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雀巢案例分析
雀巢案例分析1420100401 行政1401 朱辉（一）成长历程1866年，美国人查尔斯和乔治˙佩奇建立英瑞炼乳公司，并在瑞士开设了欧洲首家炼乳厂。
1867年，亨利˙雀巢研发了一种突破性婴幼儿食品“farine lactée”，并创办雀巢公司，在韦威设立工厂。
也开始使用标志性的“鸟巢”标志。
1875年，亨利˙雀巢将位于韦威的公司和工厂出售给当地三位商人。
他们雇佣化学家和技术工人来帮助扩大生产及销售。
1878年，雀巢和英瑞两家公司因生产销售对方独创产品：炼乳和婴儿米粉，产生激烈竞争。
1882年，英瑞公司扩展到美国。
1904年，雀巢公司开始推出巧克力产品。
1905年，雀巢公司与英瑞公司合并，组成现在的雀巢公司，成为世界食品级巨头1947年，雀巢公司与瑞士美极公司合并，使公司的销售额从8.33亿瑞士法郎提高到13.4亿瑞士法郎。
1984年，雀巢公司耗费30亿美元收购美国食品巨头三花公司，是迄今为止金额最高的食品业并购案之一。
同年，并购美国生产高质量巧克力的保罗˙本奇公司，以7500万瑞士法郎的价格收购美国同样生产巧克力的沃德约翰逊公司。
1988年，雀巢公司和东莞糖酒集团有限公司建立了东莞雀巢有限公司，主要生产速溶咖啡及相关产品。
1988年，收购了意大利公司堡康利。
1988年，雀巢收购了生产奇巧（Kit-Kat）和聪明豆（Smarties）巧克力的英国糖果公司能得利（Rowntree Macintosh）。
1999年秋天，雀巢成功收购中国知名的调味食品企业太太乐。
2001年，收购拥有108年历史的宠物食品专业品牌—普瑞纳，成为世界第一大宠物食品制造商。
2002年8月6日，雀巢以26亿美元的价格收购美国厨师公司（ChefAmerica）。
2003年，斥资5、6亿欧元收购香港和记黄埔旗下屈臣氏子公司的水业务，此举巩固了雀巢在全球瓶装水业务领域的领先地位。
2011年，出资21亿新加坡元收购糖果制造公司—徐福记60%的股份。
雀巢案例分析
雀巢案例分析
雀巢集团是全球领先的营养、健康和健康生活方式公司，也是全球最大的食品和饮料公司之一。
在过去的几十年里，雀巢一直致力于提供高质量、健康和美味的产品，满足消费者的需求。
雀巢的成功离不开其卓越的市场营销策略和成功的案例分析。
首先，雀巢在产品创新方面做出了巨大的努力。
作为一个全球性的食品和饮料公司，雀巢不断推出新产品，满足不同地区和不同消费者的需求。
例如，针对健康意识日益增强的消费者群体，雀巢推出了一系列低糖、低脂的健康食品，满足了现代人对健康饮食的需求。
此举不仅提升了雀巢的品牌形象，也拓展了其市场份额。
其次，雀巢在营销策略上也做出了不少努力。
雀巢在全球范围内进行了多样化的营销活动，利用各种媒体和渠道，包括电视、互联网、社交媒体等，进行产品推广和品牌宣传。
同时，雀巢也注重与消费者的互动，通过举办各种线上线下活动，建立了良好的品牌认知度和消费者忠诚度。
此外，雀巢还注重社会责任和可持续发展。
作为一个全球性企业，雀巢积极参与各种公益活动和社会项目，为当地社区做出了积极贡献。
同时，雀巢也致力于减少环境影响，推动可持续发展，通过不断改进生产工艺和产品配方，减少能源消耗和废弃物排放，实现了经济效益和环保效益的双赢。
综上所述，雀巢作为全球领先的食品和饮料公司，其成功离不开产品创新、营销策略和社会责任的综合作用。
雀巢的成功案例为其他食品和饮料企业提供了宝贵的借鉴和启示，也为消费者带来了更多高质量、健康和美味的产品。
希望雀巢能够在未来继续保持创新精神，不断为消费者带来更多惊喜和美味。
雀巢奶粉案例分析+收集
雀巢——婴儿奶粉事件思考题：1、在这类情况下，公司的责任如何？2、雀巢本来应该可以采取什么措施，在销售产品的同时，避免受到“杀害第三世界国家婴儿”的指控？3、鉴于雀巢的经历，你对雀巢或其他公司有何建议，让他们在未来进行自我保护？4、假设你是那个做最后决定是否在第三世界国家促销和销售雀巢婴儿奶粉的人。
