门诊服务
门诊服务规范(标准版)
门诊服务规范（标准版）一、引言门诊服务是医疗机构的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验和医疗质量。
为提高门诊服务水平，保障患者权益，本规范对门诊服务提出了具体要求，以供各医疗机构参考和执行。
二、门诊服务流程1.预约挂号（1）医疗机构应提供多种预约挂号方式，如电话、网络、自助挂号机等，方便患者预约。
（2）预约挂号时，患者需提供真实、准确的个人信息，以便于医疗机构进行就诊安排。
（3）医疗机构应合理分配预约号源，确保预约患者能在约定时间内就诊。
2.挂号与就诊（1）患者凭预约信息或现场挂号，按照挂号顺序就诊。
（2）医疗机构应提供明确的就诊流程指引，确保患者顺利就诊。
（3）医生在接诊过程中，应详细询问病史、查体、诊断，并制定合理的治疗方案。
3.检查与检验（1）医生根据患者病情需要，开具相应的检查、检验项目。
（2）患者持检查、检验申请单至相关科室进行检查、检验。
（3）检查、检验结果应及时反馈给患者和医生，以便于医生调整治疗方案。
4.处方与取药（1）医生根据患者病情，开具处方，注明药品名称、规格、用法、用量等。
（2）患者持处方至药房取药，药师应对处方进行审核，确保用药安全。
（3）患者应遵医嘱用药，如有疑问，可向药师咨询。
5.复诊与随访（1）医生根据患者病情，安排复诊时间，并进行随访。
（2）患者应按照医嘱进行复诊和随访，以便于医生了解病情变化，调整治疗方案。
三、门诊服务质量要求1.医疗机构应建立健全门诊管理制度，确保门诊服务有序进行。
2.医疗机构应提供舒适的就诊环境，确保患者就诊过程中感受到温馨、关爱。
3.医疗机构应加强医务人员培训，提高服务质量，确保患者权益。
4.医疗机构应完善医疗设施设备，提高医疗服务水平。
5.医疗机构应加强医患沟通，提高患者满意度。
四、门诊服务规范实施与监督1.医疗机构应按照本规范要求，制定实施细则，并组织落实。
2.医疗机构应定期对门诊服务规范执行情况进行自查，发现问题及时整改。
3.卫生行政部门应加强对医疗机构门诊服务的监督与指导，确保规范落实到位。
医疗服务内容范文
医疗服务内容范文1.门诊服务：医疗机构提供的门诊服务是最常见和基础的医疗服务类型。
患者可以预约或挂号，根据医生的建议或需求来看诊。
门诊服务包括一般检查、诊断、药物处方和基本医疗建议等。
2.急诊服务：急诊室是医疗机构的重要组成部分。
急诊服务主要面向紧急情况，如严重创伤、急性疾病和突发症状等。
急诊服务需要尽快诊断并提供迅速而有效的救治，以保障患者的生命安全。
3.住院服务：医疗机构的住院部门提供长期治疗和护理，对于需要更长时间或更复杂治疗的患者尤其重要。
住院服务包括各种检查、手术、药物治疗、康复护理等。
4.体检服务：体检是一种常规的健康管理方式，旨在帮助个人或组织评估身体状况和预防疾病。
体检服务包括综合体检、特定项目体检（如妇女健康检查、儿童体检等）和职业健康检查等。
5.医学影像服务：医学影像是一项重要的诊断工具，通过使用X射线、超声波、核磁共振等技术，医生可以获取人体结构和器官的影像信息。
医学影像服务包括X射线、胸透、CT扫描、磁共振成像等。
6.临床检验服务：临床检验是对患者体液、组织或细胞进行分析的过程，用于诊断疾病、监测治疗和评估健康状况。
临床检验服务包括血液检验、尿液检验、生化检验、微生物学检验等。
8.康复服务：康复是恢复、改善和增强患者在疾病、创伤或手术后的功能和生活质量的过程。
康复服务包括物理治疗、职业治疗、康复运动、言语治疗等。
总之，医疗服务内容广泛多样，旨在提供全面的预防、诊断、治疗和康复等医疗保健服务，帮助患者维持健康、恢复健康和提高生活质量。
