餐饮实训第六章 宴会服务
项目六餐厅服务基本技能实训
第六单元餐厅服务基本技能实训饭店中的餐厅(Restaurant)，源于拉丁语，原意为滋补、提神。
它首先在法国，继而在欧洲，最终在全世界成为餐馆的专用名词。
因此，我们可以把餐厅定义为：向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。
餐厅的种类繁多、风格迥异。
各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。
按经营特色分类主要有：中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、特色餐厅及酒吧。
餐饮服务，是指饭店餐饮部工作人员为客人提供食品、饮料等一系列有形产品及无形服务的总和。
其特点体现在以下几个方面：1．无形性餐饮服务和其他任何服务一样不能够量化。
餐饮服务的无形性，是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理的与心理的满足程度来评估其优劣。
2．一次性餐饮服务的一次性，是指餐饮服务不能储存，只能当次享用，过时则不能再使用。
这就要求餐饮部门应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，从而使他们不断光临。
3．同步性餐饮服务的同步性，是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。
这就要求餐饮部门既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程，又要重视销售环境。
餐饮生产与销售的同步性特点还为饭店创造了极好的现场推销机会，使餐厅服务人员有机会直接向客人介绍、推荐餐饮产品，从而促进销售。
4．差异性餐饮服务的差异性，主要表现在两个方面：一方面，服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异，因此在服务过程中所表现出来的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同，最终导致他们所提供的服务质量也必然存在差异；另一方面，是同一个服务员在不同时期或场合，因个人情况、工作条件的变化或其他外界因素的影响，向客人提供的服务也存在一定的差异。
差异性的存在，要求餐饮部门制定出相应的餐饮服务规范、程序和标准，并加强对员工的培训和对服务过程的控制。
因此，要想为客人提供优质的服务，就要求餐饮人员能把丰富的理论知识和娴熟的服务技能相结合，在餐饮活动中不断提高以下各项服务操作基本技能。
餐饮实训第六章 宴会服务
第一节 宴会的准备工作 第二节 宴会服务工作 第三节 宴会结束工作
第六章 宴会服务
第一节 宴会的准备工作
基础知识
• 宴会准备的主要工作 1. 确定人员 2. 准备用具和酒水 3. 召开例会 4.培训 5.演练
第会预订 热情接待→仔细倾听→认真记录→收取订金→ 确认和通知→督促检查→信息反馈并致谢→建 立宴会预订档案
2.宴会前例会 召集人员→检查仪容仪表→讲解→分配工作
第四章 中餐服务
第一节 宴会的准备工作
实训项目
7.中餐宴会的备餐台准备 确定备餐台→准备各种餐具和用具→检查
8.西餐宴会的备餐台准备 确定备餐台→准备台布→准备各种餐具、用具 →检查
第四章 中餐服务
第二节 宴会服务工作
实训项目
1.中餐宴会服务 准备→迎宾→送巾敬茶→铺口布、 撤筷套→宴会仪式→服务酒水、 饮料→招呼开席→上菜→分菜、 派菜→席间服务→送客
第四章 中餐服务
第二节 宴会服务工作
实训项目
2.中餐宴会传菜服务 准备→传送凉菜→传送热菜→传送水果→撤下 餐具→收尾工作
3.整鱼服务 准备→鱼的展示及摆架→整鱼服务→撤下打边 炉→询问意见
第四章 中餐服务
第二节 宴会服务工作
实训项目
4.西餐宴会服务 准备工作→迎宾工作→酒水服务→头盘服务→ 汤服务→红葡萄酒服务→主菜服务→清台→甜 品服务→咖啡、茶服务→送客
第四章 中餐服务
第三节 宴会结束工作 实训项目
1.结帐、送客服务 结帐→送客
2.餐后收尾 撤桌裙→收台→关闭电器
案例分享环节
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酒店宴会服务手册
