标准话术
面试的常用话术
面试的常用话术1. 请你自我介绍一下回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有，其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。
企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”。
企业喜欢有礼貌的求职者。
2. 你觉得你个性上最大的优点是什么？回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上。
乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。
我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。
我相信我能成功。
3. 说说你最大的缺点？回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。
绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌芨可危了。
企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分。
企业喜欢聪明的求职者。
4. 你对加班的看法？回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班。
只是想测试你是否愿意为公司奉献。
回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班。
我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。
但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班5. 你对薪资的要求？回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。
一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱。
他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。
面试标准话术
面试标准话术面试标准话术一、观看：1、语言：是谦虚还是傲慢？是否懂礼貌？2、行走：是否自信3、坐姿：是否符合礼仪标准化（男士：两脚平放，并拢或与肩同宽，手自然放于两腿上，身体坐直不斜靠；女士：坐在椅子前半部分，背直，两脚并拢或斜交叉，手自然交叉于腿上）4、手势：是否自然大方，临走是否有握手动作5、眼神：是否诚肯、坚定、友善6、衣着：是否符合岗位要求（不宜太张扬、太暴露，理货员、中转员、货运司机要求朴实）7、形象：面部洁净（男士不留胡须，不卷发、不染发、发长不超过一寸；女士不浓妆艳抹）头发不宜太夸张但要精神而不乱8、面容：是否面带微笑、友善、而不严肃、傲慢二、查看简历：1、是否工整、细致、没有漏写，后面有签名2、年龄、学历、工作经验、婚姻、生育情况、家庭背景是否符合公司岗位要求3、写的过程中是否一笔呵成，还是慢慢吞吞，效率怎么样4、符合简历标杆60分以上三、问话：1、问好，欢迎你来到本公司面试！2、请问你是通过何种途径知道我们这儿的招聘信息？3、请做个简单的自我介绍。
4、请问你对我们公司了解吗？5、你是如何看待你现应聘的岗位职责？6、你到本司应聘的动机是什么？7、你认为你应聘此岗位的优势在哪？8、能讲讲你为什么要离开原单位吗？9、你一生中最崇拜的人是谁？10、对你一生中成长影响最大的人是谁？11、你有哪些兴趣爱好？12、你的朋友或同事是如何评价你的？父母是如何评价你的？13、如果你加盟我们公司，你需要哪些支持和帮助，方能胜任此岗位的工作？14、你觉得自己在哪些方面表现与众不同？这些特点给你工作中带来什么样的好处和弊端？15、你希望在今后的工作中能学到什么？16、问个私人问题，不好意思，你平时是如何处理工作和家庭的关系？家人对你的工作能否理解？17、你如何看待工作与休假。