这些服务涵盖了从门诊、急诊到住院，并包括了体检、医学影像、临床检验、药物、康复、心理健康、预防保健和社区健康等各个方面。
门诊服务流程(标准版)
门诊服务流程（标准版）一、前言门诊服务是医疗机构为患者提供便捷、高效、优质的医疗服务的重要环节。
为规范门诊服务流程，提高服务质量，确保患者就医安全，特制定本标准版门诊服务流程。
二、门诊服务流程1.挂号患者就诊前需先进行挂号。
挂号方式有现场挂号、电话预约、网络预约等。
患者可根据自身需求选择合适的挂号方式。
现场挂号需携带有效身份证件，在挂号窗口办理挂号手续。
电话预约和网络预约需提前在网上或电话中提供患者相关信息，预约成功后，就诊当日到挂号窗口领取挂号单。
2.诊前准备挂号成功后，患者需根据挂号单上的就诊科室和诊室，前往相应地点。
在诊室外等待就诊时，患者应保持安静，遵守就诊秩序。
如有特殊情况，可向工作人员说明，以便及时安排就诊。
3.就诊就诊时，患者需向医生出示挂号单，并简要陈述病情。
医生根据患者病情进行诊断，开具处方或检查单。
患者需按照医生的要求进行相关检查或治疗。
4.检查与治疗患者持医生开具的检查单或治疗单，前往相应科室进行检查或治疗。
检查或治疗过程中，患者需遵守医护人员的要求，确保医疗安全。
5.取药如需用药，患者持医生开具的处方到药房取药。
药房工作人员会根据处方进行调配，并向患者说明用药方法和注意事项。
6.付费患者持挂号单、检查单、治疗单、处方等到收费窗口进行结算。
结算方式有现金、银行卡、医保卡等。
患者可根据实际情况选择合适的付费方式。
7.复诊如需复诊，患者可持挂号单到挂号窗口办理复诊手续。
复诊流程与初诊基本相同，患者需按照医生的要求进行相关检查或治疗。
8.咨询与投诉患者在就诊过程中如有疑问，可向工作人员咨询。
如对医疗服务不满意，可向医院投诉部门反映，医院将及时处理并给予答复。
三、注意事项1.患者就诊时需携带有效身份证件，以便办理挂号、结算等手续。
2.患者应遵守就诊秩序，保持诊室安静，不得大声喧哗。
3.患者就诊过程中，应如实向医生陈述病情，积极配合医生进行检查和治疗。
4.患者应按照医生的要求用药，不得擅自更改药物剂量或停药。
门诊一站式服务内容
门诊一站式服务内容门诊一站式服务内容随着医疗技术的不断进步和医疗服务的不断完善,门诊一站式服务已经成为许多医院门诊的重要特色之一。
一站式服务旨在为患者提供更加便捷、高效、全面的医疗服务,提高患者的就医体验和满意度。
以下是门诊一站式服务的内容和拓展:1. 门诊一站式服务概述门诊一站式服务是指在医院门诊设置专门的服务台或窗口,提供一站式的医疗服务,包括挂号、收费、检查、治疗、出院等服务,患者可以一次性完成所有就诊流程,减少就医时间和人力成本。
一站式服务的服务内容可以包括:- 挂号服务:患者可以通过一站式服务台进行挂号,避免了排队等待和重复挂号的烦恼。
- 收费服务:一站式服务台可以负责患者的费用收取和结算,避免了就诊过程中的费用混淆和拖延。
- 检查服务:一站式服务台可以为患者提供各种医学检查服务,如血常规、尿常规、心电图、X光、CT等,减少患者多次就诊和排队的时间。
- 治疗服务:一站式服务台可以为患者提供治疗方案的咨询和建议,帮助患者制定最佳的就诊和治疗方案。
- 出院服务:一站式服务台可以为患者提供出院指导和结算服务,帮助患者顺利完成出院手续,并确保患者能够得到合理的治疗和护理。
2. 门诊一站式服务的优点门诊一站式服务具有以下优点:- 提高就医效率:一站式服务台可以为患者提供一站式的医疗服务,减少患者的就医时间和人力成本,提高就医效率。
- 提高就医体验:一站式服务台可以提供温馨的服务环境,舒适的就医体验,提高患者的满意度和信任感。
- 提高医疗安全性:一站式服务台可以确保患者的隐私和信息安全,提高医疗安全性。
