流程管理的定义、作用与意义
流程管理在组织中的作用和价值
流程管理在组织中的作用和价值引言随着社会的不断发展和组织的不断壮大，流程管理越来越成为组织运作中不可或缺的一部分。
流程管理可以帮助组织实现高效的运转和优化资源的利用，从而提升组织的竞争力和绩效。
本文将从流程管理的定义、组织内外流程的管理、流程管理的作用和价值等方面深入探讨流程管理在组织中的重要性。
1. 流程管理的定义流程管理是指对组织内外的各类工作流程进行规划、控制和优化的一种管理方法。
它不仅关注流程的顺序和流转，还注重流程中每个环节的效率和质量。
流程管理通过设立明确的目标和指标，帮助组织实现工作流程的标准化和持续改进，以达到提高效率、减少浪费和提升品质的目的。
2. 组织内外流程的管理2.1 内部流程管理内部流程管理是指组织内部各个部门之间的流程规范和协同管理。
它通过明确各部门的职责和工作流程，确保工作传递的顺畅和高效。
内部流程管理主要包括以下几个方面的内容：•流程规划：对组织内部的各类业务流程进行规划，明确流程的路径、环节、时间和资源等要素。
•流程设计：根据业务目标和需求，设计和优化各类工作流程，确保流程的高效、便捷和可操作性。
•流程执行：按照规定的流程和标准，及时执行各项工作任务，并保证流程的顺利进行。
•流程监控：通过引入流程监控系统，对各类流程进行实时监控和数据分析，及时发现问题并采取措施解决。
•流程改进：根据流程监控的结果和反馈意见，持续改进流程，提升流程的效率和质量。
2.2 外部流程管理外部流程管理是指组织与外部供应商、客户和合作伙伴之间的业务流程的规范和管理。
它通过明确各方的角色和责任，优化流程协同和信息传递，提高合作效率和服务质量。
外部流程管理主要包括以下几个方面的内容：•供应链管理：管理和优化与供应商之间的供应链流程，确保供应的及时性和质量。
•客户关系管理：管理和优化与客户之间的销售和服务过程，提升客户满意度和忠诚度。
•合作伙伴协同：与合作伙伴之间的协同合作，包括共同开发新产品、共享信息和资源等。
流程管理知识
传统组织 vs. 流程型组织
七.流程管理体系架构
1.流程管理体系架构---认识流程
帮助企业人员了解“流程是什么”，流 程管理为什么、是什么、做事没”、认 识到流程管理的价值和作用，自然要开 展很多宣传、培训的工作。 识别有哪些流程(流程清单)，流程之间的界限、流程的命名，通过它，可 以了解企业的现状，梳理现状问题，帮助企业从流程的视角看企业，然后 才有可能在“建立流程”阶段开展对每个流程的具体描述、对业务流程进 行优化。
A（Automate）: 自动化 对于流程的自动化，不是简单以自动化完成就可以了，事实 上，许多流程，计算机的应用反而使得流程更加复杂和烦琐， 因而是在对流程任务的清除、简化和整合基础上应用自动化， 同时，任务的清除，简化和整合许多也是要依靠自动化来解 决。 ◆脏活、累活与乏味的工作。 ◆数据的采集与传输。减少反复的数据采集，并降低单次采集 的时间。 ◆数据的分析。通过分析软件，对数据进行收集，整理与分析。 加强对信息的利用率。
四.流程的层次
公司管理
流程总图
采购管理
主流程图采购
五.流程的分类
1. 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三 层次： •战略计划流程<——>战略计划层 •管理控制流程<——>管理控制层 •操作控制流程<——>操作控制层 2. 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： •基本流程<——>为企业增加价值的活动 •辅助流程<——>支持目前和将来的基本活
流程的规模： 取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非
常简单的任务完成，而有些则可能包括众多高度 复杂且又相互关联的任务。
取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程 度以及企业的产品规模。
流程管理定义
流程管理定义流程管理是指在组织或企业中对工作流程进行规划、设计、执行和优化的一系列管理活动。
它旨在提高工作效率、优化资源利用、降低成本、提升产品质量和客户满意度。
流程管理包括以下几个关键要素：1. 流程设计：流程管理的第一步是对工作流程进行设计。
这包括确定工作流程的目标、输入和输出，以及确定每个步骤的执行者和所需资源。
流程设计应该考虑到组织的战略目标和客户需求，以确保流程能够产生预期的结果。
2. 流程执行：一旦流程设计完成，就需要将其付诸实施。
流程执行涉及到将设计好的流程转化为具体的操作步骤，并在组织中进行推广和培训。
流程执行的关键是确保每个步骤都按照设计要求进行，并及时处理任何异常情况。
