从改进客户抱怨处理角度浅谈如何提高供电企业客户满意度论文
提高电力客户满意度的措施研究
提高电力客户满意度的措施研究摘要电力客户的满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉。
本文以提高电力客户满意度为研究目标，分析了影响电力客户满意度的因素，并提出了相应的措施。
其中，客户服务质量、电力供应可靠性和价格透明度是影响客户满意度的三个主要因素，针对这些因素，我们提出了一系列的措施，包括加强客户服务培训、提高电网稳定性和可靠性、制定公开透明的价格政策等。
本文旨在为电力企业提供参考意见，提高客户满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
关键词：电力客户，满意度，客户服务质量，电力可靠性，价格透明度正文1.背景与意义电力是现代社会中不可或缺的基础能源之一，而提高电力客户的满意度则是电力企业持续发展的关键。
电力客户满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉，同时也对人们的日常生活和工业生产产生着深远的影响。
然而，在电力客户的满意度方面，电力企业仍存在着一些问题。
比如，客服人员的专业素质不高，服务水平不尽如人意；电力供应不稳定，经常出现停电现象；价格不透明，难以让客户放心消费。
这些问题都直接影响了客户的体验和满意度。
因此，本文旨在分析电力客户满意度的主要因素，并提出相应的措施，以提高电力客户的满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
2.影响电力客户满意度的主要因素（1）客户服务质量客户服务是电力企业与客户沟通的桥梁，客户服务质量直接影响着客户对企业的满意度。
当前，电力企业的客服人员普遍专业素质较低，服务水平不高。
客服人员需具备良好的沟通技巧和服务意识，以及相应的行业知识。
此外，电力企业需要强化对客服人员的培训和考核，以确保客户得到专业、高效、满意的服务。
（2）电力供应可靠性电力供应可靠性是电力企业的核心竞争力之一，也是客户关注的重点。
当前，由于电力供应链的复杂性和设备老化等原因，电力供应不稳定、经常出现停电现象。
电力企业需要加强电网维护和升级，提高电网稳定性和可靠性，确保客户用电无忧。
（3）价格透明度价格透明度是电力企业与客户之间的信任基础，也是客户满意度的重要因素。
浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策
浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策摘要：随着时代的发展与社会的进步，电力企业的工作部门不断开发，企业的职能也不断拓宽。
现如今，电力企业不仅要承担起供电职能，同时还应当提供良好的客户服务，解决客户在用电过程之中所存在的诸多问题。
这就要求电力企业在发展的过程之中，通过多样化途径以及策略，来提高自己的工作效率，提高自己的服务质量，降低客户的投诉率，塑造更加完美的企业形象。
本文浅析完善电力客户服务以及降低客户投诉率的对策，以期为电力公司的运行与发展提供思路。
关键词：电力企业；电力客户服务；客户投诉率；对策引言电力企业在运行的过程之中，就面临着强大的企业间竞争压力，肩负着企业生存的巨大压力。
在这种情况下，电力企业就应当实现积极转型，在肩负起本职职能的同时，不断提高派生职能的工作质量，以此来提高自身的竞争力，维持企业的稳健运行。
而服务质量往往会受到客户们的重视，直接影响着企业的形象。
因此，电力企业应当在客户服务质量方面下足功夫，寻求提高客户服务质量的方法与策略，以此来降低客户的投诉率，为客户们带来更加优越的服务体验，从而推进电力企业的发展与进步。
1客户至上，立足客户角度思考问题电力企业若要完善电力客户服务，有效降低客户的投诉率，就必须要遵循“客户至上”这一原则，真正立足客户们的角度来思考问题，探究工作方式与策略，以此来为客户们提供优质的服务。
