供电企业客户满意度提升措施探讨
浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平
浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平摘要：供电营业厅是直接面对普通群众的一线场所，广大用户对供电营业厅服务的满意度也是直接影响对电力企业形象好坏。
怎么样才能够加强供电营业厅服务质量、完善营业厅的服务工作，可以提升电力企业形象还能够提高企业的营业利润。
所以想要让电力企业更好地发展，电力企业也是对下属供电营业厅的服务质量有着很高的要求，只有开展优质的服务才能够获得用户的认可，这样才能够使企业的效益提高。
关键字：客户投诉；提升；供电营业厅；优质服务水平一、提升供电营业厅电力优质服务水平的重要性供电营业厅是体现营业厅硬件和软件服务品质的前端平台。
现今，服务是决定产品销售好坏的重要环节。
供电虽然不涉及到行业竞争，也正是因为这样，供电营业厅代表的是国家电力企业的形象。
好的服务可以提高工作效率，工作流程清晰化，节省客户的时间，避免滋养长时间等待的不满情绪。
优质的服务形象，也会令员工对自己从事的职业和职位感到自信和满足。
这样的结果就是，客户满意度增加，客户投诉量下降。
如今的消费者，是普遍接受过高等教育的一代人，具有良好的素质和个人修养。
人们消费已经从盲目盲从的模式，转变为个性化的消费模式。
人们更注重的是消费体验。
好的消费体验感首先感受的就是专业化服务水平。
通过服务，消费者来评估的是产品质量、产品设计的水准、品牌的价值，进而决定是否为这个品牌做二次投入三次投入。
对于一个消费者来说，购买商品不仅是买卖的问题，更是体现自己对生活细节研究的品味和态度，这是体验。
而不再是买好的，买贵的那种粗狂式暴发户型心理消费。
供电营业厅是国计民生的服务窗口，虽然不需要像民营品牌一样，包装成高端大气上档次，它应该顺应普通消费者的心理，毕竟营业厅迎接的客户是过着柴米油盐日子的平常百姓。
但是也需要打造一整套适合自身定位的服务体系，来提升供电营业厅的优质服务水平。
二、提升供电营业厅电力优质服务水平的策略优质服务离不开硬件服务设施的完善，优化管理制度和优秀人才的选拔使用。
治理频繁停电提升客户满意率
治理频繁停电提升客户满意率在现代社会中，电力已经成为人民生活中不可或缺的基本条件之一。
然而，随着全球经济的蓬勃发展，电力需求的快速增长，电力供应的紧张局势不断凸显。
而长期以来，停电、断电等电力问题一直困扰着人们。
特别是在过去几年，许多城市频繁遭遇电力中断事件，给人们的生产和生活带来极大的不便，因此治理频繁停电已经成为当前亟待解决的一大问题。
对于电力企业而言，频繁停电不仅影响用户的生产和生活，同时也削弱了企业的客户满意度。
为提升客户满意度，电力企业必须加强治理频繁停电的措施，推进电力网络可靠性的提升工作。
首先，电力企业应建立有效的预测预警机制，及早识别可能出现的电网故障。
电力企业应根据历史数据和实时监测数据，分析判断可能出现的电网故障类型、范围和可能影响的用户等，制定相应的预警机制和处理方案，及时进行预警和预处理，以最大限度的减少停电时间和停电范围，提高用户满意度。
其次，电力企业应加强电力设施的维护和更新工作，确保电力设施的高效运转。
电力设施是电力企业重要的基础性资源，若设施老化失修，将直接影响电网的可靠性和安全性。
电力企业应对电力设施进行定期检修、维护和更新，确保设施能够高效运转，降低设施故障率，从而减少停电事件的发生。
第三，电力企业应全面推进电力系统的信息化建设，提升电力管理的水平。
利用信息技术手段，电力企业可以对电网运行状态进行实时监测和控制，及时发现电网故障，快速响应并处理故障事件，有效减少停电时间和停电范围，提高用户的满意度。
最后，电力企业应积极推行智能电网建设，建设具有自愈能力的智能电力系统。
智能电网是基于信息技术的新型电力系统，具有自动化、即时性、动态性、安全性等特点。
智能电网能够对电网运行状态进行实时监测和控制，快速识别故障类型和范围，并自动调节电力运行状态，实现电力系统的自愈能力，有效减少停电事件的发生。
综上所述，治理频繁停电是提升客户满意度的重要途径。
电力企业应建立有效的预测预警机制，加强设施的维护和更新工作，全面推进电力系统的信息化建设，积极推行智能电网建设，提升电力网的可靠性和安全性，从而提高用户的满意度。
