消费者行为学资料
旅游消费者行为基本理论-文档资料
■第一节 旅游购买行为理论 ■第二节 旅游消费者行为模式 ■第三节 有限理性理论 ■第四节 环城游憩行为理论
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学习目标
了解旅游消费者行为学的基本理论: • 旅游购买行为理论 • 旅游消费者行为模式 • 有限理性理论 • 环城游憩行为理论
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第一节 旅游购买行为理论 一、习惯建立理论
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•风险规避理论认为，旅游消费者在购买旅 游产品时会面临各种各样的风险，而这种风 险和人的心理承受力会影响他们的购买行为。
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第一节 旅游购买行为理论
风险规避理论认为，旅游消费者在购买旅游产品时承受的风 险主要有六种类型：
☆功能风险 ☆安全风险 ☆资金风险 ☆时间风险 ☆社会风险 ☆心理风险
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第一节 旅游购买行为理论
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第三节 有限理性理论
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第二章 旅游消费者行为学的基本理论
■第一节 旅游购买行为理论 ■第二节 旅游消费者行为模式 ■第三节 有限理性理论 ■第四节 环城游憩行为理论
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第五节 环城游憩行为理论 一、环城游憩体验价值结构体系
（一）环城游憩游客消费心理特征 （1）远离喧嚣、放松心情 （2）倾向互动性、参与性项目 （3）追求高品质的情感体验 （4）寻求经济便捷的心理
（一）科特勒的刺激—反应模式
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第二节 旅游消费者行为模式
（二）巴甫洛夫的刺激—反应模式
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第二节 旅游消费者行为模式
（三）米德而顿的刺激—反应模式（14）
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第二章 旅游消费者行为学的基本理论
■第一节 旅游购买行为理论 ■第二节 旅游消费者行为模式 ■第三节 有限理性理论 ■第四节 旅游者二元行为理论 ■第五节 环城游憩行为理论
消费者行为学网考复习题库及答案
0879消费者行为学（网络核心课）-0002客观题单选题（共15题，共30分）1. 关于顺从的正确表述是（）。
A 情绪好的时候人们顺从的可能性更大B 合理的原因往往增加顺从的难度C 互惠性将阻碍顺从现象的发生D 预先的讨好和奉承对增加顺从没有效果参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：22. 黏液质的消费者在购物时，表现为（）。
A 通常主动与售货员进行接触，积极提出问题并进行咨询B 容易感情冲动，经常凭个人的兴趣、偏好，以及对商品外观的好感选择商品C 通过理智分析做出购买决定，同时善于控制自己的感情D 不过分注重和强调自己的心理感受，对于购买和使用商品的满意程度不十分苛求参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：23. 在消费者行为研究中，社会判断理论的典型表现就是（）。
A 选择性注意B 选择性记忆C 选择性扭曲D 选择性思维参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：24. 网络营销是一种以（）为主导的营销方式。
A 销售商B 消费者C 经营者D 生产者参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：25. 个体对不同情绪和情感状态的自我感受被称为（）。
A 外部表现B 生理唤醒C 阈下反映D 主观体验参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：26. 在网络营销中，不适宜采用的价格策略有（）。
A 自动调价、议价策略B 个性化价格策略C 撇脂价格策略D 折扣价格策略参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：27. “望梅止渴”的成语反映了想象的（）。
A 接近律B 相似律C 对比律D 因果律8. 在影响人们绿色消费的诸因素中，（）是最重要的因素。
A 个性心理B 社会环境C 收入D 需求参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：29. 按照消费者问题解决的方式，价值低、次数频的商品的购买决策属于（）。
A 习惯性的购买决策B 寻求多样性的购买决策C 有限解决问题决策D 常规反应决策参考答案：D；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：010. 消费者行为学研究的趋势之一是对消费者行为与社会问题的（）研究。
《消费者行为学》讲义
《消费者行为学》讲义消费者行为学导论真正了解消费者行为是一件很不容易的事，而消费者行为学就是解读或破解消费者行为的密码。
一、消费者行为学的多学科视角消费者行为学是跨学科的，它由许多不同领域的研究组成，从心理学到经济学、从社会学到文化人类学、从历史学到营销学，其共同的兴趣是市场中消费者的心理行为及如何相互影响，并运用不同学科的知识和方法解释。
