旅行社接待业务(1)
境外团队接待管理制度
境外团队接待管理制度一、总则为加强境外团队接待工作，规范接待流程，提高接待服务质量，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司接待境外客户、合作伙伴、供应商等境外团队的工作。
三、接待流程1、接待申请（1）接待单位负责人提出接待申请，并注明接待时间、人数、来访目的等信息。
（2）接待单位负责人提交接待申请表，经公司领导批准后，方可安排接待。
2、接待安排（1）接待单位负责人务必提前通知接待服务部门，以便安排接待工作。
（2）接待服务部门负责安排接待人员，提前准备好接待材料和场地设施。
3、接待实施（1）接待人员按时到达接待点，并在接待点迎接客人。
（2）接待人员礼貌热情地接待客人，并协助客人办理入住手续等。
4、接待结束（1）接待结束后，接待单位负责人应填写接待反馈表，对接待情况进行评估。
（2）接待服务部门应及时收集反馈意见，不断改进接待服务工作。
四、接待规范1、接待人员应着正装出席工作，保持良好仪表形象。
2、接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够流利地使用英语进行交流。
3、接待人员应熟悉公司业务及相关规定，能够解答客人提出的疑问。
4、接待人员应做到礼貌待人，细心周到，让客人感受到公司的热情服务和专业素养。
五、接待安全1、接待过程中应注意安全，确保客人和员工的人身安全。
2、接待过程中如有突发事件发生，接待人员应按照公司规定的应急预案进行处理。
3、接待结束后，接待人员应检查客房设施是否正常，确保客人的安全和舒适。
六、接待考核1、公司将定期对接待工作进行考核，设立考核标准和评分体系，对表现突出的接待人员给予表彰奖励；对表现不佳的接待人员进行整改或调整。
2、接待考核结果将作为员工晋升、加薪等重要依据之一。
七、接待守则1、接待人员应维护公司形象，遵守公司制度和规定，不得向客人泄霩公司机密信息。
2、接待人员应保证接待工作的质量和效率，确保客人的满意度。
3、接待人员应尊重客户，坚守职业操守，避免发生不当言行。
五、附则本制度由公司接待服务部门负责解释，并定期对其进行修订，以保持适应不同境外团队接待工作的需要。
旅行团接待工作总结
旅行团接待工作总结
在旅行团接待工作中，我们始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量和水平，为广大游客提供优质的旅行体验。
在过去的一段时间里，我们接待了许多来自世界各地的旅行团，通过不懈努力和精心安排，取得了一系列显著的成绩和进步。
首先，我们注重团队协作，积极配合各个部门的工作，确保旅行团的接待工作
能够顺利进行。
在接待过程中，我们始终保持良好的沟通和协调，及时解决各种问题和突发情况，为游客提供了安全、舒适的旅行环境。
其次，我们注重服务细节，努力为游客提供个性化、贴心的服务。
在旅行团接
待工作中，我们不仅仅是接待员，更是导游、翻译、安全员等多重角色的承担者。
我们积极倾听游客的需求和建议，不断改进和完善服务内容，为他们营造了愉快的旅行氛围。
最后，我们注重团队培训，不断提升员工的专业素养和服务水平。
通过定期的
培训和学习，我们不断提高自身的业务能力和服务技能，为旅行团的接待工作提供了坚实的保障和支持。
总的来说，旅行团接待工作需要我们不断提升自身素质，不断改进工作方法，
不断完善服务细节，才能够为游客提供更加优质的旅行体验。
我们将继续努力，为更多的游客带来更加美好的旅行回忆。
国开一体化平台01061《旅游学概论》形考任务(1-4)试题及答案
国开一体化平台《旅游学概论》形考任务(1-4)试题及答案（课程代码：01061，整套相同，Ctrl+F查找更快捷，李老师祝同学们取得优异成绩！）----------------------------------------------------------------形考任务（1）----------------------------------------------------------------1、简述旅游的基本属性。
答：（1）、旅游的社会属性。
（2）、旅游的文化属性。
（3）、旅游的经济属性。
（4）、旅游的休闲属性。
2、简述旅游的基本要素。
答：（1）、旅游者。
旅游者是旅游主体，是最基本、最活跃、最主要的因素。
（2）、旅游资源。
