烟草客户经理培训课件
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烟草客户经理培训PPT(共 44张)
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
烟草客户经理培训ppt课件
准备 业务 资料
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
整理 良好 仪表
准备 业务 资料
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
客户经理主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息 资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场 信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货 源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； 六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案， 实施卷烟品牌的培育工作。
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
条理清晰的拜访重点
条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
客户经理是谁？
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
烟草行业客户经理培训教材
烟草行业客户经理培训教材烟草行业客户经理是一个非常重要的职位，他们的工作是与客户接触并建立良好的关系，促进销售和推广烟草产品。
因此，烟草行业客户经理培训教材是必不可少的，它将帮助客户经理掌握必要的技能和知识，以成功地执行他们的职责。
这篇文档将探讨烟草行业客户经理培训教材的必要性和特点，以及如何设计一个完整的培训计划。
一、烟草行业客户经理培训教材的必要性1. 帮助客户经理了解产品知识烟草产品是一种特殊的消费品，客户经理需要了解烟草产品的各种特点、不同品牌的区别、市场销售情况等等。
只有掌握充分的产品知识，才能够更好地与客户沟通，了解客户需求，以及为客户提供更准确的产品解决方案。
2. 帮助客户经理掌握销售技能销售是客户经理的核心工作，销售技能的掌握对于客户经理至关重要。
客户经理需要了解销售的基本原则和技巧，包括如何开展销售谈判、如何维护客户关系、如何提高客户满意度等等。
3. 帮助客户经理了解法律法规烟草行业有着非常严格的法律法规，这些法规对于客户经理的工作有着非常大的影响。
客户经理需要了解烟草产品相关的法律法规，并保持在任何时候都符合法律法规的要求。
二、烟草行业客户经理培训教材的特点1. 内容精准烟草行业客户经理培训教材必须精准，内容上不应有多余的信息，应该简单易懂。
在制作教材时，应该精准地定位客户经理需要掌握的知识以及技能，以提高教材的实用性。
2. 流程清晰客户经理培训教材中应该清晰地规划提供培训的步骤和计划，从而帮助客户经理更好地掌握所需信息。
3. 考虑个人需求不同客户经理有着不同的需求，他们需要有不同的材料来支持他们的工作。
在教材设计时，应该考虑到客户经理的不同需求，并提供适合不同客户经理的材料，使得每个客户经理都能够受益。
三、如何设计一个完整的培训计划1. 需要优秀的教师和培训团队制作出优秀的教材非常重要，但是需要拥有一支配备出色、经验丰富的培训团队才能够进行适当的引导。
这支培训团队应该由烟草行业的专业人士组成，他们应该有丰富的培训经验和卓越的教学技巧。
烟草客户经理培训共46页
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
烟草客户经理培训
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的ห้องสมุดไป่ตู้持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
烟草客户经理培训
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的ห้องสมุดไป่ตู้持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
烟草客户经理培训共46页
烟草客户经理培训
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
Thank you
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授PPT课件
第10页/共27页
• 卷（烟一无序）流动主案要件仍的然多问发题，卷：烟无序流动实际是一种变相的体外循环
• 较严重违规案件时有发生，且违规的情节越来越严重。
• 另外，无码销售；捆绑（搭配）销售（新品卷烟销售）；虚拟客户、虚 假订单套取卷烟（特供烟取消）；向自营店紧俏货源倾斜，自营店涉嫌 无证批发等问题在各单位不同程度存在。
省局： 35%
市局： 25%
县局： 20%
2、专卖内管长效机制内容——内管制度体系
内管 制度
内管工作制度
企业内控制度
第5页/共27页
《湖南省内部专卖管理监督工作制度 》
教育培训制度；
➢
➢ 工作报告制度；
➢ 指备规案范备企查业制生产度经；营行为，规定流程、程 ➢ 序同，级明监确管职能制、度职；责，加强内部控制的企 ➢ 业定内期部检生查产经制营度管；理制度。
草专卖零售许可证的单位或个人；
3、 内部专 卖管理 监督的 内容
（3）按照烟草专卖法律、法规及有关规定，执行卷