酒店宴会服务手册第一章：宴会服务概述 (2)1.1 宴会服务的重要性 (3)1.1.1 提升宴会品质 (3)1.1.2 塑造良好形象 (3)1.1.3 促进交流与沟通 (3)1.1.4 提升企业竞争力 (3)1.2 宴会服务的基本要求 (3)1.2.1 精心策划 (3)1.2.2 专业团队 (3)1.2.3 精细服务 (3)1.2.4 良好的沟通 (3)1.2.5 安全保障 (4)第二章：宴会预订与沟通 (4)2.1 宴会预订流程 (4)2.2 客户沟通技巧 (4)2.3 宴会合同签订 (4)第三章：宴会场地布置 (5)3.1 宴会厅选择与布局 (5)3.2 装饰与氛围营造 (5)3.3 设施设备检查 (6)第四章：菜单设计与制作 (6)4.1 菜单类型与特点 (6)4.2 菜单设计原则 (7)4.3 菜单制作流程 (7)第五章：服务人员培训与管理 (7)5.1 服务人员选拔与培训 (7)5.1.1 选拔标准 (8)5.1.2 培训内容 (8)5.2 服务人员岗位职责 (8)5.2.1 岗位职责概述 (8)5.2.2 各岗位具体职责 (8)5.3 服务人员管理技巧 (9)5.3.1 激励机制 (9)5.3.2 沟通协调 (9)5.3.3 绩效考核 (9)第六章：宴会服务流程 (9)6.1 宾客接待与引导 (9)6.2 餐前准备与服务 (9)6.3 餐中服务与应对突发状况 (10)6.4 餐后整理与送客 (10)第七章：酒水服务 (10)7.1 酒水种类与特点 (10)7.1.1 酒水种类 (10)7.1.2 酒水特点 (11)7.2 酒水服务流程与技巧 (11)7.2.1 酒水服务流程 (11)7.2.2 酒水服务技巧 (11)7.3 酒水管理与储存 (11)7.3.1 酒水管理 (11)7.3.2 酒水储存 (12)第八章：宴会安全管理 (12)8.1 安全防范措施 (12)8.2 紧急处理 (12)8.3 安全培训与演练 (12)第九章：宴会财务管理 (13)9.1 宴会费用构成 (13)9.2 费用预算与控制 (13)9.3 财务报表与结算 (13)第十章：客户关系管理 (14)10.1 客户信息收集与管理 (14)10.2 客户满意度调查与改进 (14)10.3 客户投诉处理 (15)第十一章：宴会营销策略 (15)11.1 宴会市场分析 (15)11.2 营销策略制定 (16)11.3 营销活动策划与执行 (16)第十二章：宴会服务质量管理 (16)12.1 服务质量标准制定 (16)12.1.1 服务态度标准 (17)12.1.2 服务效率标准 (17)12.1.3 服务流程标准 (17)12.1.4 服务设施标准 (17)12.2 服务质量评估与改进 (17)12.2.1 客户满意度调查 (17)12.2.3 同行业对比 (17)12.3 持续改进与优化服务 (17)12.3.1 员工培训 (18)12.3.2 服务流程优化 (18)12.3.3 技术创新 (18)12.3.4 客户关系管理 (18)第一章：宴会服务概述1.1 宴会服务的重要性在现代社会，宴会作为一种重要的社交活动形式，越来越受到人们的重视。
宴会服务_精品文档
• （4）水果台可方可圆、饮料台设在宴会厅四角、 签名台和礼品台大门入口各设一个。
• （5）以中心装饰台的菜品台为主体。
4.冷餐会服务人员职责
• （1）迎宾员 • （2）酒水台服务员 • （3）菜点制作员 • （4）菜品台服务员 • （5）区域巡视员 • （6）清洁员
方国家较为流行的一种宴会形式。
2.冷餐会的特点
• （1）进餐时间没有严格规定，客人早走、晚来都 不需要向主人解释、道歉。
• （2）不安排座位，随意交流，交际面广。 • （3）布置比较华丽，场面壮观，气氛热烈，环境
高雅，舒适自由。 • （4）冷盘、热炒、点心、根据主办人的要求提前
摆放。 • （5）冷餐会的时间一般会在12: 00—14: 00，或晚
、甜食盘、咖啡壶、黄油面包
• （2）工作台设置数量较多，一般在宴会厅 后门附近设置较大的工作台
• （3）宴会厅四周靠紧墙壁的附近摆设小型 工作台，根据规模设计。
• 3、休息室布置 • 4.宴会服务组织
二、西餐宴会服务基本环节
• 1、准备工作 • 2、迎宾服务 • 3、斟酒服务 • 4、餐间服务 • 5、清台 • 6.甜点服务 • 7、饮料服务 • 8、送客
第四节 冷餐会和鸡尾酒会
• 一、冷餐会 1.冷餐会的定义 2.冷餐会的特点 3.冷餐会的台面摆放要点 4.冷餐会服务人员职责 5.冷餐会的服务环节 6.注意事项
• 二、鸡尾酒会
1.鸡尾酒会定义 2.鸡尾酒会的特点 3.鸡尾酒的准备工作 4.鸡尾酒会的组织工作
5.鸡尾酒会的服务程序
本章小节
• 1、宴会的预订方式 • 2、宴会预订程序 • 3、中餐宴会服务 • 4、西餐宴会服务 • 5.冷餐会和鸡尾酒会的服务
宴会服务基本程序培训
宴会服务基本程序培训一、宴会开始前的准备工作1. 预先了解宴会的基本信息：在宴会开始前，服务员需要事先了解宴会的基本信息，包括宴会的时间、地点、人数、菜单等。
这有助于服务员做好准备，确保宴会进行的顺利。
2. 宴会场地的布置：在宴会开始前，服务员需要根据主办方的要求，对宴会场地进行布置。
这包括摆放桌椅、摆设鲜花、放置餐具等。
同时，服务员还需要确保场地的清洁、卫生，以及照明设备的正常运行。
3. 餐具和杯具的摆放：在宴会开始前，服务员需要摆放好餐具和杯具。
这包括摆放刀、叉、勺、筷子等餐具，以及摆放酒杯、啤酒杯、红酒杯等杯具。
摆放餐具和杯具需要按照一定的规则，保持整齐美观。
4. 确保食材的质量：在宴会开始前，服务员需要检查食材的质量是否符合要求。
如果出现问题，需要及时向主办方汇报，并进行相应的处理。