- 加强医院管理:一站式服务台可以加强医院管理,提高医疗服务质量和水平。
3. 门诊一站式服务的案例分析在国内的一些大型医院中,已经出现了许多门诊一站式服务的成功案例。
例如,北京大学深圳医院门诊一站式服务台,为患者提供了便捷、高效、全面的医疗服务,得到了患者的一致好评。
该一站式服务台的服务内容涵盖了挂号、收费、检查、治疗、出院等多个方面,通过一站式服务台的整合,为患者提供了更加便捷、高效的医疗服务。
优化门诊服务流程,提升患者就医体验
优化门诊服务流程,提升患者就医体验随着医疗改革的深入推进，门诊服务流程的优化已经成为提高患者就医体验的重要环节。
门诊是医院面对患者的第一窗口，门诊服务流程的合理与否，直接影响到患者的就医体验和医院的整体形象。
本文从实际出发，探讨如何优化门诊服务流程，提升患者就医体验。
一、优化挂号流程1. 提供多种挂号方式。
医院可设立现场挂号、自助挂号机、电话预约、网络预约等多种挂号方式，满足不同患者的挂号需求。
2. 提高挂号效率。
通过引入人工智能技术，如语音识别、人脸识别等，实现快速挂号，减少患者排队时间。
3. 实施分时预约。
医院可根据医生门诊量、患者需求等因素，合理分配号源，实施分时预约，避免患者集中就诊。
二、优化就诊流程1. 提高就诊效率。
通过优化科室布局、提高医生诊疗效率等措施，缩短患者就诊时间。
2. 实施一站式服务。
设立一站式服务中心，提供诊疗、检查、收费、取药等全方位服务，减少患者来回奔波。
3. 加强信息沟通。
通过电子病历系统，实现医生、护士、患者之间的信息共享，提高诊疗准确性。
三、优化检查流程1. 提高检查效率。
合理安排检查项目，减少患者等待时间，提高检查设备利用率。
2. 加强检查协调。
通过信息化手段，实现检查科室之间的信息共享，避免重复检查。
3. 提升检查服务质量。
加强检查科室工作人员的培训，提高服务质量，减少患者不适感。
四、优化取药流程1. 提高药房工作效率。
通过引入自动化药房系统，实现药品快速分拣，缩短患者取药时间。
2. 加强药房与临床科室的沟通。
通过信息化手段，实现药房与临床科室之间的信息共享，提高药品配送准确性。
3. 提供个性化用药指导。
药剂师针对患者病情，提供合理的用药建议，提升患者用药安全。
五、优化门诊环境1. 改善门诊设施。
提供舒适的候诊环境，如设立休息区、提供免费WiFi等，提高患者就医体验。
2. 加强门诊导诊服务。
设立专业导诊人员，为患者提供准确、贴心的导诊服务。
3. 营造和谐医患关系。
中医科门诊服务规范
中医科门诊服务规范1.专业素养2.尊重患者隐私权医务人员应对患者的个人隐私信息保密，不得随意泄露患者的个人隐私。
在诊疗过程中，医生应与患者进行隐私保护的相关告知，并确保诊室的隐私环境，避免他人窥视。
3.患者问诊医生在接诊时应主动向患者询问病情，了解病史、病因、症状等相关信息。
医生应尽可能全面、细致地了解患者的病情，以便制定合理的诊疗方案。
4.望闻问切医生应通过望、闻、问、切等中医四诊方法综合分析患者的病情。
医生要仔细观察患者的面色、舌苔、脉搏等，听取患者的自述症状和感受，并有必要进行体检和其他辅助检查。
5.合理用药医生应根据患者的病情，遵循中医药学的原则，合理用药。
医生要严格掌握药物的功效、副作用和患者的身体状况，避免不必要的药物滥用和药物相互作用。
6.细致解释医生在诊断治疗过程中，应详细向患者解释病情、诊疗方案、预后预期等相关信息。
医生要以平易近人的语言与患者沟通，注重患者的理解和参与，增进医患之间的信任。
7.严格执行医疗操作规程医务人员在中医科门诊操作过程中，应严格遵守相关操作规程，包括穿戴手套、使用无菌器械、保持清洁卫生等操作要求，确保患者在治疗过程中不受感染。
8.监测与评估医院应建立完善的质量监测评估机制，定期对中医科门诊服务进行监测与评估。
