运维服务服务台管理制度
信息系统运行维护管理系统规章制度
信息系统运行维护管理系统规章制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，提高信息系统的服务质量和用户满意度，特制定本信息系统运行维护管理系统规章制度（以下简称“本制度”）。
本制度适用于公司内所有信息系统的运行维护管理工作。
二、信息系统运行维护管理的目标和原则（一）目标1、保障信息系统的可用性，确保业务的正常运转。
2、提高信息系统的性能，满足业务不断发展的需求。
3、加强信息系统的安全性，保护公司的信息资产。
（二）原则1、预防为主：通过定期的巡检、监测和预防性维护，减少故障发生的可能性。
2、快速响应：在故障发生时，能够迅速采取措施进行处理，减少业务中断时间。
3、规范操作：所有的运维操作都应遵循规范的流程和操作指南。
4、持续改进：不断总结经验教训，优化运维流程和方法。
三、运维组织与职责（一）运维组织架构设立信息系统运维部门，负责信息系统的运行维护工作。
运维部门下设系统管理员、网络管理员、数据库管理员、应用管理员等岗位。
（二）职责分工1、系统管理员负责服务器操作系统的安装、配置、维护和优化。
处理操作系统相关的故障和问题。
定期进行系统备份和恢复测试。
2、网络管理员维护公司的网络架构，确保网络的畅通。
配置和管理网络设备，如路由器、交换机等。
处理网络故障和安全事件。
3、数据库管理员负责数据库的安装、配置、维护和优化。
定期进行数据库备份和恢复。
监控数据库的性能，处理数据库相关的问题。
4、应用管理员负责应用系统的安装、配置和维护。
处理应用系统的故障和用户提出的问题。
对应用系统进行性能优化和功能改进。
四、系统监控与预警（一）监控内容1、服务器性能监控，包括 CPU 利用率、内存使用率、磁盘空间等。
2、网络流量监控，监测网络的带宽使用情况。
3、数据库性能监控，如连接数、缓存命中率等。
4、应用系统的业务关键指标监控。
（二）预警机制设置预警阈值，当监控指标超过阈值时，及时发送预警信息给相关人员。
预警信息应包括故障的详细描述、影响范围和初步的处理建议。
运维管理制度
运维管理制度1.前言2.运维管理制度的意义3.运维管理制度的基本要素4.运维管理制度的实施步骤5.运维管理制度的监督和评估前言：为了加强公司的运维管理，提高运维效率，保障信息系统的安全和稳定运行，特制定本运维管理制度。
运维管理制度的意义：运维管理制度是指为规范运维管理行为，明确运维管理职责，加强运维管理，保障信息系统的安全和稳定运行而制定的管理制度。
实施运维管理制度可以提高运维效率，减少故障发生率，降低运维成本，提高信息系统的可用性和稳定性，提高公司的竞争力。
运维管理制度的基本要素：1.运维管理的组织结构和职责分工2.运维管理的工作流程和标准3.运维管理的安全措施和应急预案4.运维管理的绩效评估和考核机制运维管理制度的实施步骤：1.制定运维管理制度的编写计划2.确定运维管理制度的编写人员和审核人员3.制定运维管理制度的初稿4.组织内部审批和修改5.发布运维管理制度并进行培训6.定期评估和更新运维管理制度运维管理制度的监督和评估：1.运维管理制度的执行情况应定期进行监督和检查2.运维管理制度的执行情况应纳入公司绩效考核体系3.运维管理制度的执行情况应定期进行评估和改进nThis XXX for the n and maintenance (O&M) of the company's IT systems。
It is XXX and security of the systems.1.General nsThe O&M work should be XXX laws。
ns。
and policies。
The company should establish a sound O&M management system to ensure the effective and efficient n of the IT systems.2.XXXThe O&M plan should be compiled based on the company's business needs and the characteristics of the IT systems。
运维服务质量管理制度(模板)
.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。
合用于本公司运维体系涉及的相关部门。
xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。
最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。
a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。
运维管理制度
运维管理制度一、引言二、运维管理制度的目的和适用范围三、运维管理制度的基本原则四、运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构2.运维管理流程3.运维管理工具和设备4.运维管理人员的职责和权限五、运维管理制度的执行和监督六、附则引言本运维管理制度是为了规范公司运维管理工作，保障系统稳定运行，提高运维效率而制定的。
运维管理制度的目的和适用范围本制度的目的是确保公司的信息系统正常运行，包括硬件、软件、网络等方面的运维管理工作。
适用于公司所有的信息系统运维管理工作。
运维管理制度的基本原则1.安全第一原则2.稳定性原则3.效率原则4.信息化原则运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构设立运维管理部门，明确各岗位职责，建立运维管理工作制度。
2.运维管理流程制定运维管理流程，包括故障处理、变更管理、备份恢复等流程，确保运维管理工作有序进行。
