服务意识与服务技能提升 特训营课纲
服务意识培训大纲
服务意识培训 服务心态培训 客户服务技巧培训内训目标学员：企业中、基层管理者、企业 员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
谭小芳老师主讲服务意识培训许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
培训受众：前台及后勤服务人员课程目的：提高服务意识，减轻新员工工作抵触情绪，提高客户服务水平。
服务心态课程大纲课程内容1、 了解服务：•服务的内涵•服务的特性•服务的价值2、 服务的对象：•服务自己•服务同事•服务亲朋•服务客户3、 满意服务的原则：4、 评估服务现状：•评估现有服务水平•找出差距，区分服务好和坏二、提高服务质量的影响：服务意识培训服务心态培训 实效、问题咨询 客户服务技巧培训内训培训形式：互动 流、案例分析、注重服务意识培训服务心态培训 管理、实际效果客户服务技巧培训内训课程特点： 实用理论、实战经验、实务 服务意识培训服务心态培训 客户服务技巧培训内训课程提要: 服务意识培训服务心态培训客户服务技巧培训内训课程大纲:服务心态培训 客户服务技巧培训内训大纲版权所有， 未经允•服务细节体显个人素养，体现企业形象•“千里之堤，溃于蚁穴”一一细节决定成败三、提升服务客体的外在形象：1形象的重要性：•形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
•成功的形象塑造决定成功的人生道路。
•老总是品牌，职员是广告牌。
2、形象的外在表现•55%外表一一体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；•38%声音一一语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;•7%内容一一说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；3、提升服务客体内在素养：•让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该四•服务心态调整1.服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心心态流程与环境职业心态五阶段决定成败的心态职业心态五阶段情景与心态关系企业文化和同化3•价值心态价值观与三层级心态的目标导向目标划分与价值价值观的四步骤价值心态的评估目标确立和实行4、消极心态期望值和落差阻止才华原因平凡但不平庸极限理论应用五、对待服务难点：1、客户需求分析：•基本需求分析•人性需求分析•客户类型分析2、处理顾客投诉：•分析顾客投诉•处理不同的顾客投诉学会让那些难伺候的顾客站到你这边来•把生气的顾客变成忠实一族六、优质服务的诀窍：•积极的服务态度和服务礼仪•有效倾听与沟通的技巧•微笑•记住顾客名字•利用机会回报客户•从错误中学习一些思路和建议七、服务标准•服务标准的升华•服务标准由乘客决定• 了解并超越乘客的期望•学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值;•只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；•如何了解客户的期望值•毕业呈现我有自身服务特点讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
服务意识提升与服务礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
员工服务意识提升培训-
服务中得肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明,在人与人得交往中,影响成功得因素 有三个:语言,语调与肢体语言。其中,人们从语 调获得得信息就是38%,从肢体语言中获得得 信息占55%,而从语言获得得信息仅占7%。可 见肢体语言有时比说话更重要。
三角原则
不熟悉-----大三角(两眼与额中间) 较熟悉-----小三角(两眼与额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
注视技巧
• 英国得迈克尔·阿盖尔先生就是一位研究社会心理 学与肢体语言技巧得先驱。她发现欧美人在彼此 交谈得过程中,平均约有61％得时间里目光会保持 着注视对方得状态。这其中包括自己说话时,注视 对方得时间约占41％;聆听别人说话时,注视对方 得时间约占75％;而交谈时双方彼此目光对视得时 间约占31％。阿盖尔得纪录显示,人们得每次注视 平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。
• 维持一个老顾客得成本通常只 有吸引一个新顾客得1/5
• 更多得光顾公司并对该公司得 产品保持忠诚
• 对她人说餐厅得好话,较少注意 竞争品牌得宣传,对价格不敏感
• 给公司提供有关产品与服务得 好建议
绪论:为什么要有服务意识
• 客人得种类 满意 忠诚者 内向
无声抗议者
不满意
称赞者 外向
投诉者
额外得服务良机
耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣得表达
心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要得产品。
服务意识培训
提升服务意识培训课程设计
提升服务意识培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解服务意识的定义，掌握其在日常生活和学习中的应用。
2. 学生了解服务社会的重要性，认识不同职业的服务特点。
3. 学生掌握基本的沟通技巧和团队协作能力，提高解决问题的能力。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，分析日常生活中的服务场景，提出改进建议。
2. 学生能够在团队项目中发挥个人优势，与他人协作，共同完成任务。
3. 学生能够运用沟通技巧，与服务对象建立良好关系，提高服务质量。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的服务观念，认识到服务他人是一种美德，培养关爱他人、乐于助人的品质。
