银行营业厅现场服务流程及情景演练
银行情景演练小短剧
银行情景演练小短剧全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：银行情景演练小短剧人物：小梅（银行职员）、小华（客户）、王经理场景：银行大厅（银行大厅，小梅正在柜台上处理客户业务，小华走进银行）小梅：（微笑）欢迎光临我们的银行，请问您有什么可以帮助的吗？小华：我是小华，想要开个储蓄账户。
小梅：好的，请您出示有效的身份证明，我帮您办理。
（小华出示身份证明）小梅：好的，您的身份证明是真实有效的，接下来请填写这份开户申请表。
（小华填写开户申请表）小梅：谢谢，这边有一份银行服务协议，请您仔细阅读后签字。
（小华仔细阅读并签字）小梅：好的，所有手续已经办妥，您的存折和银行卡会在3个工作日内寄到您填写的地址，如有需要可以随时来银行查询。
小华：谢谢您，麻烦放一张取号单。
小梅：好的，请您稍等一下。
（小梅递给小华取号单）小华：谢谢。
（王经理走过来）小梅：王经理，这位是小华，她刚刚开通了我们的储蓄账户。
王经理：欢迎光临！希望我们的服务可以让您满意。
小华：谢谢，我一定会推荐给我的朋友们的。
王经理：这是我们银行的宣传册，您可以了解更多我们的服务内容和优惠活动。
（小华拿到宣传册后离开）小梅：王经理，今天有很多客户来办理业务，我们需要更加高效地处理。
王经理：小梅，我们会加强培训，希望我们的团队可以更加协作，给客户提供更好的服务。
小梅：我会尽我最大的努力的。
（银行大厅灯光暗下，小梅在柜台上整理资料）（幕布降下）第二篇示例：标题：银行情景演练小短剧人物介绍：小明（客户）：25岁，上班族，有一定存款小红（银行柜员）：30岁，工作认真负责小云（银行经理）：35岁，风趣幽默，经验丰富场景设定：银行柜台区，桌子上放有各种金融产品宣传册剧情：（小明走进银行，走向柜台）小红：欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？小明：我想了解一下贵行的理财产品，我有一笔存款准备投资。
小红：您可以看看我们这些宣传册，我们有不同的理财产品供您选择。
您是想短期理财还是长期投资呢？（小明翻看宣传册）小红：我们这里有定期存款、货币基金等产品，您可以选择适合您的投资方案。
银行网点大堂服务演练方案
银行网点大堂服务演练方案银行网点大堂服务演练方案一、背景介绍随着社会经济的发展，人们对银行服务的需求也越来越多样化和个性化。
为了提高银行的服务质量，增强员工的服务意识和应变能力，银行需要定期进行大堂服务演练。
本方案旨在通过演练，提高员工的沟通能力、协调能力、应急处理能力和服务质量，以更好地满足客户的需求。
二、演练目标1. 提高员工的服务意识：通过演练，培养员工关注客户需求、主动热情、耐心细致的服务态度。
2. 增强员工的应变能力：通过演练，提高员工处理突发事件和问题的能力，加强沟通协调能力。
3. 提升服务质量：通过演练，熟悉标准化服务流程，提高办理业务的效率与准确性。
三、演练内容1. 演练形式：根据银行网点的实际情况，可以选择模拟客户与员工沟通、模拟突发事件处理等形式。
2. 演练内容：（1）模拟客户与员工沟通：演练员工热情主动地引导客户、耐心解答客户疑问、灵活应对客户问题等。
（2）模拟突发事件处理：演练员工处理客户投诉、协助客户解决异常情况、应对抢劫等突发事件处理。
（3）标准化服务流程演练：演练员工按照银行规定的标准化流程，完成各项业务的受理、审核、办理等环节。
四、演练步骤1. 确定演练时间和场地：根据银行网点的实际情况，选择适合的时间和场地进行演练。
2. 制定演练计划：根据演练目标和内容，制定演练计划，明确演练的具体形式和内容，安排好参与人员和设备的准备工作。
3. 演练前培训：在演练前，组织员工进行培训，介绍演练目标、重点与要点，并进行相关知识和技能的培训。
4. 实施演练：按照事先制定的演练计划进行模拟演练，鼓励员工发挥主动性和创造性，根据实际情况进行调整和改进。
5. 演练总结和评估：演练结束后，组织相关人员进行总结和评估，对演练的效果进行评估和改进。