3.运维管理工具和设备采购适用的运维管理工具和设备，提高运维效率和管理水平。
4.运维管理人员的职责和权限明确运维管理人员的职责和权限，保证运维管理工作的专业性和规范性。
运维管理制度的执行和监督制定相应的考核制度，对运维管理工作进行监督和评估，确保运维管理制度的有效执行。
附则本制度的解释权归公司运维管理部门所有。
制度的修订必须经过公司领导的批准。
n:XXX the management system for ns and maintenance services XXX.1.General ns:XXX's IT XXX's ork。
servers。
and ns.2.XXX:To ensure the effective management of ns and maintenance services。
XXX method。
This method should include the development of standard operating res (SOPs)。
运维管理方案
2.本方案的修改和解释权归运维管理部门所有。
3.违反本方案规定的，按照公司相关制度进行处理。
（本方案内容仅供参考，具体实施请根据实际情况进行调整。）
第2篇
运维管理方案
一、引言
为保障企业信息系统的高效、稳定运行，降低运营风险，提升运维服务质量，特制定本运维管理方案。本方案旨在建立一套科学、合理、高效的运维管理体系，确保运维工作的有序进行。
1.故障管理
1.1故障分类：根据故障的性质、影响范围和紧急程度，将故障分为一般故障、重要故障和紧急故障。
1.2故障处理流程：明确故障报修渠道，建立故障处理流程，包括故障接报、故障定位、故障处理、故障反馈和故障总结。
1.3故障处理时限：根据故障的紧急程度，制定故障处理时限，确保故障得到及时处理。
2.变更管理
2.1变更分类：根据变更的性质和影响范围，将变更分为一般变更、重要变更和紧急变更。
2.2变更流程：建立变更管理流程，包括变更申请、变更评估、变更审批、变更实施和变更记录。
2.3变更风险评估：对变更可能带来的风险进行评估，制定相应的风险应对措施。
3.发布管理
3.1发布计划：制定发布计划，明确发布时间、发布范围和发布内容。
二、目标
1.确保信息系统稳定、安全、高效运行，减少故障发生。
2.提高运维团队工作效率，缩短故障处理时间。
3.完善运维管理制度，确保运维工作合规、规范。
4.提升运维服务质量，满足业务发展需求。
三、组织架构
1.设立运维管理部门，负责运维管理工作的规划、组织、实施和监督。
2.设立运维团队，负责具体运维工作的执行。
运维管理方案
第1篇
运维管理方案
一、背景
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度XXX目录1.概述1.1.编写目的为规范服务台的管理，不竭进步运营中央的服务程度和服务意识，使客户享遭到标准、热情、卖力、耐烦的服务，确保所供给的设备软硬件在运行时代能够不乱、平安、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广阔客户，进步公司在客户心中的知名度和佳誉度，特制订本管理制度。
1.2.适用范围合用于运维中央的服务台岗亭职员。
2.角色与职责2.1.项目司理1)服务台管理流程的制定和完善。
2)服务台工作质量的监督和完善。
3)运维顾问工作指导和绩效评定。
4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。
5)监督服务流程的执行和效果。
6)指导运维顾问的技术服务能力提升。
2.2.一线运维顾问1)卖力受理客户发起的事件恳求，搜集、记录像关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理。
4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。
5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
2.3.二线运维顾问1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。
2)对事件进行识别与判断，卖力处置惩罚在能力范围内的事件。
3)对于因系统BUG或其他原因引发的事件无法解决情况，卖力实时升级，并完全供给相关信息，提交厂商并配合进行处理。
4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
3.服务台事情管理3.1.服务台工作流程图用户报障一线运维顾问受理、记录二线运维顾问厂商分析判断是否能力范围内YN受理、记录工单处置惩罚N分析判断用户确认Y工单是否解决是否能力范围内YN解决事件解决事件工单封闭天生知识库用户回访3.2.服务台工作流程说明1)报障受理、记录一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。
it运维服务台流程管理制度
it运维服务台流程管理制度下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 设立服务台，明确服务台的位置、人员配备和工作时间。
运维服务台管理制度(模板)
运维服务台管理制度运维服务台管理制度xxxx公司运维服务台管理制度版本修订记录序号版本号变更说明修订人审批人日期目录1.编写目的 (4)2.流程目标 (4)3.适用范围 (4)4.资源配置 (5)4.1基本准则 (5)4.2 岗位和职责 (6)5. 服务台职责 (7)5.1总服务台 (7)5.2二级服务台 (8)6.服务台流程 (9)6.1流程图 (9)6.2流程图说明 (10)7.服务台管理流程的KPI (11)8.服务台工作时间 (11)9.服务台服务规范 (12)9.1接听规范 (12)9.2文档管理规范 (13)1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运维中心和各个片区的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司知名度和美誉度，特制订本管理制度。
