旅行社经营管理概述
最新旅行社经营中存在的问题及解决对策
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。
因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。
我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。
世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化。
国内竞争国际化，国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。
一、旅行社经营管理概述：(一)旅行社经营管理的概念在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。
管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。
旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。
在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。
（二）经营管理的区别经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。
管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。
著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。
(三)旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。
旅行社运营与管理专业职业规划
旅行社运营与管理专业职业规划在如今全球旅游业蓬勃发展的背景下，旅行社运营与管理专业成为备受关注的职业领域。
旅游业的高速发展为从事相关工作的人们创造了无数的机遇和挑战。
本文将探讨旅行社运营与管理专业的职业规划，并给出一些建议以帮助在该领域寻求发展的人们取得成功。
一、行业概述旅行社是旅游业一环中不可或缺的组成部分，它们为人们提供旅游咨询、旅游产品的设计与销售、行程安排、接待服务等一系列服务。
旅行社运营与管理专业是以培养旅游管理的专业人才为目标，涉及市场营销、服务管理、旅游产品策划、业务运营等多个方面。
二、职业发展方向1. 旅行社经营管理旅行社经营管理是旅行社运营与管理专业的核心职能之一。
在这一职业领域，你将负责组织和管理旅行社的日常运营，包括市场推广、人力资源管理、行政管理等。
这需要你具备良好的沟通能力、组织协调能力和团队管理能力。
2. 旅游产品策划旅游产品策划是旅行社运营与管理专业中非常重要的一个方向。
你将参与设计和推广各类旅游产品，包括线路、行程、住宿配套等。
在这个领域，你需要有创新思维、市场分析和调研能力，以及对旅游市场趋势的敏锐洞察力。
3. 客户服务管理旅行社的成功与否很大程度上取决于客户的体验和满意度。
作为客户服务管理的专业人才，你将负责提供优质的服务，处理客户的投诉和问题，并建立长期的客户关系。
你需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及对客户需求的敏感度。
4. 目的地管理目的地管理是旅行社运营与管理专业中的另一个重要方向。
你将负责评估并选择旅游目的地，与当地合作伙伴进行合作，设计并推广与目的地相关的旅游产品。
这需要你具备对旅游目的地的深入了解、谈判和合作能力，以及对目的地的市场发展趋势有准确的判断力。
三、职业规划建议1. 系统学习旅游管理知识为了成功地在旅行社运营与管理专业中发展，你需要系统学习和掌握旅游管理的相关知识，包括市场营销、财务管理、人力资源管理等。
通过系统学习，你将能够全面发展你的专业技能并提升自己的竞争力。
旅行社的组织管理与经营计划
要点二
线下渠道
通过旅行社门店、合作伙伴等线下渠道，销售旅游产品。
促销策略
优惠促销
通过打折、赠品等方式吸引游客购买旅 游产品。
VS
品牌推广
通过广告、公关等方式提高旅行社的品牌 知名度和美誉度。
05 旅行社的客户关系管理
客户关系的建立与维护
客户信息的收集与整理
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地 了解和服务客户。
经营计划的主要内容
目标市场
明确旅行社的目标市场，包括客户群体、产 品定位等。
产品策略
制定旅行社的产品开发计划，包括线路设计 、产品定价、促销活动等。
营销策略
制定旅行社的市场营销计划，包括广告投放 、渠道建设、合作伙伴关系等。
客户服务
制定旅行社的客户服务行社的市场营销策略
长期关系维护
与客户建立长期合作关系，通过定期沟通和互动，保 持客户的信任和忠诚度。
06 旅行社的风险管理与应对 措施
风险识别与评估
风险识别
通过收集信息、分析市场趋势、了解客户需 求等方式，识别旅行社可能面临的风险。
风险评估
对识别出的风险进行评估，包括风险发生的 可能性、影响程度以及潜在损失等。
风险应对策略
稳定性与适应性相结合原则
组织设计应在保持相对稳定的基础上 ，适应外部环境的变化，及时调整组 织结构和业务流程。
旅行社的组织文化
01
强调团队合作
鼓励员工之间的沟通与协作，形成 团结互助的工作氛围。
创新精神
鼓励员工积极创新，不断探索新的 业务模式和产品。
03
02
客户至上
始终将客户的需求和满意度放在首 位，提供优质服务。
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。
因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。
我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。
世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化.国内竞争国际化,国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂,竞争也日益激烈,这就使我们必须用新知识，新思想,新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。