县级供电企业如何提高客户满意度
浅谈县级供电企业如何提高客户满意度骆志华(广东电网公司河源龙川供电局,广东河源 517000)摘 要:针对县级供电企业存在的问题,提出客户服务要坚持以市场为导向,以客户为中心,以客户满意度为客户服务工作的总抓手,大力推进客户服务体系建设,着力打造 一站妥 服务品牌,不断提高客户满意度,朝着 低碳经济,客户满意 目标迈进。
关键词:县级供电企业;服务;客户;满意度doi:10.3969 j.issn.1006-8554.2013.01.0790 引言客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。
客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。
县级供电企业应了解客户真实感受,发现问题、解决问题,从而向客户提供优质、高效的服务,保证千家万户、大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。
县级供电企业是国家供电的基础部门。
随着我国经济水平不断提高,国民经济对于电力企业的依赖性也越来越大。
同时,电力企业由于其特殊性,具有垄断地位和独断性。
因此,县级供电企业为了提高企业的应变力和竞争力,赢得市场,提高效益,必须进行内部改革,并建立完善的市场营销体系和更加符合当今国情的营销管理机制。
如何提高客户的满意度就成为了供电企业必须思考的重点问题。
1 提高客户满意度的方法1.1 建设智能电网,保证供电稳定性供电稳定是一切工作的重中之重。
在提高供电和服务水平时,需要以 供电稳定为基础,供电服务为依托 ;需要以基础的、重要性高的、涉及客户面广的工作为切入点,优先改进。
做好 十二五 电网及配网规划,提高10kV配电线路的设计等级,加快推进电网建设项目的实施,从而确保电网电能质量合格,使客户用户用上合格电、放心电。
近年来,随着我国经济发展提速,用电负荷增长较快,特别是在用电负荷高峰期,电网局部 卡脖子 现象凸显,影响了供电质量。
为此,县级供电企业应抢抓国家新一轮农村电网改造升级政策机遇,进一步打造坚强电网,解决供电 卡脖子 问题,为经济发展提供良好的电力保障。
浅谈供电企业如何提高客户用电满意度和需求侧管理
０ １ １ 年 ８月 我 国电力 企 业 都 以 顾 客价 值 观为 中心 进 行 运 转 ，创 建 顾 客 。下 面 以 ２ 服务 的 良好 环 境 。 例 如 ：如 果 顾 客 认 为 为 例 ，分 析 市 场 的 用 电结 构及 数 量 ，详
一
缴 纳 费用 十分 困难 ，那 么 ，企 业 中 的营 见表 １ 。 销人 员 就需 要 相 应 的创 建 、改进 缴 费 的 从 表 中 可 以看 出 ，去 除第 二产 业 、 重 工 业 用 电 外 ， 以增 产 态 势 看 ，城 镇 生 活 用 电为 １ １ ． ７ ２ 亿ｋ Ｗ・ ｈ ， 如果沿 此趋 势 ， 城 镇 生 活 用 电会 越 来 越 高 ，未 来 变 成 用 电市 场 的领 军 。 当然 ，也 可 以 看 出 ，城 优 化 ，增 强抢 修 工 作 的质 量 及 效 率 ，缩 镇 生活 用 电总量仍 处于 较低 阶段 。 （ 二 ）城镇生 活用 电少 的 因素 短 断 电时 间 ；假 如 顾 客 认 为 当前 电网 的 １ 电 网建 设技 术较 为陈 旧 创 建 无 法 满 足 自身 需 要 ，那 么 ，相 关 人 员 就 需 要 进 行 提 前 规 划 ，改 进方 案 ，将 对 于电力企业来讲 ，其营销电力商 建 设 顾 客 项 目同 规 划 电 网之 间 的矛 盾 进 品 的 主要 方 法 是 依 赖 电 网 开展 的。最 近 行 化 解 ；从 事 基建 工作 的人 员 应 加 大 对 几 年 ，尽 管 很 多 区域 都 实 行 了 电网 改造 项 目进 度 的管 理 及 控 制 力度 ，从 而 缩 短 工 作 ，然 而 ，其 技 术 依 旧很 难 普 及 ，尤 建 设 时 间 。另 外 ，营 销 市 场 部 门也 需 要 其 是 一 些 较 为 偏 远 的 山 区 ，电 网建 设 技 在 保 证 自身 工 作 良好 进 行 的 基础 上 ，发 术 十分 陈 旧 从 而对 电力 营销 造成 制约 。 