例如，电力企业在展开业务办理工作时，就应当立足客户的角度，结合客户的实际需要来进行工作流程的合理设计。
比如，电力企业可以结合以往的工作情况进行数据统计，把握客户办理业务的高峰期、密集期，并在这一时间里增设工作窗口，以此来减少客户们的等待时间，增强客户们的业务办理体验感。
在这种情况之下，客户们就不会由于等待时间过长而投诉相应的工作部门，从而有效降低客户的投诉率，实现客户服务质量的提升。
除此之外，电力企业在展开业务办理工作的过程之中，还应当立足客户的角度，考虑到有些客户在叫号排队的同时，会同时进行其他活动。
以优质供电服务提高客户满意度
以优质供电服务提高客户满意度摘要：随着社会不断发展，供电企业工作内容也渐趋多样化，在保证基本供电作业的同时，也要求能够提供更多的附加服务，全面保证自身服务质量，提升客户的满意度，这对相关单位的供电服务提出了较高要求，本文通过分析当前供电服务的问题，提出相关建议措施，以提升供电服务质量，提高客户的满意度。
关键词：优质；供电服务；客户满意度前言客户就是上帝，供电公司要以提升客户满意度为工作的中心，将提升客户的满意度作为一切工作的出发点和落脚点。
只有满足了客户的要求，才能让他们对企业产生认同感和归属感，忠诚于企业。
而企业只有留住了客户才能谈今后的发展，客源为企业带来了利润，奠定了企业发展的物质基础。
如果该企业不能满足客户的需求，就会造成客户的流失，企业的发展将会陷入困境。
因此，如何提高供电服务的质量，最大程度地满足客户需求，提升客户满意度是供电公司的首要任务。
1客户服务满意度现状客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
这是一个相对的概念，体现了客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
近年来，电力企业逐渐开始建立“以人为本、以客户为中心”的电力服务理念，全面的提升电力服务水平，使得电力企业的形象有着明显的转变。
虽然经过了各级工作人员的不懈努力，全面的提升了客户满意度与服务质量，使得电力客户服务水平也接近于国际先进水平，但是从电力企业的实际运行情况来分析，很多基层单位的工作积极性没有得到提升，市场调节机制也存在很多的缺陷和问题，服务标准和考核体系都相对比较欠缺，这就导致了服务的说服力不足，很难达到市场的需要，同时也会给电力企业的形象造成了不良影响。
用电服务年工作总结：客户满意度提升的关键措施
用电服务年工作总结：客户满意度提升的关键措施近年来，用电服务行业的竞争愈发激烈，作为一名从业者，我们需要不断地提高自身的服务水平和关注客户的满意度，才能在市场上立足。
回顾过去的一年，我认为提升客户满意度是我们工作中最重要的任务之一，下面就来谈一下我所采取的关键措施。
首先，我强调了受服务人员的素质培训以及维修人员的工作品质管理。
在以往的服务中，客户多次反映维修人员的技术和服务态度并不高，我深感责任并采取相关措施。
每一位维修人员都必须经过系统的技术培训，并不定期进行技能比赛。
同时，我也会在维修过程中仔细检查，对不合格和不满意的情况，及时处理和跟进。
其次，我重视客户反馈。
很多客户不满意的原因在于他们的需求无法得到满足。
因此，在我管理的服务中，我们开通了客户反馈渠道。
客户可以直接与我们管理层进行对话。
我们收到的反馈会在第一时间展开会诊，然后安排维修人员对其进行分析和处理。
再次，我非常注重人际关系的处理。
无论是产品销售，还是售后服务，我都持有同样的态度：尊重每一位客户，以平等和好的沟通方式与之交流。
客户的问题和需求都会被认真处理。
每一个成功的客户回访都是团队胜利的一部分。
最后，我要说的是对团队的管理表现的重视。
激发员工的工作热情和动力非常重要，因为他们的积极性对产品销售和售后服务的维护、提升和营收都有很大的帮助。
我们的团队管理实现了人性化，营建了和谐、尊重、公正的工作氛围。
在管理层的不断推进和引导下，员工们的团队意识进一步提高，工作效率和协作能力得到了大幅提高。
总结来说，我的管理理念就是：把一个服务方面的经理当成是一家企业的经理，为客户提供关注和倾听，并通过人性化管理、积极改进和堅固和谐的团队关系施行最佳经营。