二、什么是消费者行为学消费者行为学领域囊括了很多方面：它研究个体或群体为满足需要与性欲而挑选出、出售、采用或处理产品、服务所牵涉的过程。
1、消费者就是市场舞台上的演员角色理论认为，消费者要扮演很多角色，不用的“剧情”，不同的角色，消费决策也不同。
2、消费者犯罪行为牵涉许多参与者购买者和使用者可能并不是一个人没出售或采用产品的人可能将饰演影响者的角色家庭成员对全家共享的产品和服务的购买决策都起到关键作用?对于企事业单位这样的消费组织而言，-有时一个人或几个人可以为许多人采用的产品作出购买决策-有时购买决策可能将由一群人作出3、消费者行为是一个过程消费者犯罪行为就是一个持续的过程，而不仅仅就是消费者拿起现金或信用卡卖至商品或服务那一刻所出现的事情，它包含出售前、出售中和出售后影响消费者的所有问题。
第1章消费者行为的影响因素第1节消费者犯罪行为的影响因素目录影响因素论主要包括：两因素论、三因素论和四因素论。
?两因素论：外部因素和内部因素，或者个人因素和环境因素。
?三因素论：消费者内部因素、外部环境因素、市场营销因素。
?四因素论：文化、社会、个人和心理。
从营销学的角度启程，我们按三因素论进一步分割影响消费者的因素。
一、消费者内部因素因素1：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）因素2：知觉、情绪、动机、态度、学习因素3：个性和自我概念个性：一个人的整体精神面貌，即为具备一定倾向性的心理特征的总和。
?自我概念：对自我的观点，或对“我就是谁”的认知。
每个人如何对待自己，如何评价自己，往往可以影响其犯罪行为。
消费者行为学复习题
一、判断题狭义的消费者，是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或居民户。
( )消费者行为仅仅是指购买行为 ( )消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
( )购后一般没有不和谐或者非常有限的购后评价称为扩展型购买决策。
( )就消费者决策过程中的问题认知而言，主动型问题的营销任务比被动型问题的营销任务难度要小。
( )您在进入超市后，本来没有的购物计划，由于受到超市购物气氛的影响，产生一时的念头马上实施的购买行动，我们称之为多样性购物。
( )消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。
（）消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。
（）学习是由人们的某种气质而产生的一种行为变化过程。
( )中国联通的信号虽然没有中国移动的好，但中国联通宣传自己的使用费用比中国移动低，这是改变态度中的情感成分？( )刺激泛化是指某种刺激引起的反应可经由另一种不同但类似的刺激引起。
( )从某种意义上而言，消费者行为学是营销学科的基础理论课。
( )一个年轻的人因为没能破格提成副教授，在单位率先购买了一辆小汽车，令周围的人吃惊，因为当时人们的收入普遍不高，我们认为该消费者进行是一种炫耀性消费。
( )一般而言，自我评价越高，自信心越强，做事果断则越容易从众。
( )广义的消费者，是指购买、使用各种产品与服务的个人或服务组织。
( )消费者行为仅仅涉及到购买者或使用者。
( )消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时所采取的各种行动，不包括先于且决定这些行动的决策过程。
( )购后一般没有不和谐或者非常有限的购后评价称为扩展型购买决策。
( )就消费者决策过种中的问题认知而言，主动型问题的营销任务比被动型问题的营销任务难度更大。
( )您在进入超市后，本来没有的购物计划，由于受到超市购物气氛的影响，产生一时的念头马上实施的购买行动，我们称之为冲动性购物。
消费者行为学知识点
一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。
3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。
4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。
5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。
6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。
7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。
8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。
9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。
11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。
具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。
优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。
13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。
研修班消费者行为学—第四章(需要和动机)
消费者的需要与动机
第一节
需要和动机的一般知识
一、需要的概念 1、需要的定义 人的需要是由于人们本身缺乏某种生理 或心理因素而产生的与周围环境的不平衡状态。
消费者需要的定义： 是指消费者由于生理上或心理上的缺 乏产生紧张状态或不舒服感，从而对以商 品或服务形式存在的消费对象产生的要求 和欲望。
二、动机的概念 1、动机的定义 心理学上，把动机定义为引发和维持个 体行为并指向一定目标的心理动力。它是一 种内在的驱动力量，是个体基于某种欲望或 需要所引起的心理冲动。
