县级供电企业如何提高客户满意度
浅谈县级供电企业如何提高客户满意度
０ 引 言
的抢修交 通工 具 、 备品备件和抢修设备 材料 ， 加 强抢修 班组 的 管理 ， 做好服务承诺 的兑 现工作 ， 提 高故 障复 电速度 ， 实 现故 障报修闭环管理。
１ ． ２ 狠抓安全 生产． 保 证供 电安 全
客户满意度是一 个相对 的概念 ， 是 客户 期望 值与最 终 获 得值之 间的匹配 程度 。客户 的期 望值 与其付 出的成本 相关 ， 付 出的成本越高 ， 期望值越 高。客户参 与程 度越 高， 付 出的努
品牌 ” 三种理念 ， 使之成 源自创建最 优发展环境行 为方式 和行动 效果 的先 导。通 过“ 三种理 念” 的培 树 ， 让全体 员工 充分 认识 服务的重要性 ， 增强 开展 服务 的责任感 ， 以饱满 的精 神状 态 ，
级， 加快推进电网建设 项 目的实施 ， 从 而确保 电网电能质 量合
并提高岗位的待遇 ； 另一 方面还 应加强 对人 员的教 育培训 工
作， 既要进行理论 的系统 培训 ， 又要 在实践 中加 大考 核力 度 ，
不 断 选 拔 优 秀 的 服 务 人 员 走 上领 导 岗 位 。
２ ） 在全体员工 中培树 “ 服 务是发 展 ， 服 务是效 益 ， 服 务是
真抓实干的作风 ， 全 面投身到提升 客户满意度工作 中。
３ ） 贯彻“ 千方 百计 、 千辛 万 苦 、 干言万 语 ” ＿ 二千精 神 ， 使之 成为员工 日常工作的座右铭 ， 以辛 苦我一 人， 点亮 千万家理 念 做好客户服务工作。 ４ ） 注重强化 员工 实用技 能 培训。通过 开展 形式 多样 、 适
１ ） 开展不 同形 式 的宣传 活动 。通过 发放宣 传资 料 、 电 费 账单 、 展示宣传板 报 、 张贴宣 传海报 等方 式 ， 使 广 大用 电客 户
如何降低客户诉求率提高客户满意度
如何降低客户诉求率提高客户满意度摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。
供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。
关键词：电力企业；客户诉求；满意度一、引言打造安全、可靠、绿色、高效的智能电网，成为引领发展、广受尊敬的卓越企业，是供电企业发展的根本及方向，随着电改的推进，由原来传统能源服务向综合能源服务型转变，以能源服务为主营业务，围绕客户的综合需求开展服务。
致力于建立、保持并稳固与客户之间紧密的、长期的互动关系。
横向一站式的综合能源服务，重点在于围绕企业与客户之间的互动关系开展营销。
为了促进电力企业的可持续发展，增加社会各领域的用电量，提高电力企业的经济效益，就必须改变以往的营销理念，采取有效的措施降低客户诉求率，提高客户的满意程度，不仅是对电力企业而且对整个国家的作用都十分显著。
二、客户满意度分析客户满意度的概念具有相对性的特点，是客户对某一事物的期望值与最终获得实际值的匹配结果。
客户的期望值与支付成本成正比关系，客户付出的成本越高，对结果的期望值就越高。
影响客户满意度的因素主要有以下几点，第一，电力产品的质量；第二，电力成本的高低；第三，业务手续的方便性；第四，个性化服务体验等等。
客户的需求构成了电力市场，客户的满意度在很大程度上决定了电力企业的经济效益。
电力企业应该从市场实际出发，将客户需求作为日常经营管理的基本理念，通过分析影响客户满意度的因素建立客户满意指标体系，对电力企业的管理方法进行科学评估，根据实际情况采取有效的方案充分满足客户的需求，改善客户与企业之间的关系，切实提升电力企业的市场竞争力。
三、提高客户满意度的重要途径1.抓住客户的真正诉求降低客户诉求量建立抱怨客户分级管理体系。
如何提高电力行业客户满意度？
