前厅服务2前厅预订业务流程
酒店前厅部预订流程
携程预订操作基本流程1。
录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认,若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3。
“订房中心”选项中选择“携程”4。
选择房类5.确定房号(目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6。
查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息(包括携程订单上的备注以及宽带信息).9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10。
存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时,必须讲“Good morning/afternoon/evening，Reservation，May I help you？”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时,我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求,如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后,复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时,我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么,要求什么;B、把客人要求一一写在订单上,涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供,不能满足的要求应向客人解释清楚原因;C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方.3、拒绝客人的预订:房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处,对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅服务2-前厅预订业务流程
前厅服务2-前厅预订业务流程模块⼆前厅预定业务流程⼀、客房预订的意义预订（Reservation），是指在客⼈抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种预定⼀经饭店的确认，饭店与客⼈之间便达成了⼀种具有法律效⼒的预期使⽤客房的协议，形成了⼀种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客⼈提供客房。
对于客⼈⽽⾔，客房预订可以保证客⼈的住宿需求，特别是在旅游旺季。
对于饭店⽽⾔，预订具有重要意义：第⼀，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提⾼⼯作效率和对客服务的质量。
通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如⼈员、设施设备的准备⼯作以及⾷品的采购等，从⽽提⾼客⼈的满意程度。
第⼆，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提⾼客房出租率。
预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客⼈较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。
通过⾼效的、有质量的预定⼯作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。
第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
⼆、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递⼯作4、检查、控制预定过程5、防⽌“⽆到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备⼯作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加⼊的订房⽹络预定6、向旅⾏代理商（旅⾏社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的⽅式1、电话预定电话预定是⼀种应⽤最⼴泛的订房⽅式。
快捷、简便、易于沟通。
预订员和客⼈通过电话进⾏沟通，客⼈可以充分了解饭店是否能满⾜其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全⾯了解客⼈的预定需求，如客⼈所需客房的种类、数量、价格、付款⽅式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
酒店前厅部预订流程
酒店前厅部预订流程酒店前厅部预订流程是酒店运营中非常重要的一环，它涉及到客人入住的安排，也直接影响酒店的经营效益。
下面我们来了解一下酒店前厅部预订流程具体是怎样的。
首先，客人拨打酒店的电话或者通过酒店官网进行在线预订，随后前厅部接待员会接听电话或者在线咨询，并记录好客人的预订信息。
其中包括入住时间、离店时间、房型、房间数量、客人姓名等。
如果客人有特殊要求，比如提前办理入住、要求加床、需要各种日用品等，前厅部工作人员也应该在记录中予以标注。
然后，前厅部工作人员需要将客人的预订信息及时输入到酒店的预订系统中。
预订系统中的信息应该要与客人的预订信息保持一致，确保客人入住时的信息与预订时一致，避免出现混淆或错误。
接下来，当客人到达酒店时，前厅部接待员需要仔细核对客人的身份信息和已记录的预订信息，确保无误后再进行办理入住手续。
此时，客人需要提供有效身份证件，以便酒店能够核实客人身份。
同时，酒店工作人员需要向客人说明酒店的各项服务事项，帮助客人解决各种入住过程中遇到的问题和疑虑。
接着，前厅部工作人员会为客人分配房间并进行登记，包括客人的姓名、房间号、入住和离店时间等信息。