一、旅行社经营管理概述:（一)旅行社经营管理的概念在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。
管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。
旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益;其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。
在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。
(二)经营管理的区别经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动,而去在很多时候我们也将其并称为经营管理,但两者也还存在着较大的区别。
管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产,合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品;而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品,生产多少，如何销售等。
著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题;而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。
（三）旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。
旅行社经营管理PPT课件
同时，要注重产品的创新，提供独特、有吸引力的旅游线路和活动。
02
产品质量与服务标准
旅行社应确保所提供的产品质量，制定并执行严格的服务标准，确保游
客的满意度。
03
品牌建设与维护
旅行社应注重品牌的建设与维护，通过提供优质的产品和服务，树立良
好的口碑和形象。
价格策略
成本分析与定价
价格监控与调整
旅行社应充分了解产品成本，制定合理的 价格策略，确保盈利空间。同时，要关注 市场价格水平，制定有竞争力的价格。
03 旅行社的运营管理
旅行社的采购管理
01
02
03
04
采购计划
制定合理的采购计划，确保旅 行社所需资源能够及时、充足
地供应。
供应商选择
选择具有良好信誉和稳定供应 能力的供应商，建立长期合作
关系。
采购谈判
通过谈判降低采购成本，争取 最有利的采购条件。
采购监控
对采购过程进行监控，确保采 购资源的品质和数量符合要求
旅行社经营管理的发展历程可以追溯到19世纪中叶，随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，旅行社经营管 理也在不断变革和创新。未来，随着科技的发展和消费者行为的改变，旅行社经营管理将更加注重数字化、个性 化和服务创新。
02 旅行社的经营管理策略
产品策略
01
产品开发与创新
旅行社应关注市场需求，不断开发新产品，满足消费者多样化的需求。
旅行社应密切关注市场价格变化，及 时调整价格策略，保持竞争优势。
折扣与优惠政策
旅行社可根据市场状况和客户需求， 制定灵活的折扣和优惠政策，吸引更 多客户。
渠道策略
直销与分销
旅行社应建立自己的直销渠道， 如官网、门店等，同时利用分销 渠道，如在线旅游平台、代理商
旅行社经营管理的认识
旅行社经营管理的认识一、旅行社经营管理的概述旅行社经营管理是指对旅行社的各项业务进行规划、组织、领导、控制和协调，以达到旅游经营目标的一种管理活动。
它是旅行社经营中不可或缺的一环，对于提高旅游服务质量、提高客户满意度、增加企业收益等方面都有着重要作用。
二、旅行社经营管理的内容1. 企业战略规划企业战略规划是指通过对企业内外部环境进行分析，确定企业未来发展方向和目标，并制定相应的策略和计划。
在旅行社经营中，应该根据市场需求和竞争情况，确定自己的产品特色和差异化优势，并根据这些特点来确定自己的市场定位和发展方向。
2. 营销策略制定营销策略制定是指根据企业战略规划确定的市场定位和发展方向，结合市场需求和竞争情况，确定相应的产品组合、价格策略、渠道选择等，并通过广告宣传等手段来实现销售目标。
3. 产品开发与管理产品开发与管理是指根据市场需求和客户需求，设计和开发适合市场的旅游产品，并对产品进行管理，确保产品的质量和服务水平。
4. 渠道建设与管理渠道建设与管理是指通过建立和维护各种渠道来实现销售目标。
旅行社可以通过自己的门店、网站、代理商等多种渠道来销售旅游产品。
5. 客户关系管理客户关系管理是指建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
通过客户反馈、投诉处理等方式来了解客户需求和意见，并及时采取措施解决问题。
6. 财务管理财务管理是指对企业经济活动进行规划、组织、领导、控制和协调，以达到企业经济目标的一种管理活动。
在旅行社经营中，应该注重成本控制和收入增长，确保企业盈利能力。
7. 人力资源管理人力资源管理是指对企业员工进行招聘、培训、激励、评估等方面的工作。
在旅行社经营中，应该注重员工素质和服务水平的提高，通过激励机制来增强员工的工作积极性和创造力。
三、旅行社经营管理的重要性1. 提高旅游服务质量旅行社经营管理可以通过产品开发、渠道建设、客户关系管理等方面来提高旅游服务质量，满足客户需求，提升企业品牌形象。
旅行社经营管理 第一章 概论
第一节 旅行社概述
旅行社的发展历程 1.西方: 1841年，英国托马斯 . 库克旅行社；
1850年，美国运通公司； 2.中国: 1923年，中国上海商业储蓄银行旅行部，1927年改 为中国旅行社,现香港中国旅行社； 1954年，中国国际旅行社成立； 1974年，中国旅行社成立； 1980年，中国青年旅行社成立；
《旅行社管理比较研究》杜江 戴斌著
旅游教育出版社出版
