3Q大战腾讯与360公关分析
危机管理案例——3Q大战
管理启示：
尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显 然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件 的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于 措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企 业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市 场损失。 在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱 伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对 用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危 机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我 们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。
危机事件的处理需要真诚积极的沟通，企业在 发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益， 而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通 方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力 展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面， 并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件 造成的损失降到最低。 在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大 众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和 公众沟通，显然无法满足公众对事件内幕的需求。 另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极 端，没有考虑到用户的情感和诉求。
360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用户监 督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新闻发布会 做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360在政府的干预 下已经实现兼容，并感谢网民的支持 360的公关工作做得要好些。它考虑到了广大网 民的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了 WebQQ。而且在这次公关事件中，360一直处在主 动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。
总结
“3Q战争”，受伤的是网民，流失的也将是它们 各自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方 较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场“3Q战争 ”中，最好的公关策略，就是发自内心的关怀用户， 只要有真心，就算再笨拙的语言用户也是能够感受 到的。
网络巨头奇虎360和腾讯QQ之战事件起因与发展
网络巨头奇虎360和腾讯QQ之战事件起因与发展“360说腾讯流氓，腾讯说360色狼”。
时间进入11月，最近，奇虎360和腾讯QQ两方阵营的网络巨头之战，经历了近几个月的发展，已经成为网络上的热门话题，事态的发展会怎样，会对网民有什么样的影响，一直是大家关注的焦点。
我把事件关键时间点搜集了一下，个人谈论了一些看法。
感兴趣的朋友大家一起讨论一下。
一、事态起因9月27日360推隐私保护器，称腾讯QQ“窥视用户隐私”。
9月28日腾讯发表文章，称360浏览器涉嫌借色情网站推广遭公安调查。
9月28日360称腾讯造谣，360已向公安局报案。
10月14日腾讯宣布已正式起诉360公司。
360称将提起反诉。
10月27日百度、腾讯、金山、傲游、可牛共同发表《反对360不正当竞争联合声明》。
10月27日腾讯与360掀起“弹窗大战”。
10月29日360推出“扣扣保镖”，称该软件全面保护QQ用户。
10月29日针对360公司推出“扣扣保镖”一事，腾讯称将会追究360法律责任。
二、巨头交锋阵容对持腾讯一方：腾讯、百度、金山、傲游、可牛。
360一方：搜狐张朝阳发微博力挺360，盛大、酷狗、千橡等公司曲线帮助360来侧击腾讯。
PK:1QQ“抢滩”安全软件市场360成功短时间“围堵”注：这场恶战的种子其实早在年初就已埋下。
2010年春节后，腾讯开始推广“QQ医生”安全软件，凭借其强大覆盖力，一夜之间“QQ医生”占据国内一亿台左右的电脑，市场份额逼近40%。
但由于“QQ医生”尚不成熟，以及360提示阻止“QQ 医生”漏洞更新，360守阵成功，QQ“抢滩”安全软件市场遭遇挫折。
5月31日，腾讯将“QQ医生”升级并更名为“QQ电脑管家”，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360所有主流功能，用户体验与360极其类似。