阅读第五章，“合乎伦理和社会责任的决策”一节，并借此看一看所运用的营销方法和促销手段中的社会责任和伦理问题。
这些决策对社会负责吗？符合伦理规范吗？5、针对艾滋病病毒经母乳传染这一新问题，你对雀巢有什么新的建议？1、在这类情况下，公司的责任应该是对公众负责，对公众的健康和利益着想，而不是只顾自己的利益。
此案例下的雀巢公司，虽然没有明确说奶粉比母乳好，但是大量的促销活动，让第三世界的家长大量购买奶粉，不规范的奶粉使用，对婴儿造成的极大伤害，是雀巢公司理所应当承受的责任。
2、正确的引导消费者使用雀巢奶粉，正确的传达母乳和奶粉的配合使用。
3、若要跨国开展促销活动，需要结合当地的环境，并且配置正确的产品使用方法，避免顾客的误用滥用，可以先在小地区内先行，看下效果，如果可以，再规模性应用。
4、不负责，不符合伦理规范。
5、在第三世界普遍推行医疗改进，进行艾滋病体检。
正确引导大家使用奶粉，对于艾滋病患者的家长，给予资金补贴，并且想办法给予其他母乳支持，不单单提供雀巢奶粉。
雀巢奶粉其他事件：一、雀巢喜宝等品牌婴儿食品检出有毒物质砷英媒称雀巢喜宝等品牌婴儿食品检出有毒物质砷。
虽说这事已过去两年，但不得不提醒，家有宝宝的家长朋友们，在选购宝宝食品时，再多一点细心。
详情如下（以下内容摘自于网易新闻）：在土壤中发现的少量砷以及其他有毒物质，已“渗入”到一些畅销婴儿食品中，其中就包括雀巢以及喜宝（Hipp）等品牌英国《每日邮报》今晨报道称，尽管制造商们坚称，上述物质在婴儿食品中含量很低，不足以对健康构成威胁，但是科学家以及一些食品积极人士呼吁，要将这种有害物质从婴幼儿食品中根除。
例1-2雀巢——婴儿奶粉事件 精品
案例5-1雀巢——婴儿奶粉事件总部设在瑞士维韦的雀巢A1imentana公司是世界上最大的食品生产公司之一，年销售额超过80亿美元，然而它却一度成为全球抵制的对象。
在20多年里，从泛美卫生组织的一项声明开始，雀巢直接或间接地被指责与第三世界国家婴儿的死亡有关。
这些指责是围绕着雀巢婴儿奶粉的销售展开的，声称该奶粉是第三世界国家婴儿大量死亡的原因。
1974年，英国一名记者发表了一份报告，称营养奶粉制造商强行向那些不能正确食用奶粉的人们销售其产品，此举导致了第三世界国家不少婴儿的死亡。
这份长达28页的报告指责奶制品行业鼓励母亲们放弃母乳喂养；而使用奶粉。
第三世界工作集团，一个支持欠发达国家的游说组织，又将这份报告重印，改名为《雀巢戮婴记》，在这一宣传册中谴责雀巢的不道德、不人道行为。
尽管也有其他一些公司在全球范围内销售婴儿奶粉，雀巢却成了绝大多数注意力的焦点。
这个事件给所有的跨国公司提出了若干重要的问题。
在解决这些问题之前，先让我们更仔细地看看婴儿奶粉行动联盟及其他一些组织的指责和雀巢公司自己的辨解。
指责对婴儿奶粉的大多数指责都集中于一个问题，即该产品的广告宣传和营销是否劝阻第三世界的母亲们进行母乳喂养，导致这类产品的误用，从而造成婴儿的营养不良与死亡，以下是一些指责：●秘鲁一名护士说，奶粉销到了秘鲁北部丛林深处的亚马逊部落。
那儿的惟一水源是一条高度污染的河流，除了饮用，当地人还在河里洗衣，向河里倾倒粪便，结果是用奶粉喂养的婴儿经常出现腹泻和呕吐现象。
●在整个第三世界，许多父母稀释奶粉以延长使用时间，甚至于有一些人相信瓶子本身含有营养成分，便仅仅用清水装满它，其结果是孩子营养极度不良。
●一名医生报告说在某一农村地区，初生男婴重3千克，4个月后他仅重2.3千克了，他的姐姐，18个月了，仅重5.4千克，与一个4个月大的婴儿的正常体重相当。
后来她仅重3．62千克了。
他们从未得到过母乳喂养，从出生之日起便由奶粉喂养。
企业文化案例分析——雀巢-(完整)
一、
经营多元化
五、开创食品科技 六、任人惟能，注重人才培训 七、关注市场 八、统筹管理
企 业 文 化
二、拓国际化财源
三、本土化策略
四、严格的质量控制
雀巢中国人力资源及培训部 总监陈云雀表示，雀巢的员工是 “公司最重要的资产，是体现雀巢 精神的灵魂和载体，是企业至为宝 贵的财富”。
人 力 资 源 管 理
启 发
谢谢观赏！
4.跨国公司搞综合多种经营的形式
启 发
