秩序维护员培训教材

合集下载

秩序维护员培训计划方案

为了提高秩序维护员的专业素质和业务能力，确保银行物业公共秩序的稳定和安全，特制定本培训计划方案。

通过系统培训，使秩序维护员具备以下能力：1. 熟悉并掌握国家法律法规、银行物业安全管理制度；2. 掌握秩序维护员岗位职责、工作流程和操作规范；3. 提高安全防范意识和应急处理能力；4. 增强服务意识，提高服务质量。

二、培训对象1. 银行物业全体秩序维护员；2. 新入职秩序维护员；3. 需提升自身能力的在职秩序维护员。

三、培训时间1. 新入职秩序维护员培训：1个月；2. 在职秩序维护员培训：每季度1次，每次3天；3. 特殊培训：根据实际情况另行安排。

四、培训内容1. 国家法律法规及银行物业安全管理制度；2. 秩序维护员岗位职责、工作流程和操作规范；3. 安全防范知识及应急处理能力；4. 服务意识与沟通技巧；5. 物业管理基础知识；6. 消防安全知识及消防演练；7. 个人形象与礼仪规范；8. 职业道德与团队精神。

1. 理论培训：邀请相关专家进行授课，结合实际案例进行分析；2. 实操培训：组织秩序维护员进行实地操作演练，提高实际操作能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让秩序维护员学会处理各种突发状况；4. 互动交流：组织讨论、问答环节，提高秩序维护员之间的沟通与协作能力。

六、培训考核1. 理论考核：培训结束后进行书面考试，考核秩序维护员对理论知识的掌握程度；2. 实操考核：对秩序维护员的实际操作能力进行考核，包括安全防范、应急处理等；3. 综合评价：根据培训表现、考核成绩及日常工作表现，对秩序维护员进行综合评价。

七、培训保障1. 人力资源：确保培训师资力量，选派具有丰富经验的专家进行授课；2. 物资保障：提供必要的培训教材、设备等；3. 时间保障：合理安排培训时间，确保秩序维护员能够按时参加培训；4. 经费保障：为培训提供必要的经费支持。

通过本培训计划方案的实施，旨在提高银行物业秩序维护员的专业素质和业务能力，为银行物业公共秩序的稳定和安全提供有力保障。

秩序维护培训课件[1]

建议与展望
建议学员们持续学习，不断更新知识，关注行业发展趋势，提高自己的综
合素质与能力。
建议相关机构加强培训教材的编写与更新，注重案例的收集与分析，使培
训内容更加贴近实际工作需求。
建议采用更多元化的教学方法，如网络教学、情景模拟等，以提高培训效果与质量。同时注重理论与实践相结合，使学员能够更好地掌握秩序维护
突发事件的能力。
培训课程
通过专业的培训课程，使学员了解各种事故的风险及应对措施，提高学员的安全意识和应
急处理能力。
经验分享
邀请有经验的从业人员分享自己的应急处置经验，使学员从
实际例子中学习和领悟。
常见问题与解决方法
问题
在应急处置过程中，可能会出现恐慌、混乱等情况，影响应急处置的效果。
方法
通过加强组织、指挥和协调，建立健全的应急预案和机制，提高公众的应急意识和素质，有效解决应急处置过程中的各种问题。
03
安全防范技能与训练
安全防范技能概述
什么是安全防范技能
安全防范技能是指一系列用于预防和减轻潜在安全威胁和风险的方法和技巧。
安全防范技能的重要性
安全防范技能对于保障个人、家庭、企业、社会等的安全至关重要，它不仅可以提高安全水平，还可以减少财产损失。
安全防范技能训练
训练目标
通过训练，使参训者掌握一定的安全防范技能，提高对安全问题的认识和应对能力。
05
案例分析与经验分享
案例分析
案例一
某小区电动车管理问题
案例二
某商业广场安全事件处理
案例三
某大楼物业纠纷调解
经验分享
01
02
03
经验一
加强物业管理，提高应急处理能力