有分析人士指出，“QQ电脑管家”将直接威胁360在安全领域的生存地位。
这招让360和金山措手不及。
360公司CEO周鸿祎接受采访称“腾讯应解决QQ内部安全问题”，但业界认为腾讯种种动作，是与360展开正面竞争的信号。
腾讯QQ与360大战
随着社会的发展，人们对网络的依赖日益增大，绝大多数工作都离不开网络，尤其是腾讯 QQ，数亿人都以此为联系的主要方式；而 360 安全卫士，覆盖了近 75%的网民，用户量超过三亿。
此次关于腾讯与 360 之争，对消费者的权益造成了极大的侵害。
由此可以看出，国内一些企业为了自身的利益，无视消费者的权益，无视法律的规定。
同时也反映出，网络的法治建设的完善，乃是时代发展的要求。
1 不正当竞争不正当竞争行为在互联网企业之中由来已久，通过百度公司诉 3721 公司案件、阿里巴巴诉 360 案件以及金山软件诉 360 案件和“3Q”事件等几起知名案件反映出，在技术不断发展的同时，不正当竞争和侵权手段的运用也越来越多样化。
腾讯与 360 之争，在很大程度上就是对国家法律的挑战。
两企业行为有违反我国反不正当竞争法和反垄断法的嫌疑，企业在市场经济运行中理应依法参与市场活动，不应滥用市场支配地位限制或打击竞争者。
保护消费者权益是市场经济法律制度的重要目标，也是行业和企业能够得到发展的基本保障。
企业在市场竞争过程中，不能以违背法律、更不能以违背基本商业道德的手段，来获取一己之利和一时之利。
腾讯公司在装有 360 的电脑上停止运行 QQ 软件，这一行为是利用其垄断地位侵害用户选择权，构成强迫交易之嫌；而企业出面号召消费者抵制特定企业的商品或服务，同样超出企业应有的经营者角色，同样构成损害消费者自主消费权的不当宣传。
腾讯为维护其利益强制要求用户卸载 360，对其进行封杀，其做法违反了《反不正当竞争法》第六条之规定：公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争；以及第十二条之规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。
由此可以看出，腾讯公司凭借其在网络领域的独占地位，要求用户在腾讯与 360 之间做出选择，是不合理不合法的，其本意是对 360 的排挤，以求将其封杀，明显是不正当竞争行为，不利于网络市场的健康发展。
评价3Q大战
360阻击腾讯
腾讯强推qq电脑管家
大战爆发
腾讯发表《360 浏览器涉嫌借色 情网站推广》、 《360隐私保护 器真相》等
360发布
第二版隐私保护器
申
360推出qq隐私保护器
明反攻360
大战升级
360揭露“超级黑名单” 腾讯联合多家公司起诉360
生死之战
腾讯宣布不兼容360
360推出扣扣保镖
的 讯 腾
腾讯与360之争
• • • • • • Legend小组分工 材料整理：黄欣怡 主持人：曹紫寒 记录员：任桀 分组：360组：曹梦雪，沙玉倩，周柯琪 腾讯组：刘懿婧，徐纯波，余劭彦
下面一起来回顾一下整个事件 的过程吧
360
V S
腾讯
问题2：360和腾讯各自 采取了那些措施和策略？
矛盾初现
• 性质：互联网快速发展时期的恶性竞争
• 本质：从互骂到互告，都是公司的营销战
术
• 目的：为公司争取更大的利益 • 影响：360和腾讯鹬蚌相争，让竞争者渔翁 得利；用户利益收到损害的同时，两公司 形象受损
问题1：评价3Q大战
• 1.腾讯忽视了用户的情感和意愿，赢了官司， 但输了名誉，是一次公关失误； • 2.企业高举“造福网友”的旗号，暗地里勾 心斗角，甚至以不正当竞争的手段为企业 牟利（企业道德问题）；
不
足
保守 QQ安全管家
利用QQ用户基数
《360隐私保 护器真相》
联合其它公司 “二选一”
否认
尽力赢得用户信任
议和
尊重
表示对用户的尊重
表明自身结束 战争的愿望， 赢得用户信任
阻击QQ医生
隐私保护器
保证兼容
否认涉黄
互联网史上最伟大的商战：360与QQ大战的公关策略
这场商业战争，涉及到至少10亿人的利益（根据官方统计360与QQ用户），从2010年9月末至今，360与QQ摆开了最为激烈的商战，“3Q大战”观战者可能远远大于QQ、360用户之和。
因此，“3Q大战”被称为互联网史上最伟大的战争。
从公关策略和商道智慧的角度，Lib158对这场战争进行一场解播与点评，对你可能有很大的启示——前言：为了“隐私保护”不得不发的战争领域重合：抢夺对QQ帐号安全的保护，360安全卫士与QQ医生埋下冲突隐患。
终端争夺：从免费出发，在海量用户中寻找收费以外的盈利模式，一直是周鸿祎所倡导。
在海量装机基础上，360软件管理平台最终的目标可能就是PC平台上的appstore，成为所有软件到达网民的出口。
而正是这个出口，也动了腾讯QQ的奶酪。
两家拥有最多用户的软件公司，在争夺入口的战场上，从小摩擦开始了下面的战争升级。
序幕：QQ医生在二三线进攻360卫生2010年春节前后，腾讯选择在二三线和更低级别的城市推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。
360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。
5月份，腾发布了QQ医生的升级版QQ电脑管家，而功能也更加强大。
包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。
360称QQ电脑管家“窥私”，腾讯回应称，所谓“隐私扫描”的内容，是对QQ安全功能的误解。
360与QQ之间的对立斗争关系，以360隐私保护器为导火线进而全面爆发。
（360隐私保护器是一款可以查看用户的QQ在扫描什么，让用户注意QQ在后台在扫描什么。
