售后服务人员绩效考核表
绩效考核表(售后工程师)
部门考核评定意见:
签名/日期：
总经理审批意的直接上级；2、等级：90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为一般，60-69分为及格，59分以下为差
考核人签名/日期
绩效考核面谈记录
受考核人所具备的优点简述：
受考核人在工作上有待改善的地方：
受考核人对考核结果意见：□接受 □不接受 □反对
受考核人意见陈述：
受考核人签名/日期： 面谈人签名/日期：
技术支持部绩效考核表
部门：受考核人：职务：考核期间：年月至月
考 核 项 目
标准分
评分
工作安排
售后人员响应速度
1.不出差1小时内，出差2小时内（电话沟通），超时响应1次扣15分
2.半小时内2次未接电话且未回复,15分钟内计算1次，未接电话1次扣20分
取数：人事收集销售人员数据
100
分 数 小 计
100
客服人员工作绩效考核表
部门
岗位
姓名
实得分
指标大类及权重
关键绩效指标
实际
权重
信息
责任
得分
来源
部门
客户
（权重：60%）
客户回访：对服务进行回访、服务质量跟踪满意度调查进行监督
10分月
行政回访
客服部
根据要求收集厂家各项资料的落实与开展
10分月
行政回访
客服部
客户投诉、反应意见处理及时性
5分月
客服主管
客服部
是否100%完成企业服务工作（上门服务、计划内的培训工作等）
5分月
主管经理
客服部
出勤情况
5分月
主管经理
客服部
学习/成长
（权重：10%）
培训授课能力
5分月
客服主管
客服部
业务技能的熟悉掌握程度
3分月
客服主管
客服部
培训授课技巧
2分月
主管经理
客服部
潜能（权重：10%）
是否能够主动发现并改进工作中的不足
5分月
部门考核
客服部
工作中是否能主动学习相关知识
5分月
部门考核
客服部
10分月
客服月报
客服部
续费通知单的发送及时和续费率
10分月
客服月报
客服部
完善客户档案的及时性及准确性
10分月
行政月报
客服部
较强责任心及勇于承担工作的态度
5分月
工作周报
客服部
工作质量管理
（权重：20%）
本部门工作流程执行情况
5分月
主管经理
客服部
总结提交的及时性（工作周报、月报）
售后服务考核表
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合，但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
工作没有创新，因循守旧，老一套
顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
售后服务客户服务人员绩效考核
售后服务客户服务人员绩效考核售后服务客户服务人员绩效考核是评估员工在售后服务过程中表现和成果的方法。
通过绩效考核可以量化员工的表现，从而确定他们的工作成绩，为奖励、晋升和培训提供参考依据。
以下是一些可以考虑的绩效考核指标和方法。
1.客户满意度：客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标。
可以通过进行定期客户调查、客户反馈评估等方式来衡量，并将结果纳入绩效考核中。
客户满意度调查可以包括客户对服务人员专业能力、服务态度、解决问题能力等方面的评价。
2.问题解决速度：售后服务的一个关键指标是问题解决速度。
可以根据服务人员处理客户问题的平均时间、问题关闭率等来评估问题解决速度，并将其作为绩效考核的指标。
3.团队贡献：一个高效的售后服务团队需要良好的协作和团队意识。
可以通过评估员工在团队合作和协调方面的表现，如主动提供帮助、分享经验和知识等，来评估团队贡献，并将其作为绩效考核的指标。
4.问题复发率：问题复发率是衡量售后服务解决效果的指标。
可以通过跟踪客户问题的复发情况来评估员工的工作质量，并将其作为绩效考核的指标。
较低的问题复发率表明员工在问题解决过程中做得较好。
5.服务报告和文档撰写：一个良好的售后服务过程需要有清晰、详尽的服务报告和文档记录。
可以评估员工编写服务报告和文档的质量和准确性，并将其作为绩效考核的指标。
6.投诉处理：售后服务中可能会面临各种各样的客户投诉。
可以评估员工处理投诉的效果和态度，并将其作为绩效考核的指标。
对于员工在处理投诉过程中的专业性、冷静性和问题解决能力进行评估。
7.学习和发展：售后服务行业发展迅速，员工需要不断学习和更新知识。
可以考核员工的学习态度和主动学习的积极性，并将其作为绩效考核的指标。
例如，培训参与率、培训成绩、知识分享等方面可以评估员工的学习和发展情况。
在绩效考核过程中，应该采取多方参与的评估方式，综合考虑员工在以上指标上的表现，并根据公司的具体情况制定具体的评估标准和权重。
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
售后人员常用绩效考核指标
售后人员常用绩效考核指标
1. 客户满意度
- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否
满意。
- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。
2. 问题解决效率
- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。
- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。
3. 解决率和转化率
- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。
- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。
4. 知识和技能
- 评估售后人员的产品知识和技能水平。
- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。
5. 工作质量
- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。
- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。
6. 团队合作
- 评估售后人员在团队中的合作能力。
- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。
7. 个人发展和目标达成
- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。
- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。
以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培
训和发展机会。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
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晋升意见
依据本次评价，特决定该员工：
[ ]转正：在
任
职
[ ]续签劳动合同,自
年月
[ ]升职至
任
[ ]提薪/降薪为
[ ]辞退
日至
年月 日
签名
自评人签名： 日期：
他评人签名： 日期：
员绩效考核表
职务
综合得分
填表时间
评分标准：优秀100%；良好80%； 一般60%；较差40%；很差20% 自我评分 同事评分 领导评分
工作总结与汇报
客户二次开发销售 额目标达成率 客户二次开发成功 率 售后服务目标 实现 重点客户流失量的 控制
客户服务满意度
销售数据信息管理 日常工作管理
其它日常工作
5
每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准时 提交销售工作总结与汇报。
二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际 10 完成销售额÷计划二次开发销售额×100％
售后服务人员绩效考核表
被考评对象
部门
考评负责人
考评时间
至
考核项目
细分指标/关键指标
权重 （分）
指标具体内容及定义
订单处理及时性及 准确性
客户回访数量及频 率
客户咨询、投诉处 理及时性及有效性 售后服务工作 （投诉满意率） 量完成情况 售后维修服务跟踪 及反馈
服务态度
5
订单信息的准确性、发货的及时及准确性。例 如：失误率低于5%。
5
性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后服 务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交销售
数据与信息。
5
公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的工 作任务是否按时完成。
知识与技能
知识、技能与 品质 愿望与态度
岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、
5
关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟 通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调
等级
考评得分 （取平均
值）
备注
奖励加分 ．70∽79分 □D．60分∽69分 □E．59分以下
综合得分
领导签名： 日期：
[ ]降职为
考评负责人签名： 日期：
5
新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总量× 100％
无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率为 5 20%。（注：此为关联因素，重点客户的流失还
与销售人员的工作、产品质量等因素有关）
客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进行
30 调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于
2%。 销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时
性 主）要。指公司要求的通用类素质（公司可根据自我
5
需求进行调整），例如创新与改善能力、诚信正 直、责任感、纪律性、工作热情、服务态度等等
。
合计
出勤扣分
处罚扣分
评价等级
□A．90分以上 □B．80∽89分 □C．70∽79分 □D．60分∽
包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。
评语及建议
5
客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期 的回访。
主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获得
5
客户的好评，甚至成功实现二次开发。(投诉满意 率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投诉数量
×100％)
5
维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修结 果的反馈。
5
主要指售后服务人员的服务态度。（具体可通过 观察、同事评价、客户反馈信息获得。）