店面员工操作手册
门店岗位操作标准手册
门店岗位操作标准手册一．收银工作开口呼开会目标：提供快速、友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他愿意再次光临。
1、检查：1、收银台区域内是否整齐干净。
2、零钞是否充足，收银机是否正常，收银纸是否充足。
3、背景音乐设备是否正常运作。
4、产品存量是否数据记录正确。
5、记录估清的文具是否能正常使用。
6、核对收银机中钞票的真伪及数目的正确。
7、宣传资料（含A3、A4餐牌悬轴新品促销单等）是否整洁，摆放有序。
２、接岗工作：1、微笑欢迎顾客，顾客进入店内，第一句话：“您好！欢迎光临”声音亲切，进行友善的目光接触。
2、顾客走到收银台前，准备点餐时，必须向顾客推荐，介绍我们的产品，产品促销顺序为：主推产品—招牌产品—活动介绍。
当顾客讲完之后，再次提出问题，建议一至两样产品，最后向顾客重报一次所点产品确认好。
3、语言交流例：“您好！您点的是花生排骨汤……，总共是23元。
请问您是在店里用餐还是打包。
”“好的，收您30元，找您7元，请点收。
”“您请随便坐下，您的餐饮很快就会送过来。
”4、当点完一笔单后，要在产品记录本上记录已销售产品数量，以防与后台操作断节，如有产品估清必在估清牌上写出，提示顾客。
5、当顾客用餐离去时，必须第一时间反应“慢走，欢迎下次光临。
”6、当顾客有需要帮助时，必须第一时间给予顾客回馈。
如：顾客：“服务员。
”员工：“您好！”顾客：“有牙签没？”员工：“有，马上给你送过来。
”7、当顾客有需求更换产品时的应对：“您好，我帮您问下，不好意思！”如果没制做立即更换，并且在收银机操作退单，重新入机处理，再填补差价。
“您好，您换的……需加2元，谢谢！”8、懂得如何处理特殊的赠券，贵宾卡和餐券。
9、即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。
10、随时随手清洁整理收银区域。
11、即时处理本职工作内的顾客投诉，处理不了的立即向店长汇报，店长不在可向当班的见习经理进行汇报12、如因特殊原因（如去洗手间）离开，确定暂时接替人员。
服装店员工服务手册
服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。
本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。
2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。
我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。
3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。
•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。
4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。
在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。
- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。
- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。
- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。
5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。
•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。
•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。
•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。
6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。
•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。
•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。