秩序维护员全年培训计划

秩序维护员全年培训计划第一章培训目标和内容一、培训目标秩序维护员是城市管理和社区治理的重要力量，他们的工作质量和能力将直接影响城市的安全、整洁和秩序。

为了提高秩序维护员的综合素质和工作能力，使他们更好地履行职责，满足城市管理的需要，我市将组织开展全年培训计划。

培训目标主要包括以下几个方面：（1）提高综合素质，掌握基本理论知识和业务技能；（2）增强职业道德和法制意识，提升服务意识和责任意识；（3）熟悉城市管理相关法律法规和政策，掌握应对突发事件的应急处置能力；（4）学习先进的管理经验和工作方法，提高工作效率和质量。

二、培训内容秩序维护员全年培训内容主要包括以下几个方面：（1）法律法规知识：学习城市管理相关的法律法规和政策，包括治安管理条例、城市管理条例、环境保护法等；（2）基本理论知识：学习管理学、心理学、社会学等基本理论知识，提高综合素质；（3）业务技能：学习市容环境整治、交通管理、群众工作等业务技能；（4）应急处置能力：学习突发事件的应急处置方法和技巧；（5）先进经验：学习国内外先进的城市管理经验和工作方法；（6）职业道德：进行职业道德和法制教育，培养正确的职业态度和职业操守；（7）实践教学：组织实地走访、参观学习，提高工作技能。

第二章培训计划一、培训周期秩序维护员全年培训计划为期一年，按季度进行培训。

二、培训形式培训形式包括集中培训和分散培训。

集中培训主要是在培训中心或单位内部进行，内容包括理论学习、案例分析、专题讲座等；分散培训主要是通过实地走访、参观学习等形式进行。

三、培训内容和安排（1）第一季度：培训内容为法律法规知识和基本理论知识，包括治安管理条例、城市管理条例、环境保护法等法律法规，同时学习管理学、心理学、社会学等基本理论知识。

培训形式为集中培训，内容安排为每周一次，每次2天。

（2）第二季度：培训内容为业务技能和应急处置能力，包括市容环境整治、交通管理、群众工作等业务技能，以及突发事件的应急处置方法和技巧。

物业秩序维护员培训手册样本

稀土物业秩序维护员培训手册甘肃稀土物业管理二零一六年目录一、秩序维护员礼仪规范及文明用语 (4)二、小区公共秩序管理要求 (7)三、大宗物品出入管理制度 (10)四、“稀土仁和园”门卫管理制度 (10)五、门卫秩序维护员岗位职责 (11)六、秩序维护员交接班制度 (12)七、秩序维护员警用器材使用要求 (13)八、秩序维护员服装使用要求 (14)九、巡查员岗位职责 (15)十、秩序维护员请销假制度 (16)十一、秩序维护员考勤制度 (16)十二、消防控制室管理制度 (17)十三、消防控制室值班员职责 (18)十四、每日防火巡查内容 (19)十五、防火检验内容 (19)十六、小区车辆停放、出入管理要求 (20)十七、地下停车场管理制度 (22)十八、停车场安全管理制度 (23)十九、地下停车场消防安全管理要求 (25)二十、车辆收费人员管理制度 (26)二十一、车辆无偿制度 (27)二十二、车辆月租智能卡管理要求 (27)二十三、相关规范小区交通秩序通知 (28)二十四、停车场特殊事件处理程序 (30)二十五、各类突发治安事件处理程序 (32)二十六、秩序维护员考评管理措施（暂行） (34)二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对方法 (37)秩序维护员礼仪规范及文明用语一、秩序维护员礼仪1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范和待人处事准则，是对秩序维护义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面具体要求。

是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵外在表现。

它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设关键标志。

所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员个人形象，更代表秩序维护队伍整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和用户信赖具体条件。