）第一场：午夜，360不宣而战发动时间：9月27日23时左右发动方：360360总指挥官：周鸿炜战争形式：黑夜偷袭宣战口号：维护用户隐私！战争理由：360发布隐私保护器第一版，该版本针对腾讯QQ聊天软件进行监测，可以实时曝光QQ未经提示即扫描电脑硬盘、访问用户隐私文件的行为。
危机公关案例分析——腾讯与360事件
By Laura
• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
By Laura
• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
By Laura
• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。
By Laura
2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
By Laura
发 布 了 一 款 名 为
By Laura
2010年11月 2010年11月5日
60系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
3Q之战中腾讯公关的失策表现
360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。
在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。
自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。
在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。
我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。
9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。
这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。
10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。
360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。
”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。
除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。
”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。
10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。
在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。
用户的桌面成为了它们的战场。
10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。
11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
奇虎360与腾讯等企业争斗事件的博弈论浅析
监管部门 监管
不监管
腾讯
不封杀360 封杀360
50，100 -100，-50
-50，-ห้องสมุดไป่ตู้0 100，-150
当腾讯封杀360时，监管部门会选择“监管”。当腾 讯选择不封杀360时，监管部门依旧选择“监管”。很显 然，“监管”是监管部门的最优策略。而在面对监管时， 腾讯将不再选择封杀360。从中我们可以得到该博弈的纳 什均衡为（不封杀360，监管）。这从另一方面解释了360 和腾讯暂时休战的原因。
（二）腾讯与奇虎360的长期对抗 从长期来看，双方的收益将会发生变化，各自采取的 策略也将发生改变。作为中国最大的互联网企业，腾讯在 中国的即时通讯软件领域一家独大，在其他各领域也占据 较大份额，市场地位难以动摇，而且腾讯也有进行安全软 件的开发——QQ电脑管家。因此，在长期博弈中采取对 抗策略更有利于腾讯。反观360，尽管其免费的营销策略 使其能够迅速扩展杀毒软件市场，但奇虎360实力毕竟无 法与腾讯相比，消费者对于腾讯的商品尤其是QQ依赖性 更高，长时期的对抗将使360损失大量的客户。支付表如 下：
腾讯：“360扣扣保镖打着保护用户利益的旗号，污 蔑、破坏和篡改腾讯QQ软件的功能。同时通过虚假宣传， 鼓励和诱导用户删除腾讯QQ软件中的增值业务插件、屏蔽 原告的客户广告，同时将360自己的产品和服务嵌入QQ软 件界面，借机宣传和推广自己的产品。违反了公认的商业 道德。”
四、安全软件商的价格战 360安全卫士、360杀毒等软件作为奇虎360主推的安 全系列软件，在中国大陆占有很高的市场份额。因此，本 文将从安全软件领域的竞争开始讲述。 （一）价格战起因 互联网带给人们生活的便利的同时也衍生了许多问 题，电脑病毒便是最严重的问题之一。于是，相关的安全 软件、杀毒软件便应运而生。早期，安全软件用收费的方 式获利。中期，由于产生了众多的安全软件商，并分别拥 有一定的用户，为了争取用户，厂商纷纷推出了免费试用 等手段扩张市场。到了中后期，开始出现免费安全软件， 如360杀毒。于是，在其他安全软件商还忙于利用各种收 费手段“榨取”利益的时候，360“出其不意”地占领中 国大陆80%的用户电脑。可以说，奇虎360与腾讯、金山等 的积怨便由此而生。 （二）价格战前期 下面我们将通过一个简单的模型来分析360免费软件 的“前世今生”。 假设A，B安全软件公司都推出同一种类型的杀毒软 件，功能、质量完全相同，价格都为120元/年，两家公司 各自拥有35%的市场份额。如果一方降价20元，将从对方 获得占市场10%的份额，同时从其他安全软件商获得占市 场3%的份额。 所以，120元/年和100元/年便是A，B可选的方案。支 付表如下：