在此过程中，如果客人有提出任何额外的服务需求，前厅部工作人员需要及时记录并通知相应的部门为客人服务。
最后，在客人离开酒店之前，前厅部工作人员需要进行出酒店手续，确认客人的消费清单和房间状况，收回房间钥匙，并为客人提供交通等服务信息。
如果客人提出延长住宿的请求，前厅部工作人员需要根据酒店房间情况为其安排新的房间，并进行相应的预订修改操作。
总之，酒店前厅部预订流程的顺畅与否直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑和经营效益，因此前厅部工作人员应该高度重视，仔细规范各个环节，确保服务质量和客户满意度。
除了上述的步骤之外，酒店前厅部预订流程还需要注意以下几点：1. 确保房间的可预订状态酒店前厅部应该及时了解房间的可预订状态，避免出现超预订或者无法提供客房的情况。
酒店前厅服务标准与操作流程手册
酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅部预订流程图
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。
酒店前厅 C2客房预订
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认 （Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
七、 订房核对
第 3页 共 9页
前厅服务 2 前厅预定业务流程
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况， 因此，需要做好订房核对 工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。 若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
临时类订房通常由接待员直接受理， 接受此类预订时， 应注意提醒客人预订 将保留至当天 18:00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房 的客人，会为其保留房间直至抵店日当天 18:00，这个时限被称为“取消预订时 限”，或称“截房时间（ Cut-off Date）” 2、确认类预订 (Confirmed Reservation)
②客人抵店前一周做第二次核对。 其程序和方法与第一次核对相同。 核对的 重点是抵达时间、 更改变动的订房和重要客人订房。 对客人取消预订的房间， 应 将其转列为候补或优先等待的客人订房，并告知客人。
③客人抵店前一天做第三次核对。 这次主要采用电话方式进行。 预订员对预 定内容要仔细检查， 并将准确的订房信息传达到总台接待处。 如果有取消预订的， 应立即通知总台将这些取消预订的客房出售给散客。
①客人抵店前一个月做一次核对。 预订员以电话、 书信或传真等方式与订房 人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量、房间类型、房 价等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 如果没有变化， 按准确定方处理； 如果有更改， 根据变更后房间有无做更改处理； 如果核对中客人取消订房， 则修 正预订信息。
这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系，对双方都比较有 利。对饭店而言，如果客人预订未到，又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从 预付定金中按合同收取一天的房费； 对客人而言， 饭店必须为客人保留房间到预 计抵店日的次日中午，这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排形成。
保证类预定又有一下三种形式：
1 接听电话
电话铃响三声内接听。如果超过三次铃响以后才接 起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等了。 ”
2 问候客人
礼貌用语报部门，“您好， XXX 饭店预定处”；
第 4页 共 9页
前厅服务 2 前厅预定业务流程
语调应诚恳热情；
尽可能与客人使用同种语言。
3 询问客人订房要求 询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
八、 客房预订服务流程
（一）预定前的准备工作 1、仪容仪表 2、预定可行性掌握
预订人员上班后， 必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房 数量、等级、类型、位置、价格标准等情况， 对可预订的各类客房做到心中有数， 保证向客人介绍客订房间的准确性。
房价种类：门市价、团队价、商务合同价、旺季价、淡季价、免房费。 国际酒店通行的几种计价方式： ① 欧洲式：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数
4 询问客人姓名
询问客人姓名及英文拼写（中文确定字、英文确定 拼法）；
询问客人单位名称；
复述确认。
5 介绍房间
在电脑上查看房态； 从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围应
合理；
如果客人属于合同单位，应报优惠价格。
6 确认预订
饭店可满足客人需求，确定预订。
7 婉拒预定
酒店无法满足客人的订房需求；
表示感谢；
③合同担保。 饭店与有关客户单位签订了订房合同， 其内容包括同意为因失 约而未使用的订房承担付款责任的说明， 合同还规定了签约单位通知取消订房的 最后期限。如果对方未能在规定的期限通知取消，饭店将按合同规定收取房费。
保证类预订既保护了宾客利益， 使其免受饭店失约而无房可住的损失， 也确 保饭店能在客人预订未到的情况下收到房费，所以对双方都较为有利。
前厅服务 2 前厅预定业务流程
模块二 前厅预定业务流程
一、 客房预订的意义
预订（ Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约 定，也称订房。 这种预定一经饭店的确认， 饭店与客人之间便达成了一种具有法 律效力的预期使用客房的协议， 形成了一种合同关系， 饭店有义务按照事先约定 的条件为客人提供客房。
