行政文秘职业化教程 第11讲 办公室沟通
秘书实务第十一讲接待工作课件
语言标准
☺请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦 恭、高雅，避免斗气语、蔑 视语、烦躁语、否定语。
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●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您 好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首 长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢 迎光临。
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（3）问候语：你好、早上好、路上辛 苦了。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、 恭喜发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、 欢迎您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失 礼了、不好意思。
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（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不客
气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您
后低声说“请用” 4.捧敬茶水的顺序是先客人，后主人，先地位高：
今天有四位重要客人来访。秘书要
在办公室外迎接客人并进行自我介绍，
然后引导他们上楼，进入经理办公室。
演示整个过程。
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3.完全式。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完 全式接待。这就是从事先联络、制定计划、做好准备、 迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、 汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书具有丰 富的经验和周到细致的安排。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
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礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺ 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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尊重他人的三A原则
●接受对方，不要难为对方，不要让对方 难堪。
行政文秘人员职业化培训教程
行政文秘人员职业化培训教程行政文秘人员是一个非常重要的岗位，他们在日常工作中承担着管理、协调和执行各种行政工作的责任。
为了提高行政文秘人员的专业素养和工作能力，进行职业化培训是非常必要的。
本教程将介绍行政文秘人员职业化培训的内容和方法。
一、培训内容1. 岗位职责培训行政文秘人员是一个非常核心的岗位，他们需要具备良好的组织、协调和执行能力。
培训内容主要包括组织文件的管理、日常办公事务的处理、会议组织和协调等方面的知识和技能。
2. 专业知识培训行政文秘人员需要掌握一定的专业知识，例如办公自动化软件的使用、商务礼仪、公文写作等。
培训内容主要包括办公软件的使用技巧、写作技巧、商务礼仪等方面的知识。
3. 沟通与协调能力培训作为行政文秘人员，他们需要与各个部门和人员保持良好的沟通和协调。
培训内容主要包括沟通技巧、协调能力、解决问题的能力等方面的知识和技能。
4. 团队合作培训行政文秘人员通常需要与团队成员共同完成任务，因此团队合作能力非常重要。
培训内容主要包括团队合作的原则、方法和技巧等方面的知识和技能。
5. 自我管理培训行政文秘人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和优先级，提高工作效率。
培训内容主要包括时间管理、工作计划和目标设置等方面的知识和技能。
二、培训方法1. 理论授课培训可以通过理论课程来传授知识，例如讲座、研讨会等形式。
通过讲解和分享经验，帮助行政文秘人员理解相关概念和理论，提高思维和理论基础。
2. 案例分析培训可以通过案例分析的方式来进行，通过具体实例的分析和讨论，帮助行政文秘人员理解和掌握相关知识和技能。
可以选择具有代表性的案例，针对其中的问题和挑战进行分析和解决，培养行政文秘人员的问题解决能力。
3. 角色扮演培训可以通过角色扮演的方式来进行，让行政文秘人员身临其境地感受和体验相关工作场景，并通过模拟练习来提高工作能力。
可以选择一些常见的工作场景，例如会议组织、文档处理等，通过角色扮演来训练行政文秘人员的应对能力和解决问题的能力。
第11讲 办公室沟通
亲自书写附言并在礼仪卡上签 名
如有可能，亲自送礼
办公室是我们重要的工作场所 办公室也是我们重要的生活场所