5. 协调与其他部门的配合：在宴会开始前，服务员需要与其他部门进行有效的沟通和协调，确保各个环节的顺利进行。
例如，与厨房沟通菜品的出品时间、与财务部门协调结账事宜等。
二、宴会进行中的注意事项1. 迎宾服务：宴会开始时，服务员需要迎接宾客，引导他们就座，并为他们献上饮品等。
迎宾时需要热情、细心，为宾客提供优质的服务体验。
2. 菜品服务：在宴会进行中，服务员需要按照主办方的要求，以及客人的需求，将菜品端到客人面前。
服务员需要熟悉菜品的名称、特点，及时为客人提供相应的说明和建议。
3. 酒水服务：在宴会进行中，服务员需要根据客人的需求，及时为客人提供酒水服务。
服务员需要了解酒水的种类、口味，依据客人的喜好进行推荐，并提供专业的开瓶和倒酒服务。
4. 客人需求的响应：在宴会进行中，服务员需要及时响应客人的需求。
无论是客人提出的额外要求，还是宴会进行中出现的问题，服务员都需要积极配合，提供解决方案，并确保客人的满意。
5. 结账服务：在宴会结束时，服务员需要为客人结账。
服务员需要准确计算账单，并详细说明费用的构成。
同时，服务员还需要提供支付方式的选择，并协助客人完成结账程序。
餐饮部培训之宴会服务
宴会服务的流程和规范
流程
宴会服务的流程一般包括餐前准备、餐中服务、餐后清理等 环节。其中，餐前准备包括场地布置、餐具准备、食品摆放 等；餐中服务包括引领宾客入座、上菜服务、饮料服务等； 餐后清理包括餐具回收、场地清理等。
规范
为保证宴会服务的质量和效率，服务人员应遵守相应的服务 规范，如穿着整洁、态度热情、服务周到、语言文明等。同 时，还需要注意食品卫生和安全，保证食品质量和口感。
团队讨论
定期组织团队讨论，让员工分享宴会服务中的成功经验和挑战， 共同学习和成长。
任务协作
布置需要多个员工协同完成的任务，如大型宴会的布置和服务， 以培养团队协作精神和实践能力。
建立良好内部沟通机制，提高工作效率
建议箱：设立匿名建议箱，鼓励员工提出改进宴会服务 的意见和建议，激发员工参与改进的积极性。
03
宴会服务中的细节把 握
宾客接待与引导
热情周到
宾客到达宴会现场时，服务人员 应热情主动地上前迎接，微笑并 致以问候。引导宾客至指定座位 时，要确保宾客行走安全，提供
必要的协助。
座位安排
根据宴会规模和宾客身份，合理 安排座位，确保重要宾客坐在合 适的位置。同时，要考虑到宾客 之间的交流和互动，避免座位安
应急情况处置（如停电、设备故障等）
01
停电应急处理
在停电情况下，应迅速启动应急照明设备，保证宾客安全离开餐厅，并
对宾客表示歉意，提供适当的解释和安抚。
02
设备故障处理
若出现设备故障，应立即停止使用故障设备，及时联系维修人员进行修
复，并向受到影响的宾客致歉，提供其他替代设备或服务方案。
03
火灾等紧急事件处理
互动环节
根据宴会性质，设计一些互动环节，如游戏、抽奖等，以增进宾客间 的交流与互动，活跃现场氛围。
宴会服务1
自助餐服务流程
1、各项准备工作在开餐前半小时结束。
2、引领客人入座后，上前询问客人是否需 要饮料或酒。
3、上完饮料后，请客人到自助餐台选取食 品。客人离座去餐台取菜时，要为客人 拉椅、叠餐巾和整理餐具。客人回座时， 要为之拉开椅子。
4、客人饮料喝完后，如用的是其他酒水， 应请问客人是否需要另点一杯，切勿将 杯子撤去。
（1）席位正中铺骨盆、按照人数、间距、顺时针方向摆 台。
（2）盆边距离桌边２厘米，如有店标，应正对客人。
（3）骨盆右边放筷子, 搁于筷架上；筷子底部距桌边２厘 米距离, 如有店标, 应正对客人。
（4）骨盆右上方铺水杯、酒杯。红酒杯在上, 白酒杯在下 （如事先知道不用白酒, 可不铺白酒杯）。酒杯、水 杯上的花纹或店标要正对着客人。
五、会议租场实行专人专责，会议经理要做好人力 安排，减少交接造成的差误（每个租场要有一 位领班以上管理人员至始至终专职负责，）如 时间太长要交接班，需将有关注意事项用文字 交接清楚。
1、会议开始前30分钟，各岗位安排服务员各就各 位，服务员要留意客人进场的情况，对可疑人 员要暗记，必要时上前询问所需，及时汇报， 并通知有关人员密切留意。
中餐宴会铺台操作流程
（一）准备
1、洗净双手。
2、领取各类餐具、台布、等。
3、用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器
4、要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。
5.检查台布,,是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不 符要求，应另外调换。
（二）铺台
1、铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖 开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位， 十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边 脚直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要 一致。
