论服务人员管理在服务营销管理中的作用

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第10章 服务人员和内部营销 《服务营销学》PPT课件

第10章 服务人员和内部营销  《服务营销学》PPT课件
第10章
服务人员和内部营销
第10章 服务人员和内部营销
10.1 服务人员与顾客的关系
10.1.1 服务人员与顾客
1)服务人员的重要作用 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。医疗、理发、航运、教育、汽车修理、 商品零售以及更大范围的其他服务,都属劳动密集型,因此,人是这些服务质量保证 的关键因素。由于服务的无形特性,顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基 础;由于服务缺乏有形实体来供顾客去摸、抓或看,故顾客往往将服务组织的工作 人员等同于服务本身。
1)事不关己型,即表中的1.1型
2)顾客导向型,即表中的1.9型
3)强力推销型,即表中的9.1型
4)推销技巧型,即表中的5.5型
5)解决问题型,即表中9.9型
第10章 服务人员和内部营销
10.3 内部营销
10.3.1 营销三角
服务人员的重要作用毋庸置疑,这里我们再进一步结合服务企业其他人员因素,对 服务企业营销进行全面分析。服务企业所涉及的人员包括顾客、员工、管理者,他 们之间的交互作用直接决定服务组织的运营,由于人的因素充满更多的无形性、主 观性和复杂性,从这些角度出发,格兰鲁斯提出服务营销不仅需要传统的4P外部营 销,而且还要加上两个营销要素,即内部市场营销和互动市场营销(见图10-6)。
第10章 服务人员和内部营销
10.1 服务人员与顾客的关系
10.1.1 服务人员与顾客
2)员工、顾客对服务企业的作用 员工和顾客对服务企业至关重要,二者究竟如何对服务企业发生作用,服务利润链 图(见图10-1)能做出很好说明。
第10章 服务人员和内部营销
10.1 服务人员与顾客的关系
10.1.2 服务系统图与可见性线
第10章 服务人员和内部营销

《服务营销学》作者李雪松 第10章 服务人员

《服务营销学》作者李雪松 第10章 服务人员

认知服务
传统营销活动 以及传统意识 形态外来影响 技术型性质量 技术性方法 器械 诀窍 电脑化系统
形象
功能性质量 态度 行为 内部关系 顾客接触度 外观 可及性 服务意识
图10-3 服务品质概念性模式图
第二节

服务员工的授权
授权就是指上级给予下级一定的权力和责任,使 下级在一定的监督之下,拥有一定的自主权和行 动权。

一、授权的原因



完整的授权涉及以下三个要素。 任务,它是指管理者让员工去完成的具体事件; 权力,它是指员工完成工作所需要的财力、人 力及其他资源的自主支配权; 责任,它是指员工在没有完成工作时所承担的 风险。 只有将任务、权力和责任相结合,才可能真正 称其为授权。
企业经营战略基于竞争差异性,提供个性化、定制化服务。 与顾客建立广泛长久的关系,而不是短期交易。 组织使用复杂和非常规的技术。 组织环境不可预测,并且组织期望惊喜出现。 为了组织和顾客的利益,现有管理者愿意让员工独立工作。 员工具有强烈的在工作中获得成长和深化技能的需求,他们愿意 与其他人一起工作,他们具有良好的人际技能和团队技能。
第四节 服务文化
一、服务文化及其功能

服务文化是一种鼓励优质服务的文化,拥有这种文化 的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的优质服 务,组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视 为最基本的工作方式和生活中最重要的价值之一。 服务文化意味着组织中的员工都有服务导向的特性。

服务文化的功能 : 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能
授权者对受权者有指挥、监督权,受权者对授权者负有汇 报情况及完成任务的责任,授权意味着把为顾客服务的意 愿、技能、工具和权利交给员工。 尽管授权的关键是把决定顾客利益的权利交给员工,但是 只是权利的给予还不够。员工需要做出这些决定的知识和 工具,还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。

