仓储型物流企业服务能力评价

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文献[3]从物流活动方面对物流绩效进行了分析，主要包括物流顾客服务、运输、存 货、物流成本控制等。其中运输活动绩效从运输费用效益、合理运输、运输质量等方面 来进行考核，其评价指标有：运输费用效益、货损货差率、车船满载率、准时运输率、 安全间隔里程等。存货绩效评价从仓储资源利用程度、服务水平、储存能力与质量三方 面进行了评价，其量化指标有:设备利用率、投资费用比、库存周转率、顾客满足程度、 货损货差赔偿费率、仓储吨成本。顾客服务业绩从对顾客价值重视程度、满足顾客需求 等方面进行评价。物流成本绩效考核指标有：单位成本、销售量百分比成本。但是，按 照物流活动进行评价，没有系统性，只能考核物流企业的各个部门的相对绩效。
(2)根据物流企业对缺货的反应评价服务能力[2] 这种方法是根据消费者在购买某种商品时的行为特征，来评价物流服务质量水平。 这种方法的思路认为物流服务是促进产品销售的一种手段，其最终目的是要提高企业的 收入，服务能力水平的标准是公司利润的最大化，即销售收益除去物流服务支出之后的 收益最大。所以，在评价物流服务水平时，着重考察在出现缺货时，企业可能会做什么。 对于消费者没有消费偏好的产品，一旦发生缺货，消费者很可能会购买替代产品，这时 物流企业的服务能否跟上市场的这种变化是评价物流企业服务能力的重要准则。 (3)ABC 分类法 这种物流服务质量水平的分类法与库存计划的 ABC 分类法类似，其基本观点是一些 产品和客户比其它的产品和客户更加重要。物流服务能力的优劣标准因不同的客户和产 品而不同，服务能力的评价标准为是否能满足特定组合的营销需要。对于不同类别的组 合分别提供不同质量水平的物流服务。这种分类情况是动态的，服务质量必须定期进行 调整。在评价服务质量时，如果发现对 A 类组合提供了 B 类组合的质量水平的物流服务， 说明物流服务存在差距，必须给予改进。西方国家对物流企业服务能力研究是以西方国 家具体的市场环境作为基础的，例如物资流通基础设施比较健全、市场交易行为较为规 范、信用机制比较健全等，而我国市场经济环境还有待进一步完善。因此，西方的研究 方法在我国目前的市场情况下，并不完全适用，而且上述的一些方法实际操作性也较差， 我们不能照搬而应该研究适合国内市场实际情况的评价方法。 1.2 国内物流企业服务能力研究现状及分析 对于现代物流企业服务能力分析与评价，已有越来越多的物流企业开始重视，主要 集中在以下几个方面:物流服务能力评价指标的选取、物流服务能力评价体系的构建等。 (1)物流服务能力评价指标的选取
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物流企业服务能力进行评价，它可以在保障数据信息损失最小的前提下，对多维变量系 统进行降维处理。
2 物流企业服务能力的界定与评价指标体系的构建
2.1 物流企业服务能力的界定
2001 年国家标准《物流术语》将第三方物流定义为：由物流供方和需方之外的第三 方提供物流服务的方式。尽管现行的很多说法并不统一，但都揭示出了第三方物流的基 本内涵：第三方物流是在物流供应一体化过程中由物流劳务的供方、需方之外的第三方 提供的服务，中间商以合同的形式在一定的期限内，提供企业所需的全部或部分物流服 务。作为专业化、社会化的第三方物流的承担者就是物流企业，它是一个为外部客户管 理、控制和提供物流服务作业的公司，他们通过提供一整套物流活动来服务于供应链， 从某种意义上讲，这是物流专业化的一种重要形式，是物流业发展到一定阶段的必然结 果。

仓储型物流企业服务能力评价1
刘露 赵启兰
（北京交通大学经济管理学院，北京 100044）