2、动机产生的条件 ♦必须以需要为基础 ♦要求相应的刺激条件 ♦必须要有满足需要的对象和条件
动机过程模型
学习
刺激
期待满足 的需要
低级需要 高级需要
具体的物 难以确定需要满足的 方式和途径
♦ 广告定位中的应用 广告 定位：决定产品应该怎样被预期的消费 者知觉。 关键：为产品找到合适的位置 （没有得到满足的需要） 依据：任何需要都不可能得到完全满足 例：汽车广告针对富裕的人群宣传安全需要
功利性和享乐性需要 功利性需要：寻求获得一些实际的利益。 例如：一辆实用的汽车（耐用性） 一台实惠的电脑（经济性） 一件保暖的衣服（保暖性） 强调决定产品性能的功能特性。
人的5个需要层次图
成就需要 （充分发挥自己才能、 在事业上有所建树） 尊重需要 （自尊和被人尊 重的需要） 社交需要 （友谊、交往等需要） 安全需要 （保障人身安全等需要） 生理需要 （人类生存最基本的需要，如对衣、 食、住、行等方面的需要，以及对异性的需要
营销战略和马斯洛的需要层次： 1、生理需要：对食物、水、睡眠、性的需要 产品：健康食品、药品、特殊饮料、 低胆固醇食物、健身器材等 2、安全需要：寻找安全、稳定、熟悉的环境 产品：烟火报警器、预防性药物、保险、 社会保障、养老投资、汽车安全带、 防盗报警器、保险箱等
消费者行为学复习题
名词解释：1、消费者行为（consumer behavior）：指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
2、扩展型决策EPS（extended problem solving）：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者所面临的决策。
3、绝对阈限（absolute threshold）：指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。
4、购后冲突：因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安。
5、有限型决策LPS（limited problem solving）：消费者对某类产品和产品品牌有一定程度的了解，或者已建立起相应的产品与产品品牌评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，在进一步搜集信息的同时，对不同品牌之间作出较为理想或满意的选择。
6、问题认知：是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。
7、消费者需要：指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
8、消费者满意：购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。
它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较简答：1、消费者具体的购买动机有哪些？求实动机；求廉动机；求便动机；求新动机；求美动机；求名动机；模仿或从众动机；好癖动机。
2、影响消费者外部信息收集量的因素有哪些？经济层面的分析：当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。
影响信息搜集成本的因素：消费者的住处与商店之间的距离；交通费用与时间的机会成本。
影响信息搜寻收益的因素：备选品牌的数量；不同品牌在价格、品质等方面的差异、消费者对所购商品的经验。
决策角度的分析与产品风险相关的因素（如财务风险、功能风险、心理风险、时间风险、社会风险等）与消费者特征相关的因素（个性，人口特征，知识水平）情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）3、消费者决策过程包括哪几个阶段？五阶段：问题认知、搜寻信息、评价备选方案、购买决策、购后评价。
消费者行为学复习资料
消费者行为学一、填空1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。
2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。
3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。
4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。
5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。
7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。
8.感受性与阈限的关系是反比关系。
9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。
10.知觉风险主要包括功能风险、资金风险、安全风险、社会风险、心理风险和时间风险。
11.态度概念的核心是价值观。
12.“爱屋及乌”是经典条件反射。
13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。
14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。
15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。
16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。
17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。
18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。