如何提高电力行业客户满意度？对于电力行业而言，提高客户满意度是一个重要的挑战，因为它可以维护和提高电力行业的声誉，促进长期的可持续发展。
要提高电力行业的客户满意度，必须从如下几个方面入手：1. 加强客户服务：电力行业的客户服务水平非常重要，由于历史遗留问题，很多客户对服务态度不满意，因此，电力企业需要向客户提供更好的服务，并学会聆听客户的意见和建议，改进服务，改善客户体验。
2. 提升能源效率：由于新能源的使用，能源效率不断提高，从而为客户提供更高质量的产品，提高客户的满意度，并减少能源的浪费。
3. 加强客户培训：针对电力行业客户，将及时提供有关能源利用、节能技术、安全生产、电力招标、电力合同等新技术和新内容的相关培训。
4. 提供更好的报价：为了满足客户的需求，电力企业要努力提供更好的价格和服务，以选择最合理的能源供应商，使客户的购买一次性的产品及服务费用能够有效的降低。
5. 做好客户关系管理：电力企业应加强客户关系管理，积极与客户沟通，及时了解客户的需求，用实际行动来改善客户满意度，及时营造出客户良好的满意度。
通过以上步骤，能够有效地提高电力行业客户满意度，为电力企业创造更大的经济效益。
6. 重视售后服务：电力行业的售后服务很重要，客户在使用产品过程中可能会遇到一些问题，比如产品故障、维修等，如果能够及时给予有效的售后服务，就可以有效地提高客户满意度。
7. 技术改进：通过不断改进技术来提高电力行业客户满意度。
例如，采用智能电网技术，实现及时监测、远程控制和自动化等功能，使用户体验更加安全可靠；同时，电网技术也可以帮助企业提高能源利用效率，减少能源浪费，有利于客户支出的有效降低。
8. 社会责任：电力企业应积极开展社会责任活动，尽可能采用可持续发展的办法来发展电力行业，尊重客户的环境安全和社会公平的要求，从而促进客户对企业的满意度。
电力行业客户满意度的提高对企业的可持续发展来说是必不可少的，有效提高客户满意度需要电力企业花费必要的努力来改进服务，提升技术，开展社会责任和其他便捷服务。
提高供电企业客户服务质量的对策建议
提高供电企业客户服务质量的对策建议随着电力市场的竞争日益加剧，提高供电企业的客户服务质量已成为保持客户满意度和增强企业竞争优势的关键。
以下是一些提高供电企业客户服务质量的对策建议：1. 加强员工培训：企业应定期进行员工培训，提高员工的职业素养和服务意识，帮助员工了解客户需求，提升员工在服务过程中的专业素质和工作效率。
可以将培训内容划分为客户服务技巧、沟通技巧、问题解决等方面。
2. 简化服务流程：企业应简化服务流程，优化服务档案，建立完整的客户档案，通过专业的客户关系管理系统，实现信息互通，提高服务效率和质量。
简化流程可以减少客户等待时间，降低客户投诉率。
3. 提供全天候服务：企业应以客户需求为导向，提供全天候服务，确保客户随时随地都能获得企业的关注和服务支持。
在增强客户黏性和满意度方面具有关键作用。
4. 建立客户投诉处理机制：企业应建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，通过对客户的投诉解决方案和措施来提高服务质量。
同时，通过定期分析客户投诉原因和趋势，改进服务流程和服务质量。
5. 多元化服务渠道：企业应建立多元化的服务渠道，为客户提供多样化、便捷的服务，包括电话咨询、电子邮箱、在线客服、微信公众号、门店等，方便客户选择、使用和反馈意见。
多元化的服务渠道也有助于扩大企业客户群，提高市场份额。
6. 注重企业品牌形象：企业应注重企业品牌形象建设，通过品牌营销和企业文化塑造来提升企业的知名度、美誉度和影响力，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
7. 持续改进服务质量：供电企业应将提高客户服务质量作为持续改进的目标，并制定相应的评估指标和考核制度，对服务质量进行定期监督和提升。
