客运礼仪导学案--礼仪的含义
【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案
【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪教案绪论第一节礼仪的含义、起源及发展一．礼仪的含义1、礼和仪在古代分别的含义2、现代礼仪的含义广义角度礼仪的含义：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
狭义角度礼仪的含义：礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表现对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
3、礼仪的分类a.政务礼仪B.商务礼仪c.服务礼仪d.社交礼仪E.涉外礼仪4、礼仪与礼节和礼貌的区别:P3-P4二．礼仪的起源于发展（P5、P6）三．现代礼仪在生活中的作用1、现代礼仪的特征a.国际性（例如：泰国、日本）B.民族性（例如：回族、汉族）c.继承性（例如：春节、端午节）d.时代性（例如：古代中国的磕头礼仪）2、现代礼仪应遵循的原则i．平等原则：所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
ii.适度原则：适度原则是指交往中把握分寸，根据具体情况、具体情境，行使相应的礼仪。
iii.自律原则：礼仪作为行为的规范，初始的准则，反映了人们共同的利益。
每个人都有责任、义务去维护它、遵守它。
第二节礼仪的功能和作用一．礼仪的功能1、约束功能（例如：公交车上、电影院不文明的行为）2、协调功能（例如：上下车时，先下后上）3、教化功能(例如：新加坡人民)二．礼仪的作用1、礼仪有助于提高自身修养2、礼仪有助于美化自身，美化生活3、礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系4、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设第三节铁路服务礼仪一．铁路服务礼仪及其发展铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体应用，是从事铁路运输服务的人员在自己岗位上完成的本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
客运礼仪讲课教案模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解客运礼仪的基本概念、原则和具体行为规范。
2. 能力目标：培养学生良好的客运服务意识，提高客运服务能力。
3. 情感目标：增强学生的职业素养，树立良好的客运服务形象。
教学重点：1. 客运礼仪的基本概念和原则。
2. 客运服务过程中的具体行为规范。
教学难点：1. 如何在实际工作中运用客运礼仪。
2. 如何处理客运服务过程中遇到的突发事件。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是客运礼仪吗？它在我们日常生活中有什么作用？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 客运礼仪的基本概念- 解释客运礼仪的定义，即客运服务人员在服务过程中所应遵循的行为规范。
- 强调客运礼仪在提升服务质量、树立企业形象、提高乘客满意度等方面的重要性。
2. 客运礼仪的原则- 尊重原则：尊重乘客，关注乘客需求。
- 诚信原则：诚实守信，遵守承诺。
- 服务原则：以乘客为中心，提供优质服务。
- 效率原则：提高工作效率，确保乘客安全。
3. 客运服务过程中的具体行为规范- 着装规范：整洁、大方、得体。
- 语言规范：礼貌、热情、亲切。
- 行为规范：举止文明，遵守交通规则。
- 服务规范：主动、耐心、细致。
三、课堂练习1. 学生分组讨论：在客运服务过程中，如何运用客运礼仪原则和行为规范。
2. 各组派代表分享讨论成果，教师点评。
四、总结1. 回顾本节课所学内容，强调客运礼仪的重要性。
2. 布置课后作业：撰写一篇关于客运礼仪的短文，结合实际案例进行分析。
第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：什么是客运礼仪？客运礼仪的原则有哪些？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 如何在实际工作中运用客运礼仪- 提供实际案例，分析客运服务人员在工作中如何运用客运礼仪。
- 引导学生思考：在实际工作中，如何处理突发事件，保持良好的客运服务形象。
2. 客运服务过程中突发事件的处理- 分析突发事件的原因和类型。
客运服务礼仪第1讲
什么是礼仪？简单地说就是“礼节”和“仪式”。 礼仪是人们在社交活动中形成的，为表示自我尊重和 尊敬他人的行为准则和规范。 由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的，是一个表示 礼貌系统、完整的过程。所表现的是对人的尊敬、友 善。是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。
礼仪的含义、起源及发展
礼仪的含义、起源及发展
当代礼仪时期（1949年-至今）
（1） 礼仪革新阶段（1949——1966年） （2） 礼仪退化阶段（1966——1976） （3） 礼仪复兴阶段（1977年－至今）
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习
惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认 同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符 合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的含义、起源及发展
（4）以美好为目标
遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的 文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身 形象，更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教 会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走 向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活 日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好” 为目标的。
2、个人礼仪的基本特征 （1）以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由 于每个群体都是由一定数量的个体所组成的，每一个 社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因 此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社 会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我 们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个 人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的 发展。
礼仪的含义、起源及发展
（4）礼貌