7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。
•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。
•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。
8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。
•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。
•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。
9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。
•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。
•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。
10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。
(完整版)绝味鸭脖员工手册
纯味鸭脖员工手册连锁店前言为树立纯味形象,执行统一规范化管理，我们编制了这本员工手册每位员工在开始工作之前必须认真阅读，并理想本手册，遵守手册中的相关条例，本手册适用于公司所有工作人员，本手册是全面的公司管理规章制度，其内容为公司专用，限用内部使用，有不清的地方,可以向管理组咨询.一、招聘新员工的要求1、新店员试用期三天，试用期间没有工资，三日后如达到训练员和店长的要求标准次日正式上班2、试用期的第一天需带身份证原件及复印各一份，身份证复印件上加上自己的电话号码与日期，并且交给训练员(身份证原件在正式上班一周后归还）.3、试用期间听从训练员的安排,并接受训练员的教导。
4、通过试用期正式上班要听从管理，服从安排.二、岗前概要在各卖场所受的训练都是在职训练，在工作现场透过有计划的训练安排，你的训练员会在卖场帮助你学习并熟悉店里的情况，有疑问可随时向训练员或管理组提出.三、个人仪容仪表我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重要,因此在上班期间必须穿戴整齐，展现专业的服装仪容,我们要求你注意如下事项：1、工作时必须穿戴整洁2、女性可化淡妆，男性不可留胡须。
3、女性头发应当梳理整齐，不得遮面，男性前发不过耳，后发不可越领。
4、手指甲应当修剪整齐，并不可涂抹指甲油。
5、如果你患有传染性的疾病,管理人员有权要求你暂不上班。
四、安全对公司来说员工,顾客及店里的安全是十分重要的,各店员注意以下几点：1、故意闹事的顾客，要冷静处理,立即报警。
2、言行举止怪异的人3、骑车的注意交通安全4、爬高的地方注意安全5、下班带营业款回家的注意安全五、公司纪律我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权，相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持，一个好的公司必须有铁一样的纪律，所认清大家记录以下几点：1、公司利益高于一切2、有团队精神，团队至高无上3、用老板的标准来要求自己4、把事情做在前面5、主动就是效率，主动、主动再主动6、做事三要素，计划、目标和时间7、不要解释要结果8、做人要低调，做事要高调不要颠倒过来9、永远保持进取，保持开放心态。
营业员操作手册
营业员操作手册简介营业员是公司在关联客户与服务之间的重要链接，负责接待客户、提供服务、协助客户解决问题、处理异常情况等工作。
本手册主要介绍营业员在日常工作中需要掌握的技能和方法。
营业员的职责和责任1.了解公司的产品和服务，为客户提供准确且有用的信息。
2.协助客户进行商品咨询、下单、支付和售后服务。
3.针对客户提出的问题和建议，及时给予反馈并提供解决方案。
4.积极促进线下业务销售，为公司扩大销售渠道、拓宽市场提供支持。
5.熟练掌握销售技巧和服务流程，确保服务质量和客户满意度。
营业员需要了解的技能和方法商品和服务知识1.了解公司各类产品、促销活动、价格和优惠政策等，为客户提供全面的商品信息。
2.了解开展的服务项目、服务方式和服务流程，为客户提供及时和准确的服务。
3.了解商品的售后服务政策，为客户提供满意的售后服务。