同时，也需要定期进行客户满意度调研，了解客户需求和服务反馈，为改进提供依据。
总之，提高供电企业客户服务质量需要企业将客户需求作为服务的核心，注重质量管理和技术创新，不断优化服务流程和体验，通过持续改进来提高客户满意度和企业竞争优势。
供电公司提升客户服务满意度的措施
供电公司提升客户服务满意度的措施摘要：在现代社会中，客户服务的质量和满意度已经成为企业竞争力的重要组成部分，特别是在供电领域，作为公共服务的提供者，供电公司不仅需要确保电力供应的可靠性，还需要积极采取措施来提升客户的服务满意度。
本文将探讨供电公司提升客户服务满意度的一系列措施，旨在帮助供电公司更好地理解客户需求，优化服务流程，提高服务质量，从而实现客户满意度的持续提升。
关键词：供电公司；客户服务；满意度；提升措施供电公司作为电力行业的重要组成部分，为广大客户提供着稳定、高效的用电服务。
然而，在市场竞争日益激烈、客户需求日益多样化的新时期，供电公司面临着提升客户服务满意度的迫切挑战。
客户服务满意度不仅是供电公司持续发展的重要指标，也是反映供电公司服务质量和客户关系的重要窗口，只有不断创新，不断改进，才能满足客户不断增长的服务需求，为供电公司的持续发展和社会效益的提升奠定坚实基础。
1供电公司客户服务的主要内容分析根据供电公司为客户提供的主要服务内容来看，包括如下几项：（1）咨询与查询服务。
客户可以通过电话、在线平台、邮件等多种方式向供电公司咨询电力使用、缴费、电费计算、用电安全等方面的问题。
供电公司应建立完善的咨询渠道，为客户提供准确、及时的信息和解答，帮助客户解决疑惑。
（2）用电报装与改造。
新用户需要申请用电报装，供电公司应提供便捷的申请流程和材料清单，并协助客户完成报装手续。
对于老用户，如需改造用电设施，供电公司应协助规划、设计，并及时安排改造施工，确保用电设施符合安全、高效的要求。
（3）电费缴纳与管理。
电费缴纳与管理是供电公司客户服务的核心内容之一，供电公司应提供多种缴费方式，包括线上缴费、银行缴费、移动缴费等，方便客户按时足额缴纳电费，需要为客户提供电费查询、用电量分析等管理服务，帮助客户合理规划用电，降低用电成本[1]。
（4）故障处理与抢修服务。
故障处理与抢修服务是供电公司客户服务的紧急内容，一旦发生停电、线路故障等突发情况，供电公司应迅速响应，派遣抢修人员前往现场处理，且供电公司还应提供故障报修渠道，为客户提供方便快捷的报修途径，确保故障能够及时得到处理。
供电服务投诉处理与满意度改进
供电服务投诉处理与满意度改进在现代化社会中，电力已成为人们生活的基本需求。
然而，由于各种原因，偶尔会出现供电服务不满意的情况。
为了提高供电服务的质量和满意度，供电公司需要有效处理投诉，并进行改进。
本文将探讨供电服务投诉处理的方法与满意度改进的措施。
一、投诉处理1. 快速响应投诉当用户提出投诉时，供电公司应立即响应并展开调查。
可以通过电话、邮件或在线渠道接受投诉，并给予用户回应。
及时响应可以让用户感受到被重视，缓解其不满情绪。
2. 多元化的投诉渠道为了方便用户提出投诉，供电公司应提供多元化的投诉渠道，例如电话投诉热线、网络投诉平台等等。
同时，应该确保投诉渠道畅通无阻，减少用户投诉的困扰。
3. 专业化的投诉处理团队供电公司应建立专业化的投诉处理团队，由经验丰富、专业素质高的员工组成。
这样的团队能够更好地处理各类投诉，并及时解决用户的问题。
4. 留存投诉记录和经验总结每一次投诉都是一次宝贵的教训，供电公司应该将每一次投诉记录下来，并进行经验总结。
通过分析投诉原因和处理结果，做好反思与改进。
这样可以不断提高服务质量，减少类似投诉的再次发生。
二、满意度改进1. 定期进行用户满意度调查供电公司可以定期开展用户满意度调查，以了解用户对其服务的评价和建议。
可以通过问卷调查、电话访谈等方式，获取用户的意见和反馈。
通过分析调查结果，供电公司可以找到改进的方向和重点。