《现代旅行社运行及管理实务全书》北京燕山出版社出版 《旅游市场营销学》赵西萍主编
高等教育出版社出版 旅游教育出版社出版
《香港旅行社管理与运作》郑双庆编著
课程内容体系
旅行社经营与管理
基础知识
技能训练
旅 行 社 的 概 念
旅 行 社 的 成 立
产 品 设 计
第一节 旅行社概述
我国关于旅行社的定义
旅行社是以盈利为目的，主要从事旅游业务的
企业。其旅游业务主要指代理出入境和签证手 续；招徕接待旅游者；为旅游者安排食宿等有
偿服务。
第一节 旅行社概述
旅行社的内涵与外延
♣内涵： 为旅游者提供相关服务的企业 ♣外延： 西方：包括旅游批发商、旅游零售商、提供个
第二节
旅行社的基本业务
一、旅行社的职能
作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅 行社一般都具有以下五种基本职能。 （一）生产职能
指旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能。旅行社 就像一个加工厂，首先依据旅游消费者的需要进行产品方案 的构思和拟定，然后向有关旅游服务供给者采购所需要的各 种服务作为其产品生产的原料，再经过包装，组合成一条旅 游消费者所需要的旅游线路，最后以将该旅游线路上的交通、 游览、食宿等费用都包括在内的统包价格向外销售，这就是 旅行社的包价旅游产品。
旅行社经营与管理
旅行社经营与管理旅行社经营与管理旅游业是一个快速发展的行业，在过去的几十年中，它已成为世界各国的经济支柱之一。
旅游业的发展不仅促进了本地经济的增长，同时也增强了互相了解和文化交流的机会。
在旅游业中，旅行社是中间服务商的角色，作为为旅行者提供各种服务的公司，旅行社经营与管理对旅游业的发展起着至关重要的作用。
一. 旅行社经营旅行社作为旅游行业中的中介服务商，是向顾客提供旅游产品及其相关服务的一种商业机构。
旅行社以出售旅游产品（旅游景点门票、旅游套餐、旅游实物商品等）和提供旅游服务（酒店预订、机票预订、旅游线路规划等）为主要的收入来源。
1. 旅游产品的销售旅游产品是旅行社的主要商品之一，因此，旅行社要不断开拓市场，为游客提供更具吸引力的旅游产品。
一个旅游产品的成功销售，需要从以下几个方面考虑：1）旅游产品基础：产品类型、价格定位、区域范围、线路路线、旅游景点、住宿餐饮等。
2）旅游产品宣传：市场细分、目标客户、宣传渠道、宣传方式、宣传媒介等。
3）旅游产品服务：客户接待、产品销售、售后服务质量、投诉解决、客户满意度调查等。
2. 旅游服务的提供酒店预订和机票预订是旅行社提供的重要服务之一，因此，旅行社需要经营和管理好这两项服务。
一个好的酒店预订和机票预订服务，需要从以下几个方面考虑：1）酒店预订和机票预订服务的优化：包括预订流程、价格竞争力、服务质量、售后服务等。
2）售前服务：提供旅游线路规划、预订酒店机票、提供旅游攻略等。
3）售后服务：在旅游期间，需要提供地陪服务、解决游客的旅游问题等。
二. 旅行社管理旅行社管理对企业的提高管理水平、降低成本、提高效率和提高市场占有率都扮演着重要的角色。
旅行社管理可以分为以下几个方面：1. 人力资源管理旅行社的人力资源管理是指建立和管理人员的工作流程，以确保自身的高效率。
这里需要考虑到人员选拔、培训、管理和福利等方面的问题。
在人员培训环节中，应重点关注专业的旅游知识培训、技能培训等方面，提高员工的服务质量和工作流程。
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二、旅行社部门设置的思路
旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：
➢ （一）按照工作流程进行设计； ➢ （二）按照目标市场或者产品特点进行设计。
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三、旅行社的典型组织结构
（一）单级组织结构 （二）直线式组织结构
总经理
副总经理
人事部 财务部 销售部 运作部 接待部 办公室
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一、旅行社的性质
１．旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的 企业。
２．旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和 签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者 安排食宿等有偿服务的经营活动。
——《旅行社管理条例》 （1996年）
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二、旅行社的职能
（二）包价旅游产品组织服务职能
饭店 餐馆 航空公司
旅行社
旅游者1 旅游者2 旅游者3
图1-3 旅行社组织包价旅游产品
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二、旅行社的职能
（三）协调旅游活动相关部门职能
➢ 旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多 方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要 取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持 。
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第四节 旅行社的组织结构
一、旅行社部门设置的依据 二、旅行社部门设置的思路 三、旅行社的典型组织结构
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一、旅行社部门设置的依据
（一）企业规模 （二）业务范围 （三）目标市场 （四）旅游目的地
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第四节 旅行社的组织结构
