金地集团保修服务作业指引
保修服务承诺及保障措施
保修服务承诺及保障措施保修服务承诺作为一家负责任的企业，我们全心全意地为消费者提供优质的产品和服务。
我们承诺，自产品购买之日起，我们将为您提供以下保修服务：产品保质期我们的产品保修期为三年。
在这三年内，如果因为产品本身的原因，导致产品不能正常使用，我们将对产品进行免费维修或更换。
免费上门维修服务如果您遇到了产品质量问题，在产品保修期内，仅需提供相应的购买凭证和产品序列号，我们将安排专业技术人员上门进行维修。
无需来回奔波，您的问题会在家中得到解决。
如果维修需要更换零部件，我们也将提供免费零部件更换服务。
快速维修响应我们深知，消费者对于维修服务的响应速度十分重要。
因此，我们承诺，在接到您的报修电话后，将在24小时内安排专业技术人员与您联系，并就维修时间和地点等细节进行确认。
同时，我们将竭尽所能，保证维修时间最短化，最大程度地减少您的使用停机时间。
全程跟踪服务我们将开通全程跟踪服务，您可以通过电话、微信等工具随时查询维修服务的进度。
确保您对服务的各个环节都有所了解，减少您的后顾之忧。
保障措施为了保障您的利益，除了上述的保修服务承诺外，我们还采取了以下措施：签订维修服务协议与其他企业不同的是，我们会与每一位客户签订《维修服务协议》。
协议中包含了我们的服务内容、服务时间、维修保修期限等详细条款，确保您在享受服务的同时，也能够合理维护自己的权益。
专业售后服务团队我们拥有专业的售后服务团队，为您提供专业的服务。
售后团队将在您的求助电话后立即介入，直到服务结束。
如果遇到疑惑和问题，售后团队将会很快回答您的提问，以确保您对售后服务的整个流程都有充分的了解。
完善的客户反馈机制我们建立了完善的客户反馈机制，确保能够及时了解到客户的意见和反馈，及时解决和反馈客户的问题，提高客户满意度。
严格的品质管理控制我们每一批货物都要经过多次检验和测试，确保产品的品质符合标准。
同时，我们对每一批货物都进行全面的跟踪管理，确保产品的出厂质量没有问题。
某房地产公司客户服务中心保修金使用流程管理
保修金使用管理工作流程
1.目的
为保证保修期内的产品质量问题能及时得到维修，维修单位能及时得到维修费用而制定本规程。
2.使用范围
本公司开发建设的在保修期内的质量问题。
3.职责
3.1项目部负责制作《保修金明细账》；
3.2项目部与客服中心每季度进行一次《保修金明细账》的对帐工作；
3.3客服中心负责对委托维修费用的审核。
4.工作程序
4.1项目部在项目交付后1个月内编制《保修金明细账》，转交客服中心；
4.2在施工单位不承担保修责任是由客服中心委托专业公司进行维修；
4.3客服中心对委托维修进行材料、维修数量、维修价格的审核；
4.4审核合格的委托维修单位可以向客服中心提出支付维修费用，经会签后由财务部支付。
客户服务中心保修金使用工作流程图编号：
客户服务中心保修金使用流程管理标准节点A3 接收账目
接收项目部提供的保修金明细帐。
节点A7 审核
客服中心价格审核。
节点B2 保修金明细帐
项目部对准备交付的项目的保修金整理并建立明细帐。
节点B4 核对
项目部按照结算情况定期核对帐目。
节点C5 维修合格
委托维修单位维修合格，并进客服中心进行确认。
节点C6 申请支付
委托维修单位提出支付申请。
节点D8 支付
财务部门支付费用。
金地集团保修服务作业指引
华北区域公司管理体系程序文件文件编号BJ-BX-C01 版本号1.1版生效日期保修服务操作指引修改状态修订情况修改人修改日期IIIIIIIV起草日期部门负责人审核日期主管领导审核日期质量管理工作组审核日期签发日期保修服务操作指引1. 目的规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，维护业主对工程质量、维修服务的满意度。
2. 适用范围适用公司在华北区域公司开发项目保修阶段的管理和维修工作。
3术语和定义3.1保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。
发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。
质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由开发商承担。
3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.3保修管家：指项目部设立的保修中心处理保修期内房屋维修问题的专职工程人员。
3.4保修主任：指项目部设立的保修中心负责人。
3.5保修工程师：地产项目部派出，配合保修中心处理保修期内重大房屋质量问题、疑难维修问题的工程师。
3.6地产客服：指地产客服部派出，配合保修中心处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。
4. 职责4.1项目中心4.1.1负责项目保修期内保修工作的统一协调和监督管理，对保修中心提供技术支持及专业性指导意见。
4.1.2负责项目首批交付前3个月内筹建保修中心以及保修中心存续期间的日常管理与维护工作。
详见附件： 14.1《保修中心成立方案》。
4.1.3负责保修中心人员的配置、考核工作。
4.1.4负责项目房屋质量满意度、维修服务满意度持续提升工作。
4.1.5负责向各施工方提出保修要求，取得施工方的全力配合，确保快速响应模式。
4.1.6牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。
4.2客户服务部4.2.1负责对维修产生的投诉进行跟踪。
4.2.2负责协调业主关系，配合维修工作正常进行。
金地集团营销案场标准服务流程指引
金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引1．目的为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。
