总机工作流程
总机领班的月工作计划
总机领班的月工作计划前言总机领班是一个关键的职位，他需要负责公司的总机接待、来电转接和信息发布等一系列工作。
因此，为了保障公司的工作顺利进行，总机领班需要制定并严格执行月度工作计划。
本文将介绍总机领班的月工作计划。
工作内容总机领班在日常工作中，需要完成以下工作内容：1.执行公司来访者登记制度总机领班需要严格执行公司来访者登记制度，对每一位来访者进行登记，获取相关信息，并通知被访者。
2.安排来电转接和信息发布总机领班需要根据需要进行来电转接和信息发布，确保信息的传递准确无误。
3.维护总机设备总机领班需要定期检查、维护总机设备，确保设备的正常运行。
4.整理、分发公司信息总机领班需要及时整理、分发公司信息，保障公司各部门之间的沟通。
月工作计划为了更好的完成以上工作内容，总机领班需要定期制定并执行月工作计划。
下面是一份典型的月工作计划：第一周1.检查总机设备，更新设备软件及驱动程序；2.完成公司来访者登记制度培训；3.确定手机话费报销标准及使用规范；4.完成总机记录管理系统的设置并开始使用。
第二周1.完成来电转接培训；2.完成公司联系信息的整理并进行备份；3.协助IT部门完成办公室信息管理系统的更新和测试；4.完成设备日常保养并制定保养计划。
第三周1.暂无特别安排，加强日常工作管理；2.定期检查总机设备软件及驱动程序的更新情况；3.督促各部门更新公司联系信息并进行备份。
第四周1.发布公司最新信息并进行备份；2.帮助员工处理来电转接及信息发布；3.完成月度总机设备保养，制定下月保养计划。
总结总机领班的工作内容非常重要，正常的接待、信息发布和转接，能够保持公司的良好形象，提高公司工作效率。
因此，制定出详细的月度工作计划，对于总机领班来说是非常有必要的，相信了解了这些内容后，大家对于总机领班月工作计划的制定与维护都有了更多的了解与认识。
1、总机服务工作流程
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
总机的工作内容
总机的工作内容一. 概述总机作为一个企业或组织的重要岗位之一，负责电话和信息的接入和转接，是企业和外界联系的纽带。
总机的工作内容涵盖了广泛的领域，包括电话接听、信息转发、客户服务等。
在本文中，将详细介绍总机的工作内容以及其职责和技能要求。
二. 总机的职责总机作为企业或组织的前台接待员，具有以下主要职责：1. 电话接听和转接总机负责接听和处理来自外部和内部的电话。
他们需要准确地识别电话的性质和目的，然后将电话转接给合适的人员或部门。
通过专业的电话接待技巧，总机能够给打来的电话提供友好和高效的服务。
2. 信息转发总机也负责将传真、邮件和快递等信息转发给相关人员。
他们将根据信息的紧急程度和重要性，进行分类和优先级排序，并将其转交给正确的个人或部门。
总机需要对信息的保密性和安全性有很高的认识。
3. 访客接待总机担任企业或组织的门面形象，接待访客并引导他们到达正确的地点。
他们需要友好地与访客交流，并提供必要的帮助和指导。
总机还需要记录访客的来访时间和目的，以便后续的安排和跟进。
4. 管理办公设备总机需要负责管理和维护办公设备，如打印机、传真机等。
他们需要确保这些设备正常工作，并及时与供应商联系维修或更换设备。
总机还需要保持设备清洁和整理，确保办公环境的整洁和有序。
5. 提供一般性的行政支持总机还需要为企业或组织提供一般性的行政支持，如文件整理、文件复印、会议室预订等。
他们需要灵活应对各种行政工作，并与其他部门协调合作，以确保工作的顺利进行。
三. 技能要求为了胜任总机的工作，需要具备以下技能：1. 电话接待技巧总机需要具备良好的电话接待技巧，包括专业的问候语、礼貌待客和善于倾听等。
他们需要懂得如何处理各种电话情境，处理来电时保持冷静和专业。
2. 沟通能力总机需要良好的口头和书面沟通能力，能够与访客和来电者有效地交流。
他们需要清晰地表达和理解信息，并能够准确传递给相关人员。
3. 组织能力总机需要有良好的组织能力，能够处理多个任务同时进行。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
十一、公司总机管理制度
十一、公司总机管理制度
一、总则
1.1 目的
公司总机是公司内外沟通的重要工具，为了规范总机的使用和管理，制定本管
理制度。
1.2 适用范围
本管理制度适用于公司所有部门及员工在总机使用中的行为。
二、总机管理责任部门
2.1 总机部门
总机部门负责公司总机的设备管理、维护和日常运行，确保总机系统的正常运行。
2.2 行政部门
行政部门负责公司总机的使用管理和员工培训，监督各部门遵守总机管理制度。
三、总机使用规定
3.1 使用权限
•只有经过培训并获得授权的员工才能使用公司总机。
•员工不得私自更改总机配置和设置。
3.2 使用方式
•员工拨打总机外线电话时必须遵守电话接待礼仪，礼貌用语。
•接听总机来电时，应及时、准确地转接或记录留言。
3.3 保密要求
•员工在接听电话时必须注意保护公司机密信息，不得透露未经授权的信息。
•禁止将总机密码、账号等信息泄露给未授权人员。
四、总机维护规定
4.1 定期检查
总机部门定期对总机设备进行检查，确保设备正常工作。
4.2 故障处理
出现总机故障时，员工应立即向总机部门汇报，并积极配合处理。
五、总结与展望
本公司总机管理制度的制定和执行，旨在提升公司内外沟通效率，保护公司信息安全。
希望员工严格遵守管理制度，共同维护公司总机系统的正常运行，提升公司形象和竞争力。
酒店总机岗位工作流程