论服务人员管理在服务营销管理中的作用

论服务人员管理在服务营销管理中的作用

论服务人员在服务营销管理中的作用摘要:服务人员对服务企业具有举足轻重的作用,越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客,同时还要着眼于员工,进行内部营销。

企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。

关键词:服务人员服务营销内部营销服务利润链重要作用一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的,主要表现在服务人员是服务营销的人格化,服务人员是内部营销的目标,服务人员直接影响服务质量。

1.服务人员是服务营销的人格化服务人员是服务营销的人格化,首先因为服务人员就是服务本身。

许多服务主要就是直接向顾客提供人员,如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。

这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。

即使不直接提供人员的服务,人员因素也是主要的,如银行的自动取款机要保持正常的服务,必须有人加以维护。

服务人员是服务营销的人格化,其次因为服务人员是服务机构的化身。

制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。

是无形产品,在顾客眼里,服务人员就是服务机构本身,服务人员代表着服务机构,服务人员的行、素质、和形象。

因此,服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象,客观上具有整体意义,尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。

服务人员是服务营销的人格化,还因为服务人员就是服务机构的营销人员。

从服务过程看,服务产品具有不可分性,服务生产与服务营销是同时发生同时进行的2、服务人员是内部营销的目标内部营销,是指服务机构对内部员工的营销,就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系,以便一致对外地开展外部的服务营销。

服务也机构越来越认识到,要对外部顾客营销做的好,就是对内部员工营销的好,员工满意是顾客满意的源泉,也是就说,服务机构的员工是内部顾客,当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时,服务机构的运行可以达到最优,员工、顾客和机构都达到满意。

因此,服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。

服务营销第11章 服务人员管理[精]

服务营销第11章 服务人员管理[精]
• 贵公司的服务利润链中,哪些关系最重要? • 企业策略与盈利和增长的最大相关程度有多少? • 员工的奖励和激励措施反映了这些关系的重要性吗?
© 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵) All rights reserved
99
9
服务人员管理
研究的三个层面:
经理——雇员层面 雇员——角色层面 雇员——顾客层面
1155
15
内部营销活动
大量内部沟通 与信息支持
人力资源管理
大量外部沟通
内部营销活动
发展系统及技术支持 内部服务补救 市场研究
市场细分
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1166
16
实施内部营销指导原则
在有潜质的员工之间展开竞争
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88
8
关于利用服务利润链的思考(续)
(七) 内在服务质量
•员工知道谁是顾客吗 •员工对工作的技术支持和个人支持满意吗?
(八) 领导方式
•何以评定企业的领导方式? • 企业领导者花多少时间发展和维持以服务顾客和员工 为中心的企业文化?
利润 增长
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55
5
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66
6
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3. 发展并提高员工之间的沟通、销售与服务技巧

管理人员成为服务优势

管理人员成为服务优势
电商企业通过优化售后服务体系,提高客户满意度和忠诚度,成为电商行业的佼佼者。
详细描述
电商企业注重售后服务管理,包括退换货政策、产品维修、投诉处理等方面。通过优化售后服务流程和加强员 工培训,提高客户满意度和忠诚度。同时利用大数据和人工智能等技术手段,为客户提供更加个性化的服务。 这些服务策略的实施,使电商企业在电商行业中树立了良好的口碑和竞争优势。
管理人员通过及时处理客户投诉和反馈,发现服务中的问题 并采取措施加以改进。
优化服务流程
管理人员通过对服务流程的梳理和优化,提高服务效率和质量。 管理人员注重细节,不断改进服务流程,使服务更加便捷、高效。
提升客户满意度
管理人员关注客户需求和反馈,及 时调整服务内容和方式,以满足客 户需求。
VS
管理人员通过提供个性化的服务和 解决方案,提升客户体验和满意度 。
分析能力
管理人员需要具备分析问题的 能力,能够识别潜在的风险和 机会,并做出明智的决策。
风险管理能力
管理人员需要具备风险管理能 力,能够识别潜在的风险并采 取措施来应对这些风险。
02
管理人员在服务行业的重 要性
提高服务质量
管理人员通过制定服务标准和规范,确保员工提供高质量的 服务,从而提高客户满意度。
管理人员要充分了解服务 的重要性,掌握服务的内 涵和特点,提高服务自觉 性。
培养服务情感
管理人员应培养对客户的 情感,站在客户的角度思 考问题,积极关注并解决 客户需求。
提升服务技能
专业技能提升
管理人员应具备扎实的业 务知识和专业技能,以便 更好地为客户提供服务。
服务沟通技巧
提升沟通技巧,学会倾听 客户、理解客户需求,提 供清晰、有效的服务信息 。