沟通交流技巧1.向客户问候、表达感谢、重视客户需求、积极寻求解决方案，以提高客户满意度。
2.温和礼貌地向客户推销服务和产品，以提高线下业务销售额。
3.掌握简单的口头沟通技巧，有效地与客户沟通合作。
灵活运用各类工具软件1.掌握各类业务终端设备的使用方式，如 POS 收银机、CRM 系统、客户服务中心等。
2.熟悉各类办公软件及其基本操作方法，如 Excel、Word、PowerPoint等，便于日常工作。
风险控制和处理方法1.懂得如何防范风险和识别风险，防止客户信息泄露、欺诈行为、合规风险等问题的发生。
2.强调在服务过程中要遵守公司的内部操作规范，以保持正常的业务运营。
营业员的工作流程1.接待客户2.帮助客户选配产品3.推荐产品服务并提供详细介绍，引导客户下单4.处理订单和收款5.提供物流信息，配送产品到客户手中6.跟进售后服务，解决客户问题7.跟进销售额并进行统计分析营业员需要具备的素质与能力1.亲和力：善于倾听客户意见和反馈，及时给出合理的回应和维护企业形象。
2.沟通力：说话清晰、语速适中、条理清晰，能够准确传达信息和及时反馈客户需求。
水果店员工管理手册
水果店员工管理手册水果店员管理手册一、上班准备工作操作流程：上班前准备：店员需在开门迎客前完成下列操作：1)核对当天新进货物、登记物料、发现货物有问题及时与采购人核对并向店长汇报；2)修改当天价格表；3)摆放、整理当天商品；4)清扫店内及门前卫生；5)打开并检查以下设备是否正常：电视和音乐、电脑、收银机、POP机、电子称；6)核对收银箱内零钱、备好零钱；7)开门迎客；二、下班准备工作操作流程：下班前准备：下班时间的前10分钟，店员可视具体情况提醒顾客下班时间，如有顾客在下班时间尚未离开的，店员需耐心款待，不得赶顾客，不得表现不耐烦；1)物品盘点：当天货物盘点，核对并记录在档；2)填进货单：根据连续三天的销售情况填写补货单、进货单；遇重要节日需提前三天做好进货预算；3)清点现金：清点当天营业额，整钱请按公司规定移交给公司财务，或存放到公司指定的帐户中；零钱请带走或做好登记后留在收银柜中；4)填日报表：填写收入日报表，按不同的款形式填写，即现金、刷卡等，各填一份，以便对帐；5)清洁卫生：清理果汁机等工具、清扫卫生、清理垃圾、剩水；6)各类工具应物归原位；7)关掉空调、各类电器、电灯；8)锁好门窗；三、交接班店员操作流程：1)当班者需要交代的事情，当面向接班者交代，重要事情以文字记录后交给接班者；2)当班者需在交班前认真检查收银台，收拾好所有物品；3)接班者必须在上班前备好所需零钞等准备工作；4)员工交接班时，要做到“上不清，下不接”。
必须将现金、货物清单交接清楚，否则，后果自负；四、社区店职员设置：1)每一个社区店，将设立店长一名、正式员工一名、临时工2名，三者统称店员；2)财务、采购、物流由公司统一安排；3)店员的主要责任是：为主顾推荐适合的商品；提供商品相关使用、搭配常识、制作方式等方面的咨询；维护舒适的购物环境；使顾客认同、信赖本公司产品；传播企业文化，传达公司理念；4)店长除了负责具体的商品销售后,还需负责以下内容：负责进货、根据销售情况填写进货单、补货单给采购人员；负责货物盘点、核算；负责蔬菜、水果的当天定价；根据所在社区居民经济结构，调整商品价格、比例、结构；传达与接受公司的各种活动、指示、并实施；带动伙计研究，造就新伙计；每月向公司汇报销售情况、异动情况；并提出持续改进措施；五、伙计行为规范：1)仪容仪表：门伙计工应保持正经、大方的发型，干净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服➢统一佩戴公司工作牌或徽章；➢衣着整洁：按规定着工作制服，制服要求勤换洗并熨整洁，衣服不得有明明皱纹，明明脏污；➢面目面貌整洁：发型均要求大众化，不梳、染奇形怪状发型；女同志要求淡妆上岗，男同志要求刮净胡子，头发整洁；➢手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，指甲只可染无色、肉色指甲油；2)行为规范：员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文化礼貌➢举止大方，行为端正，须站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重，服务热情周到规范；➢服务过程中不得塌腰、耸肩、晃悠身体、玩弄东西；➢工作过程中不可大声说话、高声喧哗，不得满口粗语、XXX绝争吵行为；➢不得表现不耐烦或瞧不起；➢不得在店内吸烟、喝酒、吃零食；3)待客礼仪：良好的待客礼仪给予顾客更加深刻的服务体验，对主顾的惬意程度产生更加重要的影响➢记住顾客姓名、主动与顾客打招呼；➢使用礼貌用语，接受咨询时语气温和，坚持使用文化用语，不顶撞顾客；➢主动询问主顾使用/食用公司产品后的感受；➢主动咨询顾客关于公司改善服务、改善产品品种的意见建议；六、店面卫生基本要求1)店内地面清洁无污垢、无杂物，门口干净。