五、演练要点1. 强调服务意识：员工需要明确“客户至上”的服务理念，注重细节，关注客户需求，传递专业、高效、便捷的服务态度。
2. 提高应变能力：通过模拟突发事件处理，训练员工的危机处理能力和抗压能力，提高员工的应急处理能力。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例
某银行准备对员工进行银行服务情景演练，以提高员工对窗口业务的熟悉度和应对能力。
下面是一个案例分析：
案例：王先生要进行一笔外币兑换业务。
他拿到了号码牌，等候在外汇窗口。
窗口第一位客户离开后，轮到了王先生。
王先生向窗口工作人员交了要兑换的外币现金，并提供了身份证等相应的证件。
分析：
1. 窗口工作人员在接待王先生时，应主动问候客户，微笑服务，并确认王先生的需求是外币兑换业务。
2. 接待王先生后，窗口工作人员应要求王先生出示身份证件，并核对身份证件的真实性，在查验证件时注意检查证件是否有失效、过期等情况。
3. 窗口工作人员要打开外币兑换业务界面，核对王先生的信息，并输入王先生要兑换的外币金额。
4. 在核对信息的过程中，窗口工作人员要注意屏幕的展示情况，并根据屏幕上的信息提示，询问王先生是否确实要兑换该金额的外币。
5. 在确认确实需要兑换外币后，窗口工作人员应按照银行规定，查询汇率并计算出对应的人民币金额，并将该金额告知给王先
生。
6. 在确认兑换金额后，窗口工作人员应提示王先生等待片刻，并通知王先生可以在另一窗口取款。
7. 窗口工作人员要将王先生的外币放入盒子中，并登记相关信息，以备后续人员核对。
8. 在办理完毕后，窗口工作人员应再次向王先生示意道别，并提醒他在另一窗口领取兑换的人民币。
这是一个简单的银行服务情景演练案例，通过这个案例的分析，银行员工能够更加清楚地了解如何在接待客户时，应如何操作，能够提供更加高效、准确的银行服务。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例场景一：老年客户办理定期存款转存业务。
角色：1. 大堂经理小李：热情、耐心，对老年客户服务经验丰富。
2. 老年客户王大爷：有点耳背，但很和蔼，对银行业务不太熟悉。
情景：（银行大厅内，王大爷慢慢走进来）小李（面带微笑，主动迎上前）：大爷，您好！欢迎光临咱们银行，请问您要办理什么业务呀？王大爷（大声地）：姑娘啊，我那个定期存款到期了，想接着存。
王大爷（在兜里摸索半天，拿出身份证和存单）：带了带了，这个到期了是不是能多给点利息啊？小李（耐心解释）：大爷，这得看现在的利率情况呢。
现在的利率啊，和您之前存的时候可能有点变化。
我先带您到柜台去办理转存，到时候柜员会详细跟您说的。
（到了柜台前）柜员小张：大爷，您好！请您把身份证和存单给我一下。
（接过证件和存单开始办理业务）大爷，您之前存的这个定期啊，利率现在稍微有点调整。
如果您继续存定期的话，我们现在有两种选择，一种是按照原来的方式存，还有一种是可以把它分成几笔存不同期限的，这样收益可能会更灵活一点。
王大爷（一脸疑惑）：啥？姑娘，我没太听明白啊。
小张（微笑着，更详细地解释）：大爷，就好比您这一万块钱，以前都存一年期，现在呢，您可以把这一万分成五千存半年期，另外五千存一年期。
这样半年到期后，如果利率涨了，您那五千就可以按照新的利率再存，要是没涨，另外五千到期了还是有收益的。
王大爷（挠挠头）：哦，这样啊，姑娘，那还是按照原来的存吧，我这脑子可算不过来这个账。
王大爷（高兴地）：谢谢姑娘啊，你们这服务可真好。
场景二：年轻客户信用卡还款逾期咨询。
角色：1. 客服小周：专业、细心，能够快速解决客户问题。
2. 年轻客户小赵：有点着急，担心信用受损。
情景：（小赵拨打银行客服电话）小周（声音亲切）：您好，这里是[银行名称]客服中心，请问有什么可以帮助您的？小赵（着急地）：你好，我这个信用卡还款逾期了一天，会不会影响我的信用啊？我不是故意的，就是给忙忘了。
小周（安抚道）：先生，您先别着急。
银行服务预案演练
一、演练背景为了提高我行在面对突发事件时的应急处置能力，确保客户利益和银行运营安全，根据《银行业突发事件应急预案》的要求，特制定本次银行服务预案演练。