2. 倾听用户声音除了调查外，供电公司还应该建立一个咨询和投诉反馈系统，积极倾听用户的声音。
例如，可以设立客户服务热线，接受用户的咨询和投诉，并及时解决问题。
对于用户的建议和意见，供电公司应认真对待，制定合理的改进方案。
3. 提供多样化的服务为了满足用户多样化的需求，供电公司应提供多样化的服务。
例如，可以提供在线缴费、故障报修等便捷的方式，让用户享受更加便利的服务。
此外，还可以引入智能化技术，提供更高效、智能的供电服务。
4. 加强员工培训供电公司的员工是直接与用户接触的重要环节，他们的服务质量直接关系到用户的满意度。
供电企业客户服务方案模板
一、方案背景随着社会经济的快速发展，电力行业作为国民经济的重要支柱，其服务质量直接关系到企业的形象和客户的满意度。
为了提升供电企业的客户服务水平，提高客户满意度，特制定本客户服务方案。
二、服务目标1. 提高客户满意度，确保客户对供电服务的满意度达到90%以上。
2. 提升供电服务质量，确保服务过程规范、高效、便捷。
3. 加强客户关系管理，建立长期稳定的客户关系。
4. 优化服务流程，缩短服务响应时间，提高客户体验。
三、服务内容1. 咨询服务（1）提供24小时电话咨询服务，解答客户在用电过程中遇到的问题。
（2）设立在线客服平台，实现实时在线解答客户疑问。
（3）定期举办用电知识讲座，提高客户用电安全意识。
2. 报修服务（1）提供24小时报修服务，确保客户在用电过程中遇到故障能够及时得到处理。
（2）建立报修服务跟踪机制，确保故障及时解决，提高客户满意度。
（3）优化报修流程，缩短报修响应时间。
3. 业务办理服务（1）简化用电业务办理流程，提高办理效率。
（2）提供一站式服务，实现用电业务办理、缴费、咨询等一体化服务。
（3）设立业务办理绿色通道，为重要客户、紧急业务提供优先办理服务。
4. 客户投诉处理（1）设立客户投诉处理中心，及时处理客户投诉。
（2）建立投诉处理反馈机制，确保投诉问题得到妥善解决。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，改进服务质量。
5. 客户满意度调查（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
（2）对调查结果进行分析，找出服务短板，制定改进措施。
（3）将调查结果与绩效考核挂钩，激励员工提升服务质量。
四、服务流程1. 咨询服务流程（1）客户拨打服务热线或在线咨询。
（2）客服人员接听电话或在线解答客户疑问。
（3）客服人员将客户疑问反馈给相关部门。
（4）相关部门及时处理客户问题，并将处理结果反馈给客服人员。
2. 报修服务流程（1）客户拨打服务热线或在线报修。
（2）客服人员记录客户报修信息，并派发至相关部门。
供电营业厅客户满意度的提升方法
供电营业厅客户满意度的提升方法摘要：随着经济的发展及知识水平的提高，供电客户对所享受到的供电服务质量要求越来越高。
供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。
本文就对供电营业厅客户服务满意度的提升方法进行分析，可供参考。
关键词：供电营业；厅客户满意度；提升方法1提升客户满意度的必要性1.1自身发展需要实现企业的长久稳定发展是企业的发展目标和第一要务，如何促进企业的发展成为企业内部管理长期的研究课题。
供电营业厅想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要不断完善自身的硬件设施，同时根据市场需求和时代发展潮流进行软件配置。
当前，市场竞争中尤其强调对客户满意度的重视，因此供电营业厅要加强理念变化，树立客户满意度意识，不断完善自身的服务环境，提高工作人员的工作水平和工作态度，吸收先进的服务管理模式和客户满意方法，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。