不断提升客户满意度不仅是我的职责所在，更是不断创新、自我提升和发展的动力。
我相信通过我的经营，以及我团队的实际努力，我们在未来的发展中必将成为这行业的领头羊。
供电公司电力客户满意度提升办法
供电公司电力客户满意度提升办法摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。
从供电企业的角度出发，针对服务客户中存在的问题，做出了相应的改变与提升，使客户在满意度上尽可能的没有争议。
关键词：电力客户；满意度；提升供电公司的基本任务是提供给客户满意的服务和优质的商品，使客户满意从而获得利益，随着人们的生活品质生活水平的提高，对周到的服务的要求也越来越高，电也成为了人们生活中必不可少的一部分，我国的电力企业随着大规模的改造。
不断的提稿了安全性和可靠性。
但是，仍然有一些不可避免的问题对客户造成的影响。
针对这些不完善的方面，只有不断的改善，不断的进步，持续提高客户的服务，才能让客户的满意度不断的提升，知名度越高才能得到更多客户的信赖，才能提高企业的利益。
1 针对客户满意度的提升面对当前激烈的市场竞争，企业电力认识到了客户的满意度对企业的发展来说起着很重要的作用。
企业通过大规模的电网建设，提升了很大程度上的可靠性，通过不断的获取先进的技术，使供电企业有了飞速的发展与提升，在大家心里也树立了一个可靠的社会形象，针对服务这一部分，也是客户满意度比较关键的一方面，也是经营管理中的一个重要部分。
只有深入的了解了客户的需求，才能有针对性的进行服务，才能使客户对企业的满意度卓日增多。
2 针对客户服务中存在的问题2.1停电频率高、时间长现在社会，虽然供电设备已经发展到了不错阶段，但是一些时候还是存在着停电次数多，时间长的问题，调查结果显示，企业供电的主要原因包括电网设备故障和供电不足等，从统计数据来看，人口也逐渐增多，用电量也会随着增多，在这种快速的增长下，新电力客户的需求业会增大，因此供电方面不足导致频繁停电等原因，电网配置停电也会对供电方面起到一个很大的负面影响，另外比如换表的业务，程序比较繁琐，要等相关部门的审批通过，才能进行更换，从而导致客户满意度的剧烈下降。
提高供电企业客户服务质量的对策建议
提高供电企业客户服务质量的对策建议随着我国经济的不断发展，供电企业客户服务质量也逐步得到了国家和社会的关注。
如何提高供电企业客户服务质量，成为供电企业的重要议题。
本文将提出几项对策建议，以促进供电企业客户服务质量的提升。
一、优化客户服务渠道提高客户服务质量，最重要的是通过优化客户服务渠道来实现。
因此，供电企业应该积极推广各种客户服务渠道，包括网上查询、电话咨询、在线留言、微信公众号等多种渠道，让客户可以轻松、方便地获取到自己需要的服务信息。
此外，供电企业还应当根据客户不同需求和特点，针对性地推出相应的客户服务产品和服务，以满足客户不同的需求。
二、加强客户服务培训和教育提高客户服务质量不仅需要优化服务渠道，还需要提高服务人员的服务意识和服务水平。
供电企业应该加强对客户服务人员的培训和教育，要求员工要熟悉公司的服务标准和流程，并遵守相关规定，保证对客户提供专业、高效的服务。
此外，企业还应该鼓励员工注重客户反馈，及时修正错误，优化服务流程，不断提高服务水平。
三、建立完善的客户投诉处理机制客户投诉是提高客户服务的一个重要环节，供电企业要建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并对投诉进行调查和分析，及时提出改进建议，进一步提高客户服务质量。
同时，企业要建立相应的投诉管理系统，保证投诉受理、处理、回访、反馈等各个环节的有效沟通和协作，确保客户投诉问题能够得到妥善解决，并及时反馈投诉处理情况。
四、强化客户服务品牌管理企业的品牌形象是决定客户选择的关键因素。
供电企业应该通过不断提高客户服务质量，打造服务品牌，营造出全员服务、客户至上的企业文化，确保客户对企业的认可和信任。
同时，在客户服务过程中，企业要注重客户的情感管理，倍加关注客户体验，创造出良好的客户服务环境，提高客户满意度和忠诚度。
