20140205异议处理
异议处理PPT课件
Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
如何正确处理客户异议
异议处理的技巧
（二）异议处理的技巧：
5、引例法： 当客户犹豫不决时，我们可用些感人的故
事、剪报、个人经验或别人的见证去打动他； 令他明白立刻作出决定是一项明智之举。（如
果，他有朋友也是销售人员的客户，此举会令准客户
更加安心。）
异议处理的技巧
（二）异议处理的技巧：
6、回返法： 利用这种方法，也是先要认同客户的意见，
异议处理的技巧
（二）异议处理的技巧：
3、寻找新卖点法： ——忽略现有异议，寻找准客户新的需求 一个产品通常有多项功能，并且系列产品中又
有细分；销售人员不必拘泥于某一种产品或某一个 功能来销售产品；“不管黑猫白猫，能捉老鼠就是 好猫……”
异议处理的技巧
（二）异议处理的技巧：
4、反问法： 先用谅解的语气接受客户的拒绝，并重复
如何正确处理 客户的异议
客户异议处理，是否应 遵循一定的流程？
认同客户—同理心
客户异议处理三步曲：
第一步：对客户表示认同，即 有同理心。
什么是同理心？
1、什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有 名词，是指正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
认识同理心
能。因而提出异议，打发销售人员。
2、客户对陌生（不熟悉）的事物，抱着
本能的排斥态度，异议自然产生
3、面对购买决定，有不安情绪，提出异
议，务求延迟作出决定；这时，客户往往会 将心里的忧虑和裹足不前的原因透露出来。
了解异议产生的的原因
明白了客户提出异议的动机， 我们才能“对症下药”
异议处理的技巧
（二）异议处理的技巧：
同理心的培养和训练
讨论：你会怎样做？
异议处理课件
最常见的异议
➢ 无需要 ➢ 无钱 ➢ 不用急 ➢ 不信任 ➢ 对寿险有误解
处理异议的 个步骤
As —行动 Present—解答 Clarify—澄清 Share—理解 Listen—倾听
步骤 倾听 Listen
方法
话术
重复
您刚才说……
我理解您的意思 是……
步骤 理解 Share
方法
话术
步骤
方法
解答Present
1、讲道理 2、举实例 3、打比方 4、列数字 5、讲故事 6、曾感到-发现 7、反问法
话术
正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问题吗……
——不需要
➢ 我们可以说不需要，但不可以代替自己的 太太和儿子说：我们不需要。
➢ 留给我们家人的应该是一些可以照顾她的 东西，而不是留一些东西让她照顾。
异议产生的原因
➢ 没赢得客户的信任 ➢ 没了解客户的真实需求 ➢ 客户面对决定时感到不安 ➢ 没能清晰讲解品 ➢ 销售中的拒绝是正常的 ➢ 嫌货人才是买货人 ➢ 不要赢了辩论，输了保单 ➢提出异议的客户比你还紧张或不自在、
介意
美国著名推销大师汤姆·霍普金斯:
1.认同 2.赞美
那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理……
你这个问题问得很 好……
步骤 澄清 Clarify
方法
话术
简单提问： “您说得很有道理，
辨别异议 是不是除此以外，您 是因误解 就没有其它问题了？” 造成的， “我明白您的意思， 还仅仅是 我先记下，我们稍后 拒绝购买 一起解决这个问题好 的借口 吗？”
提升异议处理的能力
➢ 拜访客户－客户是最好的老师 ➢ 演练并背熟异议处理话术 ➢ 不断学习
顾客异议处理的五个步骤
顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。
第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。
第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。
如果问题明确，就直接进入第四步。
第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。
如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。
第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。
案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。
员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。
”李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。
”员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外您还有其它担心吗？”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。
李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。
”员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？”李阿姨：“就这些吧。
”这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。
员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”。
这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。
员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。
处理客户异议的“常规四法”.