旅游资源是旅游客体，是吸引旅游者、激发旅游者旅游动机和现实需要的直接因素，是旅游活动不断丰富的条件和载体，更是旅游供给保障和旅游业发展的物质基础。
（3）、旅游业。
旅游业是旅游媒介，是实现旅游活动的条件和手段。
旅游业是旅游者和旅游资源之间的桥梁和纽带，通过旅游交通、旅游食宿、旅游活动组织等方式和手段，为旅游者实现旅游活动提供条件和服务保障。
3、简述旅游者的概念性定义。
答：概念性定义主要是对旅游者的一般性描述，界定了旅游者的本质属性。
简单来说，旅游者是离家外出到异地旅行和访问的人。
其质的规定主要包含三个方面的基本要素：一是时间上的短暂性，一般不超过１年；二是空间上的异地性；三是目的上的非谋生性。
因此，从概念上理解，旅游者是出于谋生和移民以外的目的，离开常住地到异地旅行和访问的人。
4、简述旅游者形成的客观条件。
答：（1）收入水平。
收入水平是旅游者形成的基本因素。
个人或家庭，只有在收入水平达到一定程度，即满足其基本生活需要后，才有可能产生旅游等更高层次的生活消费需要。
个人或家庭的收入水平取决于一个国家或地区的经济发展水平和收入分配政策。
（2）闲暇时间。
一个人要成为旅游者，不但要有足够的收入保障和经济支付能力，而且需要具备充分的时间保障条件。
地陪导游服务规范接站服务
在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头 问讯处询问；
做到三核实：计划时间、 时刻表时间、 实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地 1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、与司机商定停车位置
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参 观游览活动的概况。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上 站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
旅游景区接待管理制度
旅游景区接待管理制度一、总则为了规范旅游景区的接待工作，提高接待服务质量，提升游客满意度，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于所有涉及到旅游景区接待工作的工作人员。
三、接待服务流程1. 预订接待（1）游客提前通过官方网站、电话等方式进行预订；（2）接待工作人员确认预订情况，并为游客预留相应的资源和服务；（3）提前安排好游客的接待人员和接待车辆。
2. 到达接待（1）接待工作人员在游客到达前提前做好准备工作；（2）准备好接待标识牌，方便游客识别接待人员；（3）根据游客到达的时间提前做好接待车辆的准备和安排；（4）接待工作人员在游客到达后迅速与其联系，并引导其前往接待点。
3. 接待服务（1）接待工作人员根据游客的需求提供相应的服务，如提供导游、购物等；（2）接待工作人员应主动沟通，了解游客的需求并及时作出调整；（3）接待工作人员应做好游客的安全保障工作，提供必要的协助。
4. 离开接待（1）游客离开后，接待工作人员应检查接待车辆和接待点的卫生情况；（2）及时向上级报告接待情况和游客反馈意见，做好记录。
四、接待服务质量评估1. 定期对接待工作人员进行培训，提升其服务意识和技能；2. 定期对接待服务质量进行评估，并及时对发现的问题进行整改；3. 对接待服务质量表现出色的工作人员进行表彰和奖励。
五、违规处罚对违反本管理制度的工作人员将根据具体情况做出相应的处罚，包括扣除奖金、降级处理等。
六、其他1. 本管理制度的解释权归景区管理部门所有；2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上就是旅游景区接待管理制度的具体内容，希望大家能够认真遵守，共同努力为游客提供更好的服务。
导游业务考试——模拟试卷1
导游业务考试——模拟试卷1您的姓名： [填空题]_________________________________一、判断题(判断对的请填A,判断错的请填B,每小题0.5分,共20题)1.取得导游证后,导游人员不必接受旅行社委派,就可以为游客提供导游讲解服务,但必须签订导游服务协议。
[判断题]对错(正确答案)答案解析：导游服务的主体是具有导游资格的导游,且导游必须是旅游企业(包括线上和线下旅游企业或景区景点)委派的。