如何理解频繁加班？18、你喜欢什么样的工作环境？19、你在原单位的薪资是如何发放的吗？20、能谈谈你原单位的福利待遇情况吗？你认为这些很重要吗？21、你未来三五年的职业生涯规划是怎样安排的？四、问话过程中观察和判断点：1、应聘的动机2、年龄、学历、工作经验、婚姻、家庭背景是否符合公司岗位要求3、注重自己外表的程度4、坐姿(端正安稳)、手势(频繁度)、眼神(是否直视或闪躲)5、叙述时是否有条理？五、不同岗位问话侧重点一）理货员、中转员（朴实、视力好、眼明手快、能吃苦耐劳、是否细心、细致，适应重复性工作，稳定性、身体健康、服从性）问话：1、身体状况如何？2、婚姻状况如何？3、如果每天的工作内容相同，会否觉得工作枯燥？4、你以往的工作岗位哪一个最辛苦？为什么？5、平常在家里承担哪些家务活？二）录单员（细心、细致、有耐心、文静、性格偏内向、适应重复性工作）1、在你曾经的工作中吸取过哪些教训？请举例说明？2、熟悉哪些办公软件？用什么输入法？打字速度每分钟多少字？3、你的朋友评价你的性格是什么样的？▲电脑测试（打字速度、表格制作）三）货运司机（视力好、身体强壮、能吃苦耐劳、性情温和、无酗酒、赌博等不良嗜好）1、你平常喜欢喝什么酒？酒量有多大？2、平常休息时有些什么爱好？3、你的朋友有些什么爱好？4、你今年的驾照扣了多少分？扣的`是哪方面的分？5、我们的此岗位不仅要开车，还要上下卸车，你能否接受？▲试车6、回答问题时，是否简洁明了？突出主题？7、感染力、说服力、影响力8、工作的稳定性（预估流动的可能性）9、性格（细心程度）、爱好、为人处事是否符合岗位要求10、优势与不足，是否会自己影响工作业绩11、对自己的职业计划性，以此了解今后对工作的计划性12、工作态度(工作型、职业型、事业型)13、诚信度14、对应聘岗位应该掌握的技能程度，（岗位胜任力）15、今后可培养的方向四）储备干部/店长（助）（性格外向、沟通能力好、应变能力、有影响力、有管理潜质、适应长期驻外）1、是否愿意长期驻外？你家里人支持你吗？2、你曾在学校期间担任什么干部？你组织过什么活动？3、你在原公司是否带团队经验，如果有请具体叙述一下。
回复标准话术
回复标准话术一、问候语您好！您好吗？早上好！下午好！晚上好！欢迎光临！很高兴见到您！二、回答客户问题关于这个问题，我可以为您解释一下吗？非常感谢您提出的问题。
这是我的答案。
很抱歉，我没有明白您的问题，请您重新表述一下好吗？您能提供更多的细节或背景信息吗？我会尽力帮助您。
感谢您的耐心听我解答，如果您还有其他问题，请随时告诉我。
三、处理客户投诉非常抱歉给您带来了困扰。
请告诉我发生了什么事情，我会尽快处理。
我理解您的感受，我会尽快采取措施解决您的问题。
我会认真核实您的问题，并会尽快给您一个满意的答复。
很抱歉给您带来了不便，我们已经采取了必要的措施来纠正这个问题。
如果您对此次解决不满意，请再次告诉我，我会进一步帮助您。
四、推荐产品或服务我认为这款产品或服务非常适合您的需求。
您可以考虑一下。
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它具有许多出色的功能和优势。
我们的产品或服务在市场上一直很受欢迎，您可以放心选择。
如果您需要进一步的帮助或信息，请随时告诉我，我会尽力为您提供帮助。
我强烈推荐您尝试一下我们的产品或服务，我相信您会喜欢它。
五、感谢和告别语非常感谢您与我们合作！希望我们能够再次为您服务。
谢谢您的光临！如果您还需要任何帮助，请随时联系我们。
感谢您的耐心听我解答，祝您一切顺利！再见！非常感谢您对我们工作的支持和信任。
期待与您再次合作。
您真是太棒了！希望我们的合作能够更加愉快和成功。
再见！六、确认和核实信息请确认您提供的信息是否准确无误。
如果有任何错误或遗漏，请告知我。
为了确保我们的记录正确无误，请您再次确认您的信息是否准确。
如果有任何变动，请及时告知我。
100条应对顾客投诉的标准话术!
100 条应对顾客投诉的标准话术!1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13)您说得很对，我也有同感；14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……”；17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；18)先生，你都是我们**年客户了；19)您都是长期支持我们的老客户了；20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27)您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；2000+新媒体人，800+文档资料，每天6-8篇知识干货，扫码加入28推知识星球28)这样做主要是为了保护您的利益；29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；31)麻烦您了；32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37)您这次问题解决后尽管放心使用！；38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了 XX 可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46)您的建议很好，我很认同；47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52)先生/小姐，感谢您对我公司的 XX 活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？