每 一 次 的 加 油，每 一次的 努力都 是为了 下一次 更好的 自己。 20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
签收
拆封 分文 请办 批示 备注 归档
登记
传阅
发文管理
1、 发文处理程序 2、 相关工作
发文处理程序
程序图：
拟稿 协商 会签 核稿
归档
校对 登记编号
相关工作
拟稿
协商会签
登记编号
运用商务餐建立良好沟通
餐具的正确使用 基本餐桌礼仪
中餐 的礼仪
正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座
西式自助餐礼仪
依序取菜 一次取多样少量 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪
西餐注意点
正确地使用餐具 进食的方法 （沙拉、主菜及面条、
面包、汤、水果） 进食的姿势 谈话
运用送礼建立良好沟通
巧妙赠送礼物
送礼的规矩 送礼的四要素
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.1920.11.1916:11:4516:11:45November 19, 2020
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 19日下 午4时11分 20.11.1920.11.19
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 19日星 期四下 午4时11分 45秒 16:11:4520.11.19
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午4时 11分45秒 下午 4时11分 16:11:4520.11.19
行政文秘人员职业化训练教程
像设计
第十讲 公文写作技巧
第三讲 当代商务礼仪
第十一讲 办公室沟通
第四讲 沟通技巧训练
第十二讲 接待工作技巧
第五讲 文秘旳时间管理
第六讲 怎样缓解工作压力
3
上课守则
主动参加，敢于发问 细心聆听，不要忙于做笔记，会有时间安
排或会派发有关资料 要守时 将手机、BB机调至静音状态
4
23
小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）
序
检测内容
号
1 良好旳文字处理能力，字体优美，书写工整。
2 良好旳口头体现能力，如得体地应对电话。
3 善于与人沟通。
4 随机应变能力强。
5 能严守秘密谨慎处理保密文件。
6 能精确了解上司旳意图。
7 能从容处理紧急事件。
良一差
般
24
小测试：你适合做文秘吗？（表二）
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（一）办事能力
操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力
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（二）沟通能力
交际能力 口头体现能力 协调能力 组织能力
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行政文秘人员需要掌握旳专业技能（表一）
序号 专业技能名称
详细解释
1
打字
秘书必须掌握旳最基本旳技能，是使用打字机 或电脑等设备旳必备能力。
谢谢大家！
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作 上司交办旳 其他工作
单位旳主要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕旳 文书，经过立卷，定时移交档案室，以备后来查找利用。
单位旳主要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕旳 文书，经过立卷，定时移交档案室，以备后来查找利用。
涉及财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。
这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如帮助上司找人找 资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临 时任务等。这也是秘书旳经常性工作之一，不可视为额外任务。
行政文秘职业化教程第11讲办公室沟通
不 接 受 不 合 格品， 不制造 不合格 品，不 交付不 合格品 。2020年 10月 18日星 期日9时 37分27秒 Sunday, October 18, 2020
生 产 再 忙 安 全不忘 ，人命 关天安 全优先 。20.10.182020年 10月 18日 星 期日9时 37分 27秒20.10.18
签收
拆封 分文 请办 批示 备注 归档
登记
传阅
发文管理
1、 发文处理程序 2、 相关工作
发文处理程序
程序图：
拟稿 协商 会签 核稿
归档
校对 登记编号
相关工作
拟稿
协商会签
登记编号
运用商务餐建立良好沟通
餐具的正确使用 基本餐桌礼仪
中餐 的礼仪
正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座
西式自助餐礼仪
依序取菜 一次取多样少量 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪
西餐注意点
正确地使用餐具 进食的方法 （沙拉、主菜及面条、
面包、汤、水果） 进食的姿势 谈话