（以下简称“本流程”）通过规范代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。
2．适用范围适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以及在销售现场驻场的第三方机构的管理。
3．职责3.1集团营销管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。
3.2各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。
4.管理制度4.1 职业准则4.1.1 职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。
2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。
3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。
4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。
5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
4.1.2 职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。
2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。
3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。
金地物业工程标准化工作手册
工程标准化工作手册金地物业管理集团住宅物业管理部编制二零一三版目录第一篇：服务文化篇（一）质量方针 (04)（二）服务理念 (04)（三）服务目标 (04)第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象 (05)（二）行为规范 (06)（三）服务规范 (08)第三篇：内部管理篇（一）岗位职责 (10)（二）宿舍管理规定 (12)（三）设备房管理规定 (13)（四）主要设备完好率统计方法 (21)（五）设施管理规定 (22)（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 (23)（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 (27)第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统 (30)（二）安防系统维护保养流程 (41)（三）给水泵运行操作流程 (42)（四）给排水系统维护保养流程 (43)（五）消防设备运行操作工作流程 (44)（六）设备设施外包维保监管工作指引 (45)（七）电梯运行管理 (47)（八）中央空调运行操作流程 (47)（九）中央空调末端设备维护保养 (48)（十）家政维修工作流程 (49)（十一）公共建筑设施维护保养操作指引 (50)（十二）应急事件处理措施 (54)质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：服务迅捷满意，管理尽善高效，环境安全舒适，品牌美誉一流。
客户服务理念：精品服务，真情关爱客户满意是检查我们工作的最终标准服务质量目标：1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件02、各项设施完好率99%3、清洁保洁合格率99%4、绿化完好率98%以上5、治安重大案件发生率06、机动车辆因管理责任丢失率07、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%8、顾客投诉处理率达到100%（一）职业形象项目要求禁止图例整体要求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。
金地客户服务作业指导书
1.0目的通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。
2.0适用范围适用于联合广场内业主、租户入伙工作的管理。
3.0职责3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。
3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。
4.0作业工具无。
5.0作业准备5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。
5.3工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。
如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。
5.4环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。
6.0作业内容6.1接待工作6.1.1业户来访:1)起身相迎，“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？”1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说：“请您慢走”。