59)不好意思，担误您的时间了；60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62)请您稍等片刻，马上就好；63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64)感谢您耐心的等候；65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78)请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79)感谢您的建议；80)非常感谢您的耐心等待；81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83)谢谢，这是我们应该做的；84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！90)祝您生活愉快！91)祝您中大奖！92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93)祝您生意兴隆！94)希望下次有机会再为您服务！95)请路上小心；96)祝您一路顺风；97)天气转凉了，记得加衣保暖；98)今天下雨，出门请记得带伞；99)祝您周末愉快！100)祝您旅途愉快！2000+新媒体人，800+文档资料，每天6-8篇知识干货，扫码加入28推知识星球。
面试的标准话术与发问技巧
面试的标准话术与发问技巧面试标准话术一、简单寒暄1、您怎么过来的？过来时通勤还方便吧！2、到公司要多长时间？路途辛苦吗？3、以前来过这里吗？对这里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？4、您现在住哪里？通过什么交通工具来这里的？在这个过程中，HR应该对应聘者采取观或听的态度，并观察衣着，精神面貌，行、坐、立动作，口头禅，礼貌用语等。
二、口头表达能力注意对方的语言逻辑性、用语修辞度、口头禅、语言波幅等。
1、请您先用3-5分钟左右的时间介绍一下自己。
2、您先说说您最近服务的这家公司的基本情况（规模、产品、市场）3、您在目前工作岗位中主要有哪些工作内容？主要的顾客有哪些？4、请您简要介绍一下自己的求学经历。
三、灵活应变能力这涉及到应聘者的工作态度与价值观。
1、您为何要离开目前服务的这家公司？2、除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域3、您在选择工作中更看重的是什么？4、您觉得您在以前类似于我司提供的这个岗位上的工作经历中有哪些方面做得不足？四、兴趣爱好这关系到应聘者的知识广博度和学习能力。
1、您工作之余有哪些兴趣爱好？2、您在大学所设的专业课中最感兴趣的是哪一门？3、就您个人的理解说说您对我们公司所处行业的前景和生存途径。
4、谈谈您目前想去学习或弥补的知识。
5、如果让您重新选择一次，您对自己的专业会有所改变吗？五、情绪控制力招聘时应该尽量了解应聘者对压力的承受能力。
1、谈谈您的工作或生活或求学经历中出现的挫折或低潮期，您是如何克服的？2、请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫折有一定的承受力？3、假如你的上司是一个非常严厉、领导手腕强硬，时常给您巨大压力的人，您觉得这种领导方式对您有何利、弊？4、假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样去处理？5、谈谈您以往职业生涯中最有压力的一、两件事，并说说是如何克服的。
6、谈谈您以往职业生涯中令您有成就感的一、两件事，并说说它给您的启示。
服务标准话术
服务标准话术一、礼貌问候1. 您好！我是客户服务专员XXX，很高兴为您提供服务。
请问您有什么需求或问题需要帮助解决的？二、自我介绍2. 为了更好地为您提供服务，我简单介绍一下自己。
我是客户服务专员，具有多年的客户服务经验，熟悉各种服务流程和解决客户问题的技巧。
三、确认客户需求3. 请您告诉我您具体需要什么样的服务或解决问题？我会尽快了解您的需求并尽力满足您的要求。
四、提供服务建议4. 根据您的需求，我建议您采用以下服务或解决方案：XXX。
这个方案能够有效地解决您的问题，并且我们的团队会全力以赴为您提供支持。
五、详细阐述服务内容和质量5. 我们将为您提供全方位的服务和支持，包括但不限于：XXX。
在服务过程中，我们会严格遵守各项质量标准和流程，确保服务质量达到最佳水平。
六、解答客户疑问6. 请问您有什么疑问或顾虑吗？我会尽力回答您的问题并消除您的疑虑。
如果您需要进一步的信息或证明材料，请随时告诉我。
七、确认服务协议7. 在我们开始服务之前，请您确认以下协议：XXX。