2、特点（1）秩序维护礼仪以个人为支点。

（2）秩序维护礼仪以尊敬为标准。

（3）秩序维护礼仪以修养为基础。

秩序维护服务意识、服务态度

二、礼貌服务用语的作用 1、业主感情，提供优质服务的桥梁感情是秩序维护员提供优质服务的基础，只有使业主在感情上同秩序维护员息息相通，对秩序维护员的工作产生认同感，才能达到优质的服务目的。 2、了解业主的需求，提供优质服务的交际工具掌握业主的需求，有针对性地介绍秩序维护工作的特性，引导他们配合秩序维护工作做好自身的防范，加强与业主之间的沟通与交往，是有时服务的客观要求，而这一切都是通过礼貌服务用语来完成的。 3、是消除误解，正确处理头书，话界矛盾的重要手段在秩序维护服务中，由于各种原因难免会产生误会、差错，此时，要正确使用礼貌服务用语，主动耐心地了解情况，给予耐心解释，帮助解决问题，消除误会，处理好问题，正确维护业主的合法权益，提供优质服务。 4、显示良好的服务质量和管理水平规范的礼貌服务用语，显示了秩序维护员良好的文明素质和教养，也让业主感受到了应有的礼貌和尊敬，从而，显示了良好的服务质量和水平
第二节、秩序维护员的服务态度性格决定你的习惯、习惯决定你的行为、行为决定你的命运、细节决定成败。业主对秩序维护员的服务态度是极为敏感的，他们通过秩序维护员的情绪来体验服务态度，并在自己的精神上产生某种感受。 1、服务态度及其内容服务态度是使业主在感官上，精神上感受到的亲切、温暖、合适、安全和人情味，这种亲切情绪和其他良好感受的体验不是抽象的，往往是秩序维护员以礼节、礼仪为媒介，通过面部表情、语言、神态等来表达。服务态度是提高质量的基础，取决于秩序维护员的主动性、创造性和积极性，取决于秩序维护员的素质、职业道德和对本职工作的热情程度，使业主生活在小区里能受到亲切、温暖、舒适和富有人情味，良好的服务态度具体表现了秩序维护员的整体素质和个人修养，使业主能够因为被衬托出“光亮”，被认为是“中心”而真正体会到“业主至上”的感受，良好的服务态度来自对业主的理解和尊重，同时也是秩序维护员人生观，价值观的具体体现。服务态度是“业主至上”思想的具体表现，优良的服务态度应该包括主动、热情、耐心、周到、人情味、理解和谅解等内容。主动是指要掌握服务的规律和技能要有自找麻烦的思想，处处为业主着想，在服务表现出一种积极的，主动的情绪，使业主感到亲切和温暖。热情是秩序维护员要像对待自己的亲人一样，笑容常展，笑口常开，言语亲切，问寒问暖，关心业主的困难，处处能热情待客，这种热情来自于对所从事的职业的肯定和对自身社会价值的认定，因而热爱本职，热爱自己的业主。