1.2) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：“请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：“若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；1.3) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写，并向业户解说：“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系；1.4) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。
如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。
地产公司售后服务部业务流程及作业指导
地产公司售后服务部业务流程及作业指导1通用要求本部门每位员工要按公司5S规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。
具体标准见“附件四：5S检查标准”本部门所有员工积极参加部门晨会，具体要求为：1）7:50开始；2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；3）以跨立式姿势站好队形；4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。
5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；6）积极参与讨论和回答问题；7）结束前高喊：创建精品，营造乐园；8）由内勤做好晨会记录。
2售后服务人员礼仪基本要求2.1微笑：在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己的情绪、心情而改变。
我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。
微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。
微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。
从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。
微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。
它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。
2.2仪容、仪表、仪态着装：要保持整齐、整洁，工作时间要穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸。
个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。
勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。
立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。
语言：基本礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。
语言是服务员和顾客交流的一种工具。
所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。
1、进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）：“您好，我是XX地产服务人员，我来处理****问题。
保修期服务措施
保修期服务措施一、工程保修1、保修期按照合同执行（2）为了进一步保证公司与业主的有效沟通，尽可能满足业主的要求，我公司从前年开始，已开通顾客服务热线，工程竣工后，有关工程质量维修等问题，业主可直接与公司联系。
2、工程保修（1）本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结。
为使用户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作：（2）向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。
（3）执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。
保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录，并经业主签字认可。
（4）保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉于我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解、调查并分析原因。
凡属施工原因造成的问题，我公司负责立即派人修复。
凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。
（5）适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。
（6）为了更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。
3、保修制度（1）在保修期内，我公司提供免费的维修服务（装饰的本身质量原因），维修部绝对备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量好于或同于原有材料。
（2）在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收业主主要材料费。
（3）每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。