通过收集患者的反馈意见和满意度调查等方法，了解患者对中医科门诊服务的满意度，并对不足之处进行改进。
9.健康宣教医生在中医科门诊服务中，应为患者提供相关的健康宣教，包括疾病预防、饮食调理、生活习惯养成等方面的知识。
通过宣教，帮助患者增强对疾病的认识和防范意识，促进生活方式的改善。
中医科门诊服务规范的实施有助于提高中医门诊服务的质量和效率，使患者能够获得更好的医疗体验和疗效。
通过规范中医门诊服务的行为准则和操作规范，可以保障患者的权益，提高医务人员的专业水平，促进中医医疗事业的健康发展。
门诊的服务流程与服务标准
门诊的服务流程与服务标准1、请持个人医保卡到院就诊，如需专家坐诊，请提前电话咨询预约。
2、候诊：（1）病人到相应门诊科室候诊。
（2）就诊人员较多的科室门诊值班医师、护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊。
（3）对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。
（4）现役、退役、残疾军人优先就诊3、就诊：（1）门诊医师要按顺序让病人依次就诊，注意保护病人的隐私权。
（2）诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家属陪同，其他病人不得入内。
（3）医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要进行手消毒;要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。
（4）医师根据病情和检查作出初步诊断;要认真书写门诊病历，做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。
（5）医师提出的治疗意见及费用应向病人清楚如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗，或开出处方到药房取药，或到药店购药。
（6）医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。
（7）凡病情复杂或较重，门诊难以作出有效处理者，应收入住院。
4、医技科室检查和治疗：（1）凡需要作化验检查、放射、超声等影像检查、心电、注射、清创换药等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。
（2）医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点、手续等。
5、取药：（1）门诊医师必须严格执行处方制度，处方内容齐全，书写端正清楚，不得涂改（有涂改时医师要在涂改处签字）。
（2）药剂科不得擅自修改处方，第二类精神药品处方要严格按照精神药品管理办法执行。
门诊医师要嘱告病人所开处方药物内容和用途。
（3）药剂科发药前要认真查对，并向病人说明用法和注意事项。
医院门诊便民服务措施
医院门诊便民服务措施1. 引言医院门诊是人们就医的重要方式之一。
为了提高患者就医体验，减少患者在门诊就医过程中的不便和痛苦，医院采取了一系列便民服务措施，以满足患者的需求和提升医疗服务质量。
本文将详细介绍医院门诊的便民服务措施，以帮助患者更好地了解门诊服务，并提前做好相应的准备。
2. 医院门诊预约服务为了减少患者排队等候的时间和不便，医院已经推出了在线预约服务。
患者可以通过医院官方网站或手机APP进行预约，选择就诊时间和科室，并填写相关个人信息。
预约成功后，患者会收到一条预约成功的短信或电子邮件。
通过预约服务，患者可以提前规划就诊时间，避免长时间的等待。