处理客户异议的“常规四法”处理客户异议的常规四法在销售的过程中，处理客户的异议是难点，也是关键点。
如果能顺利地说服客户，解决客户的全部异议，那么成交就会水到渠成。
可是，如何才能有效地排除客户的异议呢？下面介绍最常用的4种方法。
1．以提问应对客户的异议对于销售员来说，会问比会说更重要，如果能通过询问掌握客户产生异议的真实原因，就能从根源上消除客户的异议。
在实际销售过程中，一些客户的异议仅仅是客户用来拒绝购买而信手拈来的一个借口，不一定与客户的真实想法完全一致。
这时，销售员就可以采用询问探由法来处理客户的异议。
询问探由法是指销售员针对客户的异议提出疑问，并从客户的回答中寻找异议的真实原因，进而来处理异议的一种策略和方法。
例如：客户：我觉得你们的价格太贵了。
销售员：王总，我们的产品从质量到性能，再到售后服务是全行业中最好的，并且性价比也是最高的，所以我认为价格贵不是您拒绝购买的真正原因。
您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢？客户：你们的产品颜色太少了。
销售员：经过市场调查，我们已选择了5种最受客户欢迎的颜色，如果再增加更多颜色的产品，可能会给您的库存管理增添负担。
我入行不久，对许多事情还不了解，而您是行业内的专家，您可以指点一下我需要增加产品颜色的原因吗？询问探由法有不少优点。
首先，通过询问，销售员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步销售奠定基础；其次，询问使销售员有了从容不迫地进行思考及制定下一步销售策略的时间；再次，询问还可以使销售员从被动地听客户申诉拒绝转为主动地提出问题与客户共同探讨。
因此，询问探由法是一种非常有效的处理客户异议的方法。
2．用补偿法消除客户的异议任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其他的竞争产品有绝对的优势，客户对产品提出的异议，有时确实有其合理性的一面，如果销售员一味去反驳，就容易造成客户的反感。
所以，如果客户的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法有效处理客户异议，主要有以下方法：1、反驳处理法反驳处理法指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方式。
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。
理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。
使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。
“不！不！没有那回事。
我们公司……”“那是不可能的……”。
但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。
例如：·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
·客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。
例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
反驳处理法优缺点优点缺点增加销售洽谈的说服力量可会能引起与客户的冲突节省时间、提高工作效率不利处理客户异议促成交易但在使用反驳处理法解决客户异议时，销售人员必须注意以下四点：（1）应始终保持十分友好的温和态度；（2）必须有理有根据反驳客户异议；（3）应向客户提供更多的销售信息；（4）该法不适用于处理各种无关的客户异议和各种敏感性的客户异议。
2、回避处理法回避处理法指销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种处理方法。
也即我们常说的“是的……如果”法。
回避处理法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
这种方法又叫下面进攻法。
按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。
但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。
例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。
销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。
由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2）针对问话。
在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
4）勿伤自尊。
处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。
这种方法又叫迂回否定法。
如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。
”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。
”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
如何处理客户的异议处理客户异议最成功四步法-管理资料
如何处理客户的异议处理客户异议最成功四步法-管理资料内容简介：俗话说“挑货才是买货人”，又说世上没有十全十美的产品，因此客户有异议是很正常的事情，。
但是，面对客户的异议我们一定要有正确的态度去面对去处理。
那么，怎么怎么去面对去处理?这是一个非常值得探讨的问题!销售人员经常抱怨无论他们做得多么努力，客户总还是有异议。
这特别让新手郁闷不已。