烟➢到加货强行确业认内制部度专，卖卷管烟理入监库督，必是须坚扫持码和，维禁护止国虚家烟假草确认。
理监督 概述
专卖制度的本质要求。 ➢ 加强行业内部专卖管理监督，是推进烟草行业健康发
4、 内部专 卖管理 监督的 依据
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
第13页/共27页
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
• 卷（烟一无序）流动主案要件仍的然多问发题，卷：烟无序流动实际是一种变相的体外循环
• 较严重违规案件时有发生，且违规的情节越来越严重。
• 另外，无码销售；捆绑（搭配）销售（新品卷烟销售）；虚拟客户、虚 假订单套取卷烟（特供烟取消）；向自营店紧俏货源倾斜，自营店涉嫌 无证批发等问题在各单位不同程度存在。
省局： 35%
市局： 25%
县局： 20%
2、专卖内管长效机制内容——内管制度体系
内管 制度
内管工作制度
企业内控制度
第5页/共27页
《湖南省内部专卖管理监督工作制度 》
教育培训制度；
➢
➢ 工作报告制度；
➢ 指备规案范备企查业制生产度经；营行为，规定流程、程 ➢ 序同，级明监确管职能制、度职；责，加强内部控制的企 ➢ 业定内期部检生查产经制营度管；理制度。
草专卖零售许可证的单位或个人；
3、 内部专 卖管理 监督的 内容
（3）按照烟草专卖法律、法规及有关规定，执行卷
烟➢到加货强行确业认内制部度专，卖卷管烟理入监库督，必是须坚扫持码和，维禁护止国虚家烟假草确认。
理监督 概述
专卖制度的本质要求。 ➢ 加强行业内部专卖管理监督，是推进烟草行业健康发
4、 内部专 卖管理 监督的 依据
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
第13页/共27页
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
烟草商业企业客户经理职业化建设岗位工作规范（试行）PPT演示课件
烟草商业企业客户经理职业化建设岗位工作规范（试行）1 总则按照“统一基本模式、统一基本标准、统一基本制度、统一基本平台”的客户经理职业化建设要求，进一步明确职能分工、岗位配置以及职责权限，制定本工作规范。
2 营销岗位2.1 专业主管市局（公司）营销中心设置信息主管、品牌主管、终端主管、客服主管四种专业管理岗位。
相应职数根据市（局）公司实际制定配备方案，报经省局（公司）人事处批准后实施。
相关岗位职能职责、工作权限等由各单位根据上级人事部门有关制度规范要求结合实际情况进行明确。
2.1.1 信息主管2.1.1.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区信息采集、分析业务的具体实施，具体要求见下表：2.1.1.2 工作权限2.1.1.3 能力素质2.1.2 品牌主管在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区品牌培育、宣传促销、事件营销以及营销活动策划的规划、计划与实施，具体要求见下表：2.1.2.1 岗位职责2.1.2.2 工作权限2.1.2.3 能力素质2.1.3 终端主管2.1.3.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区现代终端建设、客户培训及消费环境建设工作的规划、计划与具体实施，具体要求见下表：2.1.3.2 工作权限2.1.3.3 能力素质2.1.4 客服主管2.1.4.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区服务营销、客情管理、客户自律组织建设等工作，具体要求见下表：2.1.4.2 工作权限2.1.4.3 能力素质2.2 专业经理按照岗同事异、专业分工的要求，将区（县）营销部中的客户经理岗位划为信息经理、品牌经理、终端经理、客服经理四个专业经理岗位。
专业经理岗位由市公司营销中心依据本单位客户经理队伍实际情况统一配置，客服经理按区（县）营销部所辖客户资源配置，其他专业经理岗位按工作要求配置，原客户经理岗位职数低于5人的营销部可采取信息经理、品牌经理、终端经理兼职等方式解决，原则上客服经理岗位不兼职其他专业经理岗位。
烟草行业如何指导客户经理品牌培育PPT课件
烟草行业客户经理如何进 行品牌培育
1
一、明确品牌培育的重要性 二、了解品牌培育的现状及存在的问
题 三、掌握品牌培育的途径 四、提升品牌培育的技能 五、把握四个动态、提升销售量 六、走出品牌培育的误区
2
一、明确品牌培育的重要性
➢ 一个卷烟品牌的培育成功与否，直接关 系到企业的经济效益，关系到企业卷烟结 构的调整，品牌培育对商业企业来说，是 当前服务于工业企业的重要体现，是网络 服务能力、网络价值的重要体现。这一点 在工商协同营销中愈发明显，工商协同的 核心即是品牌培育，只有培育好“中式卷 烟”品牌，最大限度地满足市场消费，工 商才能真正实现各自的价值
➢ 对品牌培育要突出重点市场 不同档次的卷烟产品都有其不同的消
费群体，客户经理应对自己辖区内客户销 售情况十分了解，借助客户管理系统进行 细分，通过客户细分再进行有针对性的品 牌宣传培育。比如新上市的红塔山，必须 选择流动人口多、信誉好的店面进行定点 培育、宣传，以确保所培育卷烟产品上柜 率的提高和品牌知名度的提升。
以某县卷烟消费水平看，在城区，虽 然已经初步形成品牌消费势头，但在占辖 区60%以上市场份额的广大农村市场，由 于农民收入低，消费水平受限，以及消费 信息相对闭塞，还没有形成大品牌消费观 念，他们往往忠诚于省产猴王、延安系列 卷烟，从而较大程度上制约了其它品牌的 市场扩张。
13
三、掌握品牌培育的途径
5