旅行社经营管理概述
路漫漫其悠远 2020/3/31
路漫漫其悠远
总目录
旅行社经营管理
第一章 导论 第二章 旅行社的设立 第三章 旅行社产品的设计与开发 第四章 旅行社产品的定价 第五章 旅行社产品的促销 第六章 旅行社产品的销售 第七章 旅行社的协作网络 第八章 旅行社的接待业务 第九章 旅行社的服务质量管理 第十章 旅行社的财务管理 第十一章 我国旅行社业的发展趋势
图1-6 按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第四节 旅行社的组织结构
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三、旅行社的典型组织结构
（二）直线式组织结构
总经理 副总经理
人事部
财务部 地区一部 地区二部 地区三部 办公室
图1-7 按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第四节 旅行社的组织结构
退出
第一章 导论
第一节 旅行社的产生与发展 第二节 旅行社的性质与职能 第三节 旅行社的基本业务 第四节 旅行社的组织结构
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章 导论
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第一节 旅行社的产生与发展
一、 旅行社的产生 二、 旅行社的发展 三、我国的旅行社业
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20世纪90年代：旅行社集团化 信息技术对旅行社的冲击
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第一节 旅行社的产生与发展
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三、我国的旅行社业
1984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介
1985年：《旅行社管理暂行条例》划分旅行社 为一类社、二类社和三类社
1996年：《旅行社管理条例》按照经营业务范 围划分为国际旅行社和国内旅行社
（五）沟通旅游信息职能
企业供给信息
企业供给信息
市场需求信息
市场需求信息
图1-5 旅行社沟通旅游信息
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第三节 旅行社的基本业务
一、前台业务 二、后台业务
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一、前台业务
（一）单项旅游产品销售代理职能
旅游企业1
旅游企业2 旅游企业3 旅游企业1
旅游者
A 旅游者直接定购单项旅游服务
旅游企业2
旅行社
旅游者
旅游企业3
B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务
图1-２ 旅游者与旅行社之间的关系
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二、旅行社的职能
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三、旅行社的典型组织结构
（二）直线式组织结构
（一）单项旅游产品销售代理职能
旅游者1
旅游企业
旅游者2
旅游者3
A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者1旅企业旅行社旅游者2
旅游者3
B 旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品
图1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系
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二、旅行社的职能
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一、旅行社的产生
关键词：
➢ 产业革命 ➢ 托马斯·库克 ➢ 托马斯·库克旅行社
思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件
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二、旅行社的发展
20世纪初期： 英国的托马斯·库克父子旅行社 美国的运通公司 比利时的铁路卧车公司
20世纪60年代：大众旅游 旅游零售商与旅游批发商
2001年：修订《旅行社管理条例》，加入中外 合资旅行社和中外合作旅行社
2005年：《设立外商控股、外商独资旅行社 暂行规定》
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第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质 二、旅行社的职能
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(一)旅游信息咨询 (二)单项旅游服务预订 (三)包价旅游产品的销售 (四)旅游接待业务 (五)售后服务
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一、后台业务
（一）产品的设计与市场营销 （二）协作网络的建立和维持 （三）服务质量控制 （四）财务管理
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二、旅行社的职能
（四）旅游接待收入分配职能
饭店 餐馆 航空公司
旅行社
旅游者1 旅游者2 旅游者3
图1-4 旅行社分配旅游接待收入
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旅游者 旅行社 旅游企业
二、旅行社的职能