综上所述，提高供电企业客户服务质量是一个长期而艰巨的任务。
企业要从多个角度出发，优化客户服务渠道，加强服务人员的培训和教育，建立完善的客户投诉处理机制，强化客户服务品牌管理，以实际行动向客户传递企业服务理念，提升客户满意度，进一步提高企业核心竞争力。
提高供电企业客户服务质量的对策建议
提高供电企业客户服务质量的对策建议随着市场竞争的加剧，电力销售企业也引入了大量电力用户，对供电企业的服务提出了更高的要求。
为了提高客户服务质量，供电企业应采取以下措施：1. 提高服务意识，注重客户体验电力销售企业应牢固树立“用户至上”的服务理念，注重客户体验。
加强员工职业道德教育，培养良好的服务态度和稳定的服务质量。
通过常规的服务调查、民意调查和客户建议系统，对客户提出的问题进行及时回应和处理，做到对客户诉求“一次性、立竿见影”的解决。
2. 进行高效信息沟通信息沟通是提高客户服务质量的重要环节，供电企业应加强员工沟通技巧和沟通技能的培训。
积极开展信息共享和学习，通过建设在线客服系统、邮件、电话、微信等多种渠道实现全天候便捷沟通，保证客户服务效率。
3. 完善服务体系目前，供电企业的服务内容进一步丰富，服务模式也越来越多样化。
为了满足客户的需求，供电企业应根据客户选择提供各种服务方式。
这种方式包括基础服务，如公告、查询网站和其他通讯方式等，以及更高级的服务，如电话、邮件或联系情况等。
服务模式需要根据客户的实际需求进行调整和变更。
4. 据改提高信息化程度随着信息技术不断迭代和新技术不断应用，供电企业也在信息化方面加大了投入。
高效的信息化系统能够帮助企业更快地处理客户需求、优化服务流程，在更多的领域获取客户反馈，提高供电企业的服务质量。
同时，在实际使用过程中，需要引入机器学习和人工智能相关的技术，通过数据、算法分析等方式进行业务流程升级，提高供电企业的效率和服务水平。
5. 建立服务监督和评估机制为确保客户服务质量达到预期效果，在提供服务的同时，供电企业应定期对服务质量进行监督和评估。
同时，加强客户反馈渠道，收集客户反馈信息，及时解决存在的问题和不足，确保服务水平的稳定提升。
总之，提高供电企业客户服务质量需要企业注重服务意识，并通过高效的信息沟通、完善的服务体系、提高信息化程度等多种措施实现。
同时，定期监督和评估服务质量，不断优化和升级客户服务流程，可以让供电企业清晰地了解客户需求和期望，提高企业的竞争优势。
完善客户投诉处理机制提升客户满意度三篇
完善客户投诉处理机制提升客户满意度三篇《篇一》客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，而客户投诉处理机制则是影响客户满意度的重要因素。
在我作为企业管理者的工作中，我深知完善客户投诉处理机制的重要性，因此制定了一份详细的工作计划，以提升客户满意度。
工作内容分为以下几个方面：1.分析当前客户投诉处理机制存在的问题，找出不足之处。
2.设定客户投诉处理的目标，明确提升客户满意度的具体指标。
3.设计新的客户投诉处理流程，使之更加高效、合理。
4.制定培训计划，提升员工投诉处理能力。
5.建立客户反馈机制，持续改进投诉处理机制。
在接下来的三个月内，按照以下规划进行工作：1.第一阶段（1-2周）：分析当前客户投诉处理机制存在的问题，收集相关数据和信息。
2.第二阶段（3-4周）：设定客户投诉处理的目标，设计新的投诉处理流程。
3.第三阶段（5-6周）：制定培训计划，并对员工进行培训。
4.第四阶段（7-8周）：实施新的投诉处理流程，并持续收集客户反馈。
5.第五阶段（9-10周）：对工作进行总结，提出改进措施。
工作的设想：在完善客户投诉处理机制的过程中，我希望能够实现以下设想：1.建立一套完善的客户投诉处理流程，使投诉处理工作能够更加高效、有序地进行。
2.提升员工的投诉处理能力，使其能够更好地满足客户需求。
3.建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和不满，持续改进投诉处理机制。