副店长店面工作手册
副店长店面工作手册1、（一）直营店副店长岗位职责包括以下:2、负责直营店铺的日常运作管理3、负责直营店铺销售、货品运作、人员管理、员工招聘及培训等4、执行公司经营策略和店面管理建立优秀的管理团队, 帮助店铺提升营运能力, 协助店长进行店面运营管理工作。
（二）店面日常事务早上组织晨会, 安排当天的工作内容。
1.早上安排员工区域店面卫生;2.统筹安排员工整理陈列商品及上货理货；3.分配当天公司每天下达的营业额目标；4.激励员工上班士气。
上午时段, 做好营业前准备及销售工作1.清点店面的备用金及昨天的营业额, 清点无误及时将营业额存入指定的公司账户里。
如清点出现误差时及时将实际情况汇报给分管主管处理。
2.做好店面卫生及陈列后分区域做销售, 化妆品区安排销售能力好的员工负责。
划分区域后员工必须保持；3.调配好店面的音乐、灯光；4.员工做好销售服务及仪容仪表（按照总监Jimmy培训服务标准执行）；5.店面开门营业后监督导购热情积极跟单销售, 收银员畅收畅付、及时上货理货；6.人流高峰时段安排员工积极跟单销售, 提醒员工提高防盗意识；7.店面突发情况处理（店面断电、员工与顾客发生矛盾、收银系统出现死机等突发事件）；8.做好店面交班工作, 营业额清点、员工销售区域交接。
下班工作。
1.结束营业前1小时前整理店面陈列。
2.结束营业时清理店面卫生。
3.开展晚会总结当天工作, 汇报营业额情款, 总结员工上班工作（销售、工作状态、服务、个人精神面貌等）给予表扬与批评;4.核对帐物, 填写好当日营业报表;5.核对帐物, 填写好当日营业报表;6.整理好营业数据, 传送给主管;7.检查电气设备是否关闭, 杜绝火灾隐患;8.检查门窗是否关好, 店内是否还有其它人员。
（三）工作重点副店长的工作职责1、了解品牌的经营方针, 品牌特色和风格执行销售策略2、遵守公司的各项制度, 执行上级指示, 完成公司下达任务3、负责管理店面的日常工作, 监督考核导购、收银员的工作表现, 及时反应员工心态, 并对导购、收银员进行培训4、确保店铺中有关销售、折扣、转入、转出、退货、换货、盘点等操作完全符合公司的规定5、根据市场和商品变化, 组织店内陈列工作6、协助主管经理处理与改善店面运作问题7、按时要求提供店铺的宣传促销活动8、了解店面销售情况, 并提供每天店内客流量资料, 负责店铺营业状况总结与分析9、激发店内店员工作热情, 调节店内购物气氛10、审核需向提交公司的各项报表并签名对此表负责11、确保及时、准确地输入所有与POS操作有关的信息12、协调各部门与店铺的关系结缴店铺有关费用, 处理外围相关事宜人事方面监管属下员工工作纪律及考勤, 审核属下员工一天以下的病假、事假和员工调换班2.针对学习员工和实习员工的素质、表现向主管经理提供意见3.员工人事调动、奖励实施、纪律处分、升职调薪等1、4.培训员工提高员工服务技能和销售水平, 提升当班人员管理能力和工作技巧2、推动执行公司各项规章制度和运作程序, 定期对员工进行评核并向主管经理申报3、做好员工与公司之间的沟通桥梁、上传下达, 协调关系4、处理员工间的人际关系, 提倡团队精神, 鼓励员工敬业、爱业, 倾听员工意见,与员工进行充分沟通确定员工的工作职责范围和内容要求, 并督促员工准时完成任务货品方面1、有权利对公司的配货提出意见和建议2、有店内的货品调配有决定权3、根据销售现状和趋势, 制定补货计划, 确保店内存货充足4、依据公司要求, 正确陈列货品（包括版面、层板、堆头和展示橱窗等）5、监管收货和退货, 并确保无误留意市场趋势, 关注竞争对手, 分析顾客反映, 向公司反馈市场信息并提出积极意见顾客服务1、指导员工以专业态度销售货品, 按照员工服务工作规范标准要求提供全面优质的顾客服务2、处理顾客投诉及满足顾客合理要求3、店内提供顾客会员档案资料, 实施售后跟踪服务4、建立公司与顾客良好稳固的供需关系文档管理1、管理保存店铺各种文档资料, 分类保管, 完整无缺2、对有传达级别限制的文件妥善保管, 保守机密3、按公司财务管理部规定按时上交销售凭证等财务票据副店长的主要工作职责（1）执行上级政策（2）遵守公司各项规章制度, 执行上级指示, 完成公司下达任务, 如营业额目标等, 了解品牌的经营方针, 依据品牌的特色和风格执行销售策略。