1.2客户内在需要客户满意度没有具体的理论定义，业界普遍认为客户的满意度与客户的期望值和工作人员的绩效呈比例关系，通常情况下绩效低于期望值，客户的满意度就会偏低；绩效等于期望值，客户的满意度持平；绩效高于期望值，客户的满意度就会提升。
提升客户满意度要符合客户的内在需要，客户都希望自己的付出与结果呈正比例关系，甚至是结果要高于自己的付出。
客户希望供电营业厅提升服务技能，改善服务质量，优化服务流程，对于客户的要求，供电营业厅应该采取灵活合理的措施进行处理。
2制约客服满意度提升的原因2.1需求结构的演变这里的需求结构指向了社会公众的需求结构，即需求主体不仅涉及家庭用户，还涉及到个体工商户、企事业单位。
受到需求主体多元化的决定，需求结构也必然存在着多样性的特征。
随着社会经济发展程度的日益提升，需求结构也将在动态下呈现出演变趋势。
但是营业厅在客服工作中对此估计不足，所以也抑制了满意度的提升。
提高供电企业客户服务质量的对策建议
提高供电企业客户服务质量的对策建议1. 引言1.1 现阶段供电企业客户服务质量面临着挑战在当今社会，供电企业客户服务质量面临着诸多挑战。
随着电力市场的不断发展和竞争的加剧，客户对供电企业的服务质量要求越来越高，而供电企业在提供服务过程中也面临着诸多问题和困难。
客户投诉、服务不及时、信息沟通不畅等问题时有发生，这不仅影响了客户的使用体验，也影响了企业的声誉和形象。
如何提高供电企业客户服务质量，已成为当前亟需解决的重要任务。
为此，我们有必要深入探讨客户服务面临的挑战，积极寻求解决之道，从而提升企业服务水平，满足客户需求，促进企业可持续发展。
2. 正文2.1 加强员工培训与素质提升加强员工培训与素质提升是提高供电企业客户服务质量的重要举措。
供电企业应该定期组织员工参加专业培训课程，提升员工的专业知识和技能水平，使他们能够更好地理解客户需求并提供更优质的服务。
供电企业还可以通过举办内部培训活动和分享会议，促进员工之间的经验交流和学习，提高团队协作能力，从而提升整体服务水平。
供电企业还应该重视员工的素质提升，注重培养员工的服务意识和职业道德。
通过激励机制和奖惩措施，激励员工积极主动地为客户提供更优质的服务，塑造良好的企业文化和服务形象。
建立健全的绩效考核机制，对员工的服务态度和表现进行评估，及时发现问题并进行整改，确保服务质量始终得到提升。
加强员工培训与素质提升是提高供电企业客户服务质量的重要举措，通过不断完善员工的专业技能和服务意识，可以有效提升客户满意度，增强企业竞争力，实现可持续发展。
2.2 建立健全客户服务体系和流程要提高供电企业的客户服务质量，首要的是建立健全的客户服务体系和流程。
只有确立清晰的服务标准和流程，才能保证客户获得一致且高质量的服务体验。
供电企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户服务流程、服务标准、服务时限等方面。
通过明确的流程，可以使客户在使用服务时更加方便快捷，减少沟通和处理时间，提升服务效率。
浅谈供电营业厅客户满意度的提升方法
浅谈供电营业厅客户满意度的提升方法随着社会经济的发展和电力行业的不断壮大，供电营业厅作为电力企业与客户之间的桥梁，其服务质量和客户满意度的提升已成为一个亟待解决的问题。
在当今市场竞争激烈的环境下，提高供电营业厅的客户满意度，不仅是电力企业的发展需要，也是提升企业形象和竞争力的重要途径。
那么，如何提升供电营业厅的客户满意度呢？下面就从多个方面进行浅谈。
一、提升员工素质供电营业厅的员工素质直接关系到客户满意度的提升。
只有具备了良好的服务意识、较高的专业素养和普及的业务知识，才能更好地为客户提供满意的服务。
供电营业厅应该加强员工的培训和教育，不断提高员工的服务意识和业务水平，从而为客户提供更专业、更高效的服务。