景区服务人员管理的重要性

景区服务人员管理的重要性

景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。

所以,对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下景区服务人员管理的相关资料,希望对各位有帮助!目前有相当一部分景区的服务质量,都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。

如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客,招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区服务质量。

首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例:有家人到日本迪斯尼游玩,孩子的玩具熊不小心被弄脏了,可孩子还要继续玩,孩子的妈妈不知道如何是好。

这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩,同时对孩子的家长说,他们可以代为清洗脏了的玩具熊,并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。

他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊,同时还有4张门票。

信中说,迪斯尼欢迎您再来!“SCSE”准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准:保证安全,注重礼仪,贯穿主体秀的表演性,最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。

通过日本迪斯尼乐园的实例,我们不难看出从细节入手,贴心服务,对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。

只有景区的服务从满意到感动,旅游品牌才能从优秀到卓越。

为此,有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。

原因在于:1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准,服务最体贴,最人性化。

而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标,二者对服务的要求不谋而合。

国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争,要想在激烈的竞争中获得一席之地,乃至发展壮大,把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中,不失为一条对策。

2.景区服务人员所做的各种工作,包括接待服务的过程,解答疑问,清洁卫生,环境美化等,实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止等表达对游客的尊重。

第9章服务营销中的人员

第9章服务营销中的人员

4. 提供内部支持
• (1)管理支持和内部对话 • 全力支持一线服务人员:如果你不是在服务顾客,那么
你最好服务于某位服务顾客的人
• 将积极地鼓励员工视为日常管理的一部分;让员工参与 决策;倾听员工意见;管理者以身作则;管理者支持而 不能阻碍员工依照顾客导向方式行事的动机和可能性;
• (2)内部沟通和信息支持 • 企业在外部承诺之前,先把信息介绍给员工,使员工能
• (2)授予对不满意的顾客做出一定补偿的权力 • 顾客可能会对我们的服务工作产生不满,如等待时间过长、服务
人员不小心对顾客造成的伤害等。仅仅对顾客说一些道歉的话, 难以化解顾客的不满,就应对顾客做出一定的补偿,如打折、送 只饮料或一碟菜等,让顾客感到一些心理上的满足。
5. 授权给员工
• 餐厅为例: • (1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力 • 顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太咸等,任何一个
服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力,然后将有异议 的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如 确实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如 顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一 线人员有了这样的权力,就会对顾客的不满迅速做出反应,而不 用左请示右汇报,让顾客在等待中更加不满。
员工对于企业信守承诺具有 重要作用
内部营销 使能承诺
企业
外部营销 做出承诺
员工
互动营销 信守承诺
顾客
图9.1 服务营销三角形
内部服 务质量
员工满 意度
●工作地点设计 ●工作设计 ●员工的挑选与培养 ●顾客服务的工具
员工保 留率
员工生 产率
外部服 务价值
顾客满 意度