19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。
20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。
22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。
23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。
24.对新产品扩散起较大作用的传播渠道有广告、亲自观察和口碑。
25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
二、名词解释1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。
2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。
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1、恩格尔和美国市场营销学会关于消费者的意义？（1）恩格尔对消费者行为的定义：是指消费者为获取使用处置消费物品或服务所采取的各种行为，包括先于、且决定这些行为的决策过程。
（2）美国市场营销协会把消费者行为定义为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的基础。
这包含了三层含义：（1）消费者行为是动态的；（2）它涉及了感知、认知行为以及环境因素的互动作用；（3）它涉及到了交易。
2、影响消费者行为学的因素？社会环境因素：人口环境因素----人口总量、人口分布密度、人口的年龄、性别和职业，社会群体环境因素-----家庭，社会阶层，群体。
经济环境因素：国家经济；国家经济政策；消费政策和分配政策；价格水平；市场供求态势：供不应求与供过于求；企业营销行为个人因素：个性；年龄、性别；知识水平，技能状况；人生观，价值观。
3、研究消费者行为学对市场营销的意义？有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强企业竞争能力：（1）市场不是抽象的，而是许许多多的消费倾向、消费需求、消费偏好互不相同的消费者的消费这和消费群体构成的，所以“先研究消费者，在研究产品”是企业营销的一个永恒的原则。
（2）在市场经济中，谁能把握住消费者，谁就能在激烈的市场竞争中占据优势，取得良好的经济效益和社会效益。
因此，只有研究和应用消费者行为学，以消费者的需求为依据设计、开发、生产产品，才能取得经营的主动权。
（3）商业企业的经营活动，表现在商品购进、储存、销售等环节。
如果能在消费者行为学的指导下，购进适合消费者需要的各类商品，按顾客心理改进布局、陈列、方式等。
并根据其行为规律和特点开展活动，就能加快销售、降低成本，实现更好的经济效益，增强企业的市场竞争力。
5、研究消费者行为的具体方法有哪些？观察法、问卷法、实验法、投射法、深度谈方法，除此以外还有跨文化研究法、各种心理要素量表法、语义极差法、统计数量法等具体的研究方法。
1、消费者的经济资源和非经济资源有哪些？经济资源：收入；财产；信贷非经济资源：时间；注意力；信任2.消费者购买行为的一般规律性是什么？为何购买（WHY）；购买什么（WHAT）；何处购买（WHERE）；何时购买（WHEN）；有谁购买（WHO）；以何种方式购买（WHICH）；购买多少数量（HAO MANY）；以何种价格购买（HAO MUCH）3、消费需要的分类及消费者需要的特征有？分类：按起源，可分为生理需要和心理需要；按需要对象，可分为物质需要和精神需要；按需要的形式，可分为生存需要、生展需要、享受需要；按马斯洛的“需要层次论”,分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等五个层次。
特征：多样性和差异性；层次性和发展性；伸缩性和周期性；可变性和可诱导性5、消费者需要的基本内容有：对商品基本功能的需要；对商安全性需要；对商品消费便利的需要；对消费审美功能的需要；对商品情感功能的需要；对商品社会象征的需要。
6、简述马斯诺需要层次及其对市场营销的启示层次：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现的需要。
在50年代，又增添了认识和审美两种需要。
启示：这一理论对理解消费者的行为动机，对于厂商针对消费者的需要的特点制定营销策略，具有重要价值：首先，它提醒我们，消费者的购买某种产品可能出于多种需要与动机，产品、服务与需要之间并不存在一一对应的关系。
其次，只有低级需要获得充分满足后，高级需要才会更好地得到满足。
再次，越是涉及低级需要，人们对需要的满足方式与满足物就越明确。
最后，越是高级需要，越难以得到完全满足，原因在于满足需要的愉快体验中会产生更高的需要。
1.什么是知觉与感觉？感觉在营销中有何影响？（1）知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
（2）感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
（3）感觉在营销活动中的影响：感觉使消费者获得对商品的第一印象感觉特性为营销工作者提供了制定营销策略的依据感觉在一定程度上引发消费者的情绪感觉可以实现商品的使用价值2.什么是绝对感觉X限和差别感觉X限？（1）绝对感觉阈限：心理学上把那种刚刚能够引起感觉的最小刺激量叫做绝对感觉阈限（2）差别感觉阈限：刚刚能够引起两个同类性质刺激物的最小差异量称为差别感觉阈限3.感觉性变化有哪些？感觉适应性，感觉对比性，感觉联觉性4.知觉的基本特征：选择性，整体性，理解性，恒常性，误差性5.什么是消费者学习？消费者学习的方法有哪些？（1）消费者在购买使用商品活动中不断获得知识，经验和技能，不断完善其购买行为的过程。