“礼貌”指人在交往过程中，通过语言、动作向交往 对象表示谦虚和恭敬，它侧重表现人的品质和修养。 （5）礼节 礼节是指人在交际中，表示尊重、友好的惯用形式， 是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中，如果没 有礼节，就无所谓礼貌。如果有了礼貌，就必然伴随 着具体的礼节行为。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。
铁路客运服务礼仪 模块1
1.1.1 礼仪的含义和特征
2. 礼仪的特征
（3）综合性。礼仪是一门专门研究人与人之间交往的行为规范的科学，也是一门综合性
礼仪 的科学。它包含了社会学、心理学、行为学、民俗学、伦理学、传播学、美学、公共关系学
等学科。 （4）实践性。礼仪是一门应用性很强的行为科学，它不同于纯粹的理论演绎、逻辑抽象
和概念探讨，是理论与实践紧密结合的科学。 （5）变化性。礼仪和任何一个民族的文化一样，也是在不断变化和发展的，在变化发展
1. 礼仪的功能
（1）约束功能。礼仪作为一
礼仪种约定俗成的行为规范，一旦形成， 对人们的行为就形成了一种强大的 约束作用，人们都将自觉不自觉地 受其制约。如果谁触犯了这个规范， 就被视为没有礼貌。
1.1.2 礼仪的功能和作用
1. 礼仪的功能
（2）协调功能。人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要 的关系。但是由于人们受教育程度不同、成长环境各异，再加上个性、职业、年 龄、性别等方面的差异，就形成了人们在人际交往中不同的价值取向。在人际交 往中，为了维护自身利益，人们在行为方式上往往不同程度地带有“利己排他” 的倾向。这就必然会使交往双方发生不同程度的矛盾和冲突。这时，礼仪的原则 和规范就会约束人们的动机，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人 与人之间的关系、人与社会的关系，使人们在相互理解、相互尊重的前提下和睦 相处，使社会生活井然有序。
1.1.1 礼仪的含义和特征
1. 礼仪的含义
（2）“仪”的义项主要有九个方面：
礼仪 ①礼节、仪式，如行礼如仪。
②礼物，如贺仪、奠仪。 ③法度、准则，亦谓以为准则，如设仪立度。
④仪器，如浑天仪、地球仪。
⑤容貌、举止，如仪容。
⑥匹配。
城市轨道交通客运组织单元10城市轨道交通客运服务礼仪
(1)对出示证件的乘客：“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门（或专 用通道）放行：
A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客：
A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等”
Hale Waihona Puke (4)分析处理后：A、“对不起，卡已过期， 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
三、乘客投诉处理
1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。
2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
三、言谈举止礼仪
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
礼仪——形象、声誉
礼仪虽体现于待人接物的琐事之中，其 影响可不小。国家公务员的待人接物礼仪 则影响到国家的形象，涉及政府与人民群 众的联系；公司员工的礼仪也关系到公司 的形象与声誉，也是一个个形象的广告。
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——马丁·路德
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铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、有 勇气、有勤勉、有忍耐精神的人，均 是由于平时所养成的。礼仪者，交际 之要，而大有造就习惯之力。夫心能 正体，亦能制心。是以平日端容貌， 正颜色，顺辞气，则妄念无自而萌， 而言行之忠信笃敬，有不期然而然者 。
对礼仪的不同解释 1、从交际的角度来看人际交往中适用的 一种艺术，也可以说是一种交际方式或 交际方法。 2、从传播的角度看在人际交往中进行相 互沟通的技巧。 3、从道德的角度看为人处世的行为规范， 或曰标准做法、行为准则。
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2020/12/21
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
一、 礼仪的含义
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铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
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铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人际 交往之道！社会和谐，人人 有责。各美其美、美人之美 、美美与共，天下大同。
客运服务礼仪第2讲
礼仪的功能和作用
2、礼仪有助于美化自身，美化生活 个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、 谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详 尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于 人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象， 更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。 当个人重视了美化自身、大家个个以礼待人时，人际 关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这也是礼仪 所发挥的作用。
4、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神 文明建设 一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现 于细节，反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之 一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何， 往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平， 整体素质，整体教养。 “没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄 傲、自负、无用和愚蠢。” ——英国大哲学家约翰·洛克
礼仪的功能和作用
二、礼仪的作用
1、沟通的作用 人们在社会交往中，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容 易沟通感情，从而使交往容易成功。 2、协调的作用 在社会交往时只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好 合作，从而缓和和避免不必要的冲突和障碍。 3、维护的作用 礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚 产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪得越多，社会便会越和谐稳 定。 4、教育的作用 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为 习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生 活。讲究礼仪的人同时也起着标榜的作用，潜移默化地影响周围的 人。
