他资源的自主支配权； 责任，它是指员工在没有完成工作时所承担的 风险。 只有将任务、权力和责任相结合，才可能真正 称其为授权。
企业经营战略基于竞争差异性，提供个性化、定制化服务。 与顾客建立广泛长久的关系，而不是短期交易。 组织使用复杂和非常规的技术。 组织环境不可预测，并且组织期望惊喜出现。 为了组织和顾客的利益，现有管理者愿意让员工独立工作。 员工具有强烈的在工作中获得成长和深化技能的需求，他们愿意 与其他人一起工作，他们具有良好的人际技能和团队技能。
第四节 服务文化
一、服务文化及其功能
服务文化是一种鼓励优质服务的文化，拥有这种文化 的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的优质服 务，组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视 为最基本的工作方式和生活中最重要的价值之一。 服务文化意味着组织中的员工都有服务导向的特性。
服务文化的功能 ： 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能
授权者对受权者有指挥、监督权，受权者对授权者负有汇 报情况及完成任务的责任，授权意味着把为顾客服务的意 愿、技能、工具和权利交给员工。 尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工，但是 只是权利的给予还不够。员工需要做出这些决定的知识和 工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。
第十二章 服务人员 《服务营销》ppt课件
内部营销
外部营销
员工
互动营销
顾客
❖ 采用倒金字塔结构会更好，这意味 着：要建立这种观念，顾客永远是第 一位重要的；员工要代表企业面对顾 客，为顾客服务，是次重要的；而企 业需要支持员工，为员工服务。企业 的生存要依赖顾客与员工的存在
顾客 员工
企业
2、服务利润链理论
❖ 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯 克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞 （W. Earl Sasser）等几位学者出版了 《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、 顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润 的关系，提出了“服务利润链”这一观 点。
是有限的，需要其他方法来补充） ❖ 最终目标——企业比竞争对手更好的满
足顾客需求
内部营销的的功能目标
✓ 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意 识的员工
✓ 策略层次目标——创造一种内部环境，以促 使员工之间维持顾客意识和销售关心度
✓ 战术层次目标——向员工推销服务、支援服 务、宣传并激励营销工作。
提供服务的一个必不可少的条件； ❖ 员工服务的态度和水平也是决定顾客对
❖ 服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务， 提高公司的内部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量， 如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
商和零售商机构、金融、运输、保险机构） ❖ 功能学派：研究产品从生产者到消费者手中所
进行的各种营销活动中，各种营销机构所发挥 的功能 ❖ 1960年营销管理学派兴起 ❖ 1983年关系营销学派兴起
服务营销包括哪七项内容-服务营销的具体内容
服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过供应优质的服务来满意客户需求，从而达到营销目的的一种营销方式。
服务营销的目的是为了提高客户满足度，增加客户忠诚度，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
服务营销的详细内容包括以下七个方面。
服务定位服务定位是指企业依据自身的资源和力量，确定服务的目标市场和服务定位，以满意客户的需求。
服务定位需要考虑客户的需求、市场的竞争状况、企业的资源和力量等因素，以确定服务的差异化和特色。
服务产品服务产品是指企业供应的服务产品，包括服务的种类、服务的质量、服务的价格、服务的特色等方面。