直营门店人事操作手册
1.目的：规范公司所属各直营门店的日常人事管理及运营，降低公司用人风险，加强公司门店员工归属感及向心力的建设，规范化管理。
2.制定依据：依据公司目前的基本情况及公司总部相关制度。
3.适用范围：公司各直营门店。
4.招聘：4.1招聘需求：公司各直营门店如有人员需求，在经过区域主管同意后可根据门店实际情况进行自主招聘，或告知公司人力资源部协助招聘。
4.2面试：4.2.1所有面试人员应首先填写公司的《应聘人员登记表》后，才进行面试。
4.2.2面试时店长与面试人员沟通应着重考察面试人员的仪容仪表，表达沟通能力，及执行能力。
4.2.3面试末期应告知面试人员公司的相关规定及制度，如新员工转正时必须书面申请转正。
4.3录取及入职：4.3.1凡经由店长面试的人员，决定录用时，店长应电话告知或当面告知其入职时间。
4.3.2店长应及时告知新员工入职时所准备的资料，身份证复印件一份、银行卡复印件一份。
4.3.3新员工入职三天不录取指纹，三天后即第四天当天应第一时间打电话告知公司人力资源部进行考勤机指纹录取。
4.3.4如因店长原因导致新员工指纹未录取的，导致员工工资漏发的，将从店长工资中扣除相应部分给新员工。
并按规定给予店长50元处罚。
4.3.5特殊情况店长必须写向相关部门进行情况说明。
4.3.6新员工办理完入职手续后，店长应及时给予相关卖场，货品等培训。
4.3.7有新员工入职时，门店店长需三天内将新员工所填写的《应聘人员登记表》、身份证复印件，银行卡复印件传真或扫描或拍照等方式发送至公司人力资源部建档备案；如不能在规定时间内发送的，则人力资源部结合相关制度给予50处罚，并全公司通报批评。
4.4试用期：4.4.1试工期：新员工入职当天起至第三天结束，为三天试工期，试工期期间新员工的无底薪（录取后满一个月后，试工期3天发放底薪），不录取指纹。
(一天8小时)4.4.2试工期间新员工若个人能力不匹配或销售能力不佳的，店长可随时给予试用期劝退辞退处理。
门店员工工作流程
总部指令落实检查。商品收、验、上货，标签跟踪
17:00
营业高峰前端头排面上货准备，检查。零钞、购物袋准备
18:00
营业高峰，全体人员热情快速地做好服务工作，接待好每一位顾客。提高警惕，防损、防盗
19:00
轮换晚餐。冷冻柜、风柜商品整理、清洁。设备运转状况检查，冷冻柜温度监控、记录。擦拭电器设备，清洗风柜、冷柜、空调的过滤网并关闭。日配品临期、到期下架，拉架，补货制单。低温食品、生鲜鲜度检查。区域员工补充货品，检查标价签。整理服务台内外，清扫店堂内外
9:00
商品系统订货，保质期检查，上传数据店内外地面卫生清洁，货架、货品、服务台商品卫生清洁。店长严格按照排班表到岗签到，检查员工出勤和仪容仪表，检查店面日常工作
10:00
商品收货、验货、上货，标价签跟踪监控、记录。营业高峰前商品准备状况检查，购物袋准备，生鲜鲜度检查，全体员工全力以赴迎接营业高峰。
12:00
营业高峰中热情服务，认真导购。提高警惕，加强防范意识、防损防盗
13:00
轮换午餐，商品补货、清洁，前进式纵架规范陈列
14:00
服务台卫生打扫，购物袋补充，门窗玻璃擦拭，门帘卫生清洁，缺货检查，鲜度检查，订单制作，库配订单确认。服务台商品补充整理
15:00
电器设施运转状况检查，清洁卫生。冷冻柜温度监控、记录，商品整理。后备仓整理
门店员工工作流程
时间
内容
完成情况
责任人
8:00
提前10分钟到岗，签到，备好零钱、购物袋，开门营业，店内电器设施运转情况检查，擦拭清洁，冷冻柜温度监控记录。门窗玻璃擦拭，门帘卫生清洁。店外门前清扫，窗台和台阶擦拭。垃圾桶清洁。商品鲜度检查、补货、商品前进式纵架规范陈列，一货一签到位。水果架整理，卫生清洁。与总部通讯，加载、上传，确认配货单，执行调价
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店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。
（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。
打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。
语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。