2.图文声像导游在导游服务中处于核心地位,并将永远发挥着主导作用。
[判断题] 对错(正确答案)答案解析：图文声像导游在导游服务中处于从属地位,实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的,并将永远发挥着主导作用。
3.游客对导游的第一印象常常来源于导游的仪容仪表。
[判断题]对(正确答案)错4.在掌握旅游团到达的准确时间后,地陪要与旅游车司机取得联系,并商定出发时间和会合地,确保提前30分钟抵达机场、车站或码头。
[判断题]对(正确答案)错5.地陪接到自己的旅游团后,应立即与领队、全陪或游客核对实到人数,并要求游客集中行李进行清点和检查。
[判断题]对错(正确答案)答案解析：接到应接的旅游团后,地陪要向领队(或游客)做自我介绍,并与领队和全陪核实实到人数。
6.全陪的心理准备侧重在长时间出门在外所带来的疲劳感和面对游客放纵行为所带来的厌烦感。
[判断题]对(正确答案)错7.景区讲解员带领游客在景区内参观游览时,讲解要尽量涵盖每一处景点。
[判断题] 对错(正确答案)答案解析：导游讲解是景区讲解员的核心工作,讲解员应根据景区的规模和布局,带领游客按照游览线路分段讲解,繁简适度,要视游客的类型、兴趣、爱好的不同而有所侧重,因人施讲,内容的取舍应以科学性和真实性为原则。
8.在散客的送站服务中,按照与游客约定的时间,导游必须提前30分钟到达游客下榻的饭店,协助游客办理离店手续。
[判断题]对错(正确答案)答案解析：按照与散客约定的时间,导游必须提前20分钟到达散客下榻的饭店,协助其办理离店手续、交还房卡、付清账款、清点行李并提醒他们带齐随身物品,然后照顾客人上车离店。
旅行社接待业务的管理
02
旅行社接待业务概述
接待业务的概念
接待业务是指旅行社为旅游团、散客等提供旅游服务、协 调与旅游相关的各个方面，包括交通、住宿、餐饮、游览 、购物等环节，以实现旅游者顺利、愉快地完成旅游活动 。
接待业务的实质是提供旅游服务，包括各种旅游接待服务 项目和活动安排。
接待业务的特点
服务性
旅行社接待业务是一种服务性 工作，其核心是满足旅游者的 需求，为旅游者提供食、宿、 行、游、购、娱等方面的服务
提供接送服务
为游客提供机场或车站接送服务，确保游客安全到达目的地。
提供导游服务
为游客提供导游服务，介绍景点文化、历史等，解答游客问题 。
散客旅游接待业务的流程
1 2
提供餐饮安排
为游客提供餐饮安排，包括风味餐、特色餐等 。
提供住宿安排
为游客提供住宿安排，包括酒店、民宿等。
3
提供旅游购物
为游客提供购物场所推荐，包括特色商店、免 税店等。
优化服务流程和操 作规范
旅行社应该根据游客需求和行业 特点，优化服务流程和操作规范 ，使服务过程更加高效、规范和 人性化。
加强与游客的沟通 和互动
旅行社应该加强与游客的沟通和 互动，了解游客的需求和反馈， 及时调整服务内容和方式，提高 游客的满意度和忠诚度。
建立完善的质量管 理体系
旅行社应该建立完善的质量管理 体系，包括服务质量标准、服务 质量监控、服务质量改进等方面 ，确保服务质量的稳定和提高。
旅行社接待业务的质量管理方法
01
制定严格的服务质量标准
旅行社应该根据旅游行业的特点和游客需求，制定出符合实际的服务
质量标准，包括服务流程、服务内容、服务人员素质等方面的规定。
02
接待运营方案
接待运营方案一、背景现如今，随着旅游业的快速发展，接待工作越来越被重视。
一个良好的接待运营方案能够有效提升酒店、景区等旅游场所的服务质量和客户满意度，也对于提升企业形象有着重要的作用。
二、目标制定一个完善的接待运营方案，提高接待工作效率，提升服务品质，增强客户体验，打造出色的旅游接待服务品牌。
三、具体措施1. 人员培训•培训员工在接待客人时要做到微笑、问候、主动沟通，提高服务意识。
•定期组织员工参加相关培训课程，提升服务技能和沟通能力。
•鼓励员工提出改进建议，持续改进服务质量。
2. 设施设备优化•确保接待区域整洁、舒适，提供充足的座位并保持空气清新。
•更新接待设备，如电脑、电话等，保证其正常运作，提高效率。
•配备专业的接待工具，如带有客户信息的系统，提高信息处理速度。
3. 接待流程优化•设立专门负责接待的岗位，由专人负责协调和安排接待工作，避免混乱和失误。
•制定详细的接待流程，包括客人到来、询问需求、提供服务等环节，确保每一个步骤都得到妥善处理。