服务产品需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以满意客户的需求和提高客户满足度。
服务流程服务流程是指企业供应服务的流程和方式，包括服务的接待、服务的流程、服务的交付等方面。
服务流程需要考虑客户的需求和企业的资源和力量，以提高服务的效率和质量。
服务人员服务人员是指企业供应服务的人员，包括服务人员的素养、服务人员的数量、服务人员的培训等方面。
服务人员是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，以提高客户满足度。
服务环境服务环境是指企业供应服务的环境，包括服务场所的布局、服务设施的设备、服务环境的卫生等方面。
服务环境需要依据客户的需求和服务的特点来设计，以提高客户满足度。
服务宣扬服务宣扬是指企业对服务产品和服务流程进行宣扬和推广，以吸引客户和提高客户满足度。
服务宣扬需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以提高服务的知名度和美誉度。
服务评价服务评价是指客户对企业供应的服务进行评价和反馈，以提高服务的质量和客户满足度。
服务评价需要建立客户反馈机制和服务质量监控机制，以及准时处理客户的投诉和意见。
服务营销是企业提高客户满足度和竞争力的重要手段，需要从服务定位、服务产品、服务流程、服务人员、服务环境、服务宣扬和服务评价等方面进行全面的规划和实施。
企业需要依据客户的需求和市场的需求来确定服务的差异化和特色，以提高服务的质量和客户满足度。
服务营销的七个要素
服务营销的七个要素
服务营销的七个要素包括：
1.服务产品(Product)：服务产品必须考虑提供服务的范围、服务质量、服务水准、服务品牌及服务人员的素质和数量等因素。
2.服务定价(Price)：价格是营销组合中最敏感的因素，价格策略直接影响到市场竞争的格局，要使用价格策略提高服务营销的效果。
3.服务渠道或网点(Place)：服务场所的位置和分布，对服务营销有决定性的影响，在顾客心目中树立良好的公司形象和品牌形象。
4.服务沟通或促销(Promotion)：通过广告、宣传和其他促销形式，向顾客传递服务信息，影响他们的态度和行为。
5.服务人员与顾客(People)：服务人员的行为和态度对顾客对服务的满意度有很大影响，必须加强对服务人员的培训和管理，提高他们的素质和技能。
6.服务的有形展示(Physical Evidence)：包括服务场所的设施、装饰、环境、公司形象、服务人员形象、服务工具和设备等，这些有形展示都会影响顾客
对服务的看法和满意度。
7.服务过程(Process)：包括服务流程、服务标准和服务传递方式等，这些都会影响顾客对服务的体验和满意度。
以上是服务营销的七个要素，企业在开展服务营销时需要全面考虑这些要素，并不断优化和改进服务营销策略，以提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和利润。
人,是做好服务营销工作的关键因素
人，是做好服务营销工作的关键因素随着社会的发展和消费者需求的不断提升，服务营销已经成为了企业获得市场竞争力的关键。
然而，要做好服务营销并不是一件容易的事情，需要有一定的专业知识和技能，更需要有一支优秀的服务团队。
因此，人成为了做好服务营销工作的重要因素。
在本文中，我们将分析人作为服务营销的关键因素，并探讨如何培养和激励服务团队，以提升企业服务营销水平和市场竞争力。
人是服务营销的核心人是服务营销的核心。
一个企业的成功与否，首先要看服务团队的素质和服务态度。
企业必须了解消费者的需求和期望，了解竞争对手的服务状况，在此基础上，制定正确的服务策略和服务标准，提高服务意识和服务能力，不断改进和创新服务方式，建立和维护良好的客户关系，提高消费者的忠诚度和满意度，进而提高企业的市场占有率和竞争力。
在服务营销中，服务人员作为服务质量的传递者和负责人，必须具备专业的产品知识、服务技能以及良好的沟通和服务态度。
服务人员的服务态度、行为举止以及团队合作精神等方面都会对消费者的消费决策产生重要影响。
而且，服务人员的行为将直接决定消费者服务体验的质量，进而对企业形象产生深远影响。
因此，只有一个高素质的服务团队，才能够有效地传递服务质量的价值和品牌的魅力，进而赢得消费者的信赖和认可，提升企业的服务水平和市场占有率。
如何培养和激励服务团队要打造一支优秀的服务团队，培养和激励服务人员非常关键。
下面我们将讨论这方面的内容。
培养服务团队1.建立完善的培训计划要提高服务人员的服务能力和服务素质，必须建立完善的培训计划，包括产品知识、服务技能及服务态度等方面的培训。
通过内部培训或外部合作，不断推出专业化、系统化、有针对性的培训课程，提高服务人员整体素质，增强竞争力。