二、演练目的1. 提高员工对突发事件的认识和应对能力；2. 优化应急预案的执行流程；3. 提升银行整体的安全管理水平；4. 增强客户对银行服务的信任度。
三、演练内容1. 演练场景：某分行大厅内，因系统故障导致ATM机无法正常使用，部分客户无法办理业务。
2. 演练流程：（1）发现异常：大堂经理发现ATM机无法使用，立即向分行负责人报告。
（2）启动预案：分行负责人接到报告后，立即启动应急预案，并通知相关部门。
（3）现场处置：大堂经理组织员工维持现场秩序，引导客户至柜台办理业务。
同时，技术部门人员立即对ATM机进行排查，确保尽快恢复正常。
（4）信息发布：通过银行官网、微信公众号、短信等渠道，及时向客户发布ATM 机故障信息，引导客户合理选择其他服务渠道。
（5）恢复正常：技术部门人员排除故障，ATM机恢复正常使用。
（6）总结评估：演练结束后，组织相关人员对演练过程进行总结评估，找出不足之处，完善应急预案。
四、演练时间本次演练时间为2022年X月X日上午9:00至11:00。
五、参演人员1. 分行负责人：负责演练的整体指挥和协调；2. 大堂经理：负责现场处置和秩序维护；3. 技术部门人员：负责故障排查和设备维护；4. 客户服务部人员：负责信息发布和客户引导；5. 安全保卫部人员：负责现场安全保卫。
六、演练要求1. 参演人员应熟悉应急预案，明确各自职责；2. 演练过程中，各部门应密切配合，确保演练顺利进行；3. 演练结束后，认真总结评估，找出不足之处，及时改进。
七、演练效果评估1. 演练过程中，各部门反应迅速，协同作战，达到预期效果；2. 通过演练，提高了员工对突发事件的应对能力，优化了应急预案的执行流程；3. 客户对银行服务的信任度得到提升。
八、总结本次银行服务预案演练取得了圆满成功，达到了预期目标。
银行大堂服务预案演练
一、演练目的为了提高银行大堂服务质量，增强员工应对突发事件的应急处理能力，确保客户在银行网点内的安全与满意度，特制定本演练方案。
二、演练时间2023年X月X日，上午9:00-11:30三、演练地点XX银行XX分行大堂四、演练对象1. 参与演练的员工：包括大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁等。
2. 观摩人员：其他部门员工、上级领导等。
五、演练内容1. 客户咨询类事件处理2. 客户投诉类事件处理3. 突发安全事件处理4. 网络故障处理5. 大堂突发客流处理六、演练步骤1. 演练准备（1）成立演练领导小组，明确各成员职责。
（2）制定详细演练方案，明确演练流程、时间节点和预期效果。
（3）通知参演人员，确保按时参加演练。
2. 演练实施（1）客户咨询类事件处理模拟场景：客户在大堂咨询理财产品购买事宜。
处理流程：大堂经理接待客户，了解客户需求，为客户推荐合适的理财产品，引导客户至客户经理处办理业务。
（2）客户投诉类事件处理模拟场景：客户因ATM机故障导致取款失败，投诉银行服务。
处理流程：大堂经理了解情况，安抚客户情绪，引导客户至投诉处理台，由投诉处理人员协助解决问题。
（3）突发安全事件处理模拟场景：大堂内发生火灾。
处理流程：保安立即拉响警报，组织人员疏散，引导客户使用安全通道逃生；同时，拨打119报警，等待消防人员到来。
（4）网络故障处理模拟场景：银行网点网络突然中断，影响客户办理业务。
处理流程：大堂经理立即通知技术支持人员，协助排查故障原因；同时，为客户提供备用设备，确保业务正常进行。
（5）大堂突发客流处理模拟场景：银行网点突然迎来大量客户，造成大堂拥堵。
处理流程：大堂经理协调各部门人员，增加服务窗口，提高业务办理效率；同时，引导客户排队等候，保持大堂秩序。
3. 演练总结（1）参演人员就演练过程中的优点和不足进行总结，提出改进措施。
（2）领导小组对演练效果进行评估，形成书面报告。
（3）将演练成果反馈至相关部门，制定改进方案。
银行厅堂服务应急预案情景演练
一、背景随着金融业务的不断发展和客户需求的日益多样化，银行厅堂作为服务客户的直接窗口，面临着各种突发事件的风险。
为了提高员工应对突发事件的能力，确保客户和银行财产的安全，我行特制定并开展了厅堂服务应急预案情景演练。
