服务情景模拟
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学海无涯
八、情景描述：旅客要求免费升级座位 2015 年 7 月 31 日广州到深圳G6141 次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。 1 提出要求的旅客为普通旅客。 2 提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。 九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨 2015 年 4 月 2 日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达 3 小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始 抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。 十、情景描述：乘客进出站疏漏 2010 年 1 月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给 了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该 张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意 ， 认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。
四、情景描述：旅客提出的不合理要求 旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。 1 持票旅客行动不便 2 家长四人送孩子上学 3 因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行 4 无特殊原因，乘客坚持多人送站
五、情景描述：旅客提出的不合理要求 春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的 D308 次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票 口时已经是晚上 22:37，车票上发车时间为 22：41。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪 很激动，强烈要求进站上车。
二、情景描述：旅客物品丢失和被盗 西安到郑州的G1914 列车上，10 号车厢 6 排 B 座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己 放在小桌板上的平板电脑丢失。列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认 为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
现场服务情景模拟案例
现场服务情景模可以采取“角色扮演”方式进行。
在这种测试中，向被试者描述一种假想的人际情境，让被试者想象它真的发生了，并按要求做出行为反应，主试者则对被试者的言语和非言语行为及行为的有效性进行评定。
测试设置了一系列尖锐的人际矛盾与人际冲突，要求被试者扮演某一角色并进入角色情景，去处理各种问题和矛盾。
考官通过对被试者在不同人员角色的情景中表现出来的行为进行观察和记录，测评其素质潜能，考官则通过对被试者在情景中表现出来的行为进行观察和记录，评价被试者是否具备某些素质特征以及个人在模拟的情景中的行为表现与组织预期的行为模式、与担任职位角色规范之间的吻合程度，来预测被试者的个性特征与工作情景间的和谐统一。
评价考官组成：包括主考官1名、考官2名。
时间安排：准备时间约15－20分钟；实施时间约15－20分钟。
题目1：推销业务
你是营业厅手机销售员，有一个客户来到你们营业厅，想购买一款手机，现在请进入情境。
题目2：为特殊客户提供服务
营业厅来了一位特殊客人，他是一位聋哑人士，注意客人只认识少量汉字，他走到你面前，尝试与你沟通，你必须了解他想要干什么，并对他提供周到的服务。
现在请进入情境。
题目3：退换货处理
有一个客户上个星期刚刚在你们营业厅买了一部某品牌手机，今天他突然来到营业厅要求退货，理由是发现手机有自动关机的毛病，你是负责接待他的营业员，现在请进入情境。
12345热线 情景模拟题
12345热线情景模拟题情景模拟题：12345热线近年来，我国推出了一项新的公共服务项目——12345热线，旨在为民众提供全天候、全方位的政府服务。
作为一个热线服务人员，我们需要面对各种情景，解决各种问题，为民众提供满意的服务。
本文将通过情景模拟题，让我们深入了解12345热线的工作内容和应对方式。
情景一：咨询政府服务某位市民致电12345热线，询问如何申请社保卡。
作为热线服务人员，我们需要耐心倾听，准确理解市民的需求。
首先，我们会简要介绍申请社保卡的相关流程和材料，包括需要准备的证件、申请地点和办理时间。
我们还会提醒市民注意一些常见问题，如遗失卡的补办流程等。
最后，我们会向市民询问是否还有其他问题需要解答，以确保他们得到全面的服务。
情景二：投诉环境问题一位市民拨打12345热线，投诉附近的污染问题。
在处理这类情况时，我们需要向市民表达对他们的关注和理解。
首先，我们会记录市民提供的投诉内容，包括具体的环境问题和问题的影响范围。
然后，我们会向市民提供相关的政府部门联系方式，鼓励他们向相关部门举报，并告知他们政府的处理流程和时限。
我们还会告诉市民，12345热线将会监督并跟进这个问题，保证问题得到妥善解决。
情景三：咨询政策疑问一位市民打来12345热线，询问最新的就业政策。
作为热线服务人员，我们需要及时了解政策变化，以便准确回答市民的问题。
在这种情况下，我们会向市民介绍最新的就业政策，包括政策的目的、适用范围和申请流程。
我们还会提醒市民注意一些政策的细节，如申请的时间限制和申请材料的准备。
如果市民还有其他相关问题，我们会耐心解答，并提供相关政府部门的联系方式，以便市民进一步了解。
情景四：报警求助一位市民在紧急情况下拨打12345热线，寻求帮助。
作为热线服务人员，我们首先需要保持冷静，并迅速了解市民面临的紧急情况。
我们会询问市民的具体位置和紧急情况的性质，并向市民提供相关的紧急救援联系方式，如警察局、医院或消防部门的电话号码。
■客户服务游戏 情景模拟
■客户服务游戏这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者将识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。
该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。
游戏规则和程序1．寻找两个“志愿者”充当演员，给每个演员分派一个角色并把剧本发给他们。
给他们一些时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇(场景一)。