A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。
A、早上好(晚上好),节日快乐！B、我能帮您什么吗?C.、请稍等,我马上来。
D、您看这种合适吗?要试穿一下吗?（3）答询用语,要求：热情有礼.有问必答，耐心细致，真诚友善,恰当好处。
A、这种货品刚好缺货,请您留下电话,姓名，到货后我马上通知您好吗?B、请问这是您要的那款吗?（4）、道歉用语,要求：端正态度,不允许推卸责任,强词夺理,态度诚恳,力求顾客谅解。
.A、对不起,让您你久等了。
B、真不好意思,给你忝麻烦了。
C、对不起,她是新员工,请你谅解。
D、对不起,这件没编码,稍等一会好吗?（5）、答谢用语,要求:对顾客称赞或意见一定答谢,表现出很好的素质。
A、您过奖了.B、谢谢您的建议,我一定向领导反应。
C、多谢您的鼓励,我们今后一定会做的更好。
（6）、道别用语,要求：面带微笑,让顾客高兴而来,满意而去。
A、欢迎您下次光临,请慢走，。
B、再见,请你走好。
（7）、收银用语A、您好！欢迎光临。
B、先生(小姐),您的商品XX钱,收您XX钱，找您XX钱。
C、先生(小姐),您的钱刚好。
一、等待顾客〈正确作法〉（1）两脚自然分开,但宽度不过肩。
（2）等到顾客有需要帮助的表示上前询问。
（3）保持心情愉快,面部表情开朗。
（4）检查卫生，商品价牌、有无防盗扣、线头及调货。
〈错误作法〉（1）、和其它导购聊天。
（2）、盯视顾客。
（3）、在顾客视而不见看商品时贸然发话。
（4）、当注视顾客时和其它导购员私语或嘻笑。
（5）、在卖场大笑。
（6）、无精打采,对顾客的询问不予答复。
（7）、斜靠在柜台、衣架、货柜旁。
（8）、手插在口袋里,抱在胸前或背在身后。
（9）、离开工作岗位时,不通知其它同事。
二、.接待顾客〈正确作法〉（1）、双目直视顾客并用自信开朗的声音向其问好。
（2）、双脚并拢,手自然放在身前。
（3）、上身向前微躬。
（4）、眼睛直视顾客,保持微笑并礼貌的询问需要什么帮助。
（5）、遇到面熟的顾客要像对其它顾客一样热情接待,并暗示你记得他(她)的曾经光临，并对他(她)的再次光临表示感谢。
（6）、当顾客比较多时,要面对后面的顾客表示歉意,尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。
〈错误作法〉（1）、对顾客的询问迟迟不予答复。
（2）.对顾客的要求流厌倦露出不耐烦,一般来讲对顾客的要求超过10秒钟就会造成此印象。
（3）、待客以貌取人。
(我们的待客原则：以礼待客,一视同仁)。
（4）、随意让其他同事在半途代替接待客人,自己再待其他客人或离开干别的事。
三、展示商品〈正确做法〉（1）、当顾客指明要看某种商品时,迅速并准确找出,双手递给顾客。
（2）、当顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手执和自己的经验找到其可能感兴趣的商品或给以指引。
（3）、当顾客希望听取你的建议时,选择你认为合适的，商品双手递上,解释你选择商品的原因，一般来讲,要根据顾客的要求或根据其穿戴推测其爱好和购卖力。
〈错误做法〉（1）、以懒散厌烦的态度给顾客拿商品。
（2）、态度傲慢。
（3）、拒绝拿商品给顾客,(即使需要去货仓补货补货赤要请顾客稍等，当缺货时推荐类似的货或答应订购)。
（4）、简单的告诉顾客“不合适”或“不好”(应该向他们推荐其它商品)。
（5）、一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。
四、介绍商品《正确做法》（1）、运用你的生活经验和知识，并根据专业训练，向顾客讲述商品特点。
（2）、在介绍时要让顾客充分了解商品的性能，质量、特点、并体会到你的服务水准，切忌以教训的口吻向顾客建议。
《错误做法》（1）、不礼貌地回答提问。
（2）、对顾客自己的选择有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何。
（3）、用高压推销手段颧说顾客购买。
（4）、错误地介绍商品的特点。
（5）、拿出商品后闭口不言或讲解中间表达不清（应事先对商品进行很好的了解并进行预演）。
（6）、与顾客争论。
五、标价开票（正确做法）（1）、检查价格：①清晰地念货品的价格，检查标价，并给顾客看明。
②清晰、准确、完整地填写售货单据。
（错误做法）（1）、商品标价不清并标错价。
（2）、顾客未确认价格就匆匆开票。
