2013年度客服培训计划表(1)
客服上岗培训计划
客服上岗培训计划一、培训目标本次客服上岗培训旨在帮助新员工快速适应工作环境，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。
二、培训内容1. 公司介绍- 公司背景- 公司文化- 公司业务- 公司组织架构2. 客服岗位职责- 客服工作内容- 客户服务流程- 客户服务标准- 客服部门的职责和岗位职责3. 产品知识- 公司产品种类- 具体产品介绍- 常见问题解答- 售后服务规定4. 专业技能培训- 电话接听技巧- 有效沟通技巧- 抱怨处理技巧- 问题解决能力- 团队协作能力5. 系统培训- 公司内部系统操作- 基本办公软件使用- 数据录入和管理6. 培训考核- 课程结束后进行考核，通过考核方可上岗三、培训安排1. 培训时间：5天第一天：公司介绍和岗位职责第二天：产品知识第三天：专业技能培训第四天：系统培训第五天：考核和总结2. 培训方式：理论教学、案例分析、角色扮演、实际操作3. 培训地点：公司内部培训室四、培训师资1. 公司培训师- 公司内部培训师- 在客服行业有丰富经验- 具备良好的教学能力2. 外部培训师- 客服行业专业人士- 具备丰富的客服实战经验五、培训方式1. 理论教学- 通过PPT讲解公司介绍、产品知识和专业技能 - 介绍客服基本知识和技巧2. 案例分析- 分析客服工作中常见问题和解决方法- 从实际案例中学习经验和教训3. 角色扮演- 练习电话接听、回答问题和解决问题的能力 - 假设客户情景进行实战演练4. 实际操作- 操作公司内部系统- 模拟客服工作环境，进行实际操作演练六、培训效果评估1. 考核方式- 考核内容包括产品知识、专业技能和系统操作 - 分为书面考核和实际操作考核2. 考核标准- 产品知识考核80分以上- 专业技能考核80分以上- 系统操作考核80分以上3. 考核要求- 考核通过方可上岗- 未通过考核者需参加补充培训七、培训后续跟进1. 上岗指导- 上岗后由公司老员工进行指导- 培训师提供后续跟进和辅导2. 绩效评估- 定期进行客服绩效评估- 发现问题及时进行个别辅导3. 培训总结- 定期对上岗员工进行培训总结和反馈- 不断优化培训计划，提高培训效果八、培训预算1. 培训费用- 培训师薪酬- 培训场地费用- 培训材料费用- 其他费用2. 培训设备- 需要准备投影仪、电脑、白板等设备- 确保培训效果的展示和操作3. 培训时间- 培训期间员工工资及补贴费用- 往返交通费用- 住宿和餐饮费用九、总结本次客服上岗培训计划旨在帮助新员工快速适应工作岗位，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。
客服部培训计划表
服务部培训计划表 培训地点
培训时间
客服中心办公室
2011.12.13 14： 00-15：00
客服中心办公室
2011.12.15 14： 00-15：00
客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室
2011.12.20 14：00-15：00
理规程
6
日常报修、维保修管理规程
7
ห้องสมุดไป่ตู้
有偿服务、物权法节选、物业 管理资质管理办法
8
物业管理条例及相关法律法规
9
社区文化管理规程
天府汇诚客户服务部培训计划表
培训人员
参加人员
毛中华
客服部全体人员
毛中华
毛中华 周怡雯 毛中华 毛中华 毛中华 毛中华 毛中华
客服部全体人员
客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员
2011.12.22 14： 00-15：00
2011.12.29 14： 00-15：00
2012.1.5
14：
00-15：00
2012.1.10
14：
00-15：00
2012.1.12
14：
00-15：00
2012.1.20
14：
00-15：00
备注
序号
培训内容
客户入（退）伙管理作业流程
1
、客户档案资料管理、装修管 理程序、装修管理规定及相关
法律法规
客户咨询(接待）技巧、客户投
2
诉受（处）理规程、客户回访
作业指导
租赁管理程序、钥匙管理规定
