第八章 沟通
第八章 沟通
感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方 精神上的同情、谅解和理解，进而满足个体心 理上的需要和改善相互间的人际关系。
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二、按照沟通的组织系统划分： 正式沟通：通过正式的组织程序、依照 组织结构所进行的信息沟通。 非正式沟通：组织中不按照正式的组织 程序而进行的沟通。
20
沟通 类型 正式 沟通
1、正式沟通的网络
A B C D E B A E
链式
A C B
C A C D D E B A B
D
环式
E
轮式
E
Y式
C
D
全通道式
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链式沟通：又称为直线型沟通。信息沿着组织等级向上 或向下依次传递。只有垂直方向上的信息交流，不存在 水平方向或是越级的信息传递。 环式沟通：成员间依次联系的一个封闭系统，每个人都 可以同时与两侧的人沟通信息，没有中心人物，既可将 其视为一个全部为水平沟通的系统，也可视为一个包含 垂直和水平两种传递方向的系统。 Y式沟通：可视为链式和轮式的结合与变形，是一种较复 杂的垂直沟通，存在一个中心人物，没有平行沟通。 轮式沟通：代表一名中心人物（通常是主管）与周围成 员（通常是下属）进行信息交流，该中心人物是信息的 发送点也是各信息的汇集点，其他成员之间无信息交流。 全通道式沟通： 这是一个全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员地位平等，没有中心人物。
E F G H D I
C B A
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3、非正式沟通的管理 非正式沟通是重要的沟通方式，任何 藐视、否定、打击，企图消灭它都是 十分错误的。 管理者可以利用非正式沟通为自己服 务。 对正式渠道的错误（不真实地方）， 可以通过非正式沟通纠正、处理它。
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小道消息（grapevine）
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
OK）第八章人际沟通概述
OK）第八章人际沟通概述第八章人际沟通概述要点导航知识要点1、掌握基本沟通的概念和基本要素。
2、熟悉沟通的功能、层次和类型。
3、了解人际沟通的障碍和影响因素案例导入：沟通的力量在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子和二儿子都在城里工作，只有小儿子和他住在农村。
突然有一天，一个人找到老头对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作可以吗？”老头气愤地说“不行，绝对不行，你滚出去吧”这个人说“如果我在城里给你儿子找个对象可以吗？”老头说“不行，你走吧”。
这个人又说“如果我在城里给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿呢？”这时老头心动了。
过了几天，这个人找到美国石油大王洛克菲勒，对他说“尊敬的洛克菲勒，我想给你女儿找个对象可以吗？”洛克菲勒说“绝对不行，你滚出去吧”这个人又说“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁呢？”这时洛克菲勒心动了。
又过了几天，这个人找到世界银行的总裁，对他说“尊敬的总裁，你应该马上任命一个副总裁。
”总裁先生说“不可能，我这里已经有很多副总裁”。
这个人说“如果你任命的这个人是洛克菲勒的女婿呢？”总裁先生当然同意了。
在上述案例中，运用了怎样的沟通技巧？沟通对于改善人际关系的力量是伟大的，没有沟通，我们很难成就一件事情，没有沟通，我们更难成就一项事业。
沟通无处不在，沟通无时不有。
人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。
”由此可见沟通的重要性。
第一节人际沟通概述当代著名哲学家理查德?麦基翁（Richard McKeon）认为：“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。
”其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。
第八章沟通
3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词 的重音、面部表情、以及发送者和接 受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。
身体距离:表示亲密程度，也取决于 文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息：
· 个体喜欢另一个人的程度以及 对他的看法感兴趣的程度；
D
图9-5 非正 C 式沟通网络
B
A 单线型
GB
F
A
C
E
D
流言型
J
I
K
E
F
H
B
G
A
C D
偶然型
E
C B
A
G F D
集束型
研究表明： ·在小道消息传递过程中，约有10％
的人担任联络员角色，且人员较固定； ·75％的小道消息是准确的；
2.产生原因： ·组织中信息不明； ·员工有不安全感； ·员工有抵触情绪
舒服，想请假 留下的工作明
回去休息
天再做好了。
2.交叉性交流沟通