礼仪的功能和作用
小结：
遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会风气， 提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大 力推进社会主义精神文明建设。其中的一项重要内容， 就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲 秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。 这些内容，与礼仪完全吻合。 因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与 推进社会主义精神文明建设是相互配合、相互促进的。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪
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回应：给予肯定和鼓励，适时的 提问和澄清，避免直接批评或否 定。
尊重：尊重对方的意见和感受， 避免使用带有攻击性的言语或肢 体语言。
接待服务规范
主动热情地迎接乘客
微笑问候：主动向乘客问好，展现友好态度 热情接待：关注乘客需求，提供及时帮助 指引方向：为乘客指明候车室、检票口等位置 保持耐心：对于乘客的询问或问题，耐心解答
言谈举止规范
使用文明礼貌用语
问候语：使用“您好”、“早上好”等问候语，展现友好态度。 感谢语：使用“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等表达感激之情。 道歉语：在犯错或造成不便时，应使用“对不起”、“很抱歉给您带来不便”等道歉语。 告别语：使用“再见”、“祝您一路平安”等告别语，保持友好关系。
保持微笑和眼神交流
提供周到的问询服务
保持微笑和友好态度，给乘客留下良好印象。 耐心倾听乘客的问题，并给予准确、详细的解答。 对于不清楚的问题，主动向乘客道歉，并协助其解决问题。 提供多种语言服务，满足不同国家、地区乘客的需求。
保持耐心和关注细节
接待过程中保持耐心，不轻易打 断客户的话语或请求。
注意服务细节，如保持微笑、注 意言辞礼貌、保持环境整洁等。
礼仪对于企业形象和品牌形象有着至关重要的作用，能够提升企业的竞争力和市场地位。
遵守礼仪是每个员工应尽的职责和义务，也是企业文化的体现。
客运站员工礼仪的基本原则
热情：热情友好，营造温馨 氛围
规范：遵守规范，保持专业 形象
尊重：尊重乘客，提供优质 服务
细致：关注细节，提升服务 质量
仪容仪表规范
整洁得体的着装
微笑是友好和自 信的象征，能够 拉近与乘客的距 离。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知
（一）行 姿
总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的 姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅 适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。
图1-20 铁路客运人员行姿图
3. 几种特殊情况时的行姿 （1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯 （4）出入房门 （二）蹲 姿
图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
（4）协 调 2. 各种脸型的化妆 （1）长脸型
图1-3 长脸型图示
（2）方脸型
图1-4 方脸型图示
行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，
更具特色。
② 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往 对象表示尊重。 三、服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1. 着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件
（二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款
15°鞠躬礼 （“点头礼”或“颔首礼”）
适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一 一问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段
30 °鞠躬礼
一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意； 用于乘务工作中的致意
45 °鞠躬礼 90 °鞠躬礼
一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳 主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”
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二、礼仪在个人修养中处于怎样的地位？
三、请自编一段简短的情景模拟，进行展示，展示结束后请分别指出“礼仪的主体”、“礼仪的客体”哪个行为属于礼貌？哪个环节属于礼节？
任务布置、学情反馈
当堂检测（5分钟）
一、根据自己的理解，谈谈日常生活中常用的礼仪有哪些？
4、从内容上看礼仪主要由四项基本要素构成：礼仪的主体、、礼仪的媒体、。
5、、礼仪总共分为哪几类？
6、礼貌，一般是指在人际交往中，通过、向交往对象表示谦虚和恭敬。
7、礼节往往可以通过、、等形式表现出来。
8、我国古代礼仪跟现代有哪些差异？
理解提升（群学、展示）
【合作探究】（20±1分钟，讨论备展5分钟，展示15分钟，每组不超过3分钟）
二、简述礼仪、礼节与礼貌的关系？
总结
反思
（2分钟）
1、不太明白的：
2、易错点：
3、本节课的表现：A、学习状态：1）认真，自我表扬2）还可以，可以更进一步3）还要加油B、参与程度：展示了次板书了次讨论了次
注：每个班分成四个合作学习小组（注意不同层次的学生搭配）
怀化市振华职业学校客运服务礼仪课程导（教）学案
教师姓名教学班级日期
课题
礼仪的含义
审核人
学习
目标
1、掌握礼仪的含义和内容
2、熟悉现代礼仪分类
3、学会区分礼貌、礼节、礼仪。
重难点
如何区分礼貌、礼节、礼仪
课堂导入
被问到对礼仪的理解时，一千个人有一千种说法，有人认为礼仪是生活的外套，无论周到哪里礼仪都是人们最漂亮的服装：礼仪是晋升的资本，职场中以礼行事，以礼敬人的人会得到上司的重视和客户的尊重，会使自己的职业生涯更加畅通：那么礼仪更是轻松的习惯，看似无形，实则有形，今天我们就来学习一下礼仪的含义。我国自古以来被称为“礼仪之邦”炎黄子孙历来崇尚文明，注重礼仪，今天的课我们首先来学习礼仪的含义是什么。
学习
延伸
预习学习及检测（独学、对学、展示）
【独学对学】（15±1分钟）要求：坐姿端正专注用心眼到手到圈点勾画审题细致
1、何为礼仪？
(1)“礼”是：
(2)“仪”是：
(3)“礼”的含义：
(4是一个人和素质的外部体现。
从道德的角度看，礼仪是为人处事的行为规范和。