二、演练目的1. 提高员工对突发事件的应急处理能力；2. 优化厅堂服务流程，确保客户安全；3. 加强部门间的协作，提高整体应对突发事件的能力；4. 增强员工的安全意识，降低风险隐患。
三、演练内容1. 情景一：客户突发疾病（1）情景设定：一位老年客户在办理业务过程中突然晕倒在地。
（2）应急处理：①发现客户晕倒的员工立即呼叫大堂经理，并拨打120急救电话；②其他员工迅速疏散周围人员，确保现场安全；③大堂经理立即启动应急预案，通知保安人员及分行医务室；④保安人员维持现场秩序，防止无关人员进入；⑤分行医务室人员到场后，对客户进行初步救治。
2. 情景二：客户持假币（1）情景设定：一名客户在办理业务时，工作人员发现其持有的钞票为假币。
（2）应急处理：①工作人员立即停止客户办理业务，并通知大堂经理；②大堂经理到场后，将客户引导至VIP接待室；③工作人员与客户核实假币情况，并告知客户后果；④保安人员到场后，协助工作人员对客户进行盘查；⑤如客户承认持有假币，将客户及假币移交给公安机关。
3. 情景三：客户争吵（1）情景设定：两名客户在办理业务过程中发生争吵，影响其他客户。
（2）应急处理：①工作人员立即上前制止争吵，安抚双方情绪；②大堂经理到场后，了解争吵原因，引导双方进行沟通；③如争吵升级，通知保安人员维持现场秩序；④如双方仍无法达成和解，引导双方离开厅堂，并告知后续处理方式。
4. 情景四：客户投诉（1）情景设定：一名客户对银行服务不满，提出投诉。
（2）应急处理：①工作人员立即引导客户至VIP接待室；②大堂经理到场后，倾听客户投诉，了解投诉原因；③工作人员针对客户投诉，提供解决方案；④如客户对解决方案满意，表示感谢；如不满意，进一步沟通，直至解决问题。
银行网点服务预案演练
一、演练目的为了提高银行网点应对突发事件的能力，确保客户和员工的生命财产安全，提升服务质量，特制定本预案演练。
二、演练时间2023年X月X日三、演练地点XX银行网点四、演练对象1. 银行网点全体员工2. 银行网点保安人员3. 银行网点上级管理人员五、演练内容1. 演练场景一：客户意外受伤2. 演练场景二：银行网点遭遇抢劫3. 演练场景三：银行网点突发火灾六、演练流程1. 演练场景一：客户意外受伤（1）发现客户意外受伤，员工立即上报网点负责人。
（2）网点负责人启动应急预案，通知保安人员。
（3）保安人员立即对现场进行警戒，维护秩序。
（4）员工协助受伤客户，将其扶至安全区域。
（5）网点负责人联系120急救中心，等待救护车到来。
（6）医护人员到场后，协助医护人员将客户送往医院。
2. 演练场景二：银行网点遭遇抢劫（1）发现抢劫事件，员工立即上报网点负责人。
（2）网点负责人启动应急预案，通知保安人员。
（3）保安人员立即对现场进行警戒，维护秩序。
（4）网点负责人与抢劫者进行沟通，争取时间。
（5）保安人员与抢劫者保持距离，防止其伤害员工和客户。
（6）抢劫者离开后，网点负责人通知公安机关。
3. 演练场景三：银行网点突发火灾（1）发现火灾，员工立即上报网点负责人。
（2）网点负责人启动应急预案，通知保安人员。
（3）保安人员立即对现场进行警戒，维护秩序。
（4）员工协助客户撤离火灾现场。
（5）网点负责人联系消防部门，等待消防车到来。
（6）消防部门到场后，协助消防部门进行灭火。
七、演练总结1. 演练结束后，网点负责人组织全体员工进行总结，分析演练过程中的优点和不足。
2. 对演练过程中出现的问题进行整改，提高应对突发事件的能力。
3. 加强员工培训，提高员工的应急处理能力。
4. 完善应急预案，确保应急预案的可操作性和实用性。
5. 定期组织演练，提高银行网点应对突发事件的能力。
八、注意事项1. 演练过程中，确保员工和客户的安全。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。
情景四 价值转换
某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老 人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨 每次来取养老金的时候都要排很长时间的队， 但每次这个时候都正好要交电费， 所以没有办法……