2.鼓励服务人员学习要鼓励服务人员自主学习，提高自身素质和业务水平，激发学习热情和兴趣。
可以建立知识分享、讲座培训等机制，提供各种培训资源，帮助服务人员不断学习和进步。
3.建立奖惩机制通过建立奖惩机制，激励服务人员提高服务质量和业绩，激发他们的积极性和创造力，增强他们对工作的归属感和自豪感。
服务营销学第十二章服务人员
（一）服务人员及内部营销 1、服务人员 、 （1）服务人员的地位及服务利润链 ） 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的 不足可能使消费者产生的缺憾感， 不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的 员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上 的优势， 的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的 主要缘由。 主要缘由。考虑到人的因素在服务营销中的重要 克里斯蒂安·格隆罗斯 格隆罗斯（ 性，克里斯蒂安 格隆罗斯（Christian Gronroos） ） 提出，服务业的营销实际上由三个部分组成。 提出，服务业的营销实际上由三个部分组成。见 图1。 。
服务管理
9
（二）服务人员的内部管理
1、服务人员在服务营销中的作用 、 服务组织通常是“ 劳动密集” 的组织。 服务组织通常是 “ 劳动密集 ” 的组织 。 “ 公 员工——顾客”之间的链式关系说明了员工 顾客” 司——员工 员工 顾客 在服务营销中的地位和作用。 在服务营销中的地位和作用。在服务组织内部的人 力资源管理比一般的人力资源管理起着更为重要的 作用，这一重要性主要体现在如下关系上： 作用，这一重要性主要体现在如下关系上： （1） 员工的满意程度与企业内部质量相关； ） 员工的满意程度与企业内部质量相关； （2） 员工的忠诚度与员工的满意度相关； ） 员工的忠诚度与员工的满意度相关； （3） 员工的生产效率与忠诚度相关； ） 员工的生产效率与忠诚度相关； （4） 服务的价值与员工的生产效率相关。 ） 服务的价值与员工的生产效率相关。
服务管理
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2、内部营销
从策略层次上看，其目标是： 从策略层次上看 ， 其目标是 ： 通过制定科学 的管理方法、升降有序的人事政策、 的管理方法 、 升降有序的人事政策 、 企业文化的 方针指向、明确的规划程序，创造一种内部环境， 方针指向 、 明确的规划程序 ， 创造一种内部环境 ， 来激发员工主动为顾客提供服务的意识。 来激发员工主动为顾客提供服务的意识。 从战术层次上看，其目标是： 从战术层次上看 ， 其目标是 ： 向员工推销服 支援服务、宣传并激励营销工作。 务、支援服务、宣传并激励营销工作。 在实务上，营销措施就变成广告活动， 在实务上 ， 营销措施就变成广告活动 ， 不但是 为了影响顾客，同时也为了要影响员工。 为了影响顾客 ， 同时也为了要影响员工 。 它侧重 于技能与细节，主要包括定期或不定期地举办培 于技能与细节， 训班、内部相互沟通，召开情况介绍会、座谈会、 训班 、 内部相互沟通 ， 召开情况介绍会 、 座谈会 、 茶话会；内部全员沟通，如定期出版报纸或快报； 茶话会 ； 内部全员沟通 ， 如定期出版报纸或快报 ； 情况调查，确认员工需求等。 情况调查，确认员工需求等。
服务营销学服务员工管理
1服务人员
如果业务员不能让客户下单，关系技巧的产品知识毫无意义。
1.3.1促成购买决定的能力
麦基说：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失败率也得提高三倍。善于成交的业务员就像是优秀运动员。不怕失败，不成交不罢休。”
1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)
1服务人员
服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。
1.2.2不与顾客直接接触的服务人员
2.3.5服务人员的激励
2内部营销
2.3内部营销的程序
对于授权，不同的组织有不同的高招。不过总的来说，应遵循以下几点：
2.3.6服务人员的授权
2内部营销
2.3内部营销的程序
在内部营销方案中，只有培训活动是不够的。为了在该方案中获得持久的效应，高层管理者、中层管理人员和主管的角色是极其重要的。加拿大IBM信息和服务公司副总裁，唐纳德•迈耶斯指出：“我们相信，有效的领导方式是可以激励人们实现公司的目标。”
1服务人员
真正的销售人员说话、做事应像一位母亲，有谁不信任母亲呢？