如果您同意以上协议，我们将立即开始为您提供服务。
八、感谢客户选择8. 非常感谢您选择我们的服务和解决方案。
我们会竭尽全力为您提供最优质的服务和支持，让您满意是我们最大的追求。
九、记录客户反馈9. 在服务过程中，我们会记录您的反馈意见并及时处理和回复。
如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时与我们联系。
十、结束服务10. 感谢您的信任和支持！如果您需要进一步的帮助或信息，请随时与我们联系。
祝您一切顺利！再见！。
全国统一回访标准话术
全国统一回访标准话术
一、问候与自我介绍
您好，我是XXX公司的回访人员，感谢您对我们公司的支持和信任。
我们非常重视您的反馈，希望能通过这次回访了解您的使用情况和需求。
二、确认客户身份与需求
请问您是XXX吗？请问您对我们公司的产品或服务有什么具体的需求或问题吗？
三、了解问题与解决方案
请问您在使用我们公司的产品或服务过程中遇到了什么问题吗？我们会尽最大的努力为您解决问题，并且对您的反馈非常开放。
我们会及时与您联系，并将问题反映给相关部门，确保您的问题能够得到妥善解决。
四、评估满意度与建议收集
我们非常关心您对我们公司的产品和服务的满意度。
请问您对我们的产品或服务有什么建议或意见吗？我们会认真听取您的建议，并不断改进我们的产品和服务，以满足您的需求。
五、结束语与感谢表达
非常感谢您对我们公司的支持和信任，我们会继续努力为您提供更好的产品和服务。
如果您有任何其他问题或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
再次感谢您的支持和信任！
六、处理异议与投诉处理
如果您对我们的产品或服务有任何异议或投诉，我们会认真听取您的意见并及时处理。
如果您需要进一步帮助或有其他问题需要解答，请随时与我们联系。
七、保持联系与后续跟进
我们会保持与您的联系，及时了解您的使用情况和需求。
如果您有任何问题或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
我们会不断跟进您的问题和需求，确保您能够得到满意的解决方案。
八、遵守规定与尊重隐私
我们会严格遵守相关法律法规和规定，尊重您的隐私和个人信息。
在回访过程中，我们会保护您的个人信息和隐私，不会将其泄露给第三方。
销售高手必备的50个营销话术
销售高手必备的50个营销话术销售高手必备的50个营销话术1. "我们的产品具有独特的竞争优势，能够满足您的需求。
"2. "这是一个独一无二的机会，您不容错过。
"3. "我们的产品质量可靠，经过严格的测试和品质保证。
"4. "购买我们的产品将为您创造更多的价值。
"5. "我们的服务团队将会全程跟进，确保您的满意度。
"6. "我们的价格是市场上最有竞争力的，您将得到最大的性价比。
"7. "我们的产品能够帮助您提高工作效率，节省时间和精力。
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"9. "购买我们的产品，您将享受到专业的售后服务。
"10. "我们的产品经过持续的创新和改进，始终保持领先地位。
"11. "我们的客户反馈一直非常好，他们对我们的产品非常满意。
"12. "我们的产品拥有长久的使用寿命，您将获得长期的投资回报。
"13. "我们的产品具有国际认证，符合相关标准和要求。
"14. "我们的产品可以根据您的需求进行定制，完全符合您的要求。
"15. "我们的产品具有出色的性能和功能，可以满足不同的需求。
"16. "购买我们的产品，您将变得更加有竞争力。
"17. "我们的产品可以帮助您降低成本，提高效益。
"18. "我们的产品已经在行业内取得了广泛的认可和赞誉。
"19. "购买我们的产品，您可以得到专业的技术支持。
"20. "我们的产品已经被很多知名企业选择和采用。
"21. "购买我们的产品，您将获得更加便捷和高效的工作方式。
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客户
好的，谢谢你
查勘员
不客气，很高兴为您服务，祝您以后一路平安。
表达祝福语
查勘员
客户（**先生、**女士）您的案情我基本了解，我现在在***，到达您所在位置大概需要****（分钟），立刻出发到您的事故现场，尽量不耽误您过多时间。为节省您的时间和事故理赔，请您先报交警处理此次事故。如情况允许，请您保护好现场。有任何情况请打我手机联系。
告知客户自己所在位置及预计到达时间、同时告知客户报交警，以及可随时保持电话联系。
查勘员
请问被保险人，驾驶员，报案人是否同一人？报案人是谁？
了解报案人情况
坐席
………..
查勘员
请问客户联系方式？
记录联系方式，避免收不到短信
了解客户联系方式
坐席
……….
查勘员
好的，请麻烦您帮我接通客户电话，并把案子派给我。谢谢。
转接，三方通话
与客户接电话沟通标准话术与要求