根据工作规划，我制定了以下工作计划：1.第一周：收集并整理当前客户投诉处理机制的相关数据和信息。
2.第二周：分析数据，找出存在的问题，并设定客户投诉处理的目标。
3.第三周：设计新的客户投诉处理流程，并制定培训计划。
4.第四周：对员工进行培训，使其了解并熟悉新的投诉处理流程。
5.第五周：实施新的投诉处理流程，并持续收集客户反馈。
6.第六周：对工作进行总结，提出改进措施。
在实施工作计划的过程中，以下几点尤为重要：1.充分了解客户需求，找出当前投诉处理机制的不足之处。
供电公司提升客户服务满意度的措施
供电公司提升客户服务满意度的措施摘要：在现代社会中，客户服务的质量和满意度已经成为企业竞争力的重要组成部分，特别是在供电领域，作为公共服务的提供者，供电公司不仅需要确保电力供应的可靠性，还需要积极采取措施来提升客户的服务满意度。
本文将探讨供电公司提升客户服务满意度的一系列措施，旨在帮助供电公司更好地理解客户需求，优化服务流程，提高服务质量，从而实现客户满意度的持续提升。
关键词：供电公司；客户服务；满意度；提升措施供电公司作为电力行业的重要组成部分，为广大客户提供着稳定、高效的用电服务。
然而，在市场竞争日益激烈、客户需求日益多样化的新时期，供电公司面临着提升客户服务满意度的迫切挑战。
客户服务满意度不仅是供电公司持续发展的重要指标，也是反映供电公司服务质量和客户关系的重要窗口，只有不断创新，不断改进，才能满足客户不断增长的服务需求，为供电公司的持续发展和社会效益的提升奠定坚实基础。
1供电公司客户服务的主要内容分析根据供电公司为客户提供的主要服务内容来看，包括如下几项：（1）咨询与查询服务。
客户可以通过电话、在线平台、邮件等多种方式向供电公司咨询电力使用、缴费、电费计算、用电安全等方面的问题。
供电公司应建立完善的咨询渠道，为客户提供准确、及时的信息和解答，帮助客户解决疑惑。
（2）用电报装与改造。
新用户需要申请用电报装，供电公司应提供便捷的申请流程和材料清单，并协助客户完成报装手续。
对于老用户，如需改造用电设施，供电公司应协助规划、设计，并及时安排改造施工，确保用电设施符合安全、高效的要求。
（3）电费缴纳与管理。
电费缴纳与管理是供电公司客户服务的核心内容之一，供电公司应提供多种缴费方式，包括线上缴费、银行缴费、移动缴费等，方便客户按时足额缴纳电费，需要为客户提供电费查询、用电量分析等管理服务，帮助客户合理规划用电，降低用电成本[1]。
（4）故障处理与抢修服务。
故障处理与抢修服务是供电公司客户服务的紧急内容，一旦发生停电、线路故障等突发情况，供电公司应迅速响应，派遣抢修人员前往现场处理，且供电公司还应提供故障报修渠道，为客户提供方便快捷的报修途径，确保故障能够及时得到处理。
供电企业客户满意度提升措施探讨
供电企业客户满意度提升措施探讨 随着时代的发展，人们生活水平的提高，尤其是进入电子信息时代后，人们对于供电企业的需求也越来越高，如何提高客户满意度已经成为了供电企业竞争的核心方式，企业想要发展的更好，就需从客户满意度着手考虑。文章根據市场的现状分析供电企业存在的问题，有针对性的介绍了提升客户满意度的方法。
标签：供电企业；客户满意度；提升措施 进入电子信息化时代后，我国人民生活水平显著提高，无论是生活学习还是娱乐都和电息息相关，国家开放的政策打开了市场，越来越多的供电企业竞争，在科技发展飞速的时代，专业技术的差异已经不大，供电企业的重心也逐渐放在了用户体验上也就是客户满意度，如何能够吸引客户，给客户带来优质的服务，满足客户的需求，这都是供电企业所要考虑完善的。本文通过研究目前客户对于供电的需求从而进一步讨论如何更好的提高供电企业的服务质量。
1 供电企业提升客户满意度的必要 在国家大力扶持用电普及的情况下，我国的供电企业得到政策的扶持，发展迅速，但是由于有很多较为贫困落后的地区偏远且地理位置不佳，供电企业顾及不到这些地区的电力服务质量，电力技术人员素质不达标准，造成这些地区常停电，且出问题时得不到解决。社会发展迅速的背景下，这些问题都暴露了出来，用电客户希望解决这些问题，希望有更好更完善的供电系统，希望得到更佳的服务。更何况现在电力市场竞争激烈，不改进就会逐渐被市场淘汰，所以企业调查用电客户的需求，迎合客户的需求，对不同地区的供电情况和不合理的设计进行改进，这样才能在市场竞争中不被淘汰，做得越来越好。