2长途服务 长途服务 （l）长途人工接收 ） 1．准备长途挂号单 2．接收一切所要的资料(电话号码、姓名、付费方式等): 3．输人﹩﹩﹩符号，以防走单 4．用语 一请间要挂哪里?一请问电话号码？ —请问找哪一位？ 一请问您的房间号码? —“好的，请你放好电话.在房间稍等，电话接通转给您”
{2)挂发长途 挂发长途 1）国内长途应报出1l3台： .2）国际长途应报出}103台： 3）用语： 113台：您好，我这里的密码是xxx 请要一个xx电话。 发票xxx，总机电话号码是:81886968 分机xxx 发话人x x x 挂xxx我方电话号码是xx、xxx 加急(或普通)最后要问长途台流水 l 03台：您好，我这里的密码是x、、， 请要一个xx电话。 我方号码:8I886968，对方号码xxxxxx 发票xxx工号xxxx并问对方工号 发:端人xxx 找xxx电话可以马上接给用户)
4．参与话务室具体工作: (1)协助话务台、长途台工作。 (2)检查组员是否按程序工作。 (3)检查、督导组员的服务态度和服务质量。 (4)了解当班人员离开话务室之去向。 (5)视工作情况，合理安排组员用膳，用膳期间在岗人员不能 少于三人。 (6)检查当班人员接收MORNING CALL情况。 5．向夜班班长交班。
二、操作规程
第一部分.各岗位工作内容 第一部分 各岗位工作内容 (一)主管 一 主管 1．查阅班长、长途台、话务台交接班簿。 2．早班时先向夜班班长了解夜班情况，特别是机器设备情况， 遇到故障请有关方面处理。 3．检查MORNING CAL以叫醒服务)完成情况。 4．阅读前一天话务室工作日报表，了解话务量。 5．检查话务室卫生及了解当天天气情况。 6．了解当天VIP到馆情况，提示组员注意VIP的叫醒时间。 7．开始当天工作后，要检查、督导当班人员的工作情况。 8．每天做话务室的工作记录。发现问题应及时作出整改措施。 9．主持早、中班的交班会。 10．检查各机台资料本是否齐全，有否破损，并根据需要对资 料进行更新。
总机(宾客服务中心)叫醒服务
导入案例 酒店客人要求总机为他做一次第二天早上6点钟的Morning Call服务
今天早上并没有人来叫我起床，也没有 听见电话铃声，以致延误了国际航班。
后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为 他做了Morning Call服务并排除了线路及器械上故障的可 能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。 电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果
叫醒服务的程序与标准
6.特殊情况处理
（1）如发现漏叫的客人，话务员必须用电话叫醒客人 （2）如客房叫醒无人应答，话务员必须通知客房服务 中心去敲门叫醒，检查情况 （3）如有客人取消叫醒服务，话务员要及时在系统中 进行更改，并做好记录 （4）如有客人需要多次叫醒，应做好特别说明
叫醒服务
1.接到客人叫醒服务要求 2.将叫醒信息输入计算机 3.填写叫醒登记本 4.人工为VIP叫醒 5.团队叫醒 6.特殊情况处理
总机（宾客服务中心）叫醒服务
总机服务——叫醒服务
总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径
叫 醒 服 务 也 称 为 Morning Call Service，是早上根据客人 指定的时间打电话（也有直接敲 门的）叫客人起床,或是早上用餐, 或是次日有要事
延迟叫醒、忘记叫醒等，都有可能造成客人的投诉。所以，这方面应引 起酒店总机人员的重视
叫醒服务的类型
电脑自动叫醒 人工电话叫醒 人工敲门叫醒
叫醒服务的程序与标准
1.接到客人叫醒服务要求
（1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、 姓名及叫醒时间 （2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认 （3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、 VIP，必须做出特别提示 （4）祝客人愉快
酒店总机夜班管理制度
酒店总机夜班管理制度一、总则为提高酒店总机夜班工作效率，确保酒店夜间接待工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于酒店总机夜班工作人员，包括接待员、电话员等相关人员。
二、岗位职责1. 接待员：负责接听客人的电话预订房间、查询房价、解答客人问题等工作。
2. 电话员：负责接听、转接电话，协助接待员处理客人预订房间、查询房价等工作。
3. 夜间管理员：负责监督和协调夜班工作，确保夜班工作正常进行。
三、作息时间1. 夜班时间为晚上11点至次日早上7点，每班工作8小时。
2. 每月排班根据实际情况进行，夜班工作人员需提前调整作息时间，确保工作状态良好。
四、工作流程1. 夜班开始时，夜间管理员向夜班工作人员宣布当晚工作注意事项，包括客人入住情况、特殊需求等。
2. 接待员和电话员各自分工，接听客人电话、处理相关事务。
3. 夜班工作人员需对房态进行及时更新，确保客人入住信息准确无误。
4. 夜班工作人员需根据客人需求，及时处理客人问题，提供优质服务。
5. 夜班结束前，夜间管理员对当晚工作进行总结，记录客人反馈情况，以备后续改进。
五、工作标准1. 夜班工作人员需保持精神饱满，专注工作，不得打瞌睡、私自休息。
2. 夜班工作人员需熟悉酒店相关信息，能够熟练操作电脑系统，确保工作效率。
3. 夜班工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答客人问题。