二、优化服务流程供电营业厅应该不断优化服务流程，简化业务办理流程，提高服务效率。
客户来到供电营业厅办理业务，最希望的是能够高效、便捷地完成业务办理，而不是花费大量的时间和精力。
供电营业厅应该对业务办理流程进行梳理和优化，缩短客户等待时间，提高服务效率，从而提升客户的满意度。
三、改善服务设施良好的服务设施是提升客户满意度的重要保障。
供电营业厅应该注重打造舒适、安全、整洁的服务环境，为客户提供良好的服务设施。
提供良好的办公设备、指示牌、等候区域和饮用水等，让客户在办理业务的过程中感受到轻松和舒适，从而提升客户的满意度。
四、加强沟通与反馈客户满意度的提升离不开供电营业厅与客户之间的良好沟通和及时反馈。
供电营业厅应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并对相关问题进行及时处理和反馈。
通过积极的沟通和反馈，可以了解客户的需求和期望，进而采取相应的措施，提升服务质量，满足客户的需求，提高客户满意度。
五、推行科技化服务随着科技的发展，供电营业厅也应该积极跟进，推行科技化服务。
建立线上业务办理系统，提供在线查询、在线咨询、在线办理等服务，让客户可以更便捷地进行业务办理，提升服务效率；同时还可以通过手机短信、微信公众号等渠道，向客户推送业务办理提醒、服务通知等信息，增强客户体验，提升客户满意度。
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浅谈县级供电企业如何提高客户满意度骆志华(广东电网公司河源龙川供电局,广东河源 517000)摘 要:针对县级供电企业存在的问题,提出客户服务要坚持以市场为导向,以客户为中心,以客户满意度为客户服务工作的总抓手,大力推进客户服务体系建设,着力打造 一站妥 服务品牌,不断提高客户满意度,朝着 低碳经济,客户满意 目标迈进。
关键词:县级供电企业;服务;客户;满意度doi:10.3969 j.issn.1006-8554.2013.01.0790 引言客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。
客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。
县级供电企业应了解客户真实感受,发现问题、解决问题,从而向客户提供优质、高效的服务,保证千家万户、大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。
县级供电企业是国家供电的基础部门。
随着我国经济水平不断提高,国民经济对于电力企业的依赖性也越来越大。
同时,电力企业由于其特殊性,具有垄断地位和独断性。
因此,县级供电企业为了提高企业的应变力和竞争力,赢得市场,提高效益,必须进行内部改革,并建立完善的市场营销体系和更加符合当今国情的营销管理机制。
如何提高客户的满意度就成为了供电企业必须思考的重点问题。
1 提高客户满意度的方法1.1 建设智能电网,保证供电稳定性供电稳定是一切工作的重中之重。
在提高供电和服务水平时,需要以 供电稳定为基础,供电服务为依托 ;需要以基础的、重要性高的、涉及客户面广的工作为切入点,优先改进。
做好 十二五 电网及配网规划,提高10kV配电线路的设计等级,加快推进电网建设项目的实施,从而确保电网电能质量合格,使客户用户用上合格电、放心电。
近年来,随着我国经济发展提速,用电负荷增长较快,特别是在用电负荷高峰期,电网局部 卡脖子 现象凸显,影响了供电质量。
为此,县级供电企业应抢抓国家新一轮农村电网改造升级政策机遇,进一步打造坚强电网,解决供电 卡脖子 问题,为经济发展提供良好的电力保障。
在科学规划的基础上稳步推进电网建设,切实提高配网供电能力;全面推进 营配一体化 建设,提高电网科技含量和自动化水平。