如果不是适当的或预期的反 应，就成为交叉性交流沟通，其 相互作用是交叉的，信息沟通会 中断。
P
P
(b) A
A
C
C
上级
小王，今天下班后 请你留下来有件要 紧的事。
下属
呀，今晚我有个重 要约会，你再找别 人吧！
P
P
(a) A
A
C
C
下属
第八章沟通
一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念
一种双边的、影响行为的过程。在这 个过程中，一方(信息源)有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另一 方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。
第八章 非语言沟通
在信息沟通实践中，非语言沟通既可以起 到配合、加强语言沟通的作用，也可以影响并 调控语言沟通的方向和内容。
第八章 非语言沟通
（三）验证语言信息 语言所表达的是经过明确意识检查过的信 息，它往往符合社会规则和人们普遍认可的价 值体系，而非语言沟通形式则更多地受潜意识 支配，它能更加直接、敏锐地表现出一个人的 真实心理、道德状况。
第八章 非语言沟通
（三）特殊性
特殊性是指同样的非语言符号在不同文化中具有 不同的意义。
（四）伴随性 伴随性是指非语言沟通常常是伴随语言沟通进 行的，它对语言沟通起到配合、辅助和加强的作用。
（五）协同性
协同性是指在非语言沟通过程中，各种非语言沟 通形式是相互关联、协同表现的。
第八章 非语言沟通 （六）真实性
第八章 非语言沟通
2．沉默
沉默也是人们在沟通中使用的一种非语言 沟通形式。沉默可以表达出十分丰富的意义， 例如思考、麻木不仁、压抑、蔑视、不同意、 责备、赞成、原谅、谦恭、沉着、允诺、悲伤 等，具体是什么意思，则要根据具体情境来判 断。
第八章 非语言沟通
（五）姿态语言
在实际商务沟通中，人们所表现出来的身 体语言往往是综合的、整体的。它们是表情语 言、肢体语言、服饰语言经过不同组合后形成 的整体形象、整体感觉，这种经过不同组合后 形成的人体语言，我们称之为姿态语言。 1．积极姿态与消极姿态
第八章 非语言沟通 （二）办公室格局
商务活动办公室格局主要有两种：传统式 和开放式。 传统式办公室的格局是：四周设有若干独 立办公室，分别由各个层次的管理人员使用， 中间大厅是底层职员办公场所。 开放式办公室的大部分空间是员工的办公 室，办公室之间为开放状态，便于员工之间、 员工与上级管理者之间进行畅通地沟通。
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。
事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。
本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。
沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。
美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。
领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。
领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。
在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。
确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。
根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。
由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。
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第二节
组织沟通
二、组织沟通的方式
（二）组织沟通的特殊方式
1.正式沟通与非正式沟通
正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组 织结构而形成的途径的沟通。 非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。 小道消息的特点 小道消息产生的原因
正式沟通的路径
总经理 副总经理 （销售）
自上而下的沟通 •手谕 •报告 •通告
第八章
沟 通
—组织行为学—
引例 优秀公司的信息沟通
沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过 程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、 决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须与有效的 沟通为前提。
第一节 人际沟通
一、人际沟通的概念
（一）定义
一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源） 有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方 （接收者），以期唤起特定的反应或行为。
产生小道消息的三个原因
1、对组织的信息不明 2、职工中有不安全感 3、有抵触情绪
第二节
组织沟通
二、组织沟通的方式
（二）组织沟通的特殊方式
2、下行、上行与平衡沟通 2