➢ 但是，要想发展，要想不被淘汰，就必须 以“两个十多个”为目标，在保证省内市 场的前提下大力开拓省外市场，而能否在 省外市场站稳脚跟，就看品牌培育的成功 与否，可以说，做好品牌培育，将直接决 定工业企业的命运。
6
二、了解品牌培育的现状及存在的 问题
➢ 仍然存在一定的地方保护主义 综观全行业，大多数商业企业在众多
1
一、明确品牌培育的重要性 二、了解品牌培育的现状及存在的问
题 三、掌握品牌培育的途径 四、提升品牌培育的技能 五、把握四个动态、提升销售量 六、走出品牌培育的误区
2
一、明确品牌培育的重要性
➢ 一个卷烟品牌的培育成功与否，直接关 系到企业的经济效益，关系到企业卷烟结 构的调整，品牌培育对商业企业来说，是 当前服务于工业企业的重要体现，是网络 服务能力、网络价值的重要体现。这一点 在工商协同营销中愈发明显，工商协同的 核心即是品牌培育，只有培育好“中式卷 烟”品牌，最大限度地满足市场消费，工 商才能真正实现各自的价值
➢ 对品牌培育要突出重点市场 不同档次的卷烟产品都有其不同的消
费群体，客户经理应对自己辖区内客户销 售情况十分了解，借助客户管理系统进行 细分，通过客户细分再进行有针对性的品 牌宣传培育。比如新上市的红塔山，必须 选择流动人口多、信誉好的店面进行定点 培育、宣传，以确保所培育卷烟产品上柜 率的提高和品牌知名度的提升。
以某县卷烟消费水平看，在城区，虽 然已经初步形成品牌消费势头，但在占辖 区60%以上市场份额的广大农村市场，由 于农民收入低，消费水平受限，以及消费 信息相对闭塞，还没有形成大品牌消费观 念，他们往往忠诚于省产猴王、延安系列 卷烟，从而较大程度上制约了其它品牌的 市场扩张。
13
三、掌握品牌培育的途径
5
➢ 但是，要想发展，要想不被淘汰，就必须 以“两个十多个”为目标，在保证省内市 场的前提下大力开拓省外市场，而能否在 省外市场站稳脚跟，就看品牌培育的成功 与否，可以说，做好品牌培育，将直接决 定工业企业的命运。
6
二、了解品牌培育的现状及存在的 问题
➢ 仍然存在一定的地方保护主义 综观全行业，大多数商业企业在众多
烟草客户经理培训共46页文档
ห้องสมุดไป่ตู้
烟草客户经理培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
烟草客户经理培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
客户经理卷烟品牌培育和市场调查技巧PPT课件( 105页)
市场调查和分析是关键
用数据说话
市场研究是什么
运用科学的方法，有系统地去收集和分析有关市场营 销问题的信息，以帮助营销管理人员解决营销决策问 题。
什么样的消费者喜欢抽娇子？ 消费者会买娇子这个品牌么？ 消费者为什么会更换品牌？ －－－－－－
市场研究中的两类问题
• 市场营销问题（Marketing Problem)
（截至2011年6月中国卷烟销售公司资料）
中华 云烟 芙蓉王 玉溪 白沙 红塔山 利 群 红河 黄鹤楼 七匹狼 黄山 南京 双喜 红双喜 黄金叶 娇子 真龙 泰山 钻石 金圣 好猫 兰州 长白山 中南海 都宝 金桥 贵 烟 苏烟
卷烟品牌价位消费趋势
品牌管理
品牌管理 指通过对消费市场进行调研，设定品类组合宽度，
价格实惠 高
研究报告的撰写
题目 研究的目的意义 研究的方法
数据收集的方法 抽样及样本量
研究的结果分析
大量的数据
研究建议和对策
研究 摘要
注意事项
研究报告的分析要结合烟草行业的发展背景，不能就 数据论数据。
研究报告一定要注意数据收集的方法，不同的方法有 不同的含义。
认识
理解
相信
行动 消费者的决策过程
卷烟品牌认知度研究
需要获得下列信息
第一提及知名度 提示前知名度 提示后知名度
最常使用（购买）率
最常使用率可以反映各品牌在市场上的相对位置。 在消费者行为习惯研究中，通常用品牌最常使用率作
为品牌在当前的市场占有率的粗略模拟值，用品牌以 前最常使用率作为品牌在以前的市场占有率的粗略模 拟值，并用分析当前和以前各品牌在市场上的地位及 其变化。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、
会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
2
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3季节性品种3安全库存量=订货4
周期平均销售
×1.5
新品种
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
方法一：“1.5倍原则”库存管理法 1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
客户经理工作 流程
县局分公司
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
然后帮助客户一起调整好出样。
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门
答
或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
记
②记录客户模拟订单；
③记录重点拜访效果；
④记录客户建议或投诉；
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表
记 答
问 看
收
介
整
问 ①问好；
②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； 介 ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
①整理柜台卫生；
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；