摘要：物流企业服务能力是物流企业核心能力的重要方面。本文在研究国内外相关理论的 基础上，从客户服务角度出发，界定了物流企业服务能力。服务能力是物流企业为满足 其客户的需求以追求更优秀的服务业绩，创造与配置的资源以及对这种资源整合的能力。 根据这一概念的内涵，本文从静态和动态两个角度阐述了物流企业服务能力评价内容， 并以仓储型物流企业为例建立了物流企业服务能力评价指标体系。 关键词：物流企业 服务能力 能力评价
(2)物流服务能力评价体系的构建 物流企业服务能力评价是一项复杂的系统工程，简单的指标组合并不能正确反映物 流企业的服务水平，必须采用合理的体系架构。目前，对物流企业服务能力框架模型研 究较少，但是可以从现有的与物流企业竞争力和绩效方面有关的框架模型中得到启示。 文献[4]指出：物流系统评价指标多且划分为不同层次和有些指标难以精确量化，因此采 用综合评价方法(采取模糊理论)对物流系统进行了评价和建立了评价模型，但这仅仅是 理论方面的研究。文献[3]提出一种以功效系数法为主、以综合分析判断法为辅的评价方 法。功能系数法通过功效函数转化为可以度量的评价分数，再对各项指标的单项评价分 数进行加总，求得综合评价分数。它作为一种定量评价方法，具有规范而不受各种主观 因素干扰，能够通过精确的计量模型，比较客观公正地判断出物流企业服务能力的状况， 但是无论多么完善的计算模型不能全面反映事物的所有特征及其不断的发展变化。综合 分析判断法属于定性评价方法，评价人员参照评价参考标准，对物流企业服务能力评价 指标体系中所反映的内容及其他相关因素进行深入、广泛地研究和分析，并形成评判意 见。定性评价受到人的主观意志的影响，难做到完全客观，而且评价的成本很大，所以 综合分析判断法作为功能系数法的补充。 通过上面的文献评述可以发现，仅仅针对物流企业服务能力评价的研究还不够丰富。 因为物流系统是多属性的复杂系统，评价结果用一个数值来表示不够全面和精确，因而 对各指标进行等级评价具有一定的模糊性。在这里，本文作者提出运用主成分分析法对
学术上认为核心竞争力可以使企业成功地通过在新的产品市场环境中发挥竞争优势 从而扩张新市场(Prahalad and Hamel, 1990)。根据资源基础理论，物流服务企业应该合理 配置资源并且发展服务能力，因为这方面的投资可以让他们打入不同的市场层次，因此 获得经济效益。
为了掌握适应市场需求的能力，物流企业有必要从广度和深度上改善服务，充分满 足顾客的需要。资源基础理论也认为服务能力的改善是一种潜在的竞争优势。它使得物 流企业能够在其能力范围内提供广泛的物流服务。有着优良的服务能力的物流企业应该 能够更好地满足客户的各种物流需求，从而得到更好的服务绩效。
物流企业能力是一个多层次的综合概念。其外在表现，即市场竞争能力，是企业面 向市场，合理地运用企业内外部的经营资源，提供市场和顾客所需要的产品和服务，在 与竞争对手的角逐中建立竞争优势的能力之和，它是由多方面潜在的影响因素共同作用 的结果，诸如客户服务、物流业务、人事制度、财务状况等。在影响物流企业核心竞争 力的诸多因素中，客户服务能力是企业最宝贵的财富，一个忠诚的客户不但可以直接为 企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。由此，物 流企业客户服务能力已成为企业竞争力的焦点，也成为物流企业核心能力的重要内容。 物流企业的竞争表面上看是产品(对物流企业而言，产品就是为客户提供的服务)的竞争， 实质上是能力的竞争，即满足客户需求、为客户解决问题的能力，或提高客户满意度和 企业美誉度能力的竞争。