挥 调 节 、组 织 等 功 能 ， 引导 相 关 人 员 以 同 时 ， 电 网 的配 置 也 较 不 合 理 、科 学 ， 顾 客 满 意 度 为 核 心 进 行 工 作 。利 用 增 强 尤 其是 一些 贫 困 区域 ，部 分 电力 企 业 以 有 关 人 员 的服 务 观 念 ，将 令 客户 满 意 为 次 充好 ，并 没 有 严格 遵 照 相 关 标 准 进行 最终 目标 ，主 动 工 作 ，积极 思 考 ，从 而 操 作 ，从 而 造 成 该 地 区经 常发 生 供 电事 使 客 户对 企 业 的满 意 度 提 升 ，推 动企 业 故 ，对居 民 的用 电质量造 成影 响 。 向前 发展 ， ２ 管 理制度 较 为松懈 三 、增强 顾客需 求侧 管 理 尽 管 城 镇 生 活用 电量 逐 步 提 升 ，然 （ 一） 用 电 的结构 而 ，受 电力 企 业 管 理 制 度 的禁 铜 ，实 际 伴 随 着社 会 经 济 的不 断 发 展 ，人们 供 电量 仍 不 足 。 例 如 ：部 分 区 域 ， 电力 生 活 质 量 及 水 平 的 逐 步 提升 ，城 镇 民 众 企 业 仅 对 供 电 总 量进 行 了规 定 ，却 忽 视 逐渐 变 成 了供 电需求 的潜 在顾 客 。 然而 ， 了 电能 的 增 长 量 ，从 而 导 致 用 户稍 应 用 自我 国 开 展 产 业改 革 后 ，调 整 了 部分 重 大 功 率 设 备 ，就 会 出现 断 电问 题 ；更 为
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨
降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨供电企业客户服务投诉率的降低是提高客户满意度和维护企业形象的重要举措。
以下是一些可能有效的措施：1. 提升客户服务质量：供电企业应加强员工培训，提升客服人员的业务知识和服务技能，保证能够及时高效地解决客户问题。
引入客户满意度调查，定期对客户的意见和建议进行收集和分析，及时改进服务。
2. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，确保客户能够方便地提出投诉，并及时得到回应和解决。
供电企业应设立24小时投诉热线，建立客户投诉反馈渠道，不断完善投诉处理流程，提高处理效率。
3. 加强信息透明度：供电企业应在官方网站、微信公众号等渠道上公布相关服务政策、费用标准、用电常识等信息，使客户能够了解企业的服务内容和流程，减少不必要的疑虑和误解。
4. 加大设备更新和维护力度：供电企业应定期检查、维护和更新供电设备，提高设备的运行稳定性和服务可靠性，减少供电故障和停电时间，降低客户的用电不便和投诉的发生。
5. 提供多样化的服务渠道：供电企业可以通过建立在线服务平台、推出手机APP等方式，提供多样化的服务渠道，方便客户查询和办理相关业务，降低客户对服务的依赖，减少投诉发生。
6. 定期开展用户满意度调查：通过定期开展用户满意度调查，了解客户对供电企业服务的评价和意见，及时发现问题并改进不足之处。
可以将用户满意度作为绩效考核的重要指标，激励员工提供更好的服务。
7. 加强业务宣传和培训：供电企业可以通过举办客户培训和业务宣传活动，提高客户对用电知识的了解和认知，帮助客户正确使用电力设备，减少因错误操作导致的问题和投诉。
降低供电企业客户服务投诉率需要从多个方面入手，提升服务质量、完善投诉处理机制、加强信息透明度等措施的应用能够有助于实现这个目标。
不断改进相关政策和流程，并与客户进行积极的沟通和互动，能够有效地改善客户的满意度，降低投诉率。
供电企业客户服务当前存在的问题及建议
意义# 首先"在上文的 分 析 中" 供 电 企 业 能 够 认 识 到 除 窗 口 服 务
人员外"企业内部其他人员存在的不足"基于此"企业工作人员 需要加强对工作人员的培训"重点为企业内部所有工作人员讲 授服务意识的重要性"使供电企业内部服务工作更加完善-其 次"供电企业在为工作人员提供培训的过程中也要做好企业内 部人员对培训工作的反馈"从员工角度了解到当前供电企业内 部建设过程中存在的不足"并进行有效的改进"保证供电企业 整体服务质量# 最后"在社会不断变化$供电行业不断发展过 程中"供电企业还需要在培训内容以及培训方式上做出相应变 化"以满足客户对供电企业整体服务工作的要求#