4. 夜班工作人员需保持工作环境整洁，确保工作区域干净整洁。
六、工作纪律1. 夜班工作人员需遵守工作纪律，不得私自离开岗位，必须按时上班下班。
2. 夜班工作人员不得私自接受客人搭讪，不得私自泄露客人信息。
3. 夜班工作人员需服从领导指挥，听取夜间管理员安排，不得擅自更改工作流程。
七、奖惩制度1. 优秀夜班工作人员将获得表扬和奖励，提高工作积极性。
2. 违反工作纪律的夜班工作人员将受到批评和教育，情节严重者将受到处罚。
3. 夜班工作人员需遵守酒店相关规定，配合上级工作，以确保酒店夜班工作有序进行。
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总机工作流程
早班
1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表
2、与夜班同事交接班，阅读总机交班本
3、再次确认白板上的信息
4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话
5、及时跟进总机交班本相关内容
6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态
7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认早上8：00打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）
8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询
9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话
10、为客人提供专业的留言服务
11、处理客人的电话免打扰服务的要求。
12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求
13、早上11:30左右同餐厅确认每日例汤和沽清
14、将叫醒报表归档保存
15、跟进预退房的借客物品情况。
16、在和中班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）
17、完成所有的记录并交班给中班的同事
18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁
中班
1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表
2、与早班同事交接班，阅读总机交班本
3、再次确认白板上的信息
4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话
5、及时跟进总机交班本相关内容
6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态
7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）
8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询
9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话
10、为客人提供专业的留言服务
11、处理客人的电话免打扰服务的要求。
12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求
13、大概下午5:00左右同餐厅确认每日例汤和沽清
14、将叫醒报表归档保存
15、跟进预退房的借客物品情况。
16、在和夜班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）
17、完成所有的记录并交班给夜班的同事
18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁
夜班
1、按规定时间提前10分钟到岗，班前检查仪容仪表
2、与中班同事交接班，阅读总机交班本
3、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态
4、仔细检查请勿打扰在话务台的设置
5、更新白板的信息（日期.天气，总值经理等等）
6、将送餐记录做成电子版保存在电脑。
并将送餐记录发送给餐饮部。
7、将所有客服中心的登记表归档并更新LED的内容。
8、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认关闭楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）
9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话
10、为客人提供专业的留言服务
11、处理客人的电话免打扰服务的要求
12、检查文具，工作表格和所有工作相关物品是否充足，如果有短缺，应该及时采取相应的措施并第二天报告给早班GRO
13、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询
14、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求，并在系统里设置好叫醒电话，跟前台核对叫醒记录，确保所有设置的叫醒100%正确
15、清洁打扫总机办公室
16、完成所有的记录并交班给早班的同事。