服务营销学:服务员工管理

服务营销学:服务员工管理
详细描述
该互联网企业意识到传统的绩效评估体系已经无法满足现 代服务业的发展需求。因此,该企业重新设计了绩效评估 体系,将员工的业绩、能力、态度等多方面纳入考核范围 ,让员工更加了解自己的工作表现和企业的期望。同时, 通过给予优秀员工相应的奖励和晋升机会,该企业成功地 提高了员工的工作动力和创造力。
案例五:某酒店的服务员工招聘与培训计划
总结词
以人为本,关注员工需求,建立良好的激励机制
详细描述
该餐饮企业认识到服务员工是企业的核心资产,以人为本,关注员工需求,设立了公平、透明的激励机制,鼓励 员工提供优质服务。通过关注员工发展和培训,以及提供有竞争力的薪酬福利,该企业成功地提高了员工满意度 和忠诚度,从而提升了整体服务质量。
案例二:某零售企业的服务员工沟通技巧培训
03
跟踪培训效果
对培训效果进行跟踪评估,及时 调整培训计划,确保培训效果最
大化。
02
实施多元化培训
采用多种培训方式,如在线培训 、外部培训、实践操作等,以满
足不同员工的需求。
04
激励员工自我发展
鼓励员工自我发展,为其提供一 定的学习资源和指导,增强员工
的自我成长意识。
06
服务员工管理的实践案例
案例一:某餐饮企业的服务员工管理实践
行为改造型激励理论
该理论关注员工行为的后果,以及这些后果如何影响员工的行为。例如 ,斯金纳的强化理论,强调对员工行为的积极强化和消极强化。
沟通技巧与障碍
积极倾听
积极倾听是有效沟通的基础, 包括理解、回应和表达对说话
者的关注和尊重。
清晰表达
清晰表达包括使用简单明了的 语言,避免使用术语或复杂的 词汇,以确保信息被正确理解 。
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论服务人员在服务营销管理中的作用
摘要:服务人员对服务企业具有举足轻重的作用,越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客,同时还要着眼于员工,进行内部营销。

企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。

关键词:服务人员服务营销内部营销服务利润链重要作用
一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的,主要表现在服务人员是服务营销的人格化,服务人员是内部营销的目标,服务人员直接影响服务质量。

1.服务人员是服务营销的人格化
服务人员是服务营销的人格化,首先因为服务人员就是服务本身。

许多服务主要就是直接向顾客提供人员,如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。

这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。

即使不直接提供人员的服务,人员因素也是主要的,如银行的自动取款机要保持正常的服务,必须有人加以维护。

服务人员是服务营销的人格化,其次因为服务人员是服务机构的化身。

制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。

是无形产品,在顾客眼里,服务人员就是服务机构本身,服务人员代表着服务机构,服务人员的行、素质、和形象。

因此,服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象,客观上具有整体意义,尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。

服务人员是服务营销的人格化,还因为服务人员就是服务机构的营销人员。

从服务过程看,服务产品具有不可分性,服务生产与服务营销是同时发生同时进行的
2、服务人员是内部营销的目标
内部营销,是指服务机构对内部员工的营销,就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系,以便一致对外地开展外部的服务营销。

服务也机构越来越认识到,要对外部顾客营销做的好,就是对内部员工营销的好,员工满意是顾客满意的源泉,也是就说,服务机构的员工是内部顾客,当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时,服务机构的运行可以达到最优,员工、顾客和机构都达到满意。