采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可作为 书面凭证， 不易出现订房纠纷。 因此， 会议主办方和旅行社经常采用这种订房方 式。 4、网络预订
网络预订是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率， 广泛争取客源。 通过计算机订房网络系统， 可以将连锁饭店的订房系统、 航空公 司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。随着互联网的广泛应用，这种订房 方式越来越受到广大宾客和饭店的青睐。 5、信函预定
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、 提高工作效率和对客服务 的质量。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备 工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。 第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源， 提高客房出租率。 预订客房实 际上是饭店对客房产品的预先销售， 如果饭店预订的客人较少， 饭店只能靠随机 的散客来实现客房的销售， 饭店的经营就会处于不稳定状态。 通过高效的、 有质 量的预定工作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。 第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
六、 客房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要 求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。
①如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请 人和取消原因及取消日期， 并签上预订员的姓名， 将资料存档。 同时对电脑预定 状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。
或茶。 ⑤ 百慕大式：包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内
容外，还有鸡蛋、火腿、香肠等肉类。 房间的位置：外景房、内景房、角房、连通房、相邻房。 房间的类型：单人房（大床间） 、标间、三人间、套间（普通套间、豪华套
间、复式套间、总统套间） 。
（二）一般散客电话订房的受理程序
序号
程序
标准
确认类预定是指客人提前较长时间提出订房要求， 饭店以书面形式予以确认 的订房方式。 这种订房方式一般不要求客人预付定金， 但规定客人必须在预计抵 店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。 3、等候类预订 (Waiting Reservation )
等候类预定是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预定客人。
二、 客房预订的任务
1、接受、处理宾客的订房要求 2、记录、储存预订资料 3、制作预定报表，做好预订信息的传递工作 4、检查、控制预定过程 5、防止“无到”，做好超订控制 6、完成宾客抵店前的各项准备工作
三、 客房预订的渠道
1、直接向饭店预订 2、通过连锁饭店或合作饭店预定 3、通过政府机关事业单位预定 4、通过与饭店签订商务合同的公司预定 5、通过饭店所加入的订房网络预定 6、向旅行代理商（旅行社）预定 7、向航空公司或其他交通运输部门预定 8、向会议组织机构预定
第 1页 共 9页
前厅服务 2 前厅预定业务流程
面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店， 与预订员洽谈相关订房适宜的方 式。通过面对面的沟通，预人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销 售。在面谈时，预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响 饭店形象。 3、传真预定
解释房间已订满，表示歉意，争取理解；
介绍客人选择其他日子或房间类型；
征求客人意见列为“候补客人名单” ；
为客人推荐其他同级别酒店；
“致歉信”。
8 询 问客人联 系 方式 询问客人付款方式，在于订单上注明；
及付款方式
公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前电传
书面信函，做付款担保；
留下客人联系方式，以便日后联系。
预订员在处理这类客人订房时， 应征求订房人意见， 是否将其列入等候名单， 并说明情况，以免出现纠纷。 4、保证类预订（ Guaranteed Reservatio）n
为避免客人预订不到或临时取消订房， 造成客房不能出租而引起损失， 饭店 会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预定。
酒店采用。 ② 美国式：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又称“全费用计
价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。 ③ 修正美式：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用，二选一。
这种收费方式较适合与普通旅游客人。 ④ 欧洲大陆式：包括房费及欧陆式早餐。主要有冷冻果汁、烤面包、咖啡
②如果客人要求更改订房， 预订员要先确认能够满足组客人更改的要求 （如 房间数量、类型、时间、价格等） 。如果有，要接受客人的更改要求，满足客人 的要求， 并将订房资料重新整理。 在时间允许的情况下， 应重新发一张预订确认 书，以示前一份确认书失效。 如果无法满足客人的变更要求， 则可将其作为候补 或者优先等待名单处理。
9 询 问客人抵 达 方式 询问客人抵达的方式及时间， 是否需要接站或接机；