客户报修工作流程(八)
售后报修流程
售后维修服务实施细则一. 目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
二. 适用范围适用于路劲地产上海公司开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
三. 职责城市公司售后服务部负责自交付之日起的工程保修工作；每个项目在交付后设立房屋售后维修小组，小组由城市公司售后服务部片区负责人、物业小区经理、物业客服人员、物业售后负责人及其他相关人员组成，具体处理该项目的工程保修管理工作，负责统一的协调和监督管理。
四．售后维修流程控制1、业主报修1.2、业主通知物业公司后，到客户中心填写报修单。
1.3、业主直接电告售后或直接到售后办公室报修。
2、公共部位报修2.1、物业检查发现问题直接通知售后。
2.2、售后自行检查现场发现问题。
五．响应措施1.由客户中心将报修单据交由物业售后负责人（每天12:00交一次，16:00交一次），物业售后负责人负责整理分类并填写《维修计划进度表》。
2.可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人排计划通知施工单位进行维修（如已交房或已启用B钥匙房屋，信息中心预约业主确定维修时间），维修完成后并由物业售后负责人/业主验收，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。
3.不可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》，由物业售后负责人发施工单位负责的售后项目，由售后部发于各施工单位，施工单位反馈维修计划，售后部汇总维修计划转交物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》再安排维修，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。
4.质保期外报修：物业公司接业主报修后，由物业工程部会同售后工程师到业主家查看分析原因，确定为开发公司维修范围内，需要填报【非开发类项目申请单】（表一）。
费用小于5000元由工程副总签发，5000元—10000元由工程副总和成本副总共同签发，10000元以上由总经理签发。
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
客户服务办理报修工作程序
客户服务办理报修工作程序客户服务办理报修工作程序一、接受报修申请1. 客户发起报修申请：客户遇到购买的产品或服务出现故障或问题时，可以通过电话、电子邮件、在线聊天或公司网站的在线报修系统等方式发起报修申请。
2. 沟通问题细节：接收报修申请后，客服人员需要详细了解客户报修的问题细节，例如故障现象、发生时间、使用环境等。
通过沟通确定故障是否属于售后范畴，以及是否需要技术人员上门维修。
3. 建立报修记录：客服人员应将客户提供的信息录入系统，建立完整的报修记录，包括客户姓名、联系方式、报修问题描述、报修时间等。
二、安排维修事项1. 分派维修工程师：根据客户报修的问题性质，客服人员将维修事项分派给相关领域的维修工程师。
例如，对于电器产品的故障，将分派给电器维修工程师。
2. 提供维修工程师信息：客服人员应提供维修工程师的联系方式、工作时间等，方便客户与维修工程师沟通和安排上门维修时间。
3. 安排维修时间：客服人员应与客户协商确定维修时间，尽量满足客户的要求，确保维修工程师能够及时到达。
三、维修过程跟踪1. 维修工程师上门维修：维修工程师按照安排的时间到达客户的地址，并进行维修工作。
在维修过程中，维修工程师应与客户交流，了解故障情况，以及完成维修所需的时间和费用等。
2. 维修过程记录：维修工程师应将维修过程中的细节记录下来，包括使用的工具、更换的配件、维修耗费的时间等。
记录可以作为后期的质量检查和问题追踪的依据。
3. 维修结果反馈：维修工程师在维修完成后，应向客户反馈维修结果，确认问题是否得到解决，并根据需要提醒客户注意维修后的使用事项。
四、满意度调查和客户关怀1. 满意度调查：在维修完成后，客户服务部门可以通过电话、短信、电子邮件等方式对客户满意度进行调查，了解客户对产品质量、维修服务和沟通效果的评价，帮助公司改进服务质量。