精彩的服务瞬间
关于顾客等待时间的8项原则：
• 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 • 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 • 焦虑使等待看起来时间更长 • 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 • 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 • 不公平的等待比平等的等待时间更长 • 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 • 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长
请顾客填写 调查表
询问顾客对 服务是否满意
然而，我们 农行是否有 一套我们自 己的服务流
程呢
当我们的营业大厅人山人海，人满为患 的时候
当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉 的时候
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程
原则： 1、对于此类弱势群体，应给予充分的理解和耐性。 2、及时安抚情绪，做好充分的解释工作，切忌冷漠、不理不睬。 3、礼貌劝导客户可以通过电话银行预先查询到款项已到账后，再来办理取
款业务，时机合适的话，可以教育客户如何使用电话银行。 4、如果劝导无效，在允许的条件下，可替客户致电社保局咨询和确认。也
客户教育
询问客户需求 发现销售机会 挖掘客户信息
Y
Y 匹配性分析
客户需求是否明确 N
N 推荐合适产品
Y
是否犹豫
N
决策帮助
Y
N
是否立即购买
柜员销售程序
客户追踪
精彩的服务瞬间
流程：快速销售流程
创造营销 氛围
引发客户 兴趣
阐述产品 价值
回应客户 异议
话术技巧 促成
以活动信息 介绍、经济 形式分析作 为开场白
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！
保障执行力的四部曲
流程梳理 模式建立 监督考核 执行评估
开门迎客流程
开门 站立/列队 问候客户 迎宾引导 迎宾礼毕
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
客户咨询
再次确认咨询内容
是否能够当场回答?
Y
N
是否本人能够回答?
客户挽留流程
客户要求销户
N
灵活回答客户 问题
询问客户原因
是否由于投诉原因 造成
Y
投诉处理流程
N
二次挽留
挽留客户是否成功
Y
礼貌送客
细节之处暖人心
客户的感动是最好的奖励
客户反应四部曲-心智过程
（第一天）你有病（客户不习惯） （第二天）是这样（客户肯定） （第三天）要坚持（客户希望） （第四天）带人来（建立口碑）
2、如果不是十分重要，应马上结束电话，接待客户。 3、如果正在接的电话是比较紧急的业务，需向客户解释，请客户 坐下耐心等候，然后尽快结束电话，不要让客户等待时间过长。 4、如果实在无法短时间内结束电话，应向客户致歉，并示意大堂 经理上前接待客户。
结营仪式
优胜团队
欧式拍卖
谢谢！
Y
N
回答问题 确认客户是否明白
请客户稍后，咨询 营业厅其他员工
确认客户是否有其它需求 客户离开
记录有用的客户资料
递给客户适用的产品宣传资料 记录客户咨询内容及客户信息等
客户离开 联系相关部门进行咨询 记录相关部门的返回结果 电话联系客户回复咨询结果
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾
客户分流流程
问候客户 了解客户需求
是否需要有效证件?
Y
N
是否携带有效证件?
Y
N
客户是否需要排号?
Y
N
引导客户至排队机排号
指导客户填写单据
办理业务
礼貌送别客户
是否可使用自助设备?