2. 学生学会尊重不同职业，理解他人的辛苦付出，培养感恩之心。
3. 学生通过课程学习，增强社会责任感，激发为社会做贡献的意愿。
本课程针对学生的年龄特点和知识水平，结合教材内容，旨在提高学生的服务意识。
课程注重实用性，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式，使学生将所学知识内化为自身能力，并在实际生活中得到应用。
课程目标具体、可衡量，便于教师进行教学设计和评估，同时激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神和社会责任感。
二、教学内容本课程教学内容紧密结合课程目标，选取以下教材内容进行组织：1. 服务意识的定义与重要性：引导学生认识服务意识的概念，理解其在个人成长和社会发展中的重要性。
2. 不同职业的服务特点：分析教材中提到的典型职业，了解其服务对象的特殊性，探讨如何提高服务质量。
3. 沟通技巧与团队协作：结合教材内容，教授有效沟通的技巧，培养学生团队协作能力。
4. 解决问题的方法与策略：选取教材中有关问题解决的案例，引导学生学会分析问题、提出解决方案。
5. 案例分析与角色扮演：挑选与服务意识相关的案例，组织学生进行讨论分析，并通过角色扮演，让学生在实际场景中体验服务过程。
教学内容安排如下：第一课时：服务意识的定义与重要性，不同职业的服务特点。
第二课时：沟通技巧与团队协作，问题解决的方法与策略。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
《服务意识与水平提升培训》大纲
《服务意识与水平提升培训》大纲【课程背景】美国著名的管理学家托马斯∙彼得斯和罗伯特∙奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。
随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。
【课程目标】1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。
2、通过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的服务技能与业绩。
【课程形式】讲授（50%）、案例分析研讨（30%）、练习（10%）、视频与角色扮演（10%）【培训对象】企业管理人员、销售、客服人员等【课程时间】1天【课程大纲】第一讲客户服务理念建设一、什么是服务和客户服务二、现在客户与五年前客户的期望对比三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用四、我们企业的价值观与正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。
五、服务人员应具备的素质和能力1、对服务有深刻的理解2、对企业有全方位的了解3、人际交往能力和沟通技巧4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等六、服务理念的“数字化”观点七、优质服务的四大特性第二讲阳光服务心态塑造—四人心态员工心态决定服务质量，决定企业发展。
当我们面对客户时，应该具有：一、大人心态- 像喜欢孩子那样喜欢客户！二、男人心态- 像喜欢美女那样喜欢客户！三、强者心态- 像喜欢老人那样喜欢客户！四、商人心态- 像喜欢金钱一样喜欢客户！五、对待客户的黄金法则：想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！第三讲超越客户期望的服务意识提升—客户价值一、什么是客户？我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。
培养服务意识提高服务技巧讲课文档
第3页，共37页。
服务及服务意识的定义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业
而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、
过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，
第25页，共37页。
处理客户不满的 常见错误行为
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发
第26页，共37页。
处理客户不满的 正确行为
而非我们想要的产品。
第12页，共37页。
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须
认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。
第13页，共37页。
写出优质服务标准
一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
第14页，共37页。
态度的重要
你的态度决定你的出路
第15页，共37页。
第16页，共37页。
态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
态度是人们在自身道德观和价值观 基础上对事物的评价和行为倾向。态度表 现于对外界事物的内在感受（道德观和价 值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面 的构成要素。激发态度中的任何一个表现 要素，都会引发另外两个要素的相应反应， 这也就是感受（道德观和价值观）、情感 （即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意 向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一 致性。
制定培训计划提升服务意识
制定培训计划提升服务意识一、培训目标：提升员工服务意识，增强客户满意度，打造优质客户服务团队。