1)加强综合停电管理。
严格停电审批,统筹安排主、配网停电计划,尽量做到一停多用,严管重复停电、临时停电、延时停送电,加强以重复停电率、临时停电率、10kV线路转供电率、月度停电计划执行率及延时停、送电率这五项关健小指标管理,努力减少客户停电时间,千方百计提高供电可靠率。
2)加强客户故障抢修管理。
安排好抢修值班,配备必须的抢修交通工具、备品备件和抢修设备材料,加强抢修班组的管理,做好服务承诺的兑现工作,提高故障复电速度,实现故障报修闭环管理。
1.2 狠抓安全生产,保证供电安全1)开展不同形式的宣传活动。
通过发放宣传资料、电费账单、展示宣传板报、张贴宣传海报等方式,使广大用电客户全面深入了解用电常识,树立安全用电、节约用电理念,促使农村安全用电形势好转。
2)开展10k V线路安全隐患大整治。
加强10kV巡视管理,及时消除安全隐患,以及电掌握线路运行情况,做到10kV线路运行维护闭环管理,使10kV线路通过维护上等级。
1.3 强化员工培训,提升员工服务能力1)建立高素质的队伍。
一方面在选拔人员时要高标准严要求,要将文化、业务素质好的人员优先安排到主要的岗位,并提高岗位的待遇;另一方面还应加强对人员的教育培训工作,既要进行理论的系统培训,又要在实践中加大考核力度,不断选拔优秀的服务人员走上领导岗位。
2)在全体员工中培树 服务是发展,服务是效益,服务是品牌 三种理念,使之成为创建最优发展环境行为方式和行动效果的先导。
通过 三种理念 的培树,让全体员工充分认识服务的重要性,增强开展服务的责任感,以饱满的精神状态,真抓实干的作风,全面投身到提升客户满意度工作中。
3)贯彻 千方百计、千辛万苦、千言万语 三千精神,使之成为员工日常工作的座右铭,以辛苦我一人,点亮千万家理念做好客户服务工作。
4)注重强化员工实用技能培训。
通过开展形式多样、适合员工的竞赛活动、有针对性地教育培训,提高窗口服务人员的服务技能、增强业务素质,尽快使员工从要我服务到我要服务、我会服务方向转变。
1.4 创新服务举措,提高优质服务水平1)坚持以客户需求为导向,把帮扶企业发展,促进投资者成功,当成发展提升的重要抓手,为重要客户推出了联络员 点对点 的服务,开展供电义务诊断服务,推行大客户停电协商制;密切跟踪全县重大工程项目,全面推进重大产业项目用电绿色通道建设。
经营与管理TECHNOLOGY AND M ARKETVol.20No.1,20132)解决日益增长的用户缴费难题以及由此引发的优质服务问题,不断创新服务举措,全面推广多渠道便捷缴费,积极推行金融机构代收、POS机代收、24小时自助缴费终端、充值卡缴费、手机缴费及网上缴费等多种渠道缴费服务,形成覆盖全方位的电费收缴网络。
3)积极推广客户产品化工作,努力提升95598的问题解决能力,实现电话缴费、电话办理相关业务;推广同城办理业务功能,最大限度地缩短业务办理时间;推广短信营业厅服务,使客户及时得到供电服务的相关信息。
1.5 更新观念,积极培育市场竞争意识和市场营销意识县级供电企业作为电力企业的最基层,不能仅仅依赖国家政策来提高经济效益,靠国家行政手段来进行管理。
应当确立新的观念,围绕市场规律,开发新的营销模式,以客户为中心,通过赢得客户信赖,来提高企业效益。
同时树立竞争意识,与煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等同性质的竞争性产品展开竞争。
通过降低价格,提高质量,增强信誉和服务水平等措施,赢得更广阔的市场,大幅度地提高客户满意度。
1.6 建立客户诉求信息传递机制,解决客户诉求问题建立健全客户诉求业务处理机制,提升各部门间协作力度,确保获取客户诉求信息真实、完整的,并实现及时传递,集中力量切实有效地解决配网安全、电能质量、城乡电网卡脖子、抢修复电时间长及业扩报装超时等重点问题,最终解决客户诉求问题,努力提升客户满意度。