（3）、给货单填写潦草、缺项、开错价码。
六、收款（收银员）《正确做法》（1）、接受付款（含信用上卡）：①检查信用卡是否在本店适用。
②是否有效。
③是否有足够的购卖力。
（2）、高效、流畅、准确的工作，确保收款项正确。
（错误做法）（1）、接受现款不当面点清。
（2）、流露出不愿接受信用卡付款方式的表情。
（3）、收银速度慢，不熟练，让顾客久等。
（4）、拒绝接受顾客的零钱付款。
（5）、在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她）；更糟的是会觉得有可能被骗。
七、包装商品（正确做法）（1）、包装之前确认品种数量，准确无误，没有和其他顾客所买的商品混淆，并确认无损坏，短缺。
（2）、如作为礼物的商品要征询顾客的意见是否需撕掉价标,并请顾客到总服务台进行礼品包装。
（错误做法）（1）、包装时与他同事聊天。
（2）、心不在焉。
（3）、包装动作慢。
（4）、包装时不小心将其他顾客的货品装入。
（5）、包装时不小心将其他顾客的货品装入。
（6）、顾客需进行礼品包装，没有给以相应指引。
八、检查明证（正确做法）（1）、校对单据与银码吻合与否。
（2）、收回售货单的柜组留存联。
（3）、将定货单的顾客留存联及电脑小票交予顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
（错误做法）（1）、忘记核对电脑小票，定货单，收银章及签名。
（2）、未收回售货票存联。
（3）、忘记给顾客定货票（留存联）。
（4）、工作效率低，使顾客久等。
九、交付货品（正确做法）（1）、双手向顾客交付商品。
（2）、礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
（错误做法）（1）、一只手随便地将商品交给顾客。
（2）、忘记微笑致意及感谢顾客。
（3）、误将别的商品交给顾客。
十、送客致谢（正确做法）（1）、友好，礼貌地目送顾客离开说：“欢迎再次光临！”（错误做法）（1）、顾客离开前自己先离开。
（2）、忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临。
过第二章、我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。
因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不能逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。
对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前查看我们的商品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情询问。
导购代表要主动推介。
3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。
导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
第三章、导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：一、形象代言人：导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁：导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使：导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
四、语言表达的技巧·态度要好点头示意，笑脸相迎。
·要突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。
·表达要恰当说话准确、贴切。
·语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。
·语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
·要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。
·不要夸大其词诚实、客观的推介商品。
·要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。