运用送礼建立良好沟通
巧妙赠送礼物
送礼的规矩 送礼的四要素
第十一讲 办公室沟通
课程内容
文书沟通 运用商务餐建立良好沟通 运用送礼建立良好沟通
2
藏宝游戏
收文管理
1、收文范围
2、收文处理程序
3、相关工作
4
收文范围
定义：收文是收进外来发送本企
业的文件，即：凡是公司收进的 一切以文字作为表达工具的关于 商务的材料，都是收文。
5
收文处理程序
程序图：
推 动 全 员 品 质活动 ，提高 全员工 作十七 。2020年 10月 18日上 午9时37分 20.10.1820.10.18
行政文秘人员职业化训练教程
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行政文秘人员职业化训练教程
所谓“行政文秘人员”
n 包括机关、企业、团体等内部负 责管理、服务工作的行政人员、 文秘人员等
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行政文秘人员职业化训练教程
•凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由秘书部门承 办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的秘书部门参与其中， 常成为会务机构的组织者。 •这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待， 对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。
行政文秘人员职业化训练教程
•行政文秘人员的主要工作（表二）
行政文秘人员职业化训练教程
•行政文秘人员的主要工作（表一）
•工 作
•辅助决策 •信息工作 •文书工作 •会务工作
•公关工作
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•具 体 内 容
•决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程 中，秘书要发挥辅助作用。
•秘书必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于 广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用 和储存。 •文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具， 也是秘书重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟。
•
•编辑
•
•归档
•秘书必须掌握的最基本的技能，是使用打字 机或电脑等设备的必备能力。 •用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或 短语迅速记录语言的一种方法。 •是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以 体现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。
•在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和 加工。 •按照一定的要求和方法把具有保存必要的文 件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工 作。
行政文秘人员职业化训练教程
行政文秘人员职业化训练教程行政文秘人员是企业或组织中负责协调行政工作、提供办公支持的重要岗位。
为了提高行政文秘人员的综合素质和工作效率，需要进行职业化训练。
本教程将介绍行政文秘人员职业化训练的内容和方法。
一、职业素养的培养1. 职业道德意识：行政文秘人员要具备良好的职业道德，对工作保持敬业精神，严守职业操守，尊重职业规范。
2. 沟通与协调能力：行政文秘人员需要与各个部门和员工进行良好的沟通协调，了解他们的需求和问题，并提供适当的解决方案。
3. 职业形象与仪态：行政文秘人员要注重自身仪表仪态，穿着整洁得体，言谈举止得体，给人以良好的印象。
二、办公技能的提升1. 文档处理能力：行政文秘人员需要熟练掌握文件处理软件，能够高效地处理公司各种文档，如报告、备忘录等。
2. 日程安排与组织能力：行政文秘人员需要合理安排自己的工作日程，并协助管理层制定会议安排等组织工作。
3. 信息管理技巧：行政文秘人员需要掌握信息管理的方法和工具，包括电子邮件、文件夹管理等，以便快速找到所需信息。
4. 会议组织能力：行政文秘人员需要学习会议组织技巧，包括会议议程的制定、场地的预定等，确保会议的顺利进行。
三、职业发展规划1. 提升自身能力：行政文秘人员应不断学习相关知识，提升自身职业能力，包括学习管理知识、业务知识等，以适应工作的需求。
2. 增加工作经验：行政文秘人员应积极参与公司的各种项目和工作，不断增加自己的工作经验，提高工作能力。
3. 寻求职业发展机会：行政文秘人员应时刻关注职业发展机会，包括内部晋升、外部培训等，为自己的职业发展做好准备。
四、心理素质的培养1. 抗压能力：行政文秘人员需要具备一定的抗压能力，面对工作中的压力和困难能够保持积极的心态，有效应对。
2. 沟通能力：行政文秘人员需要具备良好的沟通能力，与上级、同事进行有效的沟通，避免产生矛盾和误解。
3. 自我调适能力：行政文秘人员需要具备良好的自我调适能力，能够平衡工作和生活，保持良好的工作状态。
秘书公关工作第十一章 秘书日常公众交往活动