（1）下行沟通 （2）上行沟通 （3）平行沟通
下行沟通方式的五种目的
1、传递工作指示； 2、促使对工作及其他任务的关系的了解； 3、向下级提供关于程序与实务的资料； 4、向下级反馈其工作绩效； 5、向职工阐明组织的目标，使职工增强其“任务感”。
第三节
有效沟通
三、组织沟通网络
在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通 沟通 网络。 网络 组织沟通网络可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （一）正式沟通网络
链式 轮式 圆式 全渠道式 “Y”式
五种不同的信息沟通网络
链式
轮式
圆式
全渠道式
“Y”式
各种沟通网络对组织活动的影响
沟通网络 类 型 链式 沟通的 效 率 快 精确度 准 组织的效果 较易产生组织化， 组织很稳定 迅速产生组织化 并稳定下来 较易产生组织化 和组织稳定 不易产生组织化， 不稳定 领导者的作用 显著 士气 低 其他影响 任何环节都不能有 误或打折扣 成员之间缺乏了解， 工作难以配合、支 持
一个完整的沟通过程应包括的七要素
（1）发讯者 （2）编码 （3）信息 （4）渠道或称媒介 （5）接收者 （6）解码 （7）反馈
第二节
组织沟通
一、组织沟通概念
（一）定义与功能
组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人 际沟通 组织沟通与人际沟通的关系是：“组织沟通通过建立起一种情 境赖影响组织成员之间的人际沟通和人际关系。” 关于组织沟通的功能，包括如下几个方面： 传达信息 心里保健 形成集体心理，发展组织文化
第二节
组织沟通
一、组织沟通概念
（二）特性
组织沟通既有属于人际沟通的特性，又有其自身的特性：
（1）在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以 规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线。 （2）根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的， 而沟通的信息也必须是可靠的和准确的。 （3）正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅 通和传达信息的可靠性。
第二节
组织沟通
二、组织沟通的方式
（一）人际沟通的一般方式
1、言语沟通与非言语沟通。
言语沟通是使用正式符号系统的不同，可分为口头沟通和书面沟 通 非言语沟通是指借助非正式语言符号来进行的沟通。
2、单向沟通与双向沟通
如果发讯者和接收者在沟通中地位不变，就是单向沟通。 如果发讯者和接受者在沟通中地位不断变化，就是双向沟通。
第一步，发讯者获得了某些观念或事实，并且有了传送出去的意愿。 第二步，发讯者将其观点、想法或所得的事实，以言语来描述，或以行 动来表示，力求不使信息失真。 第三步，信息凭借某种媒介通道传送。 第四步，受讯者由通道接收到信息符号。 第五步，受训者经所获得的信息译解，转化为受讯者主观理解的意念。 第六部，受讯者根据他所理解的意念加以判断，已采取各种不同的反应 行为。
信息
道路 收讯者 译码 信息 收受
道路
化
感觉器官 编 送 选 成 出 择 消 及 息 整 理 听 感觉器官 编 送 选 成 出 择 消 及 息 整 理
概 念 重 新 组 合
概 念
知 识 验
经 受
感 态 度
情 绪 号
符 语
言 译 码
安 排 等 调 等
语 知 识 验 受 经 感 态 度 绪 情
形象化沟通的六个步骤
副总经理 （生产） 厂 长 车间主任
副总经理 （财务）
自下而上的沟通 •建议制度 •随时接纳职工的政策
班组长
•公司内部刊物 •公司手册 •管理阶层听取职工的意见
职 工
•职工信件 •委员会议
“小道消息”的五个特点
1、新闻越新，人们讨论得越多。 2、对人们工作有影响的，最为人所讨论。 3、为人们所熟悉的，最为人们所谈论。 4、一般，人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一传言中。 5、人与人在工作中常有接触者，最有可能牵涉在同一传言中。
（二）特性
（1）社会性 （2）选择性 （3）主动性 （4）互动性 （5）符号性 （6）干扰性
第一节
人际沟通
二、人际沟通的模式
关于人际沟通的程序，组织行为学提出了许多大致 相近的模式，这里介绍较具代表性的两个：
较为典型的沟通程序模式 形象化的沟通模式
较为典型的沟通程序模式
发讯者 信息 传送
编码
反馈
轮式
快
准
非常显著
很低
Y式
快
准
显著 不存在 领导作用 不存在 领导作用
低 邻近的成员之间联 系，远一点则无法 沟通；临时性的 成员之间真正相互 了解，适合解决复 杂问题
较准
不易产生组织化
高
第二节
组织沟通
三、组织沟通网络
（二）非正式沟通网络
D C B A 单线型 F E G A D B C C K F B G A E D B A 集束型 J
I H
G E F C D
辐射型
随机型
第三节
有效沟通
一、有效沟通的特征
（一）及时
及时沟通，是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并 使信息发生效用。为此要做到：
（1）传送及时 （2）反馈及时 （3）利用及时
（二）充分 （三）不失真
第三节
有效沟通
二、有效沟通的障碍
沟通障碍的分析可以从两个方面进行，一是从沟通 过程来分析，即按沟通发生的阶段来分析存在的障 碍；二是因素分析，分析可能会形成沟通障碍的各 种因素。