3Q之争分析报告
3Q之争分析分析报告360和QQ利益之争法律分析姓名：学号：指导老师：2011/6/9摘要纠其整个事态过程，无论双方谁对谁错，受到必然伤害的是广大的网友，而从整个事件所折射出来的诸多问题值得我们深思。
在中国互联网逐步走向成熟之时，网上出现这些不正当的竞争和流氓手段的恶意对战，反映出中国互联网一些领域的垄断和法律空缺与疏漏，在这篇报告中我会着力分析这些问题。
关键词： 3Q之争、利益之争、强制退出、网民声讨目录摘要 ..............................................................................................................................................- 1 -一、案例介绍...............................................................................................................................- 1 -二、法律分析...............................................................................................................................- 2 -三、个人看法...............................................................................................................................- 5 -四、参考文献...............................................................................................................................- 5 -一、案例介绍2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ 软件。
解码3Q公关大战
back
360通过各种方法来证明QQ窥探用户隐私。尽管 9月27日360推出的隐私保护器只能检测QQ一款软 件，可随后它便可以支持检测MSN、阿里旺旺等 聊天软件。在同时可以监测多款软件后，360指出 只有QQ有窥探用户隐私的行为。这是360对腾讯 QQ窥探用户隐私行为的直接证明。与此同时，一 些间接证明的新闻也开始出现，微软 ProcessMonitor（进程监视工具）、国外知名安 全软件C o m o d o防火墙、捷克杀毒AVG都被爆出 可以检测到腾讯Q Q窥探用户隐私的行为。360不 仅自己指出QQ窥探用户隐私，而且还‚借‛第三 方证明，这种做法确实高明，难怪腾讯只是简单 地否认360的指责，而没有做进一步的解释。
3Q公关大战的实质
表面上看，这场战争是由于腾讯实施多元化战略，推出 Q Q医生和Q Q电脑管家与36 0的产品发生了严重冲突， 最终导致了360的奋起反击而酿成的，可归根到底还是 赤裸裸的利益之争。作为国内最大客户端软件公司，腾 讯的优势在于用户规模庞大，黏性强。正是基于此，腾 讯的多元化战略屡试不爽，借着聊天工具上用户的黏性 优势，腾讯前后进入了众多相关领域。腾讯这回将自己 的触角伸到了在线杀毒领域，作为国内在线杀毒市场老 大的360当然不愿意，因为360深知这是一场输不起的 战争，一旦腾讯借Q Q推广自己的杀毒软件成功，360杀 毒软件的市场占有率势必会大大降低，这对360公司来 说可以说是毁灭性的。商业版图洗牌之际，一场腾讯与 360的大战便不可避免。
‚腾讯在对360的‘控诉’过程中，理由不断变化，这本 身就给别人强词夺理的感觉，尤其是大多数人并不知道斗 争本质，腾讯一天一个理由让人越来越摸不到头脑‛，北 京智捷天成传播机构总经理方立军这样说。腾讯在此次 3Q公关大战中犯的最大错误估计就是这个‚摇摆不定‛ 的公关策略了。起初，腾讯先是简单地否认自己没有窥探 用户的隐私，可随后360用专业化的词语进行了质疑，而 腾讯却没有相应进行更加专业化的解释；在转移视线方面， 腾讯也没有坚持到底，既然指出了360涉嫌借色情网站推 广，就应该继续坚持下来，将这件事情‚搞‛大，将大众 的注意力尽量吸引过来。可是腾讯却只是简单提及此事， 便很快没了下文。幸好，在最后使出‚杀招‛时，腾讯坚 持了下来。可是，如果腾讯一开始就能坚持到底、不总是 浅尝辄止的话，又怎会导致自己被逼无奈，最后使出那种 ‚敌伤一万，自损八千‛的‚昏招‛呢？这或许是腾讯在 公关方面最应该反思的地方。 back
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
处理问题不及时
不寻找问题的根 源
忘记了用户
把自己塑造成强势的 一方
不正视自己的问 题
道歉不诚恳
制定处理方案
1 基于“5S原则”的危机公 关应对策略