•横向型水平型多种经营。 •垂直型多种经营。 •混合型多种经营。 •以开发新技术推动跨国公司的发展
二、跨国企业的人力资源管理特点：
(一)在人力资源的管理理念上——“战略高度”意识与“顾
客导 向”理念 (二)在人力资源管理的激励机制上——多 Nhomakorabea面机制相结合
启 (三)在人力资源管理的技术手段上——管理信息化、网络化 发 (四)在人力资源管理的组织结构上——扁平化
•饮品
•烹饪食品
雀巢美极鲜鸡粉 雀巢美极香菇粉
经 营 战 略
雀巢茶语原味奶茶 雀巢冰爽茶
•美禄
美禄含麦片
•巧克力
雀巢威化 雀巢精选滋味威化巧克力
模块组合 营销战略
•奶制品
雀巢全脂奶粉 雀巢儿童奶粉系列
•糖果
雀巢趣满果 雀巢宝路
•成人麦片
雀巢优麦高钙配方 雀巢优麦高纤配方
•冰激凌
雀巢卡布奇诺杯 笨nana
•抗风险能力
雀巢的模块组合战略是从企业组织角度考虑抗风险能力的一条可选途径。模块组合强调 各模块相对独立的运作于各自的市场，根据各自市场来自竞争者、顾客等方面的变化进行调 整，而企业其他各部分可以无须调整，从而具有了灵活、应变、抗风险性。
案例分析
第一章导论案例欣赏一．谁挽救了雀巢咖啡声誉国际的"雀巢"咖啡在70年代却差一点信誉扫地、一命呜呼。
这家跨国公司在世界各地原本拥有稳定的市场，但是，自60年代开始，世界上出现一种舆论，说雀巢食品的经销导致了发展中国家母乳哺育率下降，以至婴儿死亡率上升。
这种舆论到了70年代竟发展成了一场世界性的雀巢咖啡抵制运动。
直到这时，"雀巢"的决策者才认识到问题的严重性，不得不重金礼聘世界著名的公关专家来商讨对策。
公关专家发现，在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中，"雀巢"决策者拒绝听取批评，同时对雀巢的经销行为始终保密，这种做法适得其反，恰恰助长了抵制运动的爆发。
于是，他把工作重点放在抵制情绪最严重的美国，专心听取社会批评、开展游说活动，成立由公众代表参加的测评委员会，全面审查雀巢咖啡的经销行为。
这一系列活动逐渐挽回了雀巢的信誉，最后，历时七年的抵制运动终于在1974年被取消。
公司总裁很感动地说："事件的教训，说明任何企业都少不了公关部门，是公关的技巧把真情告诉了公众"。
二．日本名古屋褚木电力公司的"消费者亲善运动"1972年6月的一天，一大群愤怒的渔民闯入了日本名古屋褚木电力公司大楼。
他们的呼叫声、斥骂声使经理们惊呆了。
渔民们是来提抗议的。
该公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使许多海洋生物遭了秧，严重地影响了渔民们的谋生资源。
其实，这家电力公司正处在进退维谷的境地。
为了减少环境污染，他们被迫采用低硫燃料。
可这一来，电的成本提高，用户们怨声连遍；公司计划造几座大的核电厂来改变这个局面，但每次选定地点时，又遭到当地的反对。
渔民们的抗议，使他们意识到问题已经到了非解决不可的时候了。
在着力建立信电厂的同时，他们立即实行公司政策的一大转变------成立公共关系部。
公关部成立后，制定了一个相当庞大的长远计划，展开持续几年的"消费者亲善运动"。
公共关系 雀巢咖啡案例1
案例分析一：雀巢公司应用公关手段渡难关近年来，社会舆论对一个企业的运转造成越来越大的影响，有时，社会舆论得到企业的认可，但在许多情况下，社会舆论往往遭到企业的拒绝，最终使得企业与公众沟通受阻，对企业的发展不利，甚至造成企业的危机。
当然，企业面对这种危机如果能及时解决，还是能重新获得信誉的。
雀巢公司是一家大型跨国公司，曾因拒绝考虑舆论，经历了一场严重的危机，公司面临倒闭的危险。
导致公司失去公众信任的原因，是该公司管理层没能就存在的问题与公众进行有效的沟通和交流。
后来，经过一位著名的公共关系专家的调查研究，重整了企业实力和恢复了公司信誉。
本案例证明了沟通在企业公共关系活动中的重要性。
一、背景一百多年前，古利·雀巢先生在瑞士创立了雀巢公司，并以同名的“雀巢”（nest）作为商品商标。
1929年，雀巢收购了3家瑞士巧克力公司，致力于奶粉与巧克力的生产。
20世纪50年代前，雀巢成功地开发了世界首创的即溶咖啡。