$&( 供电企业缺少客户服务意识与市场观念 除上述两项问题外"笔者通过对供电企业服务现状的分析 发现"在供电企业服务过程中还存在着客户服务意识差以及市 场观念严重不足的问题+), # 这一问题主要体现在以下几方面! 一是当用电客户出现问题时"供电企业不能深入到用电客户中 为客户解决问题"只能够在客户进入供电企业服务窗口后为用 电客户提供相应的解决方案"这不仅增加了客户与供电企业发 生纠纷的概率$给用电客户造成了较大的经济损失"同时对供 电企业在行业中的知名度以及口碑都产生了不良的影响-二是 由于供电企业市场观念不足"造成供电企业无法深入市场了解 用电客户对自身服务的要求"导致供电企业只能够按照原有的 服务工作流程$内容开展服务工作"降低了客户对供电企业服 务质量的满意程度# )解决供电企业客户服务问题的建议 )&$ 加强培训工作做好供电企业内部服务建设 要想提升供电企业客户服务质量"保证客户的满意程度" 供电企业首先就要正确认识服务工作"积极对内部服务人员进 行培训"使所有 工 作 人 员 都 能 够 认 识 到 内 部 服 务 建 设 的 重 要
提高供电服务意识措施方案
提高供电服务意识措施方案引言供电服务作为电力公司的一项重要任务，直接关系到用户的用电质量和生活质量。
为了提高供电服务意识，电力公司需要采取一系列的措施，以确保用户的用电需求得到满足，并提供高效、可靠、安全的供电服务。
本文将探讨提高供电服务意识的方案。
1. 加强培训与教育首先，电力公司应加强对员工的培训与教育，提高他们的供电服务意识。
培训的内容包括供电流程、安全操作规程、现场管理等等。
通过培训，提升员工的专业素养和责任意识，使他们能够更好地应对各种供电问题，并及时解决用户的疑问和困惑。
此外，电力公司还可以开展各种形式的培训活动，如定期召开供电服务经验交流会，邀请行业专家进行讲座等等。
这些活动旨在增加员工的学习动力和学习兴趣，不断提升他们的专业水平和服务态度。
2. 完善服务流程为了提高供电服务意识，电力公司应完善服务流程，建立科学的服务管理制度。
具体而言，可以在以下几个方面进行改进：- 快速响应：设立24小时服务热线，确保用户能够方便地反映问题和咨询。
同时，建立快速响应机制，提供高效的服务。
在客户向电力公司提出问题后，应迅速派出工作人员前往解决，并及时反馈处理结果。
- 服务效率：建立完善的工作流程，减少办事环节的繁琐，提高服务效率。
例如，可以推行线上业务办理，方便用户随时随地办理用电业务，减少排队等待时间。
- 服务协调：供电服务涉及多个环节，需要各相关部门的协调合作。
为此，电力公司应建立良好的内部沟通机制，提高各部门之间的协作效率。
同时，与其他相关单位建立合作关系，形成产供用电一体化的服务体系。
3. 加强预判与预防为提高供电服务意识，电力公司应加强问题的预判与预防工作，避免出现供电故障和服务滞后的情况。
具体而言，可以在以下几个方面进行努力：- 设备检修：定期对供电设备进行检修和维护，及时发现问题并进行处理，确保设备的正常运行。
- 隐患排查：定期开展隐患排查活动，将存在的潜在问题及时发现和解决，避免事故的发生。
提升供电企业客户满意度探讨
对企 业 的某种 产 品或 服务 消 费所产 生 的感受 与 自己 的期 望所 进行 的对 比 。
忽视 ， 要认 真分 析调 研 ， 制 定 针对 提 升 商业 用 户满 意
度 的措施 并落实 到位 。同时将 创新 手段作 为 载体 ， 要 采用先进 科技手段 应用于 客户服务 ， 还要 尽可 能地扩 大服务 面 ， 将城市用 户享受 到的客户 服务 手段争 取覆
廖 匀江
（ 都 匀供 电局 ， 贵州 都匀 ５ ５ ８ ０ ０ ０ ）
摘
要： 通过分析都 匀供 电局 ２ ０ １ １ 年客 户满意度第三方测评报 告 ， 根 据该 企业的基 本现状及 发展趋 势分析 了供 电
企 业 开 展 客 户 满 意度 研 究 的 重 要 性 及 必要 性 ， 并 对 如 何 提 升 供 电 企 业 客 户 服 务 水 平 等 问题 进 行 探 讨 。
．
步优化服务界面， 提升用电服务能力 ， 重点保障供电
稳定 和用 电缴 费 服务 ， 优 先 改 进客 户 沟 通 、 问题 处 理