1.3.4建立关系的能力
咨询培训公司阿克里沃斯公司总裁兰德尔•墨菲说：“出色的业务员首先必须是位诊断专家，他总是能够从大处着眼，思考客户企业的发展方向，以及他怎样才能帮客户达到目的。”
1服务人员
1.3服务人员的条件
1.3.5其他条件
一个寓言说明了在对工作有了全面理解之后所产生的激励的巨大影响：有两名采石工在切削花岗岩石块，一个过路人问他们在干什么．第一个人显得垂头丧气、无精打采，“我是在把这块该死的石头劈成石块．“第二个人却非常自豪，得意之情溢于言表，“我们要建造一座大教堂，我是其中一员。”
服务营销之服务营销要素
服务营销之服务营销要素服务营销是指企业通过提供价值的服务来满足客户需求和期望的一种商业活动。
它是一种以服务为核心的营销方式，注重提供高质量的服务，以赢得客户的忠诚和满意度。
服务营销要素是指在服务营销中具有决定性作用的一些重要因素。
本文将重点介绍服务营销的要素，并讨论其在实践中的应用。
第一要素：人员在服务营销中，人员是最重要的要素之一。
企业的员工是直接与客户接触的人，他们的态度和技能对客户的满意度有着直接影响。
因此，企业应该重视员工的培训和管理，使他们能够提供高质量的服务。
企业可以通过建立培训计划、提供奖励激励措施和实施绩效评估等手段来促进员工的发展。
第二要素：沟通沟通是服务营销中不可或缺的要素之一。
通过有效的沟通，企业可以了解客户的需求和期望，并及时作出反应。
在沟通中，企业要注重倾听客户的意见和反馈，及时解决客户的问题。
另外，企业还应该通过多种渠道进行沟通，包括面对面交流、电话、邮件和社交媒体等，以满足客户的不同需求。
第三要素：品质品质是服务营销中至关重要的要素之一。
优质的服务能够赢得客户的信任和忠诚度。
企业应该注重产品和服务的品质，通过不断改进和创新来提高竞争力。
同时，企业还应该建立质量控制体系，确保产品和服务符合客户的期望。
第四要素：定价定价是服务营销中的一个重要要素。
企业应该根据市场需求和竞争情况，合理定价，既能够保证盈利，又能够满足客户的需求和期望。
定价策略应该考虑到产品和服务的价值、成本和竞争对手的定价情况。
第五要素：位置位置是服务营销中一个重要的要素。
合适的位置能够吸引更多的客户，并提高企业的知名度和品牌形象。
因此，企业应该选择适合自己的位置，考虑到目标客户群体的特点和需求。
另外，企业还应该注重营销渠道的建设，将产品和服务推广到更广泛的市场。
第六要素：推广推广是服务营销中不可或缺的要素之一。
企业应该通过多种方式来推广产品和服务，包括广告、促销和公关等。
推广活动应该具有创新性和差异化，能够吸引客户的注意和兴趣。
服务营销(第5版)PPT第11章 服务人员与内部营销
第2节 内部营销
内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。 企业要通过各种努力，让员工对企业雇主、工 作环境和同事关系感到满意。
人力资源管理和内部营销的区别：人力资源管 理提供为内部营销提供实用工具，例如培训、 聘用和职业发展规划；内部营销为人力资源管 理提供指导，例如通过具有顾客导向的员工实 现营销业绩的改善。
其目的是更好地满足客户个性化需求，在为客户提供个 性化服务的同时，建立并维护产品或服务在顾客心目中 的良好形象，强化顾客品牌意识，培育稳定的忠诚客户 群体，促进企业可持续发展。
服务人员的角色
第1节 服务人员
服务人员是服务的直接提供者
服务人员是企业的内部顾客
服务人员是企业对外沟通传播的媒介
内部营销的成功实施要求营销部门和人力资源 管理部门相互配合。
第2节 内部营销
内部营销的层次
战略性内部营销，其目标是：通过制定科学的 管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的 引领导向、明确的规划程序，创造一种内部环 境来激发员工主动为顾客提供服务的意识。
战术性内部营销，其目标是：向员工推销服务、 支援服务、宣传并激励营销工作
（1）企业有清晰的服务战略，愿意在员工身上投资 ，充分授权给一线员工。
（2）有强大的运营管控系统，对员工培训力度大， 员工有归属感。
（3）员工薪酬处于同业较高水平，员工工服，员工 餐厅、员工宿舍品质一流。
总的来说，这些企业的员工满意度都很高。一流服务 业企业的制胜法宝就在于此。
第1节 服务人员
员工满意是顾客满意的关键，也是企业在激烈的市场 竞争者得以生存和发展的制胜法宝。
服务利润链理论说明，顾客忠诚导致企业利润的增长 ，顾客忠诚取决于顾客满意，而顾客的满意度在很大 程度上受企业所能提供给顾客的价值的影响，企业所 提供的价值是由员工创造的，员工的生产力则来源于 员工忠诚度，员工忠诚又取决于员工满意度，而员工 的满意度主要来源于企业内部良好的服务支持体系和 企业政策。