二战爆发后，雀巢咖啡经由美军的饮用和推广，成为世人喜爱的饮品之一。
1947年，雀巢合并了美极食品厂。
1982年销售额达136亿美元，产品行销五大洲。
作为一家饮誉全球的国际性公司，它的三大类产品是乳制品，速溶咖啡和多种厨房用品。
然而，饮誉国际的“雀巢”咖啡，在20世纪70年代却险些信誉扫地，“一命呜呼”。
20世纪70-80年代初，世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了发展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率上升。
由于当时“雀巢”决策者拒绝考虑舆论，继续我行我素，加上竞争对手的“煽风点火”，如出版一些直接针对雀巢的小册子，冠以骇人听闻的标题《杀害婴儿的杀手》等，以至到了80年代，终于形成了一场世界性的抵制雀巢奶粉、巧克力及其他食品的运动，雀巢产品几乎在欧洲市场无立足之地，雀巢公司面临着严重的危机。
在严酷的事实面前，“雀巢”的决策者不得不重金礼聘世界著名公共关系专家帕根来商量对策，让帕根帮助公司渡过这一危机。
雀巢公司案例分析(1)
雀巢公司战略分析
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• 综上所述，雀巢公 司在这一行业优势 还比较大，但是在 中国目前面临的威 胁很大，企业应以 开拓市场，寻找市 场为目标制定战略。 应当 "扬长避短，趋 利避害"。
启 示
制作人： 学 号：
目
1.公司简介 2.公司产品 3.营销策略 4.市场分析与竞争者分析 5.成功与失败 6.启示
录
公司简介
• 雀巢公司，由亨利· 内斯特尔于1867年创建， 总部设在瑞士，是最国际化的跨国集团， 公司遍布五大洲。 • Nestle在英文中有： • 舒适安顿和依偎的含义 • 代表雀巢公司的经营理念 • 关爱 自然 安全 营养 • 精神标语：优质食品、美好生活
竞争者分析
品牌形象
雀巢 温馨、休闲
竞争策略
单一品牌、多产品竞 争；新产品研发先于 竞争对手 所有品类的价格较低； 塑造浪漫 不断推出符合消费者 需求的产品
麦斯威尔 摩卡
温馨、人情、 分享 青春活力
成功与失败
• • • 成功 • 失败 世界上最大的食品制造商 • 雀巢失败的媒体应对 ：掩 饰 言语前后不一致 逃避 雀巢这一品牌被列为世界 新闻发言人在媒体前的 十大著名品牌之一 “失礼” “中国营养产业百强企业” • 近期雀巢食品被检测出致 公布，雀巢公司位列十强 癌物超标 超标品种涉及薯 雀巢成功狙击达能 118.5 片、速溶咖啡和薄脆饼干 亿美元夺下惠氏 等。
雀巢咖啡1+2系列案例分析
雀巢咖啡1+2系列案例分析第一篇：雀巢咖啡1+2系列案例分析雀巢咖啡1+2系列原味包装设计案例分析一、企业分析企业名称：雀巢公司企业理念：关爱、安全、自然、营养。
企业简介：二十世纪三十年代，雀巢公司手巴西政府的委托，为其过剩的咖啡寻找保存方法。
雀巢公司勇敢地接受了这一技术上的挑战，雀巢公司的权威-马克思·摩根特尔立即跟他的研究队伍着手研究一种只需要用热水冲调就能保持咖啡天然香浓的原味的方法。
经过在瑞士实验室长达七年的研究，最终他们找到了答案。
这项新产品被命名为NESCAFE（雀巢咖啡），寓意雀巢与咖啡的完美结合。
总部位于瑞士的雀巢咖啡，是世界上最大的食品公司，在中国有着长久的历史。
一个世纪以来，中国消费者已经非常熟悉并信任雀巢品牌，因为早在上世纪的1908年，雀巢公司就在上海开设了它在中国的第一家销售办事处。
雀巢是最早进入中国的外商之一，对中国有着坚定的承诺。
八十年代初，雀巢就开始与中国政府商谈在中国投资建厂，并将其在营养品和食品加工方面的世界上顶尖的专有技术和丰富的专业知识转让给中国。
1990年，雀巢在中国大陆的第一家合资厂开始运营，随后又建了多家工厂。
雀巢通过利用本地原材料在本地制造同等高品质的食品，替代进口产品，帮助中国在这方面节约了大量外汇。
现在雀巢在中国大陆销售的产品中99%是在本地制造的。