3. 医院门诊挂号服务医院门诊的挂号服务也进行了改进，以提高效率和便利性。
患者可以通过自助挂号机或医院APP进行自助挂号，无需排队等候。
自助挂号机操作简便，患者只需按照提示输入个人信息，选择就诊科室和医生，然后支付挂号费用即可完成挂号。
同时，医院还提供了现场挂号服务，以满足一些特殊情况下无法使用自助挂号机的患者的需求。
4. 医院挂号取号自助机为了方便患者，医院在门诊大厅或相关区域设立了挂号取号自助机。
患者可以通过自助机查询自己的挂号信息，包括等候时间和就诊窗口号码等。
患者只需提供身份证号码或手机号码，即可快速查询到自己的就诊信息，避免了排队等待和咨询窗口的麻烦，提高了就诊效率。
5. 医院导诊服务为了帮助患者更快地找到就诊科室和医生，医院提供了导诊服务。
医院在门诊大厅设立了导诊台，专门为患者提供就诊指引。
患者可以向导诊员咨询就诊科室的位置和医生的门诊时间等信息。
导诊员会耐心地解答患者的问题，并提供相关的指引。
导诊服务的提供，有效地帮助患者减少了在医院内迷路的可能性，节约了患者的时间。
6. 医院的便民候诊服务为了改善患者的候诊体验，医院采取了一些便民措施。
医院门诊候诊区设有舒适的座椅和阅读材料，以供患者等候期间享受。
同时，医院还提供免费的饮水设施和儿童娱乐区，为患者在候诊期间提供更好的服务。
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门诊服务的重要性
医疗机构要实现一个根本性的转变----在相同的“游戏规则” 下，变被动为主动，创造好的经营理念和服务模式，争取在激 烈的竞争坏境中，站稳脚跟，并力图抢占最大的市场份额，实 现利润最大化或效益最大化。 在这样的形势下，国有的医院一方面正在努力改善和提高各种 硬件设施的现状和档次，改善就医坏境，同时致力于不断提高 医生们的医疗质量和服务质量，后者更显得尤为重要。 随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作 面临着巨大机遇和挑战。确定新的服务理念，做好门诊全程优 质服务，以满足各类病人的各种需求，树立新时期医院的形象， 能广泛地增强广大患者的吸引力，为医院创造很高的经济效益 和难以估量的社会效益。
门诊服务的影响
服务对就诊者产生的长期影响的因素有哪些呢？安 全、舒适、被尊重，这是笔者根据一些社会的民意 调查得出的结论，这些民意测验的结果可以衡量医 院服务的影响。从政府的角度来看就是医疗水平对 人口寿命和婴儿死亡率的影响。当然，还必须包括 对医疗服务的易获性衡量，这经常由每个地区被服 务的人口来衡量。 美国是世界上医疗保健支出最大的国家，但是美国 的医疗因为财政障碍使病人无法就医（特别是在农 村和大城市的旧城区）而受到批评。因此，这个国 家的人口寿命和婴儿死亡率比其他工业化国家要严 重的多，甚至还不如某些第三世界国家。
服务规程与国际接轨
医院的服务质量需要有一个明确的标准，然而服务质量是通过 一定的服务形式表现出来的，有形式而没有实物。所以其标准 无法像工业或科技产品那样能用一定的技术参数，通过仪器的 测定来加以衡量，从而定出数量化的标准。这就容易使人们产 生一种模糊概念，似乎服务质量的标准是不确定的。 服务质量具有以下两个特点：一是对医院服务质量的评价；二 是对就诊者的消费水平。为了确定服务过程标准，就需要对服 务过程制定服务规程。 当前，国内有许多医院经“三甲”评定和考核分别挂上了不同 等级的牌匾，但服务水平却波动比较大，同是一个等级医院， 服务的内容不一样，服务的效果也不一样。服务有时不是按制 度、按标准、按规范，这样留给就诊者的印象就是服务不规范、 服务质量差。
门诊服务与人文
什么是人文 医院服务成为医院焦 点的原因