（2）模仿法，试误法，观察法6.经典条件反射理论与操作性条件反射理论的区别？在巴甫洛夫的经典性条件反射理论中，学习是先有刺激，后有反应，或者说，行为反应是由刺激引发的，是一种对刺激的被动的应答活动，而斯金纳的操作性条件反射理论强调，学习先有行为后有刺激，行为反应是自发出现的，而后才被刺激所增强，在操作性条件反射理论中，强调了强化会加强刺激与反应之间的联结作用。
7.影响消费者情绪的产生与变化的因素：消费者的心理状态背景消费者不同的个性特征商品特征的影响，商品命名中的情感效果上，商品包装的效果上购物环境的影响1.消费者态度的基本构成及一般特性：（1）基本构成：知识成分：构成消费者态度的基础情感成分：动力行为倾向：行为准则（2）功能：适应功能，防御功能，知识功能，变现功能2.消费者态度对购买行为有何影响？影响其对产品，商标的判断与评价影响消费者的学习兴趣与学习效果通过影响消费者的购买志向，从而影响购买行为3.消费者态度改变的途径？途径一慎重选择信息传递者途径二合理安排传播内容和传播方式途径三了解你的消费者途径四不可忽视的情境因素5.消费者逆反心理的主要表现形式？消费者逆反心里的主要表现形式：感觉逆反，广告逆反，价格逆反，政策逆反6.什么是预期心理及影响消费者信心的因素有哪些？（1）预期心理：指人们在一定经济环境作用下，格局自己掌握的相关信息，对自身物质利益的得失变化进行预测，估计，判断，并据此采取相应的消费政策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为的现象。
（2）影响消费者信心的主要因素：消费者的收入预期，就业状况消费者的支出预期，市场加个走势，社会保障制度消费环境7.改变消费者态度的营销策略：（1）改变认知成分：改变信念，改变属性的权数，增加新属性，改变理想点（2）改变情感成分：经典性的条件反射，激发对广告本身的情感，增加消费者对品牌的接触，三种方法来增加消费者对产品的好感（3）改变行为成分2.绿色消费者的心理特点：绿色需要，简约主义，引致效应3.影响绿色行为消费者的主要因素：社会文化需要，绿色教育，消费者因素1、什么是文化？文化有哪些特征？文化是指人类在社会历史发展的实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，狭义的文化：指人类精神活动所创造的成果。
文化的特征：共同性、差异性、变化性、适应性2、什么是亚文化？目前国内外营销学者普遍接受的亚文化分类有哪些？亚文化：指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特理念。
价值观和生活习惯。
分类：民族亚文化群体、宗教亚文化群体、地理亚文化群体、种族亚文化群体。
1、参照群体的含义参照群体：指那些作为人们判断失误的标准或仿效规范的群体，参照群体实际上是个在形成其购买或消费决策时，用以参照、比较的个体或群体。
2、参照群体对消费者行为有何影响？规范性影响、信息性影响、价值表现上的影响3、决定参照群体影响强度的因素有哪些？A、参照群体的权威性、可信度、吸引力B、消费者的个性特征，个人的知识和经验C、消费者的自我形象D、消费者购进产品的特点和类型4、如何在市场营销中运用“名人效应”？A、可以用名人作为产品或公司代言人B、可以用名人发布证词广告，在广告中讲述产品的特征C、可以采用将名人的名字适用于产品的包装上5、社会阶层的含义及划分方法？含义：指一个社会按照其社会准则将成员分为相对稳定的不同层次。
划分方法：综合指数法、单一指数法8、家庭的地位家庭是建立在婚姻和血缘关系基础上的亲密合作，共同生活的人群体，是社会的基础单位，也是人们接受环境影响的主要场所。
9、影响家庭该买决策的因素？A、家庭成员对家庭的财务贡献B、决策对特定家庭成员的重要性C、夫妻性别角色取向D、文化和亚文化E、角色专门化F、家庭生命周期G、个人特征H、介入程度和产品特点10、分析家庭生命周期对消费者行为的影响？生命周期：以家庭为单位，由一对夫妻结合开始，因子女的出生而是家庭规模扩张，在最后一个小孩出生之前到第一个小孩离家的期限，家庭始终维持在一定规模，在子女因工作或婚姻而离家后，家庭逐渐回归原来的二人世界，最后夫妇相继死亡使婚姻解体，原始的家庭周期也宣告终止。
1、消费者情况：指那些独立于单个消费者和刺激消费者的单个客体之外，能够在某一具体时间和地点影响消费者购买行为的一系列暂时的环境因素。
构成：物质环境、社会环境、时间、购买任务、先前社会2、构成消费者物质环境的只要内容是什么/地理位置、气味、音响、灯光、天气、商品周围的物质等。
4、不同商店类型对消费者心理的影响？大型百货商店：是消费者集中选购多种商品，了解市场信息，乃至享受购物乐趣的主要场所。
超级市场：实行一次性集中付款付款结算方式，节约了顾客购物的时间，受到消费者的欢迎。
连锁商店：可以满足消费者认准服务品牌、方便消费、放心消费的心里。
仓储式商店：因为价格低廉的突出优势，迎合了工薪阶层求廉、求实的心理需求，对大多数消费者有强大的吸引力。
Mall模式：因其商品功能逐渐向休闲消费功能转移，这一商业模式很快风靡全球。
5、商店外部和内部设计主要考虑的内容？A、购物场所的环境（照明设置、色彩配置、气味、空气、音响）B、焦点广告，店面广告或销售现场广告C、商品陈列，商品陈列的“三易原则”，“布置法则”D、商店外观设计、招牌、门面、橱窗的设计2、阿萨尔的购买行为类型的内容A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为5、顾客满意：只一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
提高顾客满意的方法：A、提高顾客购买的总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值B、减少顾客购买的总成本：时间成本、精神成本、利用价值链的创造顾客让渡价值5、让渡价值:指顾客总价值与顾客总成本之差。
9、衡量顾客忠诚度的标准A、顾客重复购买次数B、顾客挑选时间C、顾客对价格的敏感程度D、顾客对生产产品的态度E、顾客对产品质量故障的承受能力。