告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。
(场景一)客户：你好!CSR：(看着客户走近来，但没有微笑，也没有说什么)客户：嗯，我想了解一些加勒比海旅游线路的信息。
CSR：(使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户……)当然。
我们提供了几种选择。
你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息?客户：好，我现在只需要一些介绍手册，可以带回家看。
我们到明年之前还没有出去旅游的打算。
CSR：没问题。
这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。
你可以看如果有什么问题，可以给我打电话。
客户：好的。
谢谢你。
CSR．．没关系。
(客户转身离开)2．让演员演绎场景二，要求其他参与者找出客户服务代表所做的对客／’极影响的五件事。
(场景二)CSR：(看着客户走近来，面带微笑)早上好。
客户：你好!CSR：(直面客户，做眼神交流)我能为您做些什么吗?客户：哦，我想了解一些加勒比海旅游线路的信息。
CSR：好的。
我们提供几种选择。
您需要一些介绍手册吗，或是您想查看·可行性和价格信息?’客户：哦，现在我只需要一些手册带回家看。
我们到明年之前还没有打算去。
CSR：没问题。
这里有一些您需要的手册(将手册交给客户)。
您可以看一看如果有什么问题，可以给我电话。
客户：好的。
谢谢你。
CSR：谢谢你的来访(客户转身离开)第二个场景是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表(CSR)记住了这五件事：●微笑●问候客户●使用开放的肢体语言●进行眼神交流●向客户致谢3．要求大家识别出五件客户服务代表做得比较好的事来。
前厅服务情景模拟规则方案
前厅服务情景模拟规则方案前厅服务情景模拟是一种培训方法，通过模拟真实的前厅服务场景，让员工在真实环境中进行实战练习，熟悉前厅服务工作流程和技巧，提升服务质量和顾客满意度。
以下是一份前厅服务情景模拟的规则方案。
一、准备工作1. 准备模拟环境：搭建一个类似真实前厅的环境，包括前台、接待区、排队区等，并设置相关设备如电脑、电话等。
2. 准备角色扮演者：请安排员工扮演客户和前台接待员等角色，并提前为他们提供所需的剧本和角色介绍。
二、规则说明1. 角色分配：每个员工会扮演不同的角色，包括顾客和前台接待员。
2. 时间和轮次：根据实际需要，设置每轮模拟的时间和轮数。
一般来说，每轮模拟可以设置为5-10分钟，可以进行多轮模拟。
3. 情景设定：针对不同的情景，设定不同的任务和要求，如顾客有不同的需求或问题，员工需要根据情景提供适当的答复和帮助。
三、角色扮演指导1. 顾客角色：a. 扮演不同性格的顾客：友善、好奇、焦虑、困惑等。
b. 提供顾客需求或问题的剧本：例如询问住宿价格、预订需求、退房要求等。
c. 可以根据情节适当增加难度：例如增加一些特殊要求或问题，测试员工应对能力。
2. 前台接待员角色：a. 扮演不同类型的前台接待员：友善、专业、高效等。
b. 给出适当的回应和服务：根据剧本提供清晰、准确和礼貌的回答，或者主动提供帮助和解决问题。
c. 可以引导员工反思和提供改进建议：例如提醒员工关注细节、提高服务速度等。
四、模拟过程1. 场景设定和角色介绍：在每轮模拟开始前，向所有参与者介绍当次模拟的场景设定和角色要求。
2. 模拟开始：启动模拟后，员工根据所分配的角色进行扮演。
员工在自己的岗位上尽量表现得像真实情景中的工作人员一样，提供相应的服务和回答。
3. 观察和评估：安排评估人员观察和评估参与员工的表现，包括他们的态度、专业知识、服务速度和解决问题的能力等。
4. 反馈和总结：针对每轮模拟，评估人员可以给予参与员工及时的反馈和指导，并进行总结和点评，帮助员工改进和提高。
服务情景模拟(2020年九月整理).doc
情景模拟训练一、情景描述：旅客随身物品的损坏2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。
在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。
但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。
在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。
当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。
事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。
事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。
二、情景描述：旅客物品丢失和被盗西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。
列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。
2016年8月，乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。
旅客要求铁路局处理此事件。
四、情景描述：旅客提出的不合理要求旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。
（1）持票旅客行动不便（2）家长四人送孩子上学（3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行（4）无特殊原因，乘客坚持多人送站五、情景描述：旅客提出的不合理要求春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上22:37，车票上发车时间为22：41。
检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，强烈要求进站上车。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止。
政务服务情景模拟 类型
政务服务情景模拟类型政务服务是指政府机关为满足公众需求而提供的各类服务。
随着信息化和互联网技术的发展，政务服务逐渐实现了数字化、网络化和智能化，为公众提供了更加便捷、高效的服务体验。
本文将模拟一个政务服务的情景，通过具体的案例来展示政务服务在实际应用中的作用和价值。
假设小明是一位年轻人，最近想要购买一套自己的住房。
他在网上了解到政府有一项政策，提供首次购房的补贴和贷款优惠，于是决定去政府部门咨询相关信息。
在政府网站上，他找到了“住房购买优惠政策查询”这一服务选项。
小明点击进入该服务页面后，首先看到一个简洁明了的界面，上面列出了各种购房优惠政策。
他发现其中有一项符合自己的条件，于是点击了该政策，进入了详细信息页面。
在该页面上，详细介绍了该政策的适用对象、申请条件、申请材料以及申请流程。