3. 流程监控：流程监控是指对工作流程进行实时的监测和控制。
通过监控关键指标和执行情况，可以及时发现问题并采取纠正措施。
流程监控可以通过信息系统来实现，例如通过仪表盘和报表来展示流程的状态和性能。
4. 流程优化：流程优化是持续改进的核心。
通过对流程进行评估和分析，可以找出瓶颈和改进机会。
流程优化可以通过简化步骤、优化资源分配、自动化操作等方式来实现。
关键是要不断挖掘潜在的改进空间，并及时落实改进措施。
5. 流程文档化：流程管理的另一个重要方面是流程文档化。
流程文档化是将工作流程的各个步骤、规则和要求记录下来，以便于沟通、培训和持续改进。
流程文档化应该清晰明了，包括流程图、操作指南、工作指示书等。
流程管理的优势在于能够系统化地管理工作流程，提高工作效率和质量。
通过流程管理，组织可以实现以下几个方面的好处：1. 提高效率：通过对工作流程进行规范和优化，可以减少重复劳动、避免资源浪费，从而提高工作效率。
2. 优化资源利用：流程管理可以帮助组织合理配置资源，避免资源的过度或不足使用，最大程度地发挥资源的效益。
3. 降低成本：通过流程管理，可以减少不必要的环节和资源浪费，从而降低成本。
流程管理还可以帮助组织优化供应链和资源配置，进一步降低成本。
流程管理的四大价值意义
流程管理的四⼤价值意义最权威的《⽜津字典》这样定义流程：流程是指⼀个或⼀系列、连续有规律的⾏动，这些⾏动以确定的⽅式发⽣或执⾏，导致特定结果的实现。
国际标准化组织ISO9000认证认为流程是⼀种将输⼊转化为输出的相互关联和相互作⽤的活动。
在实际的管理中，对于流程有很多种解释，概述起来即管理⾏动的逻辑路线，包括做事情的顺序、内容、⽅法和标准。
流程是多个⼈员、多个活动有序的组合，是企业价值的体现。
之所以企业实⾏流程管理，是因为它有以下四⽅⾯的价值意义：⼀、建⽴关系，呈现逻辑流程可以把个⼈的优秀变成多⼈的优秀，再向组织能⼒的转变。
也就是实现个⼈能⼒向组织能⼒的转变，即个⼈⼯作习惯服从组织管理流程。
如果企业每⼀业务都在寻找个⼈英雄，⼀旦所谓的“能⼈”⾛了或者企业做⼤了，相应的⼯作就会受到影响。
优秀的企业靠流程，只要流程在，核⼼竞争⼒就不会消失。
⼀般来讲，企业的流程主要涉及三个⽅⾯：差旅流程出差⼀般就是⾐、⾷、住、⾏、保健、⼯作等内容，准备⼯作就要从这⼏个⽅⾯考虑，⽐如车票、⾝份证、钱、以及⼯作需要的笔记本、U盘、照相机等。
经常出差的⼈，如果能事先准备⼀套“差旅流程”，出差前都按照这套流程进⾏准备，就不会遗忘重要物品。
会议流程会议是企业经营管理离不开的活动，年终表彰⼤会、业务洽谈会、⼯作汇报会等。
制作⼀套完整的“会议流程”，即使是新上任的主管，凭借这套流程，也能做好会议筹备、组织、召开⼯作。
流程的魅⼒就在于把1个⼈的优秀变成100个，乃⾄10000个⼈的优秀，最终形成的结果是：⼀个⼈的经验，⼤众受⽤，⼀时制定，永久得益。
标准化作业流程在实际⼯作中，同样可以⽤到标准化作业流程，使得企业的⽣产经营都能够如期进⾏。
【案例】某建材集团董事长，聘请了⼀位特别有经验的⼚长。
⼚长患有糖尿病、⾼⾎压和冠⼼病，经常因病请假。
董事长给⼚长配了⼀位秘书。
秘书忠诚度和⽂化⽔平都⽐较⾼，也有⼀定管理经验。
秘书负责把⼚长说过的话和做过的事情都记录下来，之后再整理出来，⼀年后整理成⼀套流程。
流程管理
定义流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。
因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。
宗旨和目的1.通过精细化管理提高受控程度2.通过流程的优化提高工作效率3.通过制度或规范使隐性知识显性化 4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 5.快速实现管理复制企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。
流程管理的三种不同层次方法工具一、寻找入手点工具：学习五角星公司从不同的来源了解需要改进的领域：客户、供应商、员工、咨询顾问以及标杆瞄准，是最佳实践的过程。
1、客户是企业需要了解信息的重要来源。
最重要的客户往往是改进领域的最好入手之处，当然有必要包括非常有创造性的客户和世界级运营水平的客户。
有时候，那些特别挑剔的客户提出的观点可能正是全新设计法应该考虑的目标。
2、供应商也能为企业提供类似的帮助，而且这种帮助并不只局限于流程的下端。
优秀的供应商的兴趣会延伸到整个供应系统。
3、企业的员工对流程有深入的了解，也是改进流程思路的重要来源。
4、咨询顾问能够提出有用的“外部观察者”看法，起到推动BPR项目的作用。
5、标杆学习。
企业通过标杆瞄准学习榜样来寻求知识和启发。