系列产品：1+2系列特调系列醇品/咖啡伴侣即饮系列尊赏系列礼盒系列二、调研的目标产品目标产品：雀巢咖啡1+2原味·雀巢咖啡1+2精心调配咖啡伴侣植脂末和糖。
·方便携带，冲调简单，随时随地给您香醇感受。
·专为喜欢香醇原味咖啡的您研制，咖啡香醇，比例匀称，口感丝滑。
三、雀巢咖啡1+2原味包装设计分析“包装”不仅指的是为产品披上件外衣，而是指在与消费者接触的各类场合，把产品的个性特征，以各种载体形式进行塑造和推广的行为。
通过对超市里面各种咖啡包装设计的调研，我们可以分四个方面来分析它：A、包装形式咖啡的包装可分为两大类：大包装和小包装，大包装主要用于运输、装卸方便；小包装则主要用于保护、销售、使用、观赏价值和传达信息。
雀巢广告案例分析
2
“啡”常品质
纵观雀巢的广告，虽然表现 方式多种多样，但是有一 点就是都会展现咖啡的 优良特质。浓浓的咖 啡在杯中缓慢旋转， 丰富的泡沫似乎都 在散发郁郁浓香， 足以让人垂涎欲 滴 。
当然，雀 巢也从未 停止过对咖啡 口味的不断改进， 保证每颗咖啡豆的 价值，每一次口感的 提升，每一次配方的 改进，都见证了雀巢 在品质上的完美追求。
“从最基本的方面开始做，一步一步发展咖啡 从最基本的方面开始做， 从最基本的方面开始做 文化。这不是一天两天就能做成的， 文化。这不是一天两天就能做成的，需要长期培养 。” 雀巢大中华区咖啡及饮品业务单位总监何文龙说 。 速溶咖啡的优势终于被消费者认识，销售稳步上升。 速溶咖啡的优势终于被消费者认识，销售稳步上升。
3
“啡”爱公关
• 1989 广东电视台：“雀巢宝宝婴儿爬行比赛 ” • 1990 北京音乐台：“这里是雀巢咖啡音乐时间” • 从20世纪90年代初，雀巢成立了雀巢农业服务部，帮助云 南当地农民种植优质、高产的小粒种咖啡，并成为当地稳 定的采购商。 • 2008年初，“扬帆工程”云南站启动。经过选拔的云南贫 困大学生代表参与了咖啡种植的相关培训活动。
雀巢咖啡——灵感的源泉
如果觉得在咖啡的味道上下功夫有点过时，那么要给咖啡找一个 新的卖点就很重要，雀巢选择了给你灵感这样的方式。在搬家系列广 告中，面对着缺少家具的空荡荡的新房，男女主人公在咖啡的催化下， 冒出了把咖啡箱子做家具的灵感，这一方面告诉人们，咖啡比家具到 的还快；另一方面，咖啡给了他们创意生活的灵感。 而另一系列最新的国外广告更是借用了电影盗梦空间的创意，广 告的主人公在咖啡的催化下，穿越时空，到属于自己的，梦幻世界中 遨游，回到现实中的时候，对生活有了新的灵感。正所谓：“Great idea come from great coffee”。
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危机沟通案例分析
——雀巢奶粉碘超标事件
雀巢奶粉碘超标风波案例描述：
2005年5月25日，浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡报告，其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘含量超标。
对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。
据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。
5月26日，雀巢中国公司做出反应：承认碘超标事实，解释碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起，并且该成分的含量甚微，又声称该项碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
5月27日雀巢中国有限公司发布声明，以中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》为参照，称儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照，因此雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