小明对这些信息非常满意，觉得政府提供的政策非常贴心和便利。
接下来，小明想要了解更多关于购房的信息，于是在页面上找到了“购房指南”这一栏目。
在购房指南中，政府为公众提供了一系列的购房攻略和经验分享，包括了如何选择房源、如何申请贷款、如何办理房产证等等。
小明从中获得了很多有用的信息，对自己的购房计划有了更清晰的认识。
在了解政策和指南后，小明还有一些疑问需要咨询。
他发现页面上有一个“在线咨询”按钮，点击后可以与政府工作人员进行即时沟通。
小明向工作人员咨询了关于购房流程中的一些细节问题，工作人员都给予了详细的回答和指导。
这使得小明对整个购房过程更加有信心和安全感。
除了在线咨询，政府还提供了其他的服务渠道。
小明注意到页面上还有一个“电话咨询”和一个“预约办事”按钮。
他可以选择直接拨打电话与工作人员进行咨询，也可以通过预约系统提前安排好办事时间，到指定的政府部门办理相关手续。
这些服务的多样性和灵活性，使得公众可以根据自己的需求选择最合适的方式进行咨询和办事。
在政务服务的过程中，政府还注重公众的意见和反馈。
小明在浏览页面时，注意到页面下方有一个意见箱，他可以将自己的建议和意见反馈给政府。
酒店情景服务模拟
酒店情景服务模拟1、如果在雨天遇见客人滑到怎么办？答：首先询问是否有那不适，如果需要赶紧拨打120，如没什么大碍，扶回房间，动作要轻打电话叫社区医生来确诊。
2、如果看见客人一个人拿着很多行李该怎么办？答：马上上前微笑打招呼，然后询问客人需不需要帮忙，如不需要，则礼貌的说，好的那您慢点，如有需要随时叫我，如若需要，帮客人把东西拿到客人指定的地方，或者将东西拿到行李寄存处寄存好。
3、若果看到我们的工作人员跟客户起冲突了怎么办？答：首先了解清楚情况，事情的前因后果，一切以客户为重，想办法解决问题，如需要赶紧通知相关部门的领导。
并及时跟领导说明情况，以便领导及时正确的处理问题。
4、如果客人要我们送不能送的东西怎么办？比如说自助餐卷。
答：首先跟客人道歉，说对不起，然后跟客人说明情况，如果跟客人说明情况之后，客人还是不能理解，非要我们送的话，请示相关部门领导。
5、如果客人要我们陪同外出怎么办？答：首先跟客人道歉说对不起，然后说明情况，自己有自己的工作职责，不能离开工作岗位。
并请的客人的谅解。
客人：请问厕所怎么走？我：您好先生（小姐）厕所这边请往这边走（头稍微点低，微笑面对，略微弯腰。
拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，并热情的询问客人是否确认清楚。
在可能或者不忙情况下也可以亲自带她过去）客人：请问你们的包厢怎么走，我已经预定过了。
我：（面带微笑，眼睛直视客人）您好，不好意思。
这边订包的客人有点多，请问您订的是哪个包厢。
什么时候预定的。
，你贵姓。
您当时预留的手机号码（或者其他信息核对）客人：（基本信息核对）我预定的是大包。
包厢当时你们说的是2号我：您好，请跟我这边走，我这边带您过去，我走在前面。
左手放在背上。
右手拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，说请，与客人保持一米的间隔距离。
不时回头观望。
并微笑。
上台阶进门槛，您好，先生请注意这里有台阶。
然后帮客人带到目的地。
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情景模拟训练
一、情景描述：旅客随身物品的损坏
2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。
在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。
但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。
在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。
当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。
事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。
事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。
二、情景描述：旅客物品丢失和被盗
西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。
列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏
背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。
2016年8月，乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。
旅客要求铁路局处理此事件。
四、情景描述：旅客提出的不合理要求
旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。
（1）持票旅客行动不便
（2）家长四人送孩子上学
（3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行
（4）无特殊原因，乘客坚持多人送站
五、情景描述：旅客提出的不合理要求
春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上22:37，车票上发车时间为22：41。
检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，强烈要求进站上车。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿
2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止。
七、情景描述：旅客重号
2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，两位旅客持票均为9号车厢的12C，两人争执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，9号车厢多名旅客站在过道上。
八、情景描述：旅客要求免费升级座位
2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。
（1）提出要求的旅客为普通旅客。
（2）提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。
九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨
2015年4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达3小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。
十、情景描述：乘客进出站疏漏
2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。