2 目前供电企业客户服务中存在的问题 2.1 客户办理业务流程复杂 由于企业忽视了营销手段的重要性，户变关系未完全对应，面对不同客户变通不灵活，信息采集的不足和系统数据信息的要求不一致导致了供电企业在工作上很多地方有效运用的程度不够高[1]。另一方面，企业不能简化办理流程，在宣传时表达方式不够明确，顾及不了大部分人的感受，并且申请时手续过于复杂，给客户讲解时不全面，使得客户对企业信任度下降。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
从改进客户抱怨处理的角度浅谈如何提高供电企业客户满
意度
【摘 要】本文着重从改进客户抱怨处理的角度对如何提高供电
企业客户满意度进行了探讨。
【关键词】供电企业；市场营销；客户需求；满意度；抱怨处
理
1.客户满意度研究的背景
改革开放以前，由于受电力生产和供应条件的限制，我国电力
长期供不应求，电力产品也成为“紧俏商品”，被人们称为“皇帝
女儿不愁嫁”，因此，那时的电力企业只重视电力生产和安全技术，
不重视电力销售，服务理念缺乏改善服务的内在经济动力。改革开
放以后，电力供求关系的紧张状况逐渐得到缓解，电力市场开始进
入买方市场，电力企业经营的着眼点开始变为市场开拓和增加售电
量。随着消费需求变化速度不断加快，客户的地位也在不断提高。
在这种情况下，以客户为中心的市场营销观念开始形成。在以客户
为中心的市场营销环境下，电力企业源于经济动机，开始把生产、
销售、服务都集中到“满足客户需求”这一目标上来，整体推进了
电力生产和营销服务。提高客户满意度是市场营销的重要组成部
分，对处于电力销售市场的供电企业来说，进行客户满意度研究，
提高客户满意度是非常重要的。
如何才能使客户满意，无非是达到客户的需求。而客户对供电
企业的需求是什么，无非是供电可靠、抄表及时、计费准确、价格
公道、办事便捷、服务贴心。供电企业要提高客户满意度，就需要
在这些方面入手加以改进，从而最大限度的满足客户的需求，提高
其满意度。
本文主要谈一谈如何从改进客户抱怨处理的角度提高客户满意
度。
2.客户抱怨管理的意义
客户对企业不满就会产生抱怨，希望以此使企业改变经营方式、
提高产品或服务质量。客户抱怨与是为了寻求获得某种形式的补
偿，所以本质上是一种希望改变的意愿。客户的不满意就会停止从
该企业购买产品或者产生抱怨。同时，抱怨意味客户对该企业拥有
较高的期望，因为即使他们存在不满意，但仍不愿意马上离弃，仍
抱有改变的希望，是成为忠诚客户的一种源泉。因此企业应关注这
些抱怨客户，满足其渴望改变的意愿，把不满意变为满意，使他们
对企业产生好感，从而将信任转化为一种长期的忠诚。
因电力行业具有完全垄断性质，客户抱怨不愿意马上离弃或者
是别无选择余地的原因，因此对于供电企业来说，应更加重视客户
抱怨，不能让客户抱怨升级形成蝴蝶效应，大大影响企业形象。总
得来说：供电企业对客户抱怨管理的意义在于三个方面：
一是可以提高电力产品与服务质量。客户抱怨是对企业的产品
和服务感到不满意，从而造成客户的损失或对其的伤害，所以客户
的抱怨可使供电企业及时发现电力产品与电力服务中的失误，及时
采取有效措施进行改进，从而提高供电企业电力产品或电力服务的
质量，提高客户满意度。
二是使供电企业了解客户需求，进一步提高服务水平。因为客
户抱怨反映了企业产品与服务未能满足客户需求，所以供电企业可
以发现新的客户需求，从而提高电力服务水平。
三是可提高客户的忠诚度，树立起企业的品牌形象。供电企业
可通过重视客户抱怨，并通过妥善处理客户的抱怨来培养客户的忠
诚度，树立起企业的品牌形象。
3.不满意客户的投诉行为分析
对于电力企业来说，不满意客户投诉的原因是多种多样，例如
工作人员服务态度差、工作人员工作效率低、办理业务等待时间长、