其他一些学者认为评价物流企业的客户服务，需要对企业的企业能力、服务环境、 交易能力以及售后服务等诸方面的因素进行全面考察分析。评价企业能力，必须考察企 业的业绩能力、经营成本、市场占有率和与客户的沟通情况等；评价服务环境，必须考 察企业对服务的书面陈述、企业的组织结构、系统柔性、管理(技术)服务等；评价交易 能力，必须考察企业的缺货水平、订货的方便性、订货信息的可得性、信息的准确性、 订货周期、运输方式、产品的替代性等情况；评价售后服务，必须考察产品的安装、保 修、零部件供应、产品包装、产品跟踪、客户索赔、投拆、临时替用等因素。为此，需 要建立起企业户服务水平评价的指标体系。目前，不同的国家和地区对客户服务的评价 内容与标准不尽相同，指标体系不完全一致。
源创造出组织化的能力来获得市场优势。他又进一步发展了这种观点，称企业的专项能
1本文得到教育部博士点专项基金（编号：20030004022）资助 1

力能够获得经济回报，因为它比竞争对手更能有效地调控资源。物流企业可以轻松地复 制实体性地投资，例如仓储和电子数据交换连接，而资源本身并不能将其引向更好地发 挥。资源基础理论里的能力认为一流的业绩依赖于物流企业配置其资源的方法。根据这 种逻辑，在这项研究中服务能力被定义成物流企业创造与配置资源以满足其客户为追求 更优秀的服务业绩的要求的能力。
根据这个描述，可以从两个方面来对物流企业服务能力进行研究：一方面是静态的 能力，包括物流企业所拥有的能够为客户提供服务的重要资源，主要体现在固定资产和 人力等方面，如仓库数量、车辆数量及装载量等；另一方面是动态的能力，包括去留企 业对所拥有的资源进行整合以为客户更好地服务的能力，主要体现在流动资产及管理水 平上，如运输需求满足率、仓库利用率、库存周转率等等。
1 国内外研究现状
1.1 国外物流企业服务能力研究现状及分析 国外学者比较重视第三方物流企业的研究，企业在评价物流服务能力时，是从战略
高度出发，将服务水平看作企业的整体经营战略的重要组成部分。国外学者在物流企业 服务能力研究方面常用的研究角度有以下几种:
(1)资源基础的理论[1] Makadok(2001)强调，资源本身可作为一个单元来分析，而公司可以通过整合这些资
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有较高的服务能力。 综合现有的关于企业能力的理论，物流企业服务能力可以被定义为物流企业为满足
其客户的需求以追求更优秀的服务业绩，创造与配置的资源以及对这种资源整合的能力， 它反映了企业向客户提供从接受顾客订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服 务活动的综合实力水平，这种水平的高低直接或间接影响着企业的竞争力和盈利能力。
从资源的角度来分析，物流企业核心能力可以分为静态和动态的两个方面。静态能 力，是企业迄今为止所创造和配置的资源；动态能力，是企业通过这种资源不断学习、 不断创新、建立竞争优势的能力，也就是对这些资源的整合能力。
作为一个综合性的概念，企业能力包容了企业实力的各个方面。作为服务型企业， 企业能力的构建是在良好企业服务能力基础之上，企业只有保证了对客户的服务水平， 才能保有一定的市场份额，从而才能谈及提高企业的竞争力，最终拥有优秀的企业能力。 所以，在某种意义上，物流企业的服务能力是物流企业的能力，它包括企业至今为止所 获取的能够用来为客户提供服务的资源以及对这种资源的整合能力。物流企业想要满足 客户的需求，为顾客创造价值，就必须自身具有强大的资源和对所需资源居于高度整合 的能力，这是向客户提供服务的保证，两者中缺少一个就会影响服务质量的好坏，比如 说，如果一家仓储型物流企业拥有大面积的仓库、现代化的设备设施，但是因为缺少现 代化的管理手段，致使仓库利用率极低或者货物损坏率很高的话，同样说明这家企业没