５ ７ ．
贵 州 电 力 技 术
第 ｌ ６卷
意度 与贵州和 南 网都有 一 定差距 。在 各模 块 都 较为 满意度 的工业 客户 ， 对 业 务处 理 的结 果 满意 度 较低 ， 认为 办理时 间拖得 太 长 。其 他类 客户 对业 务 办 理 的 手续 流程的方便性 和业务办 理的效率较 多不 满 。 业扩 报装 ， 是 客户用 电的第一 个环 节 ， 是客户 体
２ ０ １ ３年 １月 第 １ ６卷 第 １ 期
２ ０ １ ３，Ｖｏ ｌ ，１ ６，Ｎｏ ． １
贵 州 电 力 技术
ＧＵＩ ＺＨＯＵ ＥＬＥＣＴＲＩ Ｃ ＰＯＷ ＥＲ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ
浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略
浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略摘要：随着社会的不断发展，人们对社会服务业的重视程度也在不断提升，电力服务又是当前公共服务中的重要组成，其整体的服务水平和质量直接影响到后续社会经济的发展以及人们生活水平的提升。
因此，在新的时代发展背景下，相关企业要积极进行工作调整，做好电力客户服务管理的优化创新，不断满足客户的个性化需求，确保电力企业的可持续发展，最终有效地提升用户的满意度。
关键词：新形势;电力客户服务;管理;满意度1电力客户服务管理模式中存在的问题1.1客户服务的系统有待完善目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。
在实际工作过程中，虽然电力企业在不断的进步成长，希望能够为客户提供更加高水平的服务，但是由于内部缺乏科学的把控，导致当前的电力企业很难具备一个较为科学完善的体系，使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。
客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现，所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥，电力企业不能对自己存在的问题及时分析，自然也很难有效地提升服务的整体水准。
1.2不具备较强的服务意识目前电力企业客户服务中还存在一个较为突出的问题就是缺乏强烈的服务意识。
从职能的角度进行分析，电力企业的服务工作者和银行客户服务者在服务相关内容、方式方面存在相似之处，但是结合实际的工作情况来看，很少有电力企业服务人员的综合素养能够达到银行服务者的水准，导致很多客户对电力企业的服务不满意。
基于这一问题，和目前的电力企业服务模式体系有较大的关联，所有的服务工作者都需要具备更加优质的服务态度和意识。
客户的服务工作在实际工作中也很难有效地满足群众的个性化需求。
1.3缺乏对客户的足够了解电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平，就要不断的提升自己的专业水平和能力，因此，一定要对客户有更加充分和全面的了解。
结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言，他们并没有充分了解客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题，在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新，但实际取得的效果却微乎甚微，不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务，最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。
新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略
新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略摘要：随着社会的不断发展，人们对社会服务业的重视程度也在不断提升，电力服务又是当前公共服务中的重要组成，其整体的服务水平和质量直接影响到后续社会经济的发展以及人们生活水平的提升。