2. 客户关怀：维修完成后，客户服务部门可以继续与客户保持联系，关注客户使用产品的情况，提供相关的售后技术支持和服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。
维修工作流程图
维修工作流程图一、服务宗旨全心全意为人民服务，以客户满意为我们的服务宗旨。
二、服务原则快速、准确、周到、彻底。
三、服务内容1、设备维护：对校园网及各类服务器、交换机、集线器、网络打印机等硬件设备进行维护。
2、网络维护：对校园网网络故障进行定位、诊断和排除，保证网络运行的稳定性。
3、系统维护：对服务器及各客户端的系统进行维护，包括操作系统、数据库、应用软件等。
4、病毒防治：对网络及系统进行病毒防治，保证系统安全性。
5、门禁系统维护：对校园网内、门禁系统进行维护，保证通讯畅通。
6、日常维护：对日常使用过程中出现的硬件、软件问题进行及时维修。
7、设备更新：根据学校需要，对网络及系统设备进行更新，以提高系统性能及稳定性。
8、技术支持：提供24小时技术支持，保障网络及系统的稳定运行。
四、服务流程1、接收报修单：接收用户报修单，了解故障情况。
2、派工：根据报修单情况，派工单给相应技术人员。
3、诊断故障：技术人员对故障进行诊断，确定故障原因。
4、修复故障：根据故障原因，进行修复。
如需更换设备或部件，则进行更换。
5、验收：修复完成后，对设备或系统进行验收，确保正常工作。
6、记录：对维修过程及结果进行记录，以便查询和统计。
7、回访：对用户进行回访，了解维修效果及满意度。
五、服务承诺1、技术人员7*24小时在线待命，随时处理用户报修。
2、对于紧急报修单，我们将在1小时内响应并开始处理。
3、对于一般报修单，我们将在24小时内响应并开始处理。
4、对于复杂报修单，我们将在7天内响应并开始处理。
弱电系统一般包括防盗报警系统、门禁系统、巡更系统、电视监控系统、一卡通系统、通信系统、防雷系统、UPS供电系统等。
接到用户报修，应先登记保修单（卡）。
由报修人填写好保修单（卡）上所需记录内容。
填好后的保修单（卡），按公司规定的传递方式逐级传递进行维修安排。
由技术维修工程师或值班经理根据保修单（卡）上记录的内容判断所要安排的维修项目及该任务的维修等级（A－自行维修，B－一般维修，C－复杂维修）。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
业主客户报修处理工作程序
业主客户报修处理工作程序业主客户报修处理工作程序一、前期准备工作1. 建立完善的报修系统：建立一个包括业主信息、物业信息和报修记录的系统，实现快速的信息查询和处理。
2. 建立报修渠道：设立报修电话、微信公众号、短信报修等多种报修渠道，以方便业主随时报修。
3. 分配维修人员：根据不同维修项目，分配专业的维修人员，确保能够及时、高效地处理报修事项。
二、接收报修1. 接听报修电话：接听报修电话并记录报修内容，包括业主姓名、联系方式、报修时间、报修项目等信息。
2. 管理微信公众号：监控微信公众号报修信息，并及时回复确认收到报修。
3. 处理短信报修：及时回复短信报修，并记录报修信息。
三、报修确认1. 确认报修内容：与业主核对报修内容，确保准确了解报修问题的具体情况。
2. 确定报修优先级：根据报修内容的紧急程度和重要性，确定报修的优先级，以便合理安排维修人员的工作。
四、安排维修人员1. 查找合适的维修人员：根据报修内容，查找并安排合适的维修人员进行维修工作。
2. 通知维修人员：及时通知维修人员报修内容和要求，并约定维修时间。
五、维修工作1. 维修人员到达现场：维修人员按照约定时间到达现场，并与业主沟通确认报修内容。
2. 仔细查看维修问题：维修人员对报修问题进行详细的检查和分析，确保找到并解决问题的根本原因。
3. 提供解决方案：维修人员提供详细的解决方案，并与业主商议确认后进行维修工作。
4. 完成维修工作：维修人员按照解决方案进行维修工作，确保维修工作的质量和效果。
六、报修结果反馈1. 反馈给业主：维修人员完成维修工作后，向业主反馈维修结果，并征得业主的满意度和意见。
2. 记录维修结果：将维修结果和业主的满意度记录到系统中，以备以后查询和参考。
3. 分析问题原因：根据报修问题和维修结果，分析问题的原因和可能的改进措施，以提高服务质量和维修效率。
七、售后服务1. 关怀业主：维修完成后，通过电话、短信等方式关怀业主，了解维修效果和业主的满意度。
客户服务程序办理报修工作
客户服务程序办理报修工作摘要本文将详细介绍客户服务程序办理报修工作的流程和注意事项。