他们经常会问经理：如何解决这一问题?如何处理客户的异议?想要知道该如何处理客户的异议，首先我们必须能够正确认识客户的异议，以正确的态度去接受去面对，从而找出正确的方法来解决客户异议!客户有异议，对产品或者对服务等等，而且有时候还不仅仅是有异议，可能脾气不好的会暴跳如雷等!大家都知道坏情绪是会传染的，但是如果我们的销售人员如果也暴跳如雷的话，一切都会变得更糟糕......那么，究竟我们该如何处理客户的异议?我们从心理学的角度入手来探讨一下如何处理客户的异议，如何正确处理客户的异议吧!如何处理客户的异议?正确认识客户异议虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。
销售的过程本就是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。
虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。
解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
所以，销售人员应该理解：◆异议是正常的;◆异议说明客户仍有合作的愿望;◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会;◆异议所指，兴趣所在。
如何处理客户的异议?异议的原因如何处理客户的异议?客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。
通常的原因有如下三种：1、理性原因通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
异议处理5步曲,14个应答技巧,6000字长文解析(内含话术)
异议处理5步曲，14个应答技巧，6000字长文解析（内含话术）运营工作中，我们会面对很多客户。
他们通常会咨询很多问题，还会有各种异议。
面对这些异议，我们该如何处理呢？作者给我们分享了关于异议处理的底层逻辑和应答技巧，感兴趣的小伙伴不妨来看看~运营工作中，尤其是带有销转属性或客服属性的工种，不可避免地要面对客户咨询。
在沟通过程中，我们发现，无论工作人员口齿多么伶俐，服务多么周到，总还是要遇到各种各样的异议，异议处理绝对是一门必修课。
很多伙伴遇到用户异议，就会心烦意乱，甚至脾气暴躁，忍不住跟同事抱怨：这个客户怎么这样，我都说清楚活动规则了，还不依不饶我这个客户更奇葩，占了一次便宜，现在还想得寸进尺哎，别提了，我的也是难缠死了，问题一个接一个，就是不付款上面的场景，大家一定不陌生，你或者你的团队正在遭受着这样的困扰。
一方面我们要有用户思维，有着为用户服务的初心。
另一方面，我们不能强求工作人员像机器一样承受无止尽的负面情绪。
所以解决之道绝对不是“你干的就是这份工作，忍忍就好了”，而是帮助大家找到关键方法，从道和术双层面解决问题。
今天，本文就将从两个方面来聊聊异议处理：异议处理的底层逻辑异议处理的流程及技巧一、异议处理的底层逻辑上文提到，有的伙伴一遇到用户提要求、提异议就烦躁，总觉得这类客户难缠得很，浪费了一堆时间，往往没有收获。
其实产生这样的情绪，可以理解，但从根儿上说，是“跑偏了”。
说“跑偏了”，本质上就是说理解有误，尤其是对于异议处理这件事的底层逻辑没有理解清楚。
你看，我们又提到了这个互联网黑话——底层逻辑。
我们并不需要特别学术性地讨论这个话题，我们只需要知道，大多数情况下我们搞清楚一件事情的因果关系，就会非常接近这个答案。
因果是这个世界上最最重要的逻辑关系。
你很难想象，如果这个世界没有了因果逻辑会是怎样。
所有的结果都没有了来源，我们预判不了任何事情，甚至我们都理解不了任何事情，只能被动接受。
所以问到底层逻辑，至少是包含两个问号：它的前因是什么，即它为什么会出现？它的后果是什么，即它会带来什么可预判的变化？回到正题，我们说之前对于异议处理的理解有偏差，其实就是从底层逻辑上为这件事安装了一个新的“自洽的假逻辑”：异议出现，是因为总有用户带着挑剔的眼光鸡蛋里挑骨头它的后果是：处理来处理去，既耗费时间，又不一定成交还记得我们上一篇《运营人不可不知的10种心理效应》中的第六大效应么？过度理由效应，告诉我们人们天生拥有逻辑自洽的能力，不仅用户拥有，我们运营伙伴自己也同样适用。
异议处理
异议的基本认知（1/6）
异议的含义
在销售过程中，客户提出的
不赞同 反对意见 置疑 直接拒绝 间接拒绝
都统称为客户的异议
异议的基本认知（2/6）
客户异议的原因
• 异议是客户的一种本能反映
• 异议是客户自我保护的一种手段
• 异议是客户希望加深了解的一种表现。
• 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。 不信任 害怕被改变 情绪不佳 意愿不强 无法满足需要 预算不足 ……
我们这些没钱的人，万一有一天真的是患了重大疾病，那我们该怎么
筹集那十几二十万呢？是靠自己辛辛苦苦的积蓄？还是找亲朋好友借？
摆出方案（增 加危机，FAB）
或是变卖自己的家产？对于没有充足准备的人来说，最严重的不是得 病，而是没钱看病呀。连现在的医生都很现实的说：不怕你生病就怕
你没钱。
我们这个活动一方面自己也理财了，另一方面又获得了一个双重保障，
1 异议的基本认知
2 异议处理的步骤
✓
3 常见异议的处理方法
4 异议处理的注意事项
5 现场演练
异议处理的境界
异议处理的基本步骤——LSCPA
L——细心倾听（LISTEN）： 倾听客户的担忧，确认真正的反对理由
S——同理，赞美（SHARE）： 站在客户的角度为其分忧解难
C——澄清异议（CLARIFY）： 对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在
异议处理过多过长，超过2分钟，导致客户厌烦，引发异议 没有互动，自顾自讲 没有笑意，机械销售 语气不自然，缺乏幽默 没有针对性地赞美 没有说明产品带给客户的好处
异议处理的注意事项（2/2）
注意细节
不与客户争辨 注意聆听 语言精练、简洁，说重点，有力度 请持续保持微笑感、亲和力、自信 处理问题不超过20秒，用反问结束“对吧，是吧” 不断称呼对方，“×先生×女士” 举例不用“你”，用“我们”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
异议产生的本质
• 对业务员、公司、保险的不了解、不认同 • 要进行充分了解并解决自己的各类疑问
• 对不专业的人员和销售流程的排斥
产生异议的根本原因
我还没有了解 我还没有认同
目录 • 正确看待异议和拒绝 • 异议处理的要点
• 异议处理的方法
• 异议处理的逻辑
异议的种类
• 一般的异议与拒绝大部分是托辞 • 需要解除的疑问