2 结语电力具备优质、洁净、安全方便、价廉的特点,与广大人民群众的生产生活密不可分。
县级供电企业应当坚持以客户为中心的原则,了解客户的需求,从客户的角度出发开展各项工作。
树立服务观念,采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场。
通过不断创新,向客户提供高效率、不间断的服务,从而达到提高客户满意度的目的。
参考文献:[1] 陈海燕.我国供电企业客户满意度测评体系研究[D].华北电力大学(北京),2009.[2] 戴海宏.客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D].山东大学,2005.[3] 金琼.电信客户忠诚度的分析与预测[D].重庆大学,2005.[4] 徐楠.供电企业社会责任及评价研究[D].华北电力大学(河北),2007.(上接第105页)2)监控与操作分别管理。
可以设立统一的监控中心用来对全部的站点进行监控,并有一定的操作权利,以便处理紧急事故和对就近的电站工作进行验收和巡视管理。
3)监控管理的区域化。
在实现监控和调度一体化的同时,监控中心做好各无人值班变电站的监视、信息搜索和记录分析工作,根据对设备异常情况的分析判断,除及时把相关情况报调度外,还应及时通知各区域的巡检班值班员到现场检查处理,并根据调度命令采取有效的防范措施,同时,在现阶段能力范围内保证人员的安全,减少事故的发生,做到人与机械的高度配合,在加大生产量的同时保证少出事故,保证安全。
与此同时,如出现故障,应在最短的时间内通知专业人员抢修。
在变电站的正常操作下,各执其职,不许越级,踏实有序地做好每一步。
变电站的正常操作命令由值班调度员指挥监控中心进行遥控、遥调的相关操作,涉及现场操作的由监控中心通知直属巡检班人员到达操作现场,巡检班人员到达现场后汇报值班调度员,并依据值班调度员的指令进行操作,全部操作完毕后直接汇报值班调度员并电话告知监控中心。
4 无人值守变电站的规章制度的设定无人值守的变电站,在工作中分工必须把监控中心与巡维中心之间的分工与其相应的责任划分明确,减少不必要的模糊认识。
各在其职,各负其责。
在值班制度方面,可以由监控中心和巡维中心所在的地理位置,平衡安排值班人员的工作日程,目的是加强值班力量,提高人员的值班效率。
例如监控中心人员可以在2~3人,如果白天工作繁忙,可以增加一定人数,大概在4~5人左右,再加上站长和技术人员大概在6~7人之间。
这些人员足以满足变电站的监控、运行及新站接入等一系列的工作需求。
由于监控中心和巡维中心人少站多的特性,应该聘用专业人员处理站内的各项事务,提高值班在岗人员的集中注意力。
建立监控中心后,由监控中心对所负责区域的各个变电站进行远程监视和操控,加强完善通信设备的管理,使监控中心与变电站之间有良好的沟通,采用双通道的通信模式,保证监控中心与每个变电站之间的通信信号输送畅通无阻;巡维中心主要负责巡视设备的安全性、变电站的设备操作以及相应的维护等。
要应用专业化的设备和管理做好环境保护,做好统一标准,完成统一管理,使工作轻松并安稳,用更多的精力来处理生产类的工作。
5 结语无人值守变电站的集中控制管理最好采用变电站集中监控和巡维中心的分工管理模式。
它是缓解和解决目前在电网发展中存在问题和矛盾的有效措施。
这种模式可以使供电企业既减少开销,同时也提高运行效率。
当然,我们在用这种管理方案的同时需要调查和联系本地区的实际状况,为的是使管理更完善,减少不必要的消耗。
参考文献:[1] 李幼平.新形势下探讨变电运行集中监控模式[J].中国科技博览,2010(3).[2] 李高恒.广西电力市场的目标市场选择及营销策略研究[D].广西大学,2010.[3] 高华为.浅谈220kV变电站变压器运行和继电保护措施[J].机电信息,2011(9).技术与市场经营与管理第20卷第1期2013年。