二、流程选择工具：80/20原则流程选择就是确定流程梳理、优化和再造目标。
流程选择遵循“犹太法则”（80/20原则）。
首先关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的20%，却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用。
因此不是在“流程管理”途中的每一个站台都做停留，在“流程管理”的一路上，选择在关注的地方停车。
关于流程管理详细解释
流程是个什么鬼？1.什么是流程?1.1 什么是流程?通俗来讲，流程就是我们做事情的过程，流程是为了完成某一目标而进行的一系列相关的活动。
流程客观存在于我们日常工作和生活中，不管我们是否意识到其存在。
例如，工作中的流程：销售流程、设计流程、采购流程、维修流程、会议流程、决策流程。
生活中的流程：我们每天从家出发到公司上班，到银行办理存取款。
我们大部分业务是由一个个流程来完成的。
流程的正式定义是：流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动;一般是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策，流程要素包括执行人、输入资源、活动、活动的相互作用、输出结果和客户。
流程的重要特征是重复性、目标性和过程性。
流程的客观存在，并不意味着我们对其进行了有效的流程管理，可能是有流程，但没有有效管理，没有高效地达到流程的目标。
有时候我们忽视了一些重要流程的存在，或没有认识到对其进行管理的好处，所以没有采用有效的流程管理，导致工作的重复错误或低效率重复。
1.2 什么不是流程?一次性的工作、以后不再重复做的事情不是流程。
完成一次性、独特的项目，就不是流程，这是属于项目管理的范畴。
例如，对大部人来讲，参加高考、结婚，人生中只有一次，不是流程。
我们的换标、参加上海世博会、援建遵道镇，也是项目而不是流程。
有些项目，例如地产开发项目，尽管每个项目有所不同，但每次都是类似的做法和过程、是重复性的、可以总结经验来持续改进，所以也是一个流程，我们称之为“地产项目开发流程”，可以用流程管理的方法进行管理。
1.3 流程是否可以有不同的种类?有，按照不同的纬度可以有不同的分类：- 单个人完成的流程VS多个人完成的流程。
有些流程是一个人完成的，例如，自己开车上班，个人的思维决策流程。
有些流程是多个人合作完成的，例如，住房维修流程。
随着业务的发展和复杂化，越来越多的流程是多人、多个专业合作完成的。
流程管理的定义作用与意义
流程管理的定义作用与意义流程管理（Process Management）是指对组织内部或跨组织的关键业务流程进行规划、设计、执行、监控和改进的一种管理方法。
它关注的是如何将各种活动、资源和信息以最优的方式组织起来，以实现组织目标。
流程管理不仅仅是管理工作的方式，更是一种整体效能提升的方法，能够使组织更加灵活、高效和创新。
流程管理的核心是将组织的各项工作流程化，通过定义和优化工作流程，实现工作的标准化和自动化。
它以解决组织内部的问题、提升内部协作和效率为目标，通过工作流程的可视化、量化和优化，实现全面管理和持续改进。
流程管理的方法主要包括：流程建模、流程规划、流程执行、流程监控和流程改进。
（一）流程管理的作用1.提高工作效率：流程管理可以帮助组织建立规范化的工作流程，并通过自动化和标准化的方式来提高工作效率。
通过优化流程，消除冗余环节，减少工作中的浪费，提高工作质量和效率。
2.优化资源配置：流程管理可以帮助组织合理分配资源，避免资源的浪费和过度投入。
通过对流程的监控和调整，可以实现资源的最大化利用，提高组织的资源效益。
3.增强协作能力：流程管理可以促进组织内部的协作和沟通，通过定义和优化流程，明确各个环节和岗位的职责和要求，减少信息传递的误差和延迟，提高团队的协同能力。
4.提高管理水平：流程管理通过对工作程序的标准化和自动化，可以减少人为因素的影响，增强管理的科学性和专业性。
同时，通过对流程的监控和改进，可以实现对组织管理的深度了解和精细化管理。
5.优化客户体验：流程管理可以帮助组织更好地理解客户需求，并通过流程的优化和改进来提供更好的服务。
通过对客户反馈的分析和流程的调整，可以降低客户的等待时间和成本，提高客户的满意度和忠诚度。
（二）流程管理的意义1.实现业务目标：流程管理可以帮助组织将战略目标转化为具体的操作流程，通过对工作流程的规划和优化，实现业务目标的达成。
2.精细化管理：流程管理可以帮助组织实现对工作的可视化和量化，通过对流程的监控和分析，实现对工作状态、资源使用和绩效的实时了解和精细化管理。
流程的名词解释管理学