一、接待工作
❖秘书日常接待
迎客 待客 引导 送客
一、接待工作
❖外来宾客接待
接待准备 正式接待
二、拜访
❖拜访前的准备
明确拜访目的 预约 了解对方基本情况 整饰 物品准备
二、拜访
❖拜访过程礼仪
准时 抵达 举止 告辞
三、接待和拜访工作中的馈赠
❖馈赠的基本原则
明确目的 轻重适当 与人所欲 注重特色 尊重习俗
秘书公关工作第十一章 秘书日常公 众交往活动
目录
1．秘书日常沟通与交流 2．接待和拜访中秘书的公众交往 3．宴会和联谊活动中的公众交往
一、秘书日常沟通交流的基本原则
真挚坦诚 平等相待 互相尊重
二、秘书日常交往中的见面
致意 称呼 握手 介绍 递接Βιβλιοθήκη 片三、秘书日常沟通中的言语表达
一、宴会
宴请准备
明确宴请的目的、对象、 范围和形式 确定宴请的时间和地点 发出邀请 确定宴请菜单 安排宴请的桌位和座次 检查宴请场所
一、宴会
宴请程序
迎宾 席间招待
一、宴会
❖赴宴
修饰仪表 准时到达 客随主便 礼貌就餐 真诚致谢
二、联谊活动
❖联欢会 ❖茶话会 ❖舞会
二、联谊活动
主办联欢会
三、接待和拜访工作中的馈赠
❖馈赠的方式
注意礼品的包装 注意赠礼的具体时机 注意赠礼的场合 注意赠礼的方式
三、接待和拜访工作中的馈赠
❖接受馈赠
郑重接受 真诚感谢 委婉拒绝
目录
1．秘书日常沟通与交流 2．接待和拜访中秘书的公众交往 3．宴会和联谊活动中的公众交往
一、宴会
❖设宴
宴请准备 宴请程序
❖赴宴
态度诚恳亲切 措词谦逊文雅 遣词用句准确得体 语气语调亲切自然 态势大方得体
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谢谢大家！
务 实 ， 奋 斗 ，成就 ，成功 。2020年 11月 18日星 期三11时 2分30秒 Wednesday, November 18, 2020
抓 住 每 一 次 机会不 能轻易 流失， 这样我 们才能 真正强 大。20.11.182020年 11月 18日 星 期三 11时2分 30秒 20.11.18
第十一讲 办公室沟通
课程内容
文书沟通 运用商务餐建立良好沟通 运用送礼建立良好沟通
2
藏宝游戏
收文管理
1、收文范围
2、收文处理程序
3、相关工作
4
收文范围
定义：收文是收进外来发送本企
业的文件，即：凡是公司收进的 一切以文字作为表达工具的关于 商务的材料，都是收文。
5
收文处理程序
程序图：
游戏：恰如其分的生日礼物
送礼的规矩
礼物要轻重得当 选择合适的时机 了解受礼人的喜好 礼品要有意义
送礼的四要素
何时送礼 送给谁 送什么 怎么送
何时送礼
家庭场合 私人场合 公司场合 酬 谢 节 日
送给谁
送给职员礼物 给客户或顾客送礼
送什么 非耐用品和耐用品 私用和公用
怎么送
安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.1811:02:3011:02Nov-2018-Nov-20
重 于 泰 山 ， 轻于鸿 毛。11:02:3011:02:3011:02W ednesday, November 18, 2020
不 可 麻 痹 大 意，要 防微杜 渐。20.11.1820.11.1811:02:3011:02:30November 18, 2020
签收
拆封 分文 请文管理
1、 发文处理程序 2、 相关工作
发文处理程序
程序图：
拟稿 协商 会签 核稿
归档
校对 登记编号
相关工作
拟稿
协商会签
登记编号
运用商务餐建立良好沟通
餐具的正确使用 基本餐桌礼仪
中餐 的礼仪
正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座
重 规 矩 ， 严 要求， 少危险 。2020年 11月 18日星 期三11时 2分30秒 11:02:3018 November 2020
好 的 事 情 马 上就会 到来， 一切都 是最好 的安排 。上午 11时2分 30秒上 午11时 2分11:02:3020.11.18
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1820.11.1811:0211:02:3011:02:30Nov-20
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 18日上 午11时 2分20.11.1820.11.18
追 求 卓 越 ， 让自己 更好， 向上而 生。2020年 11月 18日 星期三 上午11时 2分30秒 11:02:3020.11.18
严 格 把 控 质 量关， 让生产 更加有 保障。 2020年 11月上 午11时 2分20.11.1811:02November 18, 2020
用得体的包装纸把礼品包好
亲自书写附言并在礼仪卡上签 名
如有可能，亲自送礼
办公室是我们重要的工作场所 办公室也是我们重要的生活场所
踏 实 ， 奋 斗 ，坚持 ，专业 ，努力 成就未 来。20.11.1820.11.18W ednesday, November 18, 2020
弄 虚 作 假 要 不得， 踏实肯 干第一 名。11:02:3011:02:3011:0211/18/2020 11:02:30 AM
西式自助餐礼仪
依序取菜 一次取多样少量 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 遵守西餐的礼仪
西餐注意点
正确地使用餐具 进食的方法 （沙拉、主菜及面条、
面包、汤、水果） 进食的姿势 谈话
运用送礼建立良好沟通
巧妙赠送礼物
送礼的规矩 送礼的四要素