酒店宴会服务(DOC)
培训资料：酒店宴会服务宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈、就餐时间长，接待服务讲究等特点。
宴会一般要求格调高雅。
在厅堂布置及台面上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。
在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。
在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。
一：宴会的种类和特点(一) 宴会的种类宴会的种类很多。
从规格上分，有国宴、便宴。
从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会。
从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。
从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。
从礼仪上分，有欢迎宴会，答谢宴会等。
此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。
1、国宴国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。
这种宴会规格最高，庄严而又隆重。
宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。
2、正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宴客，或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。
这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格底于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。
宾主同样按身份就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也有乐队演奏席间乐。
3、便宴便宴多用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。
这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不做正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。
4、招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请的形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。
(1)冷餐会(自助餐) 冷餐会是一中立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。
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第四章 中餐服务
第二节 宴会服务工作
实训项目
4.西餐宴会服务 准备工作→迎宾工作→酒水服务→头盘服务→ 汤服务→红葡萄酒服务→主菜服务→清台→甜 品服务→咖啡、茶服务→送客
第四章 中餐服务
第三节 宴会结束工作 实训项目
1.结帐、送客服务 结帐→送客
第四章 中餐服务
第二节 宴会服务工作
实训项目
1.中餐宴会服务 准备→迎宾→送巾敬茶→铺口布、 撤筷套→宴会仪式→服务酒水、 饮料→招呼开席→上菜→分菜、 派菜→席间服务→送客
第四章 中餐服务
第二节 宴会服务工作
实训项目
2.中餐宴会传菜服务 准备→传送凉菜→传送热菜→传送水果→撤下 餐具→收尾工作
2.餐后收尾 撤桌裙→收台→关闭电器
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第四章 中餐服务
第一节 宴会的准备工作 实训项目
5.宴会布局 设计台型→布置台型→设计主桌→布置美好会 场→安排备餐台
6.准备宴会物品 领取餐具→擦拭餐具→摆放餐具→准备其他用 具
第四章 中餐服务
第一节 宴会的准备工作
实训项目
7.中餐宴会的备餐台准备 确定备餐台→准备各种餐具和用具→检查
8.西餐宴会的备餐台准备 确定备餐台→准备台布→准备各种餐具、用具 →检查
第六章 宴会服务
第一节 宴会的准备工作 第二节 宴会服务工作 第三节 宴会结束工作
第四章 中餐服务
第一节 宴会的准备工作
实训项目
3.检查设备设施 检查餐厅地面及楼面→检查空调→检查灯光照 明→检查电视、音响、背景音乐→检查窗帘→ 检查香巾柜→检查桌椅、备餐台→检查宴会预 订摆台
4.了解宴会订单 了解订单→了解宴会变更单