通过本文，您将了解到在客户服务工作中，如何高效地办理报修事宜，提高客户满意度。
引言在现代社会，各种设备在我们的生活中扮演着重要角色，例如电器、水暖设施、通信设备等。
然而，这些设备可能会出现各种问题和故障，需要客户服务人员进行报修和维修。
客户服务程序的高效办理对于提高客户满意度至关重要。
本文将介绍客户服务程序办理报修工作的具体流程和注意事项。
一、客户报修流程1.1 提交报修申请客户遇到设备故障或问题时，需要向客户服务中心提交报修申请。
客户可以通过以下途径进行报修申请：•电话报修：客户可拨打客户服务中心的电话号码，向客服人员描述问题并提供相关信息。
•在线报修：客户可登录公司的官方网站或使用专用的报修APP，填写报修申请表格并提交。
1.2 申请审核与分派一旦客户提交了报修申请，客户服务中心将进行申请的审核和问题分类。
审核过程中，客户服务人员将验证申请中的联系信息和设备信息的准确性。
审核通过后，客户服务中心将根据问题的性质和紧急程度进行任务分派。
1.3 维修派单任务分派完成后，客户服务中心将按照维修人员的区域和专业技能，选择合适的维修人员进行派单。
在派单过程中，需要考虑维修人员的工作量和距离等因素，以确保维修任务能够及时处理。
1.4 安排维修时间派单完成后，客户服务中心将与客户联系，协商维修时间。
根据维修人员的工作安排和客户的可用时间，确定具体的维修时间段。
在此过程中，客户服务人员需要耐心倾听客户的需求，并尽量满足客户的时间要求。
二、客户服务程序办理报修工作的注意事项在办理报修工作时，客户服务人员需要注意以下事项：2.1 沟通技巧客户服务人员作为与客户直接接触的代表，需要具备良好的沟通技巧。
在与客户沟通时，应以友好和耐心的态度进行，倾听客户的问题和需求，并提供专业的建议和解决方案，以增强客户的信任感。
2.2 细致了解问题在派单过程中，客户服务人员需要仔细了解客户报修申请中的问题描述和相关信息。
客户服务中心技术支持流程及规范
技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递
客户来电 热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配 软件调试 方案设计
上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程
疑难问题提升 有偿服务流程
DOA 非DOA
重大问题（含批量） 硬件疑难
系统级、应用级疑难
信息流
呼叫中心
技术中心
客 户 服务请求
话
务 代
任务单
表
统计数据
汇总
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程 退
报领导审批 换
转商务，走相关商务流程 换商务备料，技术支持部具体执行
八、投诉处理流程：
客户投诉 投诉专员信息接收
服务专员要认真听取客 户意见，并真诚的客户 道歉
客户信息登记 根据服务政策判定
1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
1、
户信息、产品信息、故障
话
现象、保修状态）
务 1、根据客户情况决定服务级别
代 2、根据服务政策决定服务
表
方式（上门、送修、寄修
接
、有偿服务、电话应答）
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客户报修工作流程（八）
客户报修工作流程(八)
一、接到客户报修要求时，及时填写《客户投拆登记表》。
二、将记录的内容，如”报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理，过了保修期的，将《维修单》送维修组，并请接收人签字接收。
四、维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
五、如客户报修内容属”维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。
六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户协商维修费用，完
工后维修人员在《维修单》备注栏中说明情况并签名。
七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。
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