二、培训内容：1. 客户服务意识的重要性- 为什么客户服务意识对企业和个人的重要性- 客户服务意识与企业形象的关系2. 客户需求分析- 如何了解客户的需求和期望- 客户需求分析的方法和工具3. 有效沟通技巧- 如何与客户建立良好的沟通关系- 有效沟通技巧的训练和提升4. 解决问题的能力- 如何快速、准确地解决客户问题- 处理客户投诉的技巧和方法5. 团队协作与配合- 团队成员之间如何配合，形成优质的客户服务团队- 团队合作的意义和价值6. 客户服务案例分析- 分析成功的客户服务案例- 分析失败的客户服务案例，总结教训和经验三、培训方式：1. 线下培训- 定期举办客户服务意识提升讲座- 邀请专家、学者进行培训和授课2. 在线学习- 制定客户服务意识提升的在线学习计划- 制作客户服务意识培训课程视频，提供给员工学习3. 案例分析- 使用真实的客户服务案例进行分析与讨论- 培训员工分析并讨论案例，总结经验和教训四、培训周期：1. 初级员工：- 定期举办客户服务意识提升的入职培训，周期为半年2. 中级员工：- 定期举办客户服务意识提升的中级培训，周期为一年3. 高级员工：- 定期举办客户服务意识提升的高级培训，周期为两年五、培训评估：1. 反馈调查- 培训结束后，进行员工的满意度调查- 收集员工对培训内容的反馈和建议2. 客户评价- 培训结束后，通过客户的反馈来评估培训效果- 收集客户对员工服务的评价和建议3. 绩效考核- 通过员工的绩效考核来评估培训的效果- 监测员工在实际工作中的服务意识表现六、培训资源：1. 专家讲师- 邀请客户服务专家和学者进行培训授课- 在公司内部培训部门组织专家讲师授课2. 在线课程- 制作客户服务意识提升的在线学习资源- 提供给员工随时随地进行学习3. 员工互动- 组织员工进行客户服务意识提升培训的互动交流- 员工之间互相学习、分享和交流经验七、培训效果：1. 员工服务意识提升- 培训结束后，员工的服务意识得到提升- 客户满意度显著提高2. 员工团队协作- 培训结束后，员工在团队合作中表现更加默契- 增强企业团队的凝聚力和协作精神3. 员工个人发展- 培训结束后，员工个人的综合素质和能力得到提升- 有利于员工的事业发展和晋升结语：以上是制定的提升服务意识的培训计划，通过定期的培训和学习，能够有效地提高员工的服务意识，增强客户满意度，打造优质客户服务团队。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务意识与服务技能提升
主讲：李默老师
【课程背景】
当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。
如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何提供差异化服务，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。
【课程目标】
✧理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念；
✧强化服务意识，掌握应知应会的服务礼仪，提高自身服务素质，提升客户感知度；
✧掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力
✧掌握有效应对客户投诉和索赔情况处理的技巧；
✧为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才。
【授课特点】
✧强化理念：重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学
以致用
✧提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学
法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
✧调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断
强化演练
【培训时长】
2天
【培训对象】
售后服务部为主，部分技术部门的员工
【课程大纲】
第三篇
以礼服人
服务人员应掌握的服务礼仪规范一、服务礼仪认知篇
1.服务礼仪的重要性
2.优质服务和服务礼仪的关系
3.服务礼仪在业务流程中的重要作用
二、仪容仪表
1.发型发式、面容要求
2.女士工作淡妆规范和要求
3.三勤五忌
4.着装的场合规范—TPO原则
5.正装的具体规范
✧套裙、西服正装的穿着规范
✧鞋、袜、包的穿着要求
✧首饰、配饰的使用规矩
✧得体着装、不得体着装配色表
三、仪态
1.亲和力的微笑训练
2.表达尊敬和尊严的眼神
四、服务人员形体仪态
情景模拟：商务会见
1.常见会客类型及基本应对
2.接待礼仪
3.称呼礼仪
4.自我介绍
5.握手礼仪
6.引导（行进中）礼仪
7.上下楼梯，电梯礼仪
8.进出办公室礼仪
9.介绍礼仪
10.名片礼仪
11.示坐礼仪
12.奉茶礼仪
13.接听电话礼仪
✧电话客服电话服务规范流程
14.外拨电话礼仪
✧电话客服电话回访服务规范流程
✧电话预约流程
15.送客（告辞）礼仪
✧结束谈话的时机
✧如何送客
讲师通过讲解并现场示
范服务礼仪，同时邀请
男女学员上台展示并做
现场点评相结合方式进
行服务规范流程训练，
强化学员领悟、操作、
实务能力，以提升学员
职业形象及规范服务行
为。
第四篇
用“心”沟通服务人员应掌握的客户心理分析与服务沟通技巧一、客户心理分析
测试：自我性格类型测试
1.了解客户性格、心理特点与行为表现
✧力量型：性格特征和表现、心理需
求及应对之道
✧分析型：性格特征和表现
✧表现型：性格特征和表现
✧和平型：性格特征和表现
综合总结演练：不同性格客户的应对要领（实
战电话录音分析）
2.不同客户的应对要领
3.理性沟通作用
4.感性沟通作用
5.客户情感处理
✧表达服务意愿（场景案例教学）
✧应用同理心（场景案例教学）
✧表示承担责任（场景案例教学）
✧回应客户需求（场景案例教学）
二、沟通的基本技巧
1.沟通中的语言表达技巧
2.正确的服务语调
3.语速、音量、音调的掌控
4.优质服务中的语言表达技巧
5.服务禁语
练习：善用积极用语
练习：将“你”换成“我”
练习：当客户要求与公司规定相违悖时
三、客户的情绪管理
1.要处理事情，先处理心情
2.客户为什么会有情绪
3.服务工作中如何避免客户情绪
4.服务工作中如何化解客户情绪
5.如何引导的情感和思维
6.客户情绪沟通处理中的“催眠术”
7.客户情感处理步骤
8.赞美认同技巧
9.同理心应用技巧
10.客户深层次沟通技巧
引导学员掌握服务中常
见技巧（客户心理分析、
沟通技巧、客户情绪管
理、客户投诉管理），
并通过情景模拟的方
式，对学员服务综合能
力进行训练。