人文、顾名思义是以人为本，是医务工作者 的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强 病人应对压力的适应能力，促进疾病的康复。 门诊是医院的窗口，医护人员的服务意识、 服务态度、服务行为直接体现了医院的精神 风貌。因此，对门诊患者实行全程的人文关 怀，使患者得到利于疾病康复的最佳身心状 态，就成为门诊工作的重中之重。
门诊服务的过程
服务中的基本的原理是要保持的逻辑顺序和对服务的协调利用。 就诊和服务提供者之间的交互过程是否应得以监控，也包括服 务提供者之间的交互作用和沟通。 比如，在脑外伤病人到达后是否能确定主要病症？在鉴别诊断 中能否明确记录包括失去知觉病史和现状或未出现并发症（恶 心、呕吐、病兆性神经病诉说）？如果病人出院，出院时有无 记录精神状况？出院说明中是否包括告诉病人及其监护人何时 返回做ED、调养计划和后续的治疗安排？病人及其监护人能 用语言描述出现什么症状和信号时需要返回医院吗？这就是医 疗（医生）的服务质量标准的举例，也是医院门诊服务的一个 内容----服务追踪。 在就诊者进入或离开医院的前后的服务流程又是怎么样呢？比 如说，候诊时间、取药时间、检查时间、结账时间是否尽可能 地站在就诊者的立场去设计流程了呢？而这方面的工作又是哪 个部门去实施呢？成功的答案就是：医院前线服务中心 。
门诊服务的结构
对服务而言，还需要考虑的是有形设施和组 织设计是否充足。值得注意的是有形设施 （包括就医环境）只是结构一部分，重要的 是组织结构的设计，它包括了医院部门之间 的沟通和协调，它是实现优质服务的关键。
门诊服务的结果
服务会导致哪些状况的改变呢？服务质量的最终测 量要反映最终结果，即就诊者是否满意。就像我们 非常熟悉餐桌上那些要求我们评价服务质量的卡片 一样，就诊者的满意程度是反映质量结果的最有效 的指标。众所周知，医疗纠纷的导火线80%来源 于非医疗性的服务，所以医院门诊服务的质量指标 同样适用于医护工作者。通过跟踪一些指标（如投 诉的数量和质量），就可以监测服务结果质量的变 化。还有一个经常被忽视的测量服务结果质量的指 标：内部顾客的满意度和被授权提供服务的部门和 相应人群对他们自己的表现是否满意。
门诊服务概念的提出
什么是门诊服务 门诊服务与营销
什么是门诊服务
门诊服务是医院门诊在医疗活动中以门诊病人的生理和心理需求为起 点，通过有效的方式提供各种满意的过程，以医患双方心情愉快、感 觉舒适和方便快捷为终点。 人的行为（behavior）是对周围坏境影响的复杂反应，是心理活动 的外在表现。 有学者，试图以行为科学理论为指导，服务营销为工具，将行为科学 理论与医院服务管理结合起来，借鉴日趋成熟的现代酒店前台的管理 模式、服务理念和服务业营销理论，运用到医院的服务管理来，探索 医院服务流程再造的课题，第一次系统地、全面地提出了医院前线服 务的最新概念。 医院服务概念的首次提出具有它的现实性和可行性。有人结合医院特 殊服务行业的特点，将医院目前的“前台”服务和其他一些项目和部 门整合为一个功能齐全的部门，将之为“医院前线服务中心”，制定 了一系列前线的工作流程和服务人员的行为规范，使服务于“前线” 的人员了解人际交往和医院服务接待工作中的礼貌、礼仪和礼节等基 本常识，端正服务态度，增强服务意识，养成礼貌待客的良好职业习 惯，同时也符合管理学中的功能分工和专业管理。
门诊服务与质量标准
门诊服务的内容 门诊服务的过程 门诊服务的结构 门诊服务的结果 门诊服务的影响
门诊服务的内容