5月28日，雀巢正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。
但却拒绝透露生产数量及销往哪些市场。
事实上雀巢在事件正式曝光前15天便已经知道了流向市场的不合格奶粉的批次和流向。
5月28日，与雀巢公司的推三挡四、故意拖延却无实质性措施对照，家乐福等部分经销商开始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
5月29日，中央电视台经济半小时播出专题：《雀巢早知奶粉有问题》。
6月1日中国消费者协会表态支持消费者起诉雀巢，并公开指责雀巢公司明知奶粉有问题仍然任其上市销售，不能自圆其说。
6月2日云南昆明发现雀巢同样产品另一批次奶粉碘超标。
6月5日，迫于巨大压力，雀巢首次正式向消费者表示道歉，但表示购买该批次奶粉的消费者不能退货，只能换货，且只能更换同类型号产品。
而随后雀巢中国公司商务经理孙莉在接受中央电视台采访时，表现得毫无耐心，对记者的提问毫不配合，甚至三次摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，回答更是不着边际。
当记者问“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”时，孙女士称“我们都有掌握”，但又称“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。
”，“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。
”
6月7日，雀巢终于在退货问题上有所松动，表示可以退货，但没有透露退货细节。
6月9日，国家标准委首次对雀巢奶粉事件表态：雀巢奶粉必须强制执行国家标准，对不达标产品禁止生产和销售。
6月11日雀巢公司公开表示，将主动替换零售市场上所有批次的金牌成长3+奶粉。
6月15日，雀巢开始退换所有金牌3+奶粉，并开始接受超市退换货
6月19日，雀巢高层再次向公众道歉：称公司为错误付出昂贵代价。
思考题：
问题1：根据所学知识，你认为雀巢奶粉碘超标事件的危机应对过程中违背了危机沟通的什么原则？
答：1、违背未雨绸缪原则。
首先，作为一家进入中国市场多年的著名食品生产商，雀巢在产品生产和检验等最基本的环节均出现技术和人为疏漏，并且对中国国家标准如此轻视，令大批不合格婴儿奶粉得以出厂销售，严重违背了危机管理的事先预防原则。
其次，在危机事件正式爆发前雀巢公司本有充足的缓冲时间进行应对，却令大好时机白白浪费。
雀巢方面在事件正式曝光前15天就已经知道了流向市场的不合格奶粉的批次和流向，但仍然没有采取任何行动进行预防，对中国市场消费者的淡漠再次为其后来的危机应对埋下败笔。
2、违背迅速反应原则。
雀巢奶粉碘超标最早发现于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格儿童食品后，浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求在15天内予以答复。
雀巢的傲慢和反映迟钝从这一刻开始流露：除了5月9日雀巢方面作出答复承认检测站检验结果外，直到5月25日浙江省工商局公布抽查结果前再没有进一步解释和跟进，错过了解决危机的最佳时机。
虽然在媒体批露后，雀巢委托公关公司连续表态进行辩解，但已经为时已晚，无济于事了。
3、违背真诚坦率原则。
在铁定的事实面前，雀巢还在百般狡辩。
明明违反了中国国家标准，竟然创造性的搬出《国际幼儿奶粉食品标准》和中国营养学会公布的儿童碘摄入量安全上限来做挡箭牌——儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
最后通过媒体发布出“雀巢金牌成长3+可以安全食用”的声明，对消费者形成“误导”。
企图用一个错误来掩盖另外一个错误，导致最后的沟通失败。
一会推三挡四，一会含糊其词，令其产品危机进一步恶化成为品牌信任危机。