商场客服培训工作计划表6篇
商场客服培训工作计划表6篇商场客服培训工作计划表 (1)1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。
服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。
抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。
今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。
商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。
因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。
所以XX年第四季度——XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。
根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。
达到超越顾客期待的、最完美的服务。
3、相关政府部门联络与沟通。
加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。
就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。
苹果客服培训计划方案表
苹果客服培训计划方案表一、常规培训1.1 培训目的通过此次培训，使客服员工掌握完善的苹果产品知识、服务技能、客户沟通技巧，提高满意度，并为未来工作提供基础支持。
1.2 培训时间本次培训计划为期两周，每周五天，每天八小时，共计80小时。
1.3 培训内容1）苹果产品知识培训- 苹果产品线全面介绍- 产品特点及优势- 各款产品的功能和特性2）客户服务技能培训- 有效沟通技巧- 解决问题的方法和策略- 服务态度和技巧3）技术支持与故障解决培训- 常见故障排除- 远程支持技术培训- 处理不同技术问题的方法4）客户投诉处理培训- 投诉分析与解决- 投诉处理技巧- 投诉案例分析5）团队合作培训- 团队协作意识的培养- 团队目标的统一- 团队解决问题的方法1.4 培训方法- 分组讨论- 角色扮演- 实际案例分析- 线下独立学习1.5 培训评估在培训的每个阶段结束时进行评估，根据评估结果对培训内容进行调整和完善。
二、特色培训2.1 培训目的- 在普通培训的基础上进一步提高客服员工的专业水平和服务质量2.2 培训时间- 本次培训为期一周，每天八小时，共40小时。
2.3 培训内容1）苹果最新产品介绍- 对最新产品的介绍与了解- 新产品的功能和特性2）高级客户服务技巧- 高阶客户服务技巧的学习- 解决复杂问题的能力提升3）特殊情况处理培训- 特殊情况下的处理方法- 应急处理技巧和策略4）苹果品牌文化培训- 苹果品牌文化的介绍- 苹果品牌的服务理念5）自我提升与领导力培训- 自我提升方法与技巧- 领导力的培养与发展2.4 培训方法- 班级讨论- 角色扮演- 实际案例分析- 专题讲座2.5 培训评估- 对特色培训的成效进行评估和总结，为未来培训提供参考。
三、培训师资3.1 培训师资力量招募专业的客服培训师，至少有五年以上的相关行业经验，对苹果产品和客户服务有深入的了解和实际操作经验。
3.2 定期师资培训全年定期对培训师进行培训和交流，了解行业最新动态和技术，不断提升师资水平。
铭心珠宝客服部2013年度培训计划表
8
问题分析与解决
6
内训
客服部员工
9
新任主管管理角色认知
7
பைடு நூலகம்
内训
客服部经理、主管
10
目标管理与计划能力
8
内训
客服部员工
11
管理者如何进行沟通
9
内训
客服部经理、主管
12
商务礼仪
10
内训
客服部员工
13
黄金珠宝知识及案例分析
11
PPT
客服部员工
14
职业化塑造
12
内训
客服部员工
注： 1.各部门培训计划由部门负责组织实施，具体课程可参考但不限于四类课程。 2.各部门培训计划请于2013.1.10号下班前发至人力资源部魏晓军处。
服 部 二零一三年年度培训计划表