N
Y
引导客户到自助服务区
指导客户使用自助设备
办理业务
大禹治水
客户分流流程
客户一次分流 流程
（即客户引导 流程）
客户二次分流 流程
客户希望用教师证办理 ……
原则：1、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。 2、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客
户下次携带身份证来办理。 3、客户的焦急源自于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电
话挂失。
情景三 抱怨处理——设备故障
某客户银行来存5千元钱， 大堂经理指引客户到自动存款机办理。 然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障
产品吸引法、 理财法、情 感法
做好新业务 解说，要多
强调业务给 客户带来的 价值少谈价 格（提供选 择范围，并 着重介绍某 一产品）
FABE法则 EBAF法则
您的想法我 明白，不只 是您，其实 很多客户一 开始都会有 这样的想 法…… 我完全赞同 您的观点， 但是。。。
理论说明法 选择法 利诱法 从众法
不积跬步，无以致千里！ 我们坚信，只有一丝不苟注重每一个细节， 把规范真正融入到每一天的工作中，农业 银行将会赢来更加美好的明天！
欧元夺取加速度！
• 比赛规则：比赛以情景演练方式进 行。每组以抽签的方式分别获取一 个情景。每组演练的次序由抽到的 情景编号决定，并在各组全部演练 结束后进行投票评比。
大分流（渠道分流）
业务接待流程
迎接客户
询问业务办理类型
Y
N
是否符合办理条件
Y
是否是贵宾
N
或目标客户
引导客户到自助 服务区
贵宾客户服务流程
普通客户服务流程
指导客户使用自助 设备
产品营销
礼貌告知并安抚顾客
N
Y
客户是否为潜在目标客户
指导客户使用自助 设备
办理业务
告知注意事项
产品营销
礼貌送客
精彩服务瞬间-柜 面
投诉处理流程
受理客户投诉 记录投诉日志 告诉客户需要核实投 诉内容并安排休息
验证客户投诉内容
客户投诉内是否容属实？
Y
N
能否在网点范围内完成？
Y
N
大堂经理能否解决？
N
Y
呈报上级领导
上级领导提供 解决方案
大堂经理提 供解决方案
客户是否接 受解决方案？
承诺一定时间 内解决问题
礼貌送别客户
更新投诉日志
• 演练要点：强调真实，突显矛盾。
情景一 假币风波－客户教育
某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。 一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，
被商店老板拒收，要求银行还她100元 ……
原则：1、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的 地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄弱，往往被黑 心小人坑骗。所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。
客户离开后， 处理投诉
客户是否有时间?
Y
N
解决问题
协商时间
送别客户
请客户核实具体内 容后再与网点联系
识别客户的不满
绝大部分的顾客是不会来投诉的：
100%
研究表明：
80%
1. 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打 60%
算投诉；
40%
2. 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比
例是1：15；
20% 9%ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
精彩服务瞬间-柜 面
客户教育流程
问候客户 了解客户需求
引导客户到自助服务区
是否是业务受理高峰期?
Y
N
教育客户使用其它业务办理渠道
电话预约客户
指导客户使用自助设备
客户是否使用其它渠道？
Y
N
指导客户使用其 它业务办理渠道
办理业务
礼貌送别客户
教育客户使用新产品
客户是否使用新产品？
Y
N
为客户办理业务
感谢客户并 留存客户资料
2、如客户仍据理力争，可引导其到自助终端操作示范，并耐心劝导客户一 定要看清提示并按提示操作，确保操作程序进行到最后一步。
3、在解释的同时，可向其推荐代理业务的批扣业务。
情景六
先外后内
某个炎热的下午，3号柜员正在接一个重要电话。 这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。
原来他是来办卡的 ……
原则： 1、不要忽视客户，可以先用眼神、笑容、手势等向客户致意。
2、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户ATM机的加钞程序的规范性 和严密性，不可能出现假币情况。
3、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。可为客 户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。
情景二 客户教育——制度问题
一位教师客户急匆匆来到了柜台前 原来这位客户刚刚遗失了工资卡 客户要求补办，可是却忘记了携带身份证
中国农业银行上海分行 营业厅文明标准服务建设训练营
欧顾得顾问机构
梁若冰
流程的特性
可操作性 可复制性 可追溯性 可完善性 全方位配合性
流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程