2.流程目标1)准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。
2)以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。
3)服务台人员能够准确回答用户的问题并给与用户处理状态的反馈信息，从而达到事件/服务请求状态的透明化；4)对服务过程和服务结果进行整理和分析，为IT运维服务管理的改善提供所需信息，提高事件/服务请求解决速度。
5)为服务台相关岗位的工作量和岗位职责提供考核制度的依据。
6)通过对服务台的管理，提高整体运维服务技术支持率，以及即时响应率和即时解决率。
3.适用范围本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担工作的团队。
本文档所规定的项目运维服务，指的是以公司及其相关运维分包责任单位所组成的项目运维团队所提供的运维服务。
本文档是项目运维团队服务管理体系中的总服务台人员和各个片区二级服务台的操作规范，对运维项目中包含的基础环境、硬件、软件，平台服务等相关事件/服务请求进行支持。
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运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度一、目的为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。
三、职责1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。
2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。
四、服务流程1.用户向运维服务服务台提出问题。
2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。
3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。
4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。
五、服务质量评估1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
六、违规处理1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反管理制度，将给予相应的处罚。
2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。
运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。
在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。
运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
对于工作人员存在服务质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
概述本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。
本规范适用于公司的所有服务台人员。
角色与职责2.1 项目经理项目经理是服务台的负责人，负责制定服务台的工作计划和目标，并监督团队的工作进度和质量。
项目经理还负责与其他部门的沟通和协调，以确保服务台工作的顺利进行。
2.2 一线运维顾问一线运维顾问是服务台的第一联系人，负责接听客户的电话和邮件，并对客户的问题进行初步的解答和处理。
一线运维顾问还负责将无法解决的问题转交给二线运维顾问。
2.3 二线运维顾问二线运维顾问是服务台的高级技术支持人员，负责解决一线运维顾问无法解决的问题。
二线运维顾问还负责对服务台的工作进行监督和指导，以确保服务质量的提高。
服务台工作管理3.1 服务台工作流程图服务台工作流程图如下所示：客户联系服务台 -。
服务台接听电话或邮件 -。
一线运维顾问处理问题 -。
问题无法解决 -。
转交给二线运维顾问 -。
问题解决 -。
服务回访3.2 服务台工作流程说明服务台接听客户的电话或邮件后，一线运维顾问应尽快处理客户的问题。
如果问题无法解决，一线运维顾问应将问题转交给二线运维顾问。
二线运维顾问应尽快解决问题，并对服务台的工作进行监督和指导。
解决问题后，服务台应进行回访，以确保客户的满意度。
3.3 服务回访流程服务回访流程如下所示：服务台联系客户 -。
了解客户的满意度和反馈意见 -。
处理客户的投诉和建议 -。
提出改进方案 -。
落实改进方案 -。
再次回访客户服务质量管理4.1 服务受理投诉流程服务受理投诉流程如下所示：客户向服务台提出投诉 -。
服务台记录投诉内容 -。
服务台立即处理投诉 -。
服务台进行回访 -。
提出改进方案 -。
落实改进方案4.2 客户满意度调查服务台应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和反馈意见，并根据反馈意见提出改进方案。
4.3 服务台服务质量考核服务台应定期对服务质量进行考核，以确保服务质量的提高。
考核内容包括服务态度、服务效率、问题解决率等。
服务台服务规范5.1 接听规范服务台人员应在规定时间内接听客户的电话和邮件，并在规定时间内处理客户的问题。
服务台人员应有礼貌、耐心地与客户沟通，解答客户的问题。
