呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍
IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response， 即互动式语音应答，您只须用电 话即可进入服务中心，根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand，即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息 。完成自动接收传真到服务器上，由用户自 己选择文件，系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存 为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合 成：把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。 （1）客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水 平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范 围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 （2）销售部门 电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询， 售中支持，售后回访。 （3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分） （4）广播电台热线 （5）政府部门热线
1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数 量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方 系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需 求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建 设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工 作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网 络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。 呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。 与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心BPO分析
BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。
一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。
呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。
三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。
四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。
这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。
六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。
联通呼叫中心服务业务
下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。
这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。
1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出电话导航品牌。
100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。
在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。
100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。
从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。
公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。
如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。
北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。
北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。
为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。
北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。
那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。
北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。
一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。
呼叫中心业务流程描述
呼叫中心业务流程描述下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!呼叫中心业务流程通常包括以下几个主要步骤：1. 客户呼入：客户通过电话、电子邮件、社交媒体或其他渠道联系呼叫中心。
800呼叫中心系统功能简介
iCall 800呼叫中心系统功能简介iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。
该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。
iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。
网路拓扑图如下图所示：一、iCall-800主要功能特点◆自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；◆遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；◆自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；◆CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；◆通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；◆语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；◆自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：
1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心的工作人员将向客户提供详细的账单信息，并协助客户解决任何相关问题。
总之，呼叫中心是一个多功能的服务中心，为客户提供各种支持和帮助。
通过高效的客户支持、专业的技术支持和准确的市场调研，呼叫中心可以提高客户满意度和公司的竞争力。
不仅如此，呼叫中心还可以为公司带来更多的销售机会和业务增长。
随着科技的不断发展，呼叫中心也在不断进化，为客户提供更全面、便捷和个性化的服务。
继续写
7. 呼叫中心的发展与技术
随着科技的快速发展，呼叫中心的业务也在不断演进。
过去，
呼叫中心主要通过电话与客户进行沟通，但现在，随着互联网和移动设备的普及，呼叫中心已经拓展到多种通信渠道，包括电子邮件、短信、社交媒体和实时网页聊天等。
这使得客户可以通过他们最喜欢的方式与呼叫中心进行交流，提高了客户的便利性和满意度。
此外，呼叫中心还广泛采用自动化和智能化技术来提高效率和服务质量。
例如，呼叫中心可以使用自动拨号系统来提高拨打电话的速度，减少坐席等待时间。
他们还可以使用语音识别技术来自动处理客户的查询，减少人工干预的需要。
而且，呼叫中心还可以使用大数据和人工智能来分析客户数据，提供个性化的服务和建议。
另外，呼叫中心还可以通过云技术来加强安全性和灵活性。
云呼叫中心可以通过互联网连接多个地理位置的坐席和客户，实现全球范围内的服务。
云技术还可以帮助呼叫中心实现弹性和可扩展性，根据客户需求随时调整坐席数量，提高呼叫中心的效率和灵活性。
8. 呼叫中心的优势和挑战
呼叫中心的优势在于提供即时响应和专业的支持。
客户可以随时通过电话或其他通信渠道寻求帮助，呼叫中心的工作人员会尽快回复并解决问题。
客户可以在不同的时间和地点享受到相同水平的服务。
此外，呼叫中心通过提供全面和准确的信息，帮助客户做出明
智的决策。
他们可以提供产品和服务的详细说明，解答客户的疑问，并提供购买建议。
通过客户支持和市场调研，他们了解客户需求和市场趋势，为公司的决策提供有力依据。
然而，呼叫中心也面临一些挑战。
首先，客户的期望和要求不断提高，呼叫中心需要不断提升服务质量来满足客户需求。
其次，呼叫中心需要不断更新和培训工作人员的技能和知识，以适应不断变化的市场和技术环境。
此外，呼叫中心还需要应对大量的通信和数据，保证信息的安全性和隐私性。
9. 呼叫中心的成功案例
有许多企业成功地建立和运营了自己的呼叫中心。
例如，亚马逊的客户服务中心被广泛认为是行业的最佳实践之一。
他们通过电话、社交媒体和实时聊天等渠道与客户进行沟通，并提供24/7的支持。
他们还使用大量的技术工具和数据分析来提高效率和客户满意度。
亚马逊的呼叫中心已经成为公司成功的关键因素之一，为客户提供了优质的服务体验。
另一个成功的案例是苹果公司的技术支持中心。
苹果公司通过电话、在线聊天和远程连接等方式与全球客户进行沟通，帮助解决产品使用的问题。
他们的技术支持人员经过严格的培训，精通苹果产品的技术知识和使用技巧。
他们通过即时响应和专业的解决方案来赢得客户的赞誉，为苹果公司的品牌形象和销售做出了贡献。
综上所述，呼叫中心是一个专门提供大量电话和电子邮件处理
服务的中心。
通过客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和账单查询等业务，呼叫中心帮助客户解决问题，满足需求，并提高客户满意度和忠诚度。
呼叫中心通过不断发展和采用先进的技术，提供更全面、便捷和个性化的服务。
成功的呼叫中心案例如亚马逊和苹果等，证明了呼叫中心对公司的重要性和价值。
呼叫中心的未来将继续发展，围绕客户需求和市场趋势不断创新，成为企业成功的关键因素之一。