业务办理程序繁琐、客服热线接通率低、受理问题解决不及时、电
价较高、抄错电表、换表后电表走快、经常停电等。
不满意客户不投诉的原因有可能基于以下几类：
一是基于投诉成本考虑。一个人的时间和精力是有限的，客户
不投诉并不表示他满意，而是因为投诉要花去客户很多时间，精力、
货币及心理成本。
二是基于投诉渠道不适当。由于存在企业与客户之间的义务与
消费者权益不清晰的情况，故客户不知道损失该由谁来承担，应该
通过何种渠道去投诉。
三是基于投诉无用。有些客户认为企业既不会理会他们的投诉，
也不会在乎他们的感受，即使投诉了，企业也不会采取任何措施改
进。
四是基于心理上的担忧。客户害怕投诉后会遭到报复。
4.客户投诉的心理分析
从心理学上来说，客户投诉有着较为复杂的心理过程，并且因
人而异，一些客户投诉的目的只是为了寻求情绪上的宣泄和向企业
讨一种说法，而一些客户是为了寻求经济上的补偿。一般来说，有
以下几种：
一是求尊重。由于客户投诉是因为自尊心受到伤害，所以投诉
目的就是要求当事人或管理人员当面赔礼道歉，以维护其尊严。
二是求宣泄。因为客户的需求没有得到满足，在服务中受到不
公正对待而产生挫折感，故这种投诉是为了发泄心中的不满与愤
怒，希望能够得到情感上的补偿和慰藉。
三是求补偿。在客户受到了损失而决定投诉的情况下，除了要
求获得物质损失补偿外，还有对精神损失也要求进行物质赔偿，以
获得心理平衡。
从企业角度来分析，客户投诉，表明他对企业还没有绝望，企
业还有可能采取积极的措施让这些客户满意。实际上，并不是所有
不满意的客户都会投诉，企业可以从客户的投诉信息上获取产品或
服务需要改进之处。
5.建立供电企业抱怨处理体系的探讨
供电企业是关系到国计民生的基础产业，又是一种技术密集型
和资本密集型的公用事业。目前电力受到替代品的威胁很小，故供
电企业的服务范围很广，客户群体也很大，客户投诉是难免的。在
响应客户的投诉时，企业应该针对客户特殊的心理需求，正确处理
好客户的投诉，化客户不满意为满意，最终提升客户对企业的忠诚，
树立企业的品牌形象。一般来说有以下途径：
一是重视客户投诉。供电企业要让全体员工认识到投诉对企业
具有重要意义，从而重视对客户投诉的管理。提高全局员工的服务
意识，全面贯彻“以客户为中心”的营销服务理念。把服务工作内
容与员工绩效工资相挂钩，真正让服务意识执行到位。
二是建立便捷的投诉渠道。供电企业应制定明确的产品和服务
标准及补偿措施，告知客户投诉流程及可能获得赔偿标准，同时增
加接受和处理客户投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉。提
供多种形式的投诉通道，例如在营业厅设置意见薄、意见箱、公开
投诉电话、接受来信、来访、电邮等。
三是建立高效的客户投诉系统。设立处理客户投诉的组织机构，
由训练有素的员工负责处理客户的投诉，管理日常操作以及向公司
领导报告。投诉系统应能提供快速的和个性化的回复，及时告知企
业已经收到了投诉，要求企业马上响应，必须以最快的方式处理投
诉问题。
四是聘请社会监督员并定期召开座谈会、采取定期走访客户等
方式及时为客户解决用电困难，用心思考把各个细节做好，多为客
户考虑问题，免去客户的后顾之忧，真正做到全心全意为客户服务。
五是通过报纸、电台等媒体加强宣传，把各项业务的办理流程、
企业法规和企业应承担的义务、预停电信息等向社会公开。通过定
期组织或邀请工厂电工参观供电局、变电站等，让客户对供电局有
更多的了解，进一步提高企业的透明度。
六是提供便捷的网上服务。随着internet技术的普及与发展，
网上服务以其方便、快捷的特点越来越受到客户的青睐。特别是随
着3g网络的普及，客户只要有手机就可以实现访问网络功能。供
电企业应加大网上营业厅的建设，在网站上设立客户反馈系统来接
受客户监督，在客户办理完毕业务后及时通过手机短信功能提示客
户反馈满意评价意见。供电企业通过充分利用网络资源，实现抱怨
信息收集、传递与处理，实现数字化运行，以满足客户对便捷服务
的需求。
七是给予合适的补偿。对投诉客户进行必要的且合适的物质补
偿，使其获得心理平衡。