秩序部培训计划范文

秩序部培训计划范文一、培训目标1、提高员工的秩序意识和责任心，加强团队协作能力，提升服务质量。

2、规范员工的业务操作流程，提高工作效率和服务水平。

3、增强员工的安全意识和应急处理能力，确保工作环境的安全和稳定。

二、培训内容1、秩序意识培训通过讲解法律法规、业务守则等方式，加强员工对秩序维护的认识和理解，培养秩序般员工的责任心和使命感。

2、团队协作培训通过团队合作游戏、团建活动等方式，提高员工的团队意识和合作能力，加强员工之间的协作和沟通。

3、服务质量提升培训从服务态度、服务技巧、客户沟通等方面进行培训，提高员工的服务意识和服务水平，确保客户满意度。

4、业务规范操作培训对各项业务操作流程进行系统培训，规范员工的操作习惯和流程，提高工作效率和减少错误率。

5、安全意识培训通过安全知识讲座、应急演练等方式，增强员工的安全意识和应急处理能力，确保工作环境的安全稳定。

6、职业素养提升培训通过礼仪培训、沟通技巧培训等方式，提升员工的职业素养和个人形象，塑造良好的企业形象。

三、培训方式1、集中培训每季度组织一次全员集中培训，由专业讲师进行培训，内容涵盖上述各方面的培训内容。

利用工作间隙，组织一些短期的培训活动，如小组讨论、观摩学习等，灵活安排培训时间和方式。

3、在线培训利用企业内部的学习平台或培训网站，组织员工进行在线学习，提高学习的便捷性和灵活性。

四、培训评估1、培训前评估在每次培训前，对员工的基础知识储备、学习需求等进行评估，制定个性化的学习计划。

2、培训中评估结合培训的课程设置和学习进度，进行中期评估，及时调整培训内容和进度，确保培训效果。

3、培训后评估每次培训结束后，进行培训效果的评估和反馈，记录员工的学习成果和表现，为下一次培训做准备。

五、培训支持1、学习资源支持提供专业的学习资料和工具，如教材、资料、工具书等，为员工的学习提供有力支持。

2、学习环境支持改善员工的学习环境，提供宽敞明亮的学习场所和舒适的学习设备，为员工的学习创造良好条件。

服务意识、服务态度

精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是我们绿城员工最基本应有的表情。
1、主动为客户开车门护顶下车 2、晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约30公分 3、要面带笑容，时刻保持服务者的身份
第三节：秩序维护员的行为规范礼貌服务用语的特点言辞礼貌性。主要表现在使用大量的敬语。敬语的特点是彬彬有礼，庄重大方，在使用时要注意不同的时间、地点、场合和对象。敬语共包含三层意思：一是谦虚；二是恭敬；三是一种语言运用形式，表现客套，安慰等措辞修饰性。主要表现在使用的礼貌服务用语必须体现出对业主的自尊。人格和风格习惯的尊重，决不能说伤害他人的话，经常通过征询式、商量式的语气来表达，同时，采取一些模糊、委婉的表达方式，即使是拒绝，也不会让业主感到难看、尴尬。语言的生动性。在接待业主时，不能使用千篇一律呆板的、机械的语言，要生动灵活、幽默风趣。幽默的语言可以使紧张气氛变得轻松，用幽默方式说出道理，更能被人接受随机灵活性。秩序维护员要有语言应变能力，要善于察言观色，根据业主不同的反应说不同的话，众多业主的职业、性别年龄、国籍（籍贯）、习惯、信仰等都各不相同，每个人的心理感受和心理反应也都不一样。因此，秩序维护员应学会观察他们的外部特征，善于揣摩他们的心理，以灵活的语言应对各种业主言辞艺术性。秩序维护员要讲究礼貌服务用语的艺术性。 1）是指要巧妙得体，巧妙；是指非同一般的方法达到预期的目的 2）是要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的特点（略），问候语则是表示关切问候的语言。称呼语体现在用词恰当、准确上。 3）是要运用得当，才能在应用时的环境中表现自己的心声，才能适应工作的需要。要自觉使用 “五声”，业主到来时要有迎客声，如“您好”等；遇到业主时要有招呼声，“早（晚）上好”、您好”等；受人帮助时要有致谢声，如“谢谢”、“您添麻烦了”等；麻烦业主时要有致谦声，“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“实在很抱歉”等；业主离开是要有送客声， “您走好（老年人、小孩）”“再见”等，注意杜绝四语：蔑视语、否定语、烦躁语和斗气语。

保安培训教材(1)

保安培训教材(1)
一、保安职责和使命
1.1 保安的基本概念
保安是指负责提供安全服务的人员，其主要职责是维护秩序、保护人员和财产安全。

1.2 保安的使命
保安的使命是维护社会治安、保障公共秩序，确保人民生命和财产安全。

二、保安的基本素质和能力
2.1 必备素质
•诚实守信
•善于沟通
•具备基本法律知识
2.2 能力要求
•具备应急处理能力
•具备基本的安防技能
•具备团队合作精神
三、保安工作技能
3.1 巡逻防范
保安要学习巡逻防范的基本技巧，包括巡逻路线的确定、巡逻方式的选择等。

3.2 应急处理
保安要学习各种突发事件的应急处理方法，包括火灾、盗窃等。

3.3 现场处置
保安需要掌握现场处置的技巧，包括处理纠纷、疏导人群等。

四、保安的岗位培训
4.1 入职培训
保安入职培训主要包括公司规章制度、工作流程等基本内容。

4.2 在职培训
在职培训主要是为保安提供继续学习机会，提高保安综合素质和工作能力。

五、保安的职业发展路径
未完，待续…。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

服务标准要求
一、安全
安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。

物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

二、有序
在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。

一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。

这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

三、亲情
物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。

物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

四、形象
保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。

不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

保安服务仪表
1、保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议
时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

2、制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，
袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋立岗、巡逻。

3、人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩
上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。

注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。

4、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥
匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

5、大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左
领上。

除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

6、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑
车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

7、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同倚壮。

不准背靠门
柱或墙角、树上等。

8、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落
于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

9、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣
袋或裤袋内。

10、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不
在焉。

11、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得
搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

保安服务仪容标准
1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子，长头发和长指甲。

2、外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剃牙齿、脱鞋袜、
吃东西。

4、不在公共场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5、值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与
工作无关的物品在物业管理区域走动。

6、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

保安服务语言规范
1、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称
呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

2。