因此,服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。

如果说服务机构的外部营销是顾客导向,那么,服务机构的内部营销就是服务人员导向的,这就是服务人员在整个营销中的地位。

3、服务人员直接影响服务质量
服务人员直接影响服务的可靠性。

人员就是服务的本身。

服务的可可靠性就是人员的“可靠性”。

如果一家服务机构的人员素质和状态不稳定,缺乏控制,那
么,这家服务机构的服务质量就难以可靠。

相反,服务质量稳定、可靠的服务机构无不重视保持人员状态的稳定性和加强对人员的监督、控制。

服务人员直接影响服务的反应性质量。

因为人员就是服务本身,服务的反应性就是人员的反应性。

一名反应迟钝或工作死板的服务人员,肯定适应不了多变的、多样化的顾客需要,相反,那些反应性质量高的服务机构总是拥有一批头脑灵活、
反应性强的人员。

服务人员直接影响服务的保证性质量。

一家机构服务的保证性和信誉就是这家机构人员的能力和信用。

服务机构的名气和信誉归根结底来自人员的才能和品德。

服务人员直接影响服务的移情性质量。

只有人才会移情,才会关心、倾听人和满足人的个性话需要。

因此,服务的移情性完全是服务人员的移情性,使用热情和富有同情心的人员有利于提高服务质量。

服务人员直接影响服务的有形性质量。

服务人员本身就是服务的一种广义的有形线索或有形提示。

服务人员的仪表、穿着、打扮、表情等都会影响顾客对服务质量的视觉感知。

例如。

整洁和优雅的仪表会给顾客的视觉感知带来正效应,相反,则会给顾客的视觉感知带来负效应。

服务机构的内部营销的目标是服务人员,具体来说,就是吸引和保持一支愿意和能够忠实执行顾客导向的服务标准的人员队伍。

二、服务利润链
成功的服务型公司既把注意力集中在员工身上,也集中在员工身上。

他们懂得服务利润链,把公司的利润和员工及顾客满意连在一起。

如下图:
1、内部服务质量驱动员工满意
内部服务质量的内容包括:员工工作环境,员工挑选、培训、奖酬和认同,服务信息获取等。

好的人力资源管理系统、搞笑的内部管理决策流程和授权系统、以电子技术支持的客户管理信息系统、以人为本的企业文化等,都是改善内部服务质量的表现。

2、员工满意导致员工保留率及生产率
在大多数服务工作中,员工跳槽的真正成本是生产率损失和顾客满意度降低。

在个性化服务突出的服务组织中,员工的流动率低与顾客的满意度高的关系密切。

例如。

证券公司失去一位有价值的经纪人不仅损失培养时间和金钱,而且还带走了他身边的顾客。

仅仅做到保留员工还不够,员工的满意度也对生存率有影响。

3、员工保留率及生产率导致更大的服务价值
与其他竭力提供全面、周到的航空公司比,美国西航不指定座位,不提供餐饭,与其他航空公司共享授票系统,但是顾客的评价任然很高。

顾客看重的是频繁准时的班次、友好的员工和极低的票价。

实行低票价的原因是,保持地勤人员少而精。

飞机降落后,需要当地机场的地勤人员提供飞机检修保养、
加油、物资补给和清洁工作。

美国西航一般只有四哥地勤人员提供所有这些
服务,人手不够时,驾驶员也会帮忙。

训练有素、灵活性强的员工可以执行几种类型的工作,并能够在15 分钟或15 分钟以内完成转机需的一切程序高效率的员工产生出了高价值的服务。

4、服务价值导致顾客满意度和忠诚度
顾客服务价值是获得服务的总利益与总成本的差。

例如一家财产保险公司,
可以做到让保单受益人毫不费力地快速办理手续和赔付来为顾客创造价值。

一旦出事,公司人员迅速抵达事故现场,马上办理赔偿,提供支持性服务,
减少了法律费用,节省了办事时间,让受损方得到更多实惠,感到购买这家公司的保单是值得的。

5、顾客满意度和忠诚度导致获利性与成长失败三、服务传递中员工作用
服务利润链表明:内部服务质量、员工满意度和员工生产力、提供给顾客的服务价值,与最终的顾客满意度、忠诚度和利润之间有重要关系。

1、一线员工的重要性服务人员就是服务。

一线人员又称边界跨越者,在组织与市场的边界上工作,是联系外部顾客和环境与公司内部运作的纽带。

他们的重要表现在:
他们就是服、他们是顾客眼中的公司他们就是营销者2、一线员工决定服务质量
员工通过可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性五个方面对顾客感知产生影响,进而决定服务的质量水平。

可靠性即按承诺传达服务,往往取决于一线员工。

反应性即对顾客个性化具体要求的回应。

安全性有时又叫保证性,是顾客对服务的信心和信任。

关怀性有称移情性,是指员工为个别顾客提供需要的服务时,要设身处地地注意每一个顾客的问题。

有形性主要体现在员工的外表、着装与态度,以及服务设施、装潢、宣传画册和标志。

参考文献:1、杨米沙•著--《服务营销一环境、理念与策略》;2005年9月;
2、梅清豪、陆君•著--《市场营销学原理》;2008年5月;
3、郭国庆•著--《服务营销管理》;2009年7月;
四川大学锦江学院08 级市场营销宋丹丹。

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