（4）项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。
二、工程保养为了延续本工程的折旧速度，建议业主在使用时注意以下保养：1、天花、上人孔（1）需要上检修孔作业时，手要干净或佩戴干净手套，注意清洁。
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华北区域公司管理体系程序文件文件编号BJ-BX-C01 版本号1.1版生效日期保修服务操作指引修改状态修订情况修改人修改日期IIIIIIIV起草日期部门负责人审核日期主管领导审核日期质量管理工作组审核日期签发日期保修服务操作指引1. 目的规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，维护业主对工程质量、维修服务的满意度。
2. 适用范围适用公司在华北区域公司开发项目保修阶段的管理和维修工作。
3术语和定义3.1保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。
发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。
质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由开发商承担。
3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.3保修管家：指项目部设立的保修中心处理保修期内房屋维修问题的专职工程人员。
3.4保修主任：指项目部设立的保修中心负责人。
3.5保修工程师：地产项目部派出，配合保修中心处理保修期内重大房屋质量问题、疑难维修问题的工程师。
3.6地产客服：指地产客服部派出，配合保修中心处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。
4. 职责4.1项目中心4.1.1负责项目保修期内保修工作的统一协调和监督管理，对保修中心提供技术支持及专业性指导意见。
4.1.2负责项目首批交付前3个月内筹建保修中心以及保修中心存续期间的日常管理与维护工作。
详见附件： 14.1《保修中心成立方案》。
4.1.3负责保修中心人员的配置、考核工作。
4.1.4负责项目房屋质量满意度、维修服务满意度持续提升工作。
4.1.5负责向各施工方提出保修要求，取得施工方的全力配合，确保快速响应模式。
4.1.6牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。
4.2客户服务部4.2.1负责对维修产生的投诉进行跟踪。
4.2.2负责协调业主关系，配合维修工作正常进行。
4.2.3负责协调、处理保修中心上报的难以处理的较重大业主诉求事务；4.2.4负责保修、投诉及其他意见建议的统一发布；4.2.5负责与地产相关部门沟通保修过程中暴露出的有关问题；4.2.6负责在客户满意度调查中，调查业主对保修工作的评价。
4.3工程管理部4.3.1负责对维修产生的投诉提供技术支持；4.3.2负责在满意度调查中对维保工作的业主评价。
4.3.3负责因保修产生的投诉进行最终数据分析，对维修隐患作出预警。
4.3.4负责配合各个项目保修中心的建立及日常运行的监督。
4.4物业公司4.4.1负责保修期外且属于物业范畴的工程维修或提供有偿服务。
4.4.2负责按照项目部的要求选派客服人员进行业主问题的协调跟进。
4.4.3保修中心人员的选派、增补、接待服务礼仪的培训；4.4.4负责将物业客服中心接到的保修诉求转至保修中心；4.5保修中心4.5.1负责在项目中心的领导下开展保修工作。
4.5.2负责保修工作的接待、流转、跟进、回复、回访及数据录入与整理。
4.5.3负责报修的现场核实、证据留存、维修方案制定、维修跟进工作。
4.5.4负责对保修期内维保单位的日常管理、维修评价。
4.5.5负责对各项维修记录存档，并进行数据统计、分析，总结，作为后期工程质量改进的基础资料。
4.5.6配合地产客服处理非保修范围内地产类投诉的的接待、流转、跟进、回复及回访。
4.5.7具体操作详见附件14.2《保修中心人员岗位职责》；附件14.3《保修中心前台客服作业指引》；附件14.4《保修中心保修管家作业指引》；14.5《保修服务礼仪与作业行为规范》。
5程序5.1保修期内工程维修处理一般程序5.1.1业主报修：业主由电话、来访、网络、代为转告等各种方式报修，保修中心应在2小时内与业主取得直接联系，对维修事项进行初步了解，并将信息录入明源系统，生成《业主报修情况记录表》(BJ-WX-C01-F01)。
5.1.2保修中心对维修事项进行基本判断：5.1.2.1简单维修事项：无需现场勘查，无需技术指导，委派维修工人上门服务即可；5.1.2.2一般维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行方案判断，委派保修管家负责处理；5.1.2.3复杂维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行专门的方案探讨，需要对维修人员进行技术指导，需要对维修材料等进行专门指定，由保修主任负责处理并汇报项目部负责人或项目部指派保修工程师。
5.1.3维修简单维修情况下，由保修中心前台与业主约定好上门维修时间，向维保单位或发出《零星维修工程现场调度通知单》(BJ-WX-C01-F02)，通知维修人员准时上门服务。
5.1.3.1一般维修情况下，在接到报修后，由保修管家与业主取得联系，约定上门勘查以及维修时间，并制定维修方案，向维保单位发出《零星维修工程现场调度通知单》(BJ-WX-C01-F02)，开始维修。
此项工作需要在2小时内完成。