流程的名词解释管理学流程的名词解释在管理学中流程是指某种规定的活动或事件的一系列有序步骤。
在管理学中，流程是指为了实现特定目标而进行的一系列步骤或活动的组合。
管理学中流程的名词解释在组织和管理活动中起着重要的作用，可以帮助组织实现高效运作、改进工作流程和提高绩效。
一、流程的定义与要素流程是由多个步骤或活动组成的有序序列，这些步骤按照特定的顺序进行，并以实现特定的目标为导向。
流程的要素主要包括输入、活动、输出、资源和控制。
1. 输入：流程开始时所需的物质或信息资源，如材料、数据、人员等。
输入是流程的起点，它提供了流程所需的基本元素和条件。
2. 活动：流程中的各个步骤或活动，是为了实现特定目标而进行的各项工作。
活动可以是人工的、自动化的或协作的，其顺序和步骤经过精心设计，以确保流程的顺利进行。
3. 输出：流程结束时所得到的结果或成果，它是根据输入和经过各个活动加工处理而得到的。
输出可以是产品、服务、决策、报告等，这些成果对于组织的运转和目标的实现至关重要。
4. 资源：用于支持和推动流程进行的各种资源，包括物质、人力、财务、技术等。
合理配置和管理资源是流程成功实施的关键。
5. 控制：对流程进行监督和管理的手段和方式。
控制可以包括规则、标准、指标、审核、反馈等，它使流程能够按照既定的规则和目标进行，并及时进行修正和改进。
流程管理是指对组织内各种流程进行管理和优化，以达到最佳效益和高效运作的目的。
流程管理的意义主要体现在以下几个方面。
1. 提高效率：通过对流程的优化和改进，可以减少重复劳动、降低成本、提高工作效率。
流程管理可以帮助组织定位和解决问题，避免因工作过程中的低效率而造成的资源浪费。
2. 提高质量：流程管理强调标准化和规范化，通过对流程的控制和监督，可以提高产品和服务的质量。
标准化的流程可以确保组织能够按照一定的标准和要求进行工作，从而提高客户满意度和竞争力。
3. 实现创新：流程管理可以通过改变和创新流程来促进组织内部的创新。
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金达集团营销流程分类
市场调研流程 评估竞争流程 月度营销预测与计划流程 营销预算管理流程 差旅费报销流程 价格制定流程 销售合同管理流程 赊账审批流程 应收账款管理流程 国内业务流程 客户管理流程 进出口业务流程 品牌管理流程
流程名称：市场调研流程
流程模板说明
开始
流程步骤 信息文档
决策 点 A
结束
流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 - (企业年度经营目标) 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 流程终点 - (来自客户的付款单据)
•通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管 理并增强商业运营管理的稳定性
流程设计的原则
整体流程 最优
客户服务 意识
业务流程 为核心
关键活动 优先
制度保障
从实际出 发
树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想
在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把 握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程 建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系
•根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找 出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点)，把这些关键点把握好，规避风险并保证整 个事务顺畅高效地运行
•梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管 理关系
•流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可 以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系
7
市场部部长确定用什么方式开展市场调研
8
市场部部长甄选信息服务提供商
9
营销总监审批信息调研外包申请
10
总经理审批信息调研外包申请
B
17
执行市场和竞争 对手信息收集
18
将合同报财 务部
根据市场计 划的需要
市场/竞争信 息收集报告
19 市场/竞争信息收集
报告
14
15
开展实地市场/ 竞争调研
通过多种渠道(年鉴 /网络/媒体)开展市