托辞
• 产生的原因：
习惯性的异议或拒绝购买的借口
• 处理方法：
把准客户注意力转移到保险需求上
• 常见的问题：
转移法
不要处理，可以转移话题，使客户忽
略问题。
示例：保险没有用 您说的非常对，保险没用，就象家里的 防盗门，没什么用，但是一但用的时候再 买就晚了。
间接否定法
不要处理，可以转移话题，使客户忽
略问题。
示例：存钱一样能解决 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客 户以前在购买我建议的保险计划前，也都有这 种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们 马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足 够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投 保这项计划。
• 找出差距提升自己
找出差距 提升自己
• 如果你被拒绝的原因是（不信任） • 那么你推销的味道显然太重了 1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户 感受到不自在？ 2、准客户感受不到你对他的真诚关心。 3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。
找出差距 提升自己
• 如果问题是（不需要）
1、检讨自己，是不是你说的太多了。
• 异议处理的方法
直接法
直接针对准客户的问题，谈出自己的
观点。
示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多 的客户在开始对保险不了解的时候都有同样的感 受，经过深入地了解之后他们才发现买人寿保险 给自己和家庭带来这么多的好处，陈先生，我只 占用您一点时间，您看我是明天早上十点去或下 午四点去您哪儿？
异议是人的一种习惯 其产生于推销的各环节 没有异议就没有签单
14
课程回顾
• 异议产生的本质是什么？ • 处理异议的态度是什么？ • 处理异议的原则是什么？ • 处理异议的流程是什么？
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重塑专业化推销精神 从优秀走向卓越
40
异议处理
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1
异 议 处 理 促 成
售后服务、 索取转介绍
计划与活 动
异 议 处
理
产品 说明
异议处理的定义
异议就是在销售的过程中准客户对你的 介绍提出的疑问或不同意见。
异议处理就是解决准客户疑问、消除准 客户疑虑，最终促使其购买产品的行为与过 程。
一个重要提示 异议处理贯穿于整个专业化推 销流程，异议在与准客户交流的过 程中随时会出现。
• 没有人愿意和不认同自己的人交谈
反问的作用——
转换话题，引导准客户
对问题本质的思考
引导的要点——
无论准客户提出了什么异议，都 要向“对保险多一些了解”的方向引
导
• 当准客户有异议时，要记住他的借
口不等于他不买的真正理由。 • 你需要问自己他不买的真正原因在
那里？
目录 • 正确看待异议和拒绝 • 异议处理的要点
我没有钱、我不会得大病、我不需要保险、那 么远的事儿不考虑
疑问
• 产生的原因：
对保险的不理解、保险需求没有激发出来
• 处理方法：
把准客户注意力转移到保险功能介绍和需求激发
• 常见的问题：
买保险不如存钱、利益低、时间长
处理异议的态度
• 用平常心去面对 • 可以了解准客户的真实想法
• 准客户是有可能购买的
处理异议的原则
• 先处理心情在处理问题 • 先取得准客户对自己的认同
• 避免批评与争论
异议的种类
• 直接拒绝、不留情面
• 婉转式拒绝
• 关怀式拒绝
异议的强度
弱
• 怀疑
• 无所谓 • 拒绝
• 排斥
强 • 反感
客户即将拒绝你时，发出的信号
• • 和你打秋风，敷衍了事 回答总是不干脆，绕来绕去
•
• • • •
目录 • 正确看待异议和拒绝 • 异议处理的要点
• 异议处理的方法
• 异议处理的逻辑
真正的购买从异议开始
嫌货才是买货人
为什么会产生异议
• 面对销售行为的习惯性反射动作
几乎所有人对一定额度的消费支出，都会 抱着一种本能的不情愿 • 对保险缺乏了解 大多数人对陌生事物总是先抱着排斥的心 理，用自己的经验来挑剔新事物，而不是 马上接受
脸上没有表情
双手环抱 眼神不再注视你 开始坐立不安 心不在焉
处理异议的流程
1. 聆听
2. 理解及体恤
3. 分析问题本质
4. 找解决的办法 5. 进行说明
异议处理的公式
异议处理=
认同+反问+引导
认同≠认输、认错
认同的是客户的反应， 而不是客户表达的观点
为什么要认同——
• 尊重准客户，营造良好的面谈氛围
2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘
准客户自己的需求。
找出差距 提升自己
• 如果问题是（帮不上忙）
1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一 点来！ 2、可能是你设计的保障内容不足以解决
他的问题。
找出差距 提升自己
• 如果问题是（不急）
1、你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚？ 2、你是否动之以情，让你的准客户觉得 寿险本身就值得骄傲。
缓和反问法
通过向准客户提问题，引导他们自己 回答自己的问题。
示例：我不需要保险
是的，很多人都有社保等，但问题是有了家人， 有了下一代，为了替他们着想，是否该慎重些？ 以我现有的保障和财产，若是发生了风险，对于 家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这 个保障，要是没有这个把握，那么我们是不是应 该准备一笔风险保障金？
举例法
示例：过一阵儿再说 我能理解您的想法，过一阵儿手头宽裕 了再买，但是您想想几年前很多人买房子 的心态是不是也是这样？但房价一涨再涨， 结果就多花了很多钱，甚至都买不起了， 是不是啊。所以现在咬咬牙能办的事儿如 果没办，未来咬牙跺脚也办不了。
通过实际案例，解决客户问题。
解决准客户的异议，可以为准客户 完成心愿，消除担忧！