•建立客户档案系统，记录客户信息和需求，方便下次接待时参考。
4. 客户反馈机制•设立客户反馈渠道，如意见箱、在线调查等，收集客户意见和建议。
•定期分析客户反馈数据，发现问题和改进的空间，并及时调整接待方案。
•对客户提出的建议给予及时回应，增强客户信任度。
四、评估与改进持续监控接待运营效果，定期进行评估和总结，发现问题及时改进，不断提升接待服务水平，提高客户满意度和忠诚度。
五、结语一个优秀的接待运营方案不仅能够提高客户满意度，也是企业推动业务增长、提升竞争力的重要手段。
通过精心制定和执行接待运营方案，为客户提供更好的服务，为企业带来更多的商机和口碑。
愿每一位前来接待的客人都能感受到我们的用心和真诚。
以上就是关于接待运营方案的文档，希望能够对您有所帮助。
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1、准备工作
（1）熟悉接待计划 旅游团概况（领队、电话
、导游、散客、团队、职 业）
旅游路线和变通工具
旅游团交通票据的落实情 况
旅游团的特殊要求和禁忌 （例：儿童床位、景区门票 ）
（2）落实接待事宜
核对活动日程
落实旅游车辆（车型、司 机）
落实住房、用餐 熟悉有关景点 掌握联系电话 提前联系全陪
解员）
二、导游员的要求
（一）导游员应具备的基本 素质：职业道德
（二）导游员应具备的知识 1、旅游知识 2、生活常识：急救、礼仪礼貌 3、语言技巧 4、法律知识
5、心理学知识 6、美学知识 7、历史、地理等文化知识 8、旅游客源地知识 9、旅游目的地知识
（三）导游员应具备的 能力
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
（二）产品报价技巧
1、首次报价 2、客户跟踪
（三）业务确认技巧 （四）接待操作技巧 （五）台帐登记技巧
（六）导游出团技巧 （七）基调跟团技巧 （八）质量检查 （九）领导送团技巧 （十）团队报账技巧 （十一）团队收入核算技
巧
第三节 导游管理
一、导游员的分类
（一）领队 （二）全程导游员（全陪） （三）地方导游员（地陪） （四）定点导游员（景点讲
（二）特点
1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多
三、接待业务流程及管 理技巧
（一）客户来电接待技巧
1、接待要求 2、接待客户来电的四大要
素
答：价格、行程、食宿等
问：人数、电话、出行时间 团时间、接待时间 及地点、人数、男女比例 、有无儿童和学生、有无 特殊要求
（3）准备相关物品
接待计划 导游证、导游旗、扩音器
（4）准备讲解词（景点 、沿途）
（5）修饰自身形象 （6）做好心理准备
艰苦复杂 游客的抱怨和投诉
2、接站服务
（1）团队抵达前的工作
确认交通工具、准确时间 与司机、导游取得联系
（2）团队抵达后服务
核实实到人数 途中服务：致欢迎词、沿途
讲解、时间地点
3、入店服务
协办入住手续 介绍相关注意事项 带客用第一餐 宣布活动安排 安排较早服务 处理各种问题
4、核定日程 5、参观游览 6、其他服务 7、送站服务 行前准备 确定出发及用餐时间 结清帐目（饭店、交通费
用等）
旅行社接待业务(1)
2020/8/14
3、落实各地的接待项目 4、落实旅游保险
内容：
1、旅游者基本情况 名称、身份证号码、电话
号码、人数
旅游路线和经停地点、司 机用车及电话
下榻饭店：名称，单、 双间，客房数量，特殊 要求
费用结算方法
联系人姓名、电话、时 间
2、日程安排
旅游团抵离时间、地点， 航班、船次
参观景点、购物商店、安 排食宿的地点及电话
（二）预报计划
以传真、电话或QQ形式向 地接社报此内容（人数、 时间、导游、司机电话）
（三）接待社书面确认 内容：地接导游、饭店房间
、用餐
以传真形式确认 （四）旅游过程控制 全陪 专人随团
（五）旅游行程结束后的 反馈、售后服务
1、理清帐务问题 2、处理旅游者遗留问题 3、总结工作 4、售后服务
第二节 旅行社接团业务管理
一、团体旅游接待业务
（一）团体旅游接待业务 的共性特点
1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多
（二）个性特点
1、准备时间短 2、日程变化小 3、消费水平差别大 4、讲解难度小
二、散客旅游接待业务
（一）类型
1、单向委托服务业务 2、旅游咨询业务 3、选择性旅游服务业务