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面 是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰 是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问 题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯 应该站在用户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻 媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问 题，从而赢得公众的理解和信任。
2 企业应处理好与网络 “把关人”及“舆论领袖” 的关系
3 理智胜于雄辩
4 针对危机的核心，也就 是“抄袭帝、山寨王”和 “窥视用户隐私”两点， 做出最有诚意的回应。
品牌危机防范策略
1.唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管 理制度 2.建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊 断制度 3.改善企业管理，优化品牌管理体制 4.加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划 5.科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌 6.树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
3Q大战
小组分工
收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴 志尧，谢何超 文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳 PPT制作：周经伟 PPT演说：关雅君
双方实力对比
腾讯QQ
截止2012年，官方统计活跃账
户数达6.125亿，逐步将
业务延伸到互联网诸多领域， 拥 有 即 时 通 信 QQ 、 腾 讯 网 、 腾 讯 游 戏 、 QQ 空 间 、 无 线 门 户 、 搜搜、拍拍、财付通等平台。
系统运行原则
“危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对 热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子, 专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借 助外力；循序渐进，标本兼治。”
权威证实原则
在危机发生后，腾讯不应该自已整天拿着高音喇 叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者 尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者 解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。
360安全卫士
国内第二大桌面客户端软件，官方统计用
户数超过3亿，覆盖75%以上的中国
互联网用户，拥有360安全卫士、360杀毒、 360安全浏览器、360保险箱、360手机卫士 等产品。
2012年11月3日
3Q大战爆发原因
• 360与QQ的纠纷爆发并非偶然，而是双方 实力对比和类似发展模式的导致的一种必 然。双方纠纷其实由来已久。2010年中秋 节期间 ，腾讯将“QQ软件管理”和“QQ 医生”自动升级为“QQ电脑管家”该软件 涵盖了360安全卫士所有主流功能，凭借着 QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接 威胁360在安全领域的生存地位。腾讯的这 一招让360措手不及。
真诚沟通原则
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真 诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处 理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题 都可迎刃而解
速度第一原则
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在 危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样， 以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、 准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。 因此腾讯要想处理好公关危机，就必须当机立断，快 速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅 速控制事态向恶性循环方向发展。
3Q大战走势图
3Q公关大战的实质
表面上看，这场战争是由于腾讯实施多元 化战略，推出Q Q医生和Q Q电脑管家与36 0的产品发生了严重冲突，最终导致了360
的奋起反击而酿成的，可归根到底 还是赤裸裸的利益之争。
这次“3Q”大战的结局可以说是两败俱伤， 360损失了大量的用户，QQ损失了在许多用 户心中的声誉，总起来讲360是略占上风的。
360公关的精妙
此次3Q公关大战中，360可以说是完全占了上 风。细细总结一下，360的公关精妙之用户利益者自居
论证严密
抓住要害，坚持不 懈
腾讯的公关失误
在这场3Q公关大战中，腾讯的公关从始至终都处于 弱势地位。细细总结，腾讯在公关方面的失误主要 体现在六个方面。