因此，在新的时代发展背景下，相关企业要积极进行工作调整，做好电力客户服务管理的优化创新，不断满足客户的个性化需求，确保电力企业的可持续发展，最终有效地提升用户的满意度。
关键词：新形势下；电力；客户服务引言在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
1存在的问题1.1业扩相关业务的受理速度相对较慢信息化技术化普及的当下社会环境中，业务处理的效率对于用户的体验十分重要。
而业报扩装目前的业务办理、业务处理流程十分烦琐。
首先要依赖人工窗口进行办理，没有电子办理系统也没有网上业务处理系统。
其次电力用户在进行业务办理过程中需要填写相应的表格，而填写的过程中可能会出现用户对于相关重要信息不够熟悉，或者办理人员对于业务不够熟练，导致重要信息的遗漏缺失，电力公司并没有建立一个完善的数据库系统以实现信息共享，避免烦琐的业务流程，因此在业务办理过程中会出现一次无法完成的情况，需要多次进行处理，导致效率低下、成本增加。
1.2审核工作严重滞后由于信息传递的不及时以及滞后性，在业务受理申请填写之后，电力公司的工作人员与实地勘察人员也无法及时取得联系，现场勘查的时效性也会有相应的影响，也可能会出现电力方案确定之后再联系用户时无法联系，具体的设计和施工进度用户无法掌控。
一些地区的设施设备建设缺乏，导致电网的运行无法满足用户的用电需求，由此对于业报扩装的工作速度效率产生很大的影响，很多用户的用电需求无法得到及时满足。
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供电企业客户满意度提升措施探讨
随着时代的发展，人们生活水平的提高，尤其是进入电子信息时代后，人们
对于供电企业的需求也越来越高，如何提高客户满意度已经成为了供电企业竞争
的核心方式，企业想要发展的更好，就需从客户满意度着手考虑。文章根據市场
的现状分析供电企业存在的问题，有针对性的介绍了提升客户满意度的方法。
标签：供电企业；客户满意度；提升措施
进入电子信息化时代后，我国人民生活水平显著提高，无论是生活学习还是
娱乐都和电息息相关，国家开放的政策打开了市场，越来越多的供电企业竞争，
在科技发展飞速的时代，专业技术的差异已经不大，供电企业的重心也逐渐放在
了用户体验上也就是客户满意度，如何能够吸引客户，给客户带来优质的服务，
满足客户的需求，这都是供电企业所要考虑完善的。本文通过研究目前客户对于
供电的需求从而进一步讨论如何更好的提高供电企业的服务质量。
1 供电企业提升客户满意度的必要
在国家大力扶持用电普及的情况下，我国的供电企业得到政策的扶持，发展
迅速，但是由于有很多较为贫困落后的地区偏远且地理位置不佳，供电企业顾及
不到这些地区的电力服务质量，电力技术人员素质不达标准，造成这些地区常停
电，且出问题时得不到解决。社会发展迅速的背景下，这些问题都暴露了出来，
用电客户希望解决这些问题，希望有更好更完善的供电系统，希望得到更佳的服
务。更何况现在电力市场竞争激烈，不改进就会逐渐被市场淘汰，所以企业调查
用电客户的需求，迎合客户的需求，对不同地区的供电情况和不合理的设计进行
改进，这样才能在市场竞争中不被淘汰，做得越来越好。
2 目前供电企业客户服务中存在的问题
2.1 客户办理业务流程复杂
由于企业忽视了营销手段的重要性，户变关系未完全对应，面对不同客户变
通不灵活，信息采集的不足和系统数据信息的要求不一致导致了供电企业在工作
上很多地方有效运用的程度不够高[1]。另一方面，企业不能简化办理流程，在
宣传时表达方式不够明确，顾及不了大部分人的感受，并且申请时手续过于复杂，
给客户讲解时不全面，使得客户对企业信任度下降。
2.2 客户沟通方面存在问题
随着人们生活质量的提高，人们在办理业务的时候越来越注重企业的服务态
度和模式，尽管目前供电企业开通了电话咨询、故障投诉保修、用户体验调查等
服务，但是这些业务的服务水平不尽人意。例如95598电力服务热线是目前供电
企业的线上窗口，面对出故障导致的停电等情况，客户大部分都会采取拨打热线
的方法希望得到解决，但是企业员工很难及时的给出满意准确的答复，甚至很多
客服不能够文明用语，不记录客户的问题，仅仅只是敷衍回答，服务客户的人员