培训目的
培训讲师
培训地点
了解黄金首饰的保养知识
办公室
有效的进行时间管理 了解公司各部门的工作流程，方便更好的 开展工作 了解翡翠，提高专业知识
各部门主管领导
会议室 会议室
了解钻石黄金，提高专业知识
会议室
更好的了解企业，提高员工忠诚度
掌握沟通技巧和原则
提高分析及解决问题的能力与技巧 明确个人角色和领导风格，起到承上启下 作用 提高目标跟进与任务分配技巧
填表说明： 1.本表为各部门计划于2013年实施的培训课程。 2.培训时间以月度为单位，即每项课程计划在某月实施，如当月无计划则填无。 3.培训形式分为内训和外训两大类，如需外训，请在备注栏填写所需预算费用。如是内训，请在备注栏填写具体实 4.培训对象为该项培训所针对的目标受众。 5.培训目的为实施该项培训的原因和所要达成的效果。 6.培训讲师为该项培训的负责人，通常为讲师或主持人。 7.培训地点为该项培训实施的具体地点。 8.培训课程分为四大类：通用素质类、管理类、专业知识类、技能类。通用素质类由人力资源部负责组织实施；管 该项知识和技能精通和经验丰富人员负责实施。
客服培训计划表
师傅带徒弟，试岗实操
课时（预估） 培训对象
掌握购物流程咚咚介绍使用精通京东相关规则平台介绍掌握后台操作熟悉公司品牌产品卖点熟悉店铺常见推广活动熟悉物流快递仓储情况熟悉快捷语及基本faq掌握客服服务标准掌握基本销售技巧第四天持之以恒客服法宝介绍掌握相关辅助软件客道第五天戒骄戒躁售前流程客服基本工作流程议价客户应付关联销售第六天艰苦奋斗售后流程简单售后问题处理方式第七天苦尽甘来实践出真理师傅带徒弟试岗实操第一天初出茅庐第二天略有小成第三天再接再厉认识客服认识京东客服基础培训课时预估培训对象
下周培训工作计划 培训大纲
培训内容
第一天 初出茅庐 认识客服
什么是客服？ 客服需要做什么？ 掌握购物流程，旺旺介绍使用 精通淘宝相关规则 平台介绍（天猫、集市）
第二天 略有小成 认识淘宝
掌握后台操作（支付宝、财付通、退货退款）
熟悉公司品牌、产品卖点 熟悉店铺常见推广活动（淘金币、聚划算、VIP专
享）
熟悉物流（快递）、仓储情况
第三天 再接再厉 客服基础培训
熟悉快捷语及基本FAQ 掌握客服服务标准
掌握基本销售技巧
第四天 持之以恒 客服法宝介绍
掌握相关辅助软件（客道、E店宝）
第五天 戒骄戒躁 售前流程 客服基本工作流程（议价客户应付、关联销售）
第六天 艰苦奋斗 售后流程
简单售后问题处理方式
Hale Waihona Puke 第七天 苦尽甘来 实践出真理
销售客服培训计划安排表
销售客服培训计划安排表一、培训目标1.提高销售客服团队的专业素质和服务水平，使其具备卓越的沟通能力和销售技巧；2.加强团队协作和沟通能力，提高工作效率和客户满意度；3.激发员工的工作积极性和创新能力，促进团队持续发展和成长。
二、培训计划1. 需求分析（1）根据公司发展战略和客户需求，确定销售客服培训的重点和内容；（2）了解员工的现有知识和技能水平，确定培训的起点和目标。
2. 制定培训大纲（1）内容：包括销售技巧、客户服务流程、沟通技巧、解决问题的能力、团队协作、业务知识等；（2）形式：结合公司实际情况，采用课堂培训、案例分析、角色扮演、外训考察等多种形式。
3. 培训方案（1）时间安排：根据员工的工作安排和培训需求，制定培训时间表；（2）地点安排：确定培训地点和场地布置，保证培训设施的完善和舒适。
4. 培训内容（1）销售技巧培训a. 了解产品知识和市场需求，提高销售能力；b. 学习销售谈判技巧和客户沟通技巧，提高销售效率。
（2）客户服务流程培训a. 学习客户服务标准流程，提高服务质量；b. 提升客户投诉处理和问题解决能力，提高客户满意度。
（3）沟通技巧培训a. 学习有效沟通和协作技巧，提高团队合作效率；b. 提高表达能力和倾听能力，增强员工沟通能力。
（4）解决问题的能力培训a. 培养分析和解决问题的能力，提高员工处理问题的能力；b. 加强员工的创新意识和解决问题的能力，激发团队的创新活力。
5. 培训方式（1）课堂培训：通过专业讲师授课，传授理论知识和实践经验；（2）案例分析：通过实际案例分析，让员工学习和思考；（3）角色扮演：模拟销售和客户服务场景，提高员工的实战能力；（4）外训考察：组织参观学习和外训考察，拓宽员工的视野和思路。