门诊服务是否遵循了标准程序，例如空腔科医生在 为病人拔牙时是否按照一套公认的方法进行。对日 常服务而言，标准作业流程没有制定，服务者应该 遵守哪些既定程序也就没有相应的规定。在国外， 叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立 起来，他们称之为“自律方式”。在这个体系内， 门诊医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开 会来检查同行的工作，以确保按期执行。但是，仍 然欠缺的或难以为之的是，目前尚没有（办法）具 体制定一种非医技服务的标准程序。
来者是客，贫富同仁
孙思邈在《大医精诚》中说：“大凡德才兼备的医生治病，一定要安定神志， 没有任何私欲和贪求，首先应怀有仁慈怜悯之心，决心普遍解除人类的痛苦。 如果有疾苦来求救治的，不论他地位高低、家境贫富，年龄长幼，容貌美丑， 关系亲疏，汉族异族，聪明愚笨，都应一视同仁，完全如同至亲一样对待，也 不可顾虑重重，犹豫不决，考虑个人的吉凶祸福，护惜自己的品节、声誉。 看到病人的痛苦烦恼，如同自己身受一般，内心很悲痛，不要回避艰难、黑夜、 严寒、酷暑、饥渴、疲劳，要一心一意去解救，不能产生耽误时间、讲究礼仪 的念头。这样便可以成为百姓的好医生，反此就是人类的大害了。” 在医院常常会有这样的事情发生，当你热情地接待一个迟来就诊者时，尤其是 熟人或上级，即使这个人只是来开药，所花时间并不多，但仍然会影响排队等 候的病人，引起他们的不满。尽管接待人员立即采取补救措施，但这种接待由 于违反了“先来先服务，后来后服务”最基本的服务原则，在无意中冷落了等 候者，因此造成的误解和产生的影响，却是十分不好的。所以医院服务人员必 须牢牢记住，只要就诊者按规定取得了在医院挂号、候诊、检查、治疗的使用 权，我们就应该一视同仁地为就诊者提供应有的服务，并且严格地按照服务规 程去做。
20世纪90年代以来，我国经济制度发生根本变革，社会主义 市场经济体制的逐步建立，使卫生事业改革和发展的外部环境、 条件发生了很大变化。 如果说20世纪80年代卫生改革面临的是医疗服务供给不足、 医疗机构活力不够的问题、那么现在面临的则是体质、机制、 结构上的重大调整，它涉及卫生管理体制、卫生服务体系、资 源配置结构、医疗机构运行机制等深层次的问题。 医疗资源的丰富，不再是所有人只拥有一种服务，而是所有人 都有适合自己的医疗服务，所有人都有选择医疗服务的机会和 权力。随着经济的发展，人民物质文化生活水平的改善，生物 -心理-社会医学模式的转换，人们健康观念的变化，人口老龄 化的加快与独生子女的增加，以及医疗消费支付能力的提高， 医疗服务的多层次性日趋凸显和丰富，医疗市场也进一步改革 与开放，医院门诊的布局与服务流程更加注重人性化，以利于 满足社会多层次医疗服务的需求。
门诊服务与营销
门诊服务不仅仅是门诊“前台”部门的整合和流程的改造，还涉及门 诊服务营销的范畴。通过门诊前、后台服务质量的提高，以期缩短医 患距离，为医院其他的从业人员树立典范。 “服务”是门诊营销最精华部分。有形产品只是服务的外壳部分，就 诊者实际上需要的是通过购买这种产品实体能够获得自己所需要的服 务和满足自己的愿望。 人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。只要弄清楚以下几个概 念问题就会明白医院前线服务的重要性。“需要”就是没有得到某些 基本满足的感受状态，如只要把问题（病）解决了就可以了；“欲望” 就是想得到满足的基本需要的具体医疗服务的欲望，包括超值服务、 个性化服务和特需服务。 就诊者所“购买”的不是技术，而是期望，他们不仅要获得疾病的根 除，更多的要在获得器官功能完整的同时获得心理满足。这就是就诊 者满意度的问题。 这种指在提高医院优质服务的管理模式已在部分医院率先运行，并取 得很好的社会效益和战略性的经济效益，期望这种理论和模式在实践 中不断得以改进、充实和完善。