处理问题的不专业和效率低都拉低了客户对供电企业的评价和信任。
2.3 供电保障力较低
现在家家户户都离不开电，供电的保障是客户满意度的最主要衡量标准，尽
管我国的供电可靠性已经发展在世界前列，相比美国英国等发达国家，我们已经
做得很好了，但是由于我国的特殊国情，目前电力的发展依旧赶不上大部分人的
用电需求，所以电力供应依旧是供电企业的最主要核心问题[2]。供电企业内部
管理机制的落后阻碍着整个工程的进行，工作效率低，实施力度不够都影响着电
力客户的满意度。
2.4 停电次数高、时间长
2000年前后时由于电路的不稳定经常停电，但是随着社会的进步改进了许
多，但是近几年家家户户基本上24小时用电，虽然改善了很多电网的配置，供
电的程序，可是还是会出现停电次数高、停电时间长等问题，并且在停电时不能
第一时间解决。人口的增长，经济的发展，新用电客户源源不断的增加，想要得
到客户，掌握市场，就得解决电网出现问题导致停电的情况的发生。
3 供电客户满意度提升的措施
3.1 简化办理业务流程
办理业务的效率是客户对供电企业的第一印象，一个企业要是不能严格要求
自身又怎么让客户信任。完善营业厅的设施给客户一个好的第一印象，聘请专业
的团队制作宣传视频资料等帮助客户更好地了解业务，筛选优秀的服务人员，培
训服务人员的能力和业务水平，做到能够了解客户需求，帮助客户选择最佳的供
电方式套餐。
3.2 提升企业服务水平
第三产业在当今社会所占比重之大可以看出服务的质量很大程度上决定了
企业的形象，所以供电企业在雇佣服务人员时应该提高标准，而不是为了减少人
员工资开销就雇佣非专业性人员[3]。为了更好的一体化管理，企业应该着重规
划一套服务标准来培训服务人员，严格规范在服务客户时的水平方式，在服务岗
位的分配上也应以业绩客户反馈为标准来制定，淘汰那些不能跟上体制转变和不
能做到给客户优质服务的人员。并且对于不方便办理业务和无法很好了解供电业
务的人群，企业应该及时沟通了解并且通过相应的部分單位作出合理的沟通，努
力为客户解决问题。对于95598电力服务热线，应该加强服务人员的文明用语，
做到理解客户需求，解决客户问题，对于不能及时解决的问题应该记录下来及时
反馈，解决后再联系客户进行解答。切实落实咨询部门的培训，不接受非专业人
员的上岗，重视客户的要求，团队之间合作紧密提高解决问题的效率和质量。
3.3 提高供电保障力
改善供电企业的生产管理体系是提高供电保障力的核心。企业需要一个合理
切实的理念保障供电的流程进行，在此基础上提高供电的效率和水平。因此，供
电企业的供电保障力是客户选择企业与否的标准之一，所以电力保证供应稳定和
积极分析电力，定期进行检修，从而构建一个完整的供电系统，尽量避免各种问
题的发生。在和客户沟通时也应该及时了解客户需求，对于客户不懂得地方进行
详细的解释从而真正做到以客户为中心，让客户放心选择信赖企业。
3.4 解决停电问题
由于电网的不合理设计或者是不可抗因素导致的停电都应该有对应的解决
措施。定期检查维修电力设备，对于不合格的电力材料设备应该及时换新，并且
做好对电网的保护措施，对于容易遭到破坏的电网应该设立警告标示。宣传节约
用电，在用电高峰期做好供电保障，加强线路跳闸和设备运转的处理和检查[4]。
随时做好备用电源的充电检查，在遇到突发情况时保障人们的生活不会受到很大
影响，在此基础上尽快的解决问题安抚客户。在修理电路时，应该提前通知客户
做好准备，并且在工作结束后再次通知客户。做好和客户之间的沟通，对客户的
理解表示感谢。
4 结束语
电力作为现代人不可或缺的一部分，市场竞争激烈，在完善电力供应，加强
和提高供电系统管理的同时，客户满意度是供电企业掌握市场的核心部分，解决
现在存在的各种问题，以客户为主提升客户的满意度，从客户出发发现自身问题
并解决问题，从而在竞争中取得绝对的优势将企业发展得更好。
参考文献
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（33）：166.
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2014（18）：74+78.
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