查勘员
您好，我是平安保险查勘员***，负责您此次事故的查勘定损工作。请问您贵姓？是本车驾驶员吗？
客户
好的。
查勘员
好的，我们一会见。
挂机
结束语
（超过约定时间50%后-70%如不能准时到达现场，需再次电话主动联系客户，并说明原因，表示歉意，以及约定能够到达的时间）
再次联系客户，说明原因，致歉，缓解客户情绪。
如有人伤：询问是三者人伤还是本车乘客受伤，以及告知伤者应在市级以上医院就医，并了解伤者将去那所医院。
查勘员
没有关系，**先生。如果没有携带，可以日后索赔时与其他材料一起提供就可以。
进行拍照
查勘员
根据理赔需要，索赔申请书事故经过需要您亲自填写，您需要在……确认签字。（并告知出险次数及保费增长情况）
提交客户签字，指导客户填写位置
确认告知客户保费上调事宜
客户
好。
查勘员
客户（**先生、**女士），按照保险法要求，我们有义务一次性告知您本次事故需要提供的索赔材料并填写索赔须知，此次事故您需要提供：驾驶证、行驶证、身份证、银行帐户、索赔申请书、事故认定书、修车发票。目前您还缺少***材料，我已经在索赔申请书上标注了，也请您在后续理赔过程中将上述材料一次性提供给我们，材料齐全后公司会尽快理赔结案。
记录伤者所去的医院
指导客户人伤案件的处理方式。
如需救援：如果根据客户描述，车辆损失较严重，或者底盘、悬挂件受损，需要施救，应主动提出询问是否需要救援，如需要应在征求客户的同意后，帮助联系施救车辆，帮助救援。
涉及施救案件告知处理方式
现场查勘标准话术与要求
查勘员
客户（**先生、**女士）您好，我是平安保险查勘员***，这是我的工牌，请问刚才是您报的案吗？
1、车辆停在不妨碍交通位置；
告知客户姓名、工号应主动，礼貌，热情，表述清晰
2、出示工牌，证明身份
3、查勘员
很抱歉让您久等了。这次事故由我来负责现场查勘工作，我们公司特意为您准备了矿泉水，送给您，请解解渴。（如未能及时到达现场，需先说明原因，表示歉意，消除客户不满情绪）
送水动作：双手托水瓶，左手托水瓶底部，右手握住水瓶中部，上身向前微微倾斜（10-15度），面带微笑，目光注视客户眉骨与鼻梁三角区，递至客户胸前方便接水瓶的位置。
送客户纯净水，联系感情
客户
不喝，不喝。（拒绝）
查勘员
客户（**先生、**女士）：“这是我们公司推出的温暖客户服务，是免费的，请您先喝些水，休息下。”。
拒绝后解释，给三者送水
客户
那好吧，谢谢。
查勘员
请问您是本次事故的驾驶员吗？您是被保险人吗？
了解事故驾驶人
客户
是。
查勘员
刚才在电话里对案情已有初步了解，请您再详细描述下事故的经过，好吗？
语气体现尊敬、不得生硬
向客户报姓名、确认报案人身份。
客户
你好。
查勘员
客户（**先生、**女士）您好，请问您的事故现场具体地点在那里，是否有人受伤？
记录事故地点
进一步确认案发位置、了解是否有人伤。
客户
我在……，没有人受伤。
查勘员
请您简单向我描述下案发经过及损失情况？
了解案发经过。
客户
（刚才我开始时，把车的右前方撞台阶了，保险杠撞裂了。你赶快给我看看吧，我一会还有急事。）
明确告知客户缺少的材料
客户
好的。
查勘员
客户（**先生、**女士），我们平安保险现在推出”一袋式“服务，索赔材料齐全后请您将材料放入快递袋拨打EMS取件电话：11185转1转2。
明确告知客户所需索赔材料
客户
好的。
查勘员
**先生、**女士，现场查勘定损工作已经完成，我的联系方式通过短信方式已经发送到您手机上，如果还有其他问题，请您可以随时跟我联系。
对事故现场进行观察
核实现场，了解出险经过
客户
行，刚才我开车倒车，然后从前面过来个骑电动车的女的，我这一躲她，就撞这上了。
查勘员
非常感谢您的配合，**先生、**女士。
针对客户描述再次仔细查勘现场
表达谢意
查勘员
**先生，**女士，请您稍等，我需要查勘一下现场
告知客户接下来的工作
1、先拍车架号（风挡、防火墙处），2、拍摄车辆正面现场相片；3、在定损板上书写车牌号和案件号后，在车前拍照人车合影；4、按照远、中、近、细等相片拍照规范进行操作。（事故车前后四十五度四张相片、撞击点分远、中、近拍照，使用易碎贴、定损板）
接报案标准话术与要求
分类
话术
动作
要求
查勘员
您好，中国平安。
接到95511坐席电话，三声铃响内接听
问候语
坐席
您好，老师，有一个案子麻烦您处理下。
查勘员
好的，请问客户第几次出险，是什么车，单方还是多方事故，是否有人伤？
了解案情情况
坐席
第…次，….单方….
查勘员
标的投保情况如何？
了解承保情况
坐席
客户投保交强、商三、车损、没保。。/没有
现场拍照操作规范
查勘员
客户（**先生、**女士），根据新保险法规定。为了保护被保险人的权利，理赔款项要转账到被保险人的银行帐户上。请您出示下被保险人本人身份证、驾驶证、行驶证和银行卡，我现在拍照留存，作为日后理赔材料。
双手接过证件（拍照完毕后，请客户填写索赔申请书，并签字）
拍照留存
客户
我身份证和银行卡没有携带。