6. 培训考核（1）学习成果评估：通过考试、问卷调查等方式对员工的学习成果进行评估；（2）绩效考核：结合培训成绩和工作表现，综合评定员工的培训成绩和绩效表现。
7. 培训反馈（1）总结反馈：通过员工反馈和培训效果分析，总结培训成果和改进方向；（2）跟进调整：根据培训反馈和总结成果，及时调整培训方案和内容，提高培训效果。
客服培训计划表
客服培训计划表1. 培训目标客服培训的目标是提高客服人员的专业素养和服务水平，使其能够更好地满足客户需求，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。
2. 培训内容2.1 产品知识客服人员需要全面了解公司的产品和服务，包括特点、优势、功能等。
通过产品知识的培训，客服人员能够更好地理解客户需求，并给予准确的解答和建议。
2.2 客户沟通技巧良好的沟通是客服工作的核心能力。
培训内容包括口头和书面沟通技巧、倾听技巧、表达清晰明了的能力等。
通过模拟对话练习和案例分析，提升客服人员与客户之间的沟通效果。
2.3 技术支持与故障解决部分产品可能存在技术问题或故障情况，客服人员需要具备基本的技术支持能力。
培训内容涵盖故障排查与解决方法、常见问题处理等，以便在与用户交流中提供准确的技术支持。
2.4 紧急情况处理客服人员需要在紧急情况下迅速应对，并及时解决问题。
培训内容包括紧急情况应对流程、危机管理技巧等，以确保客服人员能够在压力下保持冷静，并有效地处理各种突发事件。
2.5 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，客服人员需要具备处理客户投诉的技巧和方法。
培训内容包括积极倾听、理解客户需求、解决问题的能力等，以提升客服人员应对投诉的能力。
2.6 团队合作与协作良好的团队合作和协作能力对于提高客服工作效率至关重要。
培训内容包括团队沟通与合作技巧、任务分配与协调等，以促进团队间的良好互动和高效工作。
3. 培训方法3.1 理论学习通过教材、PPT等方式进行理论知识的学习，包括产品知识、沟通技巧等。
结合案例分析和讨论，加深对理论知识的理解和应用能力。
3.2 角色扮演通过模拟真实场景的角色扮演，让客服人员在实践中学习和提升沟通技巧、问题解决能力等。
通过反馈和讨论，帮助他们发现不足之处并加以改进。
3.3 案例分析通过分析真实案例，让客服人员了解各种情况下的处理方法和技巧。
引导他们思考如何应对不同类型的问题和挑战，并提供相应的解决方案。
3.4 实地考察组织客服人员参观其他企业或机构的客服中心，了解行业最佳实践和先进经验。
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年度培训计划
年度：2013 QB/RX-JL015
序号受培训部门
参加培训
人数
培训内容培训时间
培训
方式
授课教师培训经费培训教材
1 客服部 1 卓越收费软件操作系统2013.1.15 学习谢娟荣
2 客服部3礼仪礼节、接待常识2013.2.15 理论周优美结合实际收集资料
3 客服部 3 质量手册2013.3.10 理论周优美公司文件
4 客服部3三级文件2013.4.1
5 理论周优美公司文件
5 客服部3规范用语、标准语言2013.5.10 理论周优美结合实际收集资料
6 客服部3交房流程培训2013.6.10 理论加实
践
周优美交房资料
7 客服部3各岗位职责培训2013.7.15 理论周优美运行手册
8 客服部 3 业主常见疑问解答2013.8.15理论周优美结合实际收集资
料
9 客服部 3 装修流程2013.9.15 理论加实
践
周优美交房资料
10 客服部 3 资料管理2013.10.15 理论周优美运行手册
11 客服部 3 客户投诉处理2013.11.15 理论及实
践
周优美日常经验
12 客服部 3 仪容仪表规范2013.12.10 理论周优美员工手册
13
14
15
16
17
18
19
20
编制：年月日审核：年月日批准：年月日
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。