碘超标被媒体曝光后相当长一段时间，雀巢公司高层仍然没有给予充分重视，直
到6月5日雀巢中国有限公司才迫于压力公开向消费者表示道歉。
4、违背顾客利益至上原则。
事件发生后，雀巢首先想到的是将自己可能面临的损失降到最低，除了拿出一堆无力的理由来辩护，没有一点实质性的承担责任的举动。
当全国各地经销商开始主动下架撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
没有完全顾及顾客的利益。
在巨大压力面前，雀巢方面才开始有所动作，但仍然像政治家们谈判般步步为营，生怕自己的利益损失太大。
先是说只换不退，并且只能更换同批次产品，后来表示可以退货，到6月11日才最终表态说将主动替换零售市场上所有批次的金牌成长3+奶粉。
5.违背维护企业的形象原则。
事件发生后，雀巢公司没有与政府、权威检测机构、营养专家进行有效沟通和公关，不仅没有一个权威机构发话，商务经理孙莉接受中央电视台采访表现得毫无耐心，对记者的提问毫不配合，甚至三次摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象。
还引来国家标准委等官方的严厉批评指责，四处树敌结果令自己更加被动，企业形象受损。
问题 2.我们从中可以看出雀巢在处理这次危机是非常失败的，假如你是雀巢公司的一名高层危机公关人员你会如何控制和化解这场危机？
（1）首先，我会在事件发生第一时间内，承认事实。
并选择可靠、严谨、思维缜密的发言人代表公司对外沟通向公众道歉，以积极主动的态度给媒体提供资源获取的正式渠道，掌握发布信息主动权，让媒体和公众知道我们公司对这件事是很重视的，会对产品质量负责、对消费者负责。
因为以超于媒体和公众想象的诚恳和认真负责的态度去处理危机，虽然会有一时的损失，但是对于公司的未来，却是一个变相的绝佳的提升企业形象的好时机。
（2）坚持诚信至善：对不合格的产品进行召回，对已经购买的消费者允许退货，多站在消费者的角度考虑问题。
对于使用过碘超标的产品的客户咨询设立专线专员回答，及安抚，减少非正式沟通对公司的负面影响。
（3）及时和公司的所有利益相关人（客户，股东，公司员工等）保持信息沟通，对相关负责人追加责任，同时对正在进行生产的产品和销售出去的产品进行质量验收，并改进奶源收购和加强检测。
在重整企业的同时给广大消费者及各经销商表明自己的立场，尽最大可能减小企业损失。
（4）设立应急中心。
从各相关部门分出若干人员专职应对危机，并由CEO负责，同时，公司的正常运作交由相关高层负责。
同时危机应急中心也是沟通活动的公共平台，应该尽量给媒体提供资源获取的正式渠道，掌握发布主动权，让媒体和公众知道
我们公司对这件事是很重视的，会对产品质量负责、对消费者负责。
其次，必须指定某个人作为公司的全权新闻发言人，代表公司作所有的相关评论，以免公司对外发出相互矛盾的信息。
员工也会因公司面临的危机而跳槽到其他公司。
最后，处理危机的团队内必须有不同的意见可供负责人参考。
问题3.请谈谈有效沟通对化解企业危机的重要作用以及案例对你的启迪。
答：重要作用：首先，在危机爆发前，有效沟通能使管理者正确分析企业潜在的危机并采取相应的有效措施，从而做到避免危机的发生或者降低危机的破坏性。
其次，在危机发生时，企业内部的沟通能够稳定员工的情绪，统一员工的思想，使整个企业团结一致面对危机；企业与受害者友善诚恳的沟通能够稳定受害者的情绪，避免事态扩大；企业与公众的积极科学的沟通能够引导社会舆论，表明自己对事件的重视和认真负责的诚意；企业与新闻媒体主动正面的沟通能够表明自己解决危机的决心，易获得社会的认可和信任，恢复企业的信誉，提升企业的知名度和美誉度，更利于迅速解决危机，化危机为转机。
最后，有效沟通能够为企业的运营积累宝贵的经验，完善企业的沟通机制；增强企业内部的凝聚力和提高企业的整体素质。
启迪：企业要建立良好的危机预警系统，从源头上防止危机发生，当危机发生后，要勇于承担责任，不逃避，不推卸；建立畅通的内部沟通体系，统一内部信息；加强员工培训，提高员工综合素质和危机处理能力；遇到危机要迅速反应，合理安排，始终坚持顾客利益之上原则，尽量减少危机带来的损失。