5.2 文档管理规范服务台应对客户的问题和解决方案进行记录和归档，以便日后查阅和参考。
5.3 服务热线值班要求服务台应定期进行服务热线值班，以确保客户的问题能够及时得到解决。
服务台人员应按照规定时间到岗，并做好交接工作。
服务台工作时间及热线电话服务台工作时间为每天上午8点至下午5点，热线电话为xxxxxxxx9.在非工作时间，客户可以通过邮件或在线留言的方式向服务台提出问题。
一线运维顾问和二线运维顾问负责对用户报障进行分析和判断，判断是否在能力范围内解决，如果可以解决，则进行工单处理；如果无法解决，则将问题升级给二线运维顾问或厂商，并记录相关信息。
3)工单处理在能力范围内解决的事件，一线运维顾问和二线运维顾问负责对工单进行处理，实施解决措施，并与客户进行及时沟通，保证客户满意度。
4)解决事件如果事件无法在能力范围内解决，则二线运维顾问负责升级问题，并提交给厂商进行处理，同时记录相关信息。
5)工单关闭当事件得到解决后，运维顾问负责对工单进行关闭，并将解决过程和经验总结提交到知识库中。
6)生成知识库运维顾问负责将解决过程和经验总结提交到知识库中，以便其他运维顾问参考。
7)用户回访运维顾问负责对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，并不断改进服务质量。
3.3.服务台工作规范1)服务态度规范运维顾问应该以热情、负责、耐心的态度对待客户，及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。
2)服务流程规范运维顾问应该按照服务流程进行工作，确保服务质量和效率。
3)知识库规范运维顾问应该将解决过程和经验总结提交到知识库中，以便其他运维顾问参考，提高整个服务台的服务水平。
4)工单处理规范运维顾问应该按照工单处理规范进行工作，确保工单的及时处理和解决。
5)客户回访规范运维顾问应该按照客户回访规范进行工作，了解客户对服务的满意度，并不断改进服务质量。
6)服务质量评估规范运维顾问应该按照服务质量评估规范进行工作，对服务质量进行评估和改进。
一线和二线运维顾问分别负责初步分析和进一步分析受理、记录的事件处理过程，确认是否在能力范围内。
如果不在能力范围内，及时升级处理。
处理能力范围内的事件后，一线运维顾问向客户更新处理进度和结果，确认解决并关闭工单。
同时，一线和二线运维顾问整理受理、记录的工单，定期上传到知识库。
针对保障处理情况，一线运维顾问定期挑选事件工单开展回访调查。
为提高客户满意度，服务团队定期组织事务工单处理情况回访，了解客户对工单处理的意见和反馈。
根据客户的意见和建议，相关运维顾问给出改进方案并反馈给客户。
除了每次服务完成后的客户回访，还定期开展针对整体服务质量的客户满意度调查，从专业技术能力、事件响应和解决、服务态度、沟通表达能力等方面进行评估。
服务质量管理方面，公布投诉联系方式和投诉流程，针对客户投诉进行调查、记录、改进和反馈。
定期检查突出的投诉并及时解决。
同时，定期分析投诉记录，明确服务改进方向。
绩效管理方面，考核服务请求是否得到及时支持，服务热线值班人员是否按时出勤，事件解决率、处理及时率、服务满意度、服务能力满足度、维护操作手册管理质量和服务工作总结质量等指标。
本文主要讨论服务台的服务质量考核和服务规范。
在服务质量考核方面，我们主要考虑绩效管理类、响应及时、服务请求是否能够得到及时的支持、运维顾问的服务态度和能力水平是否符合要求等方面。
具体的考核指标包括呼叫中心接通率、服务满意度、服务能力满足度等。
在交付物质量方面，我们主要考虑MSS维护操作手册的维护情况和服务工作的总结情况。
具体的考核指标包括维护操作手册管理质量和服务工作总结质量等。
在服务规范方面，我们主要讨论接听规范。
我们应该使用礼貌用语，如您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
在结束时，我们应该说感谢您的来电，再见！如果客户需要等待，我们应该说请您稍等片刻。
如果客户提出的要求与公司规定相悖，我们应该说对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。
如果客户的要求无法满足，我们应该说对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。
当客户情绪激动或抱怨时，我们应该说对不起，请您慢慢说好吗？或者对不起，给您造成不便，敬请原谅。
如果遇到自己解决不了的问题，我们应该仔细讲明原因，并询问客户是否同意咨询解决方法。
当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们应该记录下来，并告诉客户我们会给他们一个妥善的处理方法。
总之，服务态度和沟通、交付物质量和服务规范都是服务台服务质量考核的重要方面。
我们应该注意细节，提高服务质量。
1)当接到事务请求时，运维顾问应立即在工单系统中创建工单，并提供电话、远程等技术支持服务；2)运维顾问应按照时间、专业对工单处理结果进行归档整理，包括问题记录、解决方法和故障分析报告；3)定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。
服务热线值班要求：1)在法定节假日期间，应安排服务热线值班人员，并编制《服务热线值班表》；2)运维顾问必须严格遵守公司各项规章制度和各种规范，如出现问题，必须准确、及时地向项目经理进行上报。
服务台管理流程的KPI：1)客户满意度应不低于90%，计算公式为客户电话或问卷回访平均得分/满分*100%；2)服务台接通率应不低于75%，计算公式为呼入接通数/呼入振铃数，主要考核专业电话接通率。
服务台工作时间及热线服务台工作时间为6*8现场服务和7*24远程电话服务。
在现场值班期间，热线电话无应答时间不得超过15分钟。
对于重大危机事件，应在30分钟内及时向乙方的维护负责人上报，并负责实时跟踪处理进程和进行消息通报。