场/竞争信息收集
16 初步整理分析获得的 市场和竞争对手数据
22 审批付款申请
21
评估市场/竞争信 息收集报告，审
时间
总经理
营销总监
市场部部长
市场专员 信息服务提供商 财务部
开始
根据公司发展战略、 1 年度营销计划拟定市
场调研目标
2 市场/竞争对手 分析需求
根据市场计 划的需要
未批准 4
审核
批准
3 制定针对性的市场和 竞争对手分析的计划
5 确定市场/竞争分析 方法及所需要的信 息
6 确定市场／竞争对 手信息调研方法
流程的 三要素
• 输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式， 输出的时间越短越好
流程管理的 定义与目标
• 流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心， 以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下： – 确保实现绩效目标：流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户 的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调 整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩 效目标； – 提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户好评的原因 往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量 企业管理水平的一个非常重要的标准
机密
朝阳金达集团市场营销和销售业务 流程
世纪纵横（北京）管理咨询有限公司 二零零八年十二月
流程及流程管理的定义
流程的定义 与要素
流程的 定义
• 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定 结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化 为输出的一系列活动
批付款申请
20
评估市场/竞争信息 收集报告，填写付款
申请
23 评估竞争流程
结束
24
核对合同，审批 付款,预算控制
市场调研流程说明
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出 相关表单
1
营销总监根据根据公司发展战略、年度营销计划拟定市 场调研目标
公司发展战略、年度 营销计划
市场调研目标
2
市场部部长根据年度计划，提出市场/竞争分析的需求 年度销售目标、计划 市场/竞争分析需求
流程管理的作用与意义
清晰界定职责 规范分工协作
提高工作效率 获得竞争优势
实现关键控制 提高服务质量
强化信息管理 提高沟通质量
激活制度管理 优化制度体系
固化操作程序 规范事务管理
•流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职)，其次界定了完成每 项工作的次序(团队协作)，削弱组织边界
•流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无 效等待时间，实现快速响应
未批准
未批准
10 审批
批准 9 审批
判断采用什 自行运作
7
么方式开展
A
市场调研
外包 8 甄选信息服务提
供商
商进行市场调研
流程名称：市场调研流程（续）
时间
总经理
营销总监
市场部部长
市场专员
信息服务提供商 财务部
A 12
组织市场调研工作
13 选择信息来源和适当的 信息收集方法和手段
确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强 化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观 管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻 底的执行 结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用
3
市场部部长制定有针对性的市场/竞争分析计划
市场/竞争分析需求 市场/竞争分析计划
4
营销总监审核市场/竞争分析计划
市场/竞争分析计划
经过审批的市场/竞 争分析计划
5
市场部部长确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据
经过审批的市场/竞 市场/竞争分析的方
争分析计划
法和所需要的数据
6
市场部部长确定市场／竞争对手信息调研方法