5.1.3.2复杂维修情况下，在接到报修后，由保修管家与业主取得联系，约定上门勘查以及维修时间，并制定维修方案（保修主任负责方案制定），向维保单位发出《零星维修工程现场调度通知单》(BJ-WX-C01-F02)，开始维修。
此项工作需要在12小时内完成。
5.1.3.3在约定时间维修人员上门维修，时间误差不能超过15分钟。
维修过程中，保修管家需负责对业主进行技术解释工作，督促维保单位的维修人员按照维修服务原则和维修礼仪的要求进行现场维修。
5.1.3.4过程跟进：维修过程中，保修管家每日至少一次的维修现场巡视工作，根据《保修服务礼仪与作业行为规范》《维保单位管理制度》对维修状态进行跟进。
5.1.3.5维修过程反馈：根据维修时长向业主进行通报维修进展及预计完成工作。
一般以2日内联系、反馈业主一次；如维修时间较长则3次/每周反馈业主；如业主表示反馈较为频繁，则与业主约定反馈时间，如期反馈。
5.1.3.6验收：维修工作完成后需经业主验收，并在《零星维修工程现场调度通知单》(BJ-WX-C01-F02)上签字认可，建立业主的维修档案及维修评价档案，以业主签字确认为准。
通知业主验收前保修管家对维修结果进行复检。
如业主无法现场确认及签字的情况下，由保修主任和保修中心客服对维修情况进行检查后签字确认后，由前台客服通知业主完成情况。
5.1.4维修事项关闭5.1.4.1维修完成告知：保修中心前台每天将已按期完成的通知业主，告知业主所报修问题已经处理完成并通知业主复查；5.1.4.2无法联系业主：对于长期未联系上的业主每隔一天再次通知（通知方式包括电话、入户访问），直至取得联系并告知维修完成方为结束。
或者连续通知5次仍无法取得联系，由保修主任与客服主管助理共同复查，确认合格后系统项关闭；对于联系方式变更后导致无法联系的，须向客户服务部反馈，若仍无法联系上的由保修主任与客服主管助理共同复查，确认合格后系统项关闭；5.1.4.3重大报修事项应请示项目总经理或项目部指派保修工程师，根据其意见进行维修处理关闭；5.1.5维修回访5.1.5.1保修中心根据完成情况进行维修回访并做好分析及不满意业主的维护工作；5.1.5.2对维修回访中，业主认为没有达到所提要求，但符合相关验收规范要求的视为关闭，同时保修主任和客服主管助理与业主进行沟通，争取满意；5.1.5.3维修回访中，业主提出非维保范围内的问题由保修中心负责分类在保修中心日报中体现。
5.1.5.4维修回访中，在维保范围内业主不满意的（如维修不及时、二次维修、维修服务态度等投诉的），由保修主任和客服主管助理共同对该户业主维护，直至满意。
5.1.6维修日报5.1.6.1各项目保修中心应每日将所有报修的维修进展、完成情况、回访情况以邮件形式发送给各专业对接人以及抄送公司相关领导和部门。
5.1.6.2邮件发送：保修中心全体、项目部全体、地产客服专员、工程管理部、物业管理处客服主管，抄送项目总经理、地产客服部经理、地产工程管理部经理、物业管理处主任。
5.1.6.3日报主要内容必须包括报修情况描述、完成情况描述、通知业主描述；具体格式详见《BJ-WX-C01-F03》。
5.2保修期内工程维修处理特殊程序5.2.1对于引起投诉到区域公司、集团公司或可预见的群诉事件，保修主任及时上报给项目总经理或保修工程师，由其了解、核实原因后指定专人负责跟进、督办。
5.2.2如有下列情况发生，保修主任必须立即上报项目总经理，按项目总经理意见进行处理：5.2.2.1同一单维修超过7天仍未完成；5.2.2.2在同一户内对同一位置进行第二次维修；5.2.2.3在同一户内持续二个月各类维修不断，且仍有问题出现；5.2.2.4同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；5.2.2.5因维修承包商人员服务行为造成业主强烈投诉；5.2.2.6因质量问题导致业主索赔。
5.2.2.7设计、工程质量责任界定不清楚的。
5.2.3以上特殊情况的现场解决和落实由项目部督促、落实、负责。
6维修服务原则和要求6.1《业主报修情况记录表》(BJ-WX-C01-F01)中指定的保修管家作为维修事项的专一负责人，要向业主明确此信息。
6.2保修中心要注意维修工作需按照以下时间限制要求完成：6.3如涉及到赔偿等问题，保修主任及时向项目总（或项目部指派保修工程师）汇报，保修管家在必要时向业主作专业解释说明工作外，不能直接与业主讨论有关赔偿问题。
凡涉及维修赔偿的事项，由保修主任和客服主管助理与业主沟通、协商解决。
并及时通报客户服务部，与客户服务部协商处理。
6.4对重大维修工程或特殊事件，保修管家必须及时向保修主任汇报，必要时抄报项目总经理，不得擅自答复或承诺业主。
6.5对于在维修过程中可能发生的业主情绪激动，导致维修无法进行的情况，保修管家及时与客服主管助理联系必要时知会客户服务部，由客户服务部协调后再行维修。
7.维修服务礼仪7.1保修管家严禁以“正在处理，请等待”等字样回答业主对维修进度的询问，而是要实事求是告之业主正在进行的维修操作、需要的时间、需要业主的配合和可能对会业主造成的影响等。
7.2维保单位的维修人员在第一次进入业主家中时需由保修管家领入，介绍给业主，但需向业主明确维修工作的任何问题只需要与保修管家联系即可。
7.3进入已装修的业主家中，保修管家和维修人员需着鞋套方可进入。
7.4在已装修的业主家中进行维修，当日无法维修完毕的情况下，保修管家应要求维修人员在下班时将维修用机具、材料从业主家带走，维修部位进行必要的成品保护。
7.5详见附件：14.5《保修服务礼仪与作业行为规范》；14.6《维保单位管理规定》。
8.维修工作统计与分析8.1维修事项统计8.1.1接到维修事项后，利用数据库进行录入，要包含以下信息点：业主姓名、联系方式、房号、质量缺陷描述、维修部位、报修日期、接待人、要求完成时间8.2过程行为记录与跟踪8.2.1在维修过程中，要记录以下信息点：维修负责人、负责单位、维修时间、材料领用